保洁人员仪表仪容及文明礼貌用语

为了给业主提供优质的保洁服务，保证保洁员具有良好的形象和精神风貌、言语行为规范，确保保洁员素质的提高，更好的服务于广大业主，特制定本规定。

一、仪容仪表的要求

⒈按规定统一着装，工作服要勤洗勤换，穿着要整洁干净，纽扣要扣好，发现工作服破损、掉扣，应及时修补。

   ⒉讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。

   ⒊工作面带微笑，端庄稳重，不卑不亢。

   ⒋工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。

二、行为规范

⒈时刻保持仪表端庄，精神饱满。工作中不喧哗、不嬉闹。

⒉坚持一切从业主出发，一切为业主着想，一切对业主负责，一切让业主满意的服务理念，树立良好的服务意识。

⒊对待业主的问询，要有问必答，回答准确，不允许手举清洁工具指示方向或回答问题。回答不清楚的问题应将业主带到有关部门，由有关人员接待。

⒋在进行保洁时，对业主的物品不应流露出羡慕神态，不该动的物品坚决不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。

⒌不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟和乱丢烟头。

⒍不得将工具（包括笤帚、扫把、尘推、桶、铁锹等）沿地拖行，应手持工具离地向上，置于手侧。

⒎参加会议或培训时，不迟到、不早退、不私下讲话，个人通讯工具置于静音。

⒏工作时间不打瞌睡，不看小说和杂志，保持良好的精神状态。

⒐尊老爱幼，见到行动不便的老人和走路不稳的孩子要主动上前搀扶

三、工作纪律

⒈按时上下班，不得无故迟到、早退，有事提前向班长请假。

工作时不允许做与本职工作无关的事。

⒉工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。

⒊员工应在指定的区域范围内工作，不准串岗和脱岗，确因工作需要，应事先得到班长许可。不经允许无故串岗和捡废品（如果不是自己工作区域的业主叫你捡废品时，应及时通知本工作区域的人或班长，不得私自进入非自己工作区域内），第一次发现罚款五十元，第二次发现罚款一百元，第三次发现自动辞职。

⒋员工之间要团结友爱，互相帮助，坚决不允许做制造矛盾、相互猜疑、影响团结的事。如发现员工之间相互吵架，不论什么原因，无论谁对谁错，必须辞退

⒌服从上级领导的检查，并接受批评和指正（如果是保安或其他工作人员指出你的不足时，如果是自己本职工作没做好的，请虚心接受，立即整改；如果不是你工作范围内的，通知班长，请不要与其辩解）。

⒍自觉遵守单位的各项规章制度，爱护单位的各种设备、设施、工具、用品等，损坏和丢失设备、工具、工作服等，应按规定赔偿。

⒎在工作范围内捡到的一切物品一律上交，不得私自占有。

8.能够无条件的按时完成领导交给的各项任务。

四、文明礼貌用语

⒈微笑服务，树立“业主就是上帝”的思想，在任何情况下都不允许与业主发生争执。

⒉业主要通过工作区域时，应停止工作，主动请业主和客人先行，并说：“您好，您先请”。当正在进行清洁工作时，对影响清洁工作的人应说“先生（女士），麻烦您让一下，谢谢”！

⒊当发现业主和客人注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

⒋如有需要找业主时，应先轻声三下敲门，向业主说明来意。并说：“您好，打扰了，我是×××，我有…事，给您添麻烦了，谢谢！”等用语。

⒌见到业主要主动打招呼，当遇到业主或客人搬运重一点的物品（比如大米、豆油等）时，要立即上前帮助并送到业主的家中。

⒍当遇到业主投诉时，要诚恳、耐心细致地倾听，不能随意打断其谈话，要真诚的解释其原因，绝不能与其发生争吵和争斗，要使用文明用语：“对不起，是不是可能存在什么误会？”，“请您原谅，我会改正”，“感谢您的批评指正，希望您能继续支持我的工作” 等。与业主交谈时要注视业主的眼睛，集中精力倾听。

⒎当有人对影响清洁的行为不改正反而难时，应耐心解释，并说：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”等。

⒏当发现有人影响整洁、乱扔垃圾时，应主动上前制止，并说： “对不起，请爱护公共卫生！”，“先生（女士），请不要随手扔垃圾”，“请将垃圾扔到指定地点，多谢合作！” 

  此规定会在今后的工作实践中不断充实和完善，让我们在和业主融洽的关系中、员工之间团结友爱、相互帮助中心情愉悦的工作吧！ 

  祝愿我们的各项工作会做得越来越好！

第一太平融科物业保洁班

                                                                             二零一四年六月二十三日