网约车现存问题及对策研究

（二）研究工具与方法

本问卷中的量标题的信度均表现良好，采用spss 22.0软件对有效数据进行分析处理，客观呈现江苏地区用户收取快递服务感受。

（三）分析结果

关于收发快递频率，超过百分之六十的人是一个月3-5次次或一周3-5次收取快递；接近一半的人是一个月几次进行发出快递。总的来说收快递频率大于发快递频率。

其中收取快递频率高（一周3-5次）的主要集中在18-34岁年龄段，年轻人网上消费意愿和倾向很大。值得注意的是，50岁以上年龄段的人群，一周进行3-5次收取快递的比例占比接近一半。可见随着电子商务的普及与流行，高年龄段的也逐渐融入这种快速便捷的购买消费氛围。在不同教育背景水平下，大学本科人群的收取快递频率明显更高。

从男女性别上来看，整体倾向于一个月3-5次或一周3-5次的收取快递频率。但仍可看出细微差别，女性收取快递的高频率更多，由分析可得7在购买消费频率上女性高于男性。

关于快递公司的服务，超过70%的人认为不同公司之间服务质量差距比较大，配送延误、服务态度、代收货款这三项是服务质量出现问题最突出的地方。对于快递出现问题时的维权，大部分人选择直接打电话向快递公司投诉，在过往印象中绝

大部分人只投诉过1-2次。其中，大部分人只会在快递出现严重损坏造成明显经济损失时进行投诉。值得注意的是，约有四分之一的人表示无论服务状况如何却从不投诉，维权意识仍有待提高。超过一半的人认为，采用投诉手段能有效改善自身受到的服务质量水平。

受调查者认为，当地快递业存在的主要问题是服务质量不高以及管理水平较低。经调查显示，约半数人表示当地快递点不存在变动的情况，另外即使存在快递点变动的情况也并不严重。

关于对快递行业的监管对其发展的作用，大部分人认为，监管、行业协会监管以及社会监督这三者发挥的作用都一般，未见到明显效果。对于应该从哪方面对快递行业进行整治监管，大部分人选择了服务质量与低价竞争。并且居住区快递点变动严重的人群对希望从行业服务质量入手治理的呼声最高。

四、结论

通过以上数据分析可以发现，收发快递频率较高的人群其年龄段主要为18-34岁，学历主要集中在大专和大学本科，其中女性收取快递频率普遍高于男性。不同人员对快递服务的评价不仅仅却决议快递业务本身，很大程度上也与其本身的性别、能力、教育背景存在很大的相关关系。通过对所得样本研究，可以得出以下结论：

1.大部分年轻人有着高的收发快递的频率。可以看出由于互联网技术的普及，

相较于中年人和老年人，年轻人有着较强的网上消费及购物意愿。这些年轻人往往扮演着“收快递者”的角色，网购的原因也是各种各样，例如：价格优惠、取件方便、选择多样等都作为主要的考虑因素。总的来说，新一代年轻人不论性别和学历，都有着强烈的网上消费倾向。

2.从数据中发现，大专学生和大学本科学生收取快递的频率相对偏高。由于大部分的大专及本科院校建立在经济较为发达地区，其消费水平和交通运输状况都普遍良好，导致收取快递频率偏高，由此可见地区的发展状况，个人消费水平均与收取快递频率呈正相关关系。

3.对于快递行业的快速发展与其所暴露出的问题，治理、行业监管和社会监督仅在一定程度上发挥了作用，对快递服务的改善未起到根本性作用。其中行业监管作用较之其它二者稍大，治理次之，社会监督收效最微。

4.消费者整体维权意识不够强，对快递服务出现的差错的宽容度较大（如因投诉耗费精力、拉锯时间过长、反馈回报较低等原由放弃投诉维权机会）。受调查者中只有一部分人在不满意服务水平时采取了维权投诉等手段，虽处理结果基本令。当事者满意，但占总体人群比例不高。

