酒店管理规范

一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。

二、员工仪容仪表：

1.手指甲不得超过0.5毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；

2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。

3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；

4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；

5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；

6.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。

三、对客服务规范：

1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；

2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；

3.对客人的额外要求，应立即报告主管；

4.不得向客人索要小费或礼品；

5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；

6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入；

7.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；

8.不得想客人泄露酒店管理秘密；

9.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；

10.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。

四、物品发放流程及规范：

1.填写申请单

1客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；

2申请单须经主管和经理审批。

2.发放和盘点

1凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物品保质期，先进先发、后进后发；

2客房文员按时进行月度物品盘点存量。

3.做好发放记录

1发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；

2客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。

五、敲门进入客房服务流程与规范

1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。

2.敲门进房程序

1客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否在家，是否可以敲门进入房间；

2客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”，动作重复三遍；

3后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；

4在门外等候倾听房间内动静；

5如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人同意后才可进入房间；

6如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，可能有以下几种情况：

✧如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；

✧如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致歉并关门离去；

✧如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意见提供服务；

✧如房内没有客人、则可立刻进行服务。

3.离开房间

1服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗留；

2若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。

六、客房清洁流程及规范：

1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。

2.准备清洁工作车

1检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐；

2将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。

3.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规范）

4.清理垃圾

1客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间，打电话通知送餐员收取；

2在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；

3清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。

5.坐床

1将床移离床头越40cm，以方便工作；

2撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有客人物品；

3检查床上保护垫是否有污渍；

4依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹；

5将床推回原位。

6.清洁浴室

1清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布要区分标识，不可混用；

2浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干；

3淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；

4马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；

5用专门的抹布将地面擦净擦干。

7.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。

8.抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。

9.补齐客用品并吸尘。

10.检查房间。

11.离开房间，同时通知主管更改房态。

七、退房检查服务流程与规范：

1.敲门进房

1客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房；

2按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。

2.检查房间

1客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知前台，填好酒水单；

2检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；

3检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管。

3.报告登记

1客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号；

2查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。

八、计划卫生流程及规范：

1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如：

1周一、清洗电热水壶……

2周二、房间抹尘、吸尘……

3周三、卫生间台面、地面清洗……

4周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……

5周五、擦拭地板……

6周六、清理阳台……

7周日、擦玻璃、镜子……

2.客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客房间的每日计划卫生任务并做好记录

九、公共区域清理规范：

1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾，并用拖把擦净

2.每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋

3.每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净

4.每隔3天对走廊地毯进行一次彻底吸尘

1清理时间上午10点以后，不可影响到客人休息；

2吸尘时如有客人经过要关掉吸尘器并移到墙边，礼让问好并提醒小心脚下电线，待客人远离后方可继续工作。

十、工作间整理规范：

1.每日清理工作间卫生，时刻保持其干净整洁，填写清理记录表

2.每日下班前将洗净的布草叠好，整齐分类摆在布草架上，做好盘点记录工作

3.每日下班前清洗好脏杯具，经消毒后分类整齐摆放在杯具厨内，做好消毒及盘点记录工作

4.做好工作间5S管理，张贴定制图，物品按定制图绘制位置整齐摆放，用完物品要及时归位

5.主管检查合格后员工方可下班

酒店前台接待程序

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务、使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据 、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准备的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规范

一、前厅部散客预订规程

1.接听电话时首先问候来者，我是XXX，请问有什么事？

2.确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3.预订员在为客人预订房间时还应该确认客人的结账方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4.推荐客房应根据客人的要求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。

5.通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1.入住登记的准备工作，在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束登记工作。

2.建立入住登记记录，宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

3.确定付款方式，由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人账务处理中起着重要的作用。

4.发给宾客房卡，发给宾客房卡并请客人妥善保管，这是总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房部做好入住准备。

5.满足宾客特殊要求，入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保酒店的服务能够满足宾客的需求。

三、客人入住收银工作规程

1.接到客人入住要求时，待接待员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

2.客人付现金时，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

3.如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团队客人的入住程序与散客办理入住时不同的，由于退队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会义的宾客则由会务组办理入住手续，领取房卡后安排客人入住。

五、电话预定客房服务规程

1.铃响三声接听电话并问候客人；

2.聆听客人预订要求，问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板；

3.介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4.查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价；

5.询问客人付款方式，在订单上注明；

6.询问抵达时间，想客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订；

7.询问客人特殊要求，对有特殊要求者，详细记录并复述；

8.对上述情况做好记录，复述核对预订内容。

六、团队预订服务规程

1.首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2.了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3.询问客人有无特殊要求；

4.确认客人的付款方式及联系方式；

5.做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的工作准备；

七、住店客人换房规程 

1.接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。 

2.如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。 

3.与客人落实转房的时间。

4.如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。 

5.准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。 

6.电话通知房务部、总机客人转房情况。 

7.清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。 

8.在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。 

9.夜班接待员在每晚交前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。 

八、更改客房预订服务规程 

1.接收客人信息 

1询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 

2询问客人现要更改日期。

2. 确认 

1将原始订单找出； 

2在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；

3在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 

4更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。 

3.存档 

1将更改后的订单与原始订单订在一起。 

2按日期、客人姓名存档。 

4.未确认预订的处理 

1如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 

2告之客人预订暂时放在候补名单上； 

3如酒店有空房时，及时与客人联系。 

5.感谢客人 ，感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。 

6.通知 ，将更改预订信息通知相关部门。 

九、预订散客入住规程 

1.客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼； 

2.客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）； 

3.根据客人提供的信息查找订房； 

4.在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。 

5.请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 

6.核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 

7.按规定收取押金； 

8.为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

9.入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 

10.告之客人电梯的方位。 

十、未预订客人入住服务规程 

1.客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 

2.确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 

3.为客人选房； 

4.查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 

5.用最短时间为客人办理完入住手续。 

6.按规定收取押金。 

7.接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； 

8.检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程 

1.当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。 

2.如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。 

3.待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。 

4.如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程 

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务： 

1.回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。 

2.当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。 

3.将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。 

十三、总台收银员工作流程 

1.兑换好当日工作所需要的零用款。 

2.着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。 

3.做好工作区域卫生清理。 

4.查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。 

5.检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。 

6.客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。 

7.调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。 

8.开根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。 

9.收款： 

1现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。 

2支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。 

3信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。 

4信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。 

5签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。 

10.结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。 

11.营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。 

12.关好微机，清理公共区域卫生，做好交记录。 

十四、留言服务程序 

1.了解被留言客人的所住房间及姓名。 

2.请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。 

3.交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。 

4.待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。 

十五、留言处理工作规程 

1.打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 

2.一份留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一份留底备查。 

3.及时将留言转交情况反馈给留言者。 

十六、租用伞服务 

1.请客人出示住房房卡。 

2.预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。 

3.请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。 

4.待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并做好记录。