新形势下护患沟通技巧

  随着生活水平的不断提高，患者对生活质量更加关注，对健康更加重视。同时对医疗服务业的质量提出了更多要求，对医护人员的服务模式提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通提到了重要的位置。

资料显示： 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.8%的患者希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。这两组数据中不难看出，有相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

    如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能的使医疗服务的实际所得达到患者家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患、护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。

护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，完成各项护理工作的重要环节。

  护患沟通的目的

1．建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。

2．收集患者的资料进行健康评估，针对患者存在的健康问题实施护理活动。

3．了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。

4．共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。

5．

  护患沟通的意义

1．是顺利开展护理活动的保证

2．.有益于保持和增进护患双方的心理健康

3．满足患者贺家属的需要

4．是医学科学发展的需要

5．是减少纠纷的需要

影响护患沟通效果的因素

1.信息沟通不良或信息传递错误：医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降或是虚假的，不恰当的保证

2.专业技术不精，责任心不强 ： 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。

3.护士的不良情绪的影响： 护士由于工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁、或易怒，使患者关系趋于紧张而无法沟通。

4.患者不良情绪的影响：  患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。

5.地位的差别，文化差异。

沟通的主要方式

一．语言：

1.口头语言:以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。

2.书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。

二．非语言沟通

1.仪表和身体的外观

2.身体的姿势和步态

3.面部表情

4.目光接触

5.手势

6触摸

护患沟通的技巧

1．倾听技巧

A姿态积极：合适距离、适时注视

B．耐心倾听：不随意打断患者

C.注意观察：语音语调、身体姿势、手势、面部表情

D.适时反应：微微点头、微笑、做简单应答

E．及时反馈：及时观察患处、目光接触、简单发问

F．主动核实：重复叙述、改用不同说法

2.言语技巧

A.选择恰当的词语

B. 选择恰当的语速

C．选择合适的语调和声调

D.适时使用幽默

E．保证语言的清晰和简洁

F．时间的选择和话题的相关性

3.与特殊病人的沟通技巧

A．与发怒病人的沟通技巧：

倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，是病人的身心恢复平衡。

B．与哭泣病人沟通技巧：

让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待会儿

可以轻轻地安抚他，片刻后给毛巾和一杯温饮料

在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因

C．与抑郁病人的沟通技巧：

抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注重亲切，和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感受到关爱及重视。

D．与危重病人的沟通技巧：

交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧。

避免一些不必要的交谈

尽可能保持安静的环境

对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。

有效的沟通方式：

一．礼貌性语言：

1.您好，您老好

2.我能帮您做点什么吗？

3.请您稍候，我马上就来。

4.对不起，让您久等了。

5.请您配合一下，谢谢您的合作。

6.对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

7.我叫xxx，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时找我。

8.祝您健康，您慢走，您走好!

二．仪容仪表

护士依着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。

三．面部表情

据研究发现，交流中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。人的喜怒哀乐都可以从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。所以护士要善于控制自己的感情，因为病人没有义务接受你的负性情绪。

四．操作技能

娴熟的操作技能无疑给患者一种信任。这实际上也是一种非语言性交流。护士要掌握护理操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者，每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。

五．专业知识

护理人员要有扎实的理论基础知识，掌握专科护理常规，才能跟患者讲解健康知识。

护患沟通交流实例

案例1

  病人在擦身，护士去做会阴护理，家属要求等会儿做，护士因为接下来要做别的常规事，影响后面的工作，说不行,一定要现在擦，不肯离去，家属一定要擦好身才肯做会阴护理，就这样两个人吵起来。

  对策：可以先和家属沟通，取得家属的理解，使他能配合你的工作

案例2

  死亡病人（急诊病人自己配药，药已经交给护士），家属要求退药，护士在没有查看清楚的情况下说药已经还给家属了。家属说肯定没拿过药，我们护士说肯定给了，最后打开放药的箱子，死亡病人的药的确在里面。

对策：当患者或家属有疑问，护士回答问题的时候不要想当然，自己也不能肯定的情况下，应先查看原始资料、医嘱，确定无误后才能回答患者或家属，不清楚的事不要妄加猜测或决断。 

案例3

新病人入院，护士按常规介绍病区环境，态度生硬，语气强硬，患者家属最后摒不住说了一句，你这个护士怎么不能面带笑容呢？护士回答，我又不是卖笑的

对策：

患者初到医院会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧，这时护士应该面带微笑以真诚、热情的态度来迎接病人，消除病人的不安。

案例4

病人神志模糊，家属把量好体温表放在热水杯旁，自己出去打电话了，护士去收体温表，发现是39°，马上汇报医生，医生一开医嘱，打退热针。护士去打针时家属还问为什么打针，护士没过多解释就说医生要打的，一针打下，结果可想而知。病人没发烧，却打了退热针。

对策：

做治疗时，护士除了三查七对外，多多询问病人的情况，还应耐心做出解释，病人有疑问也可以及时反馈给医生，避免不必要的差错。

案例5

输液室患者接二连三的拉铃换药，在换到8号时，护士质问8号为什么换5号时不叫我一起换掉，害得她来回跑。那病人也很生气，觉得护士怎么可以指责病人。

对策：

护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。护士工作繁忙且琐碎，调节好自己心态，不要把自己的负性情绪发泄到病人身上。

总结护患沟通要素：

五个主动：

主动关心、帮助、体贴病人

主动耐心安慰病人

主动巡视病房

主动热情接诊病人

主动相送出院的病人

六一句

入院时多介绍一句

操作时多说明一句

晨间护理时多问候一句

手术前多解释一句

手术后多安慰一句

出院时多关照一句

十个一点

微笑多一点，爱心多一点

仪表美一点，照顾全一点

语言甜一点，要求严一点

观察细一点，效益高一点

操作稳一点，服务诚一点

结束语：

沟通从心开始。

俗语说;好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

沟通是一种能力，并不是一种本能。不是天生具备，需要我们后天培养。良好的沟通是成就护理事业的顺风船。所以要用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。

 谢谢