[基金项目]本文系南京审计大学2018年度大学生实践创新训练计划项目，项目编号2018AX08003Z

一、引言

随着互联网的发展与普及，共享经济随之突飞猛进，共享经济是一种资源优化配置的经济模式，基于互联网、人工智能、大数据等现代信息技术的支撑，将社会的闲散资源充分运用，通过多种方式为社会提供服务，满足多样化的社会需求。其中最典型的是共享交通出行比如共享单车、网约车、分时租赁共享汽车等。网约车的出现，弥补了传统用车方式的短板。网约车提前预约的形式，打破了传统的出租车运营模式，具有叫车方便、叫车速度快的优点，价格便宜、收费标准公开透明也是吸引顾客的原因，迎合了当代消费者个性化出行需求。

为了了解网约车的发展现状与现存问题，我们通过线上、线下问卷和小组访谈等形式，针对消费者的使用情况进行了调查与研究。问题涉及了使用网约车的频率、使用的网约车服务类型、对司机的评

价、发生的安全事件对其使用网约车的影响以及对此类事件的看法，对网约车发展的优化建议等。以网约车消费者为调查对象，主要是由于消费者有着最直观的体验和感受，站在消费者的角度发现问题。

二、网约车发展现状

网约车是近几年在国内兴起的行业，国外最具代表性的网约车是优步，2014年进入中国市场，并通过发放大量优惠券的方式迅速占领市场，而后逐步出现了滴滴打车。2016年8月1日滴滴出行与优步合并以后，市场份额高达90%，日订单量近三千万，成为中国网约车行业的绝对领导者。2017年美团打车上线，开始了滴滴和美团的“烧钱大战”，可见该行业的竞争是非常激烈的。截止2018年，我国网约车司机人数达到3120万，未来网约车司机的规模还将进一步扩大。目前市面上的网约车有滴滴、美团、易到、神州专车、嘀嗒拼车等。

三、网约车运营模式

网约车模式主要分两大类：C2C 和B2C。早期的网约车主要是C2C 模式，以滴滴为代表。平台作为连接司机和乘客的中介，吸引大量社会上的闲散车辆和司机进入，提高了资源的利用效率。用户打车方便，但是由于对司机、车辆难以把控，安全隐患较大。另一种模式是B2C，以曹操专车、首汽约车、神州专车为代表，车辆由平台提供，而不是私家车，专业司机才能认证上岗。比如曹操专车，其车辆由平台集中采购用于规模化运营，对司机进行严把控，提高准入门槛。相对滴滴打车而言，在服务和安全方面更加符合用户要求，提升了网约车的品质化。

当下主要的网约车出行方式有专车、快车、拼车，满足用户不同的个性化需求。从近期来看，C2C 模式占据了市场的垄断地位，但是其在运营过程中也露出了许多弊端，高佣金比例、打车难以及安全问题是该模式下短期内难以突破的壁垒。我们的研究主要针对C2C 模式展开，对现存问题进行了分析总结，并提出优化建议。网约车现存问题及对策研究

◎凌钰韩纤纤戴敏蔺英楠

（作者单位：南京审计大学）

管理科

学

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四、网约车现存问题分析

网约车在发展过程中由于技术的局限性与的不完善仍存在许多问题与不足，主要问题有以下几方面：

1.打车难。在分析消费者提供的问卷过程中发现，打车难是较为突出的问题。特别是在早晚高峰期，出行人数将近40%，需求远远大于供给。用户的出行路线也比较一致，比如晚高峰时段主要是从市中心向市郊流动，往往会出现排号等车的情况，号数甚至高达几百。在打车高峰时段，司机的数量并没有随之增加，用户叫车集中的地方没有足够的车辆匹配，或者叫车数量少的地方由于距离远，系统不会将距离远的订单派送给空闲的司机，最终导致网约车供需不平衡。

2.司机素质良莠不齐，服务质量参差不齐。网约车市场司机与车辆的准入门槛低，相关的规章制度不够健全，对于部分网约车司机的水平与素质无法保证。部分网约车平台针对不同的出行需求开发了拼车、快车、专车、预约叫车等功能，但在对网约车消费者进行问卷调查与访谈的过程中，许多消费者反映即使是同一类别的出行服务，也存在很大落差，如车内环境与司机素质与水平高低等因素，都会对乘车体验产生很大影响。

3.加价功能不够完善。网约车平台针对“打车难”的问题推出了加价功能，主要目的是缓解高峰期的用车压力，同时给司机和平台增加收入，但在平台推出这一功能后由于加价规则过于随意、技术水平不够完善、乘客出行成本增加等原因，引发了乘客对平台的不满与部分顾客的流失。在打车难的情况下，由于司机知道乘客打不到车，就故意不接单等待乘客多次加价的现象，更为严重的是，司机在接到乘客后要求乘客加价，费用为几十元到上百元不等，若乘客不答应就以在途中停车威胁乘客，前往车站、机场或者赶时间的乘客，在遇到这种情况后别无选择。

4.客服效率低下。以滴滴出行为例，目前滴滴出行平台日均120万件的服务量中，仅约25%订单量由人工客服处理，其中不乏有关安全的问题和投诉，而滴滴平台目前的客服团队对于庞大的乘客群体来说是远远不够的，忽视部分乘客的反馈与投诉，乘客投诉对司机无明显作用。在乐清女孩被害案的前一天，滴滴客服曾接到一条指控该司机钟某性骚扰的投诉。滴滴客服并没有及时处理不良司机，反而默许该司机依旧正常接单，这也间接导致了惨案的发生。

5.人身安全问题。目前网约车市场准入门槛低、规章制度不够健全，仍存在冒名顶替他人信息、车辆与平台信息不符等问题，严重威胁乘客人身安全。此前发生过多起乘客被害案件，导致消费者对网约车的信任度不断降低，但为何此类事件频发，值得我们深入思考。一方面，犯罪成本低致使一些低素质的司机产生了犯罪念头，另一方面，乘客安全意识低，自我保护意识薄弱。

五、优化措施（一）合理调配司机

针对打车难的情况，平台应该提高网

约车的弹性，更合理地调配司机，以满足用户的打车需求。改进订单分配算法，提高远程接客司机的鼓励。除了专职司机外，在高峰期应有大量的兼职司机补充，为早晚高峰提供充足的车辆。同时提高对司机的补贴，适当实施奖励，司机的预期收入高了，自然会有更多兼职司机愿意在早晚高峰期加入。另外，鼓励消费者进行拼车，提高打到车的概率。

（二）加强司机审核，提升服务水平网约车平台要主动提高司机与车辆的准入门槛，增加高素质司机的数量，通过奖励与增加司机收益的形式吸引高学历高素质的人才进入平台，进而提升行业整体服务水平。平台除了需要根据不同乘客多层次的需求开发不同类别的出行服务外，还要制定公开、统一的服务标准，为乘客的每一次出行提供高质量的服务。另一方面，规范乘行服务流程，提高司机的专业化水平，给顾客带来更好的乘车体验。

（三）制定公开透明的动态加价规则以往的加价功能过于随意，没有统一透明的加价规则，损害了乘客的利益，网约车平台应该适当地对司机加价行为进行，利用大数据，系统实时检测乘客附近的车辆信息，综合考量乘客周边的交通情况与供需水平，对司机的加价额度进行，使竞价系统更加完善合理。

（四）提高客服团队配置

首先要根据平台规模进行客服团队的组建，其次要加强对客服人员的考核及培训，提高客服人员的应急处置能力与专业素养，更好的服务于司机与乘客。客服人员对于乘客对司机的评价与投诉要予以重视，有关司机违规的行为第一时间进行核实并根据相关规定对违规司机予以处罚。加强与有关部门的合作，邀请门人员对平台工作人员进行线下安全教育与培训，提升对交通事故、刑事案件等突发状况的应急处理能力。根据专业人员的指导，在各地成立线下的应急团队，进行安全演练，提升应急救援能力。

（五）加强安全管控

对于严重威胁人身安全的问题，主要从市场准入、平台监管预防与事后惩戒三个方面分析。

在司机进入市场前，对司机进行安全教育，提高安全意识，在过去发生的部分案件中，从平台到司机、乘客都在一定程度上反映了公众安全意识的薄弱，要通过一系列的教育活动来提高人们的防范意识，网约车平台要主动承担起社会责任。对于平台人员，要定期开展教育和培训活动，并建立完备的考核制度，对于不达标的人员予以清退，保证平台人员能更好的服务于司机和乘客。针对平台司机，在上岗前进行系统的安全教育和有关法律法规的培训，上岗后每月对司机进行线上安全教育。针对乘客，平台进行多方面有关安全知识的推送。

平台需要同时注重司机的身体与心理情况，避免因为身体和心理问题而引发安全问题。定期要求司机进行各项体检，在地方成立专业的监管机构对司机进行

线下的面对面核查，确保无妨碍安全驾驶疾病的存在。同时关心司机的心理问题，在出现心理问题后，及时停工进行心理疏导，在实际操作方面进行不定期抽查，了解司机是否存在驾驶过程中有安全隐患的情况。

在平台监管预防方面，加强用户的个人信息和隐私保护，在过去的顺风车业务中，系统内存在涉及社交属性的评价，司机和乘客双方在进行自主评价编辑的过程中，存在泄漏个人信息隐私的隐患。司乘评价应该做到仅和双方司乘关系行为和行程满意度有关，全面消除平台中的社交功能。平台要加强对车辆和司机的监管与审查，强化司机端人脸识别功能，在每单行程开始之前对司机进行人脸验证，杜绝"冒名顶替"他人身份信息的现象。除了行程录音全覆盖以外，可要求进入网约车平台的车辆在车上安装一键报警按钮，接入平台与当地系统。借鉴公共交通工具中安装摄像头等硬件设施，在平台车辆安装摄像头，进行全程录像，一旦报警按钮启动，录像自动上传到平台与系统，保留证据。车辆上的监控系统对于司机和乘客双方都能起到良好的警示与监督作用，在遇到纠纷与投诉时，都能作为事实证据，以便提高平台处理纠纷的合法性与效率。对于存在违规行为的司机严惩不贷，一经发现，予以清退，拒绝再次进入网约车平台。

在事后惩戒方面，建立线上、线下安全管理委员会，对网络信息安全进行严格监管，建立完备的内部奖惩机制，加强对平台管理人员与司机的监督。网约车企业要主动承担起社会责任，主动与部门和社会各界进行合作，联合制定激励奖惩机制，奖励先进人物起到激励作用，惩治典型反面人物，起到警示作用。根据《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》网约车行业也应该参考与引入此类制度，根据平台上乘客对于司机的评价，将司机划分为不同等级，优先对高等级和评价优良的司机派单，按照季度给予表现优良的司机一定的奖励。对于评价不良与等级较低的司机予以警告，下达整改命令，在一定期限内整改效果不明显的撤销运营资格，在运营过程中存在不良行为，严重的列入个人征信系统。在这一过程中同样要注意保护司机与平台的合法权益，建立完善的申诉渠道。

六、结语

网约车行业自兴起以来备受争议，不仅对传统的出租车行业与管理制度造成了巨大冲击，其自身的发展与监管制度也受到了瞩目。优化网约车服务流程、解决网约车服务问题、提升网约车服务质量，是推进网约车服务进一步发展和创新的必经之路。

【基金项目】本文系南京审计大学2018年度大学生实践创新训练计划项目，项目编号：2018AX03004Z

管理科（作者单位：南京审计大学

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