食品供应不合格产品退换方案

1退换货方案

（1）不合格产品处理方案

1:标识

当检验员发现批量不合格产品出现后，首先应对此批不合格产品进行标识。

2:隔离

不合格产品标识后，应将不合格产品放置在规定区域。

3:排查

发现不合格产品后应对前五批、后五批产品进行排查，如果该不合格产品已发货，则要求销售部门立即联系客户，调查是否不合格产品已流入客户。

4:评审

排查结束后，有质检部发起，销售、生产三个部门对此不合格产进行评审，评审结果分为返工、让步接收、报废。结果上报总经理。

a:返工

当评审结果要求返工时，质检部应发出返工单，交由生产部，相关人员必须进行返工作业。

b:让步接收

如果评审结果为让步接收，则必须由总经理签署让步接收。

c：报废评审结果为报废后，质检部应出具报废单。

5:跟踪

当产品确认返工后，质检部应安排质检员对返工产品的全程跟踪、记录。

6:质量事故分析、改进

当不合格产品处理结束后，质检部协生产部对不合格品进行分析，及时拿出应急方案，然后针对不合格品根本原因制定永久性预防措施，以确保此类事故不在发生。质检部安排人员对永久性预防措施的实施进行跟踪，确保其有效性。

2针对本项目的时效性、针对性方案

为提高服务质重，更好的为招标人服务，我司将充分落实“第一人责任制”，充分体现我司的优质服务水平：

1、任何接到服务差错诉求的公司工作人员, 即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理。

2、处置处理程序:

（1）问题接报(第一责任人落实);

（2）接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域总监汇报;

（3）内控及区域总监商里处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；

（4）处置意见反馈招标人相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；

（5）处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。

3、响应及处理时间

接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，不得超过15分钟；处置时体现效率，按照就近原则，在30分钟内予以解决。特殊情况不得超过1小时，以不影响招标人正常用餐为最低解决目标。

（4）处理方法

卫生安全质量差错惩处：食品卫生安全质量，必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我们承诺:

1、加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入招标方食堂;

2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合招标人，妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%;

3、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任;

4、配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。

食品数量差错处罚：食品数量，是配送质量的重要内容之一，如果数量得不到保证，配送质量就无从谈起。为了提高配送质量，我司在食品数量保证上作出如下承诺:

1、所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，确保份斤充足，保障招标人利益;

2、所有非标准自行分装食材，严格按照标准，进行称重分装。每天称重前，对计量器具进行校准，确保计量器具准确。称重时，不得所缺斤少两，尤其对于一些含水量较多的蔬菜，要适当增加重量，以防止水分流失后验收时份斤不足。

3、招标人验收称重时，如发现份斤不足，如可以认定是水分流失的因素，同意在配送数量中进行扣除，或按照招标人要求，立即进行就近补货，诀不影响招标人正常用餐。

4、招标人如有发现我司在配送中故意短斤缺两情况，愿意按照缺一罚十的标准，接受招标人的惩罚处理。

3人员、车辆、恶劣天气、避免不合格概率的方案

任何接到服务差错诉求的公司工作人员, 即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理。

投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的再用车；配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，应对突发性自然灾害保证食品供给。

当不合格产品处理结束后，质检部协生产部对不合格品进行分析，及时拿出应急方案，然后针对不合格品根本原因制定永久性预防措施，以确保此类事故不在发生。质检部安排人员对永久性预防措施的实施进行跟踪，确保其有效性。

4补货、退货、换货响应时间承诺

我司郑重承诺在采购单位下达订单后交给仓储部，实行快速配货，保证规定时间内配送到指定位置。

5配送时间保证措施

为了快速送货，我司将成立专门为本项目服务的部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

（1）作业时间

为了保障送货时间的及时性，配送员工上班时间从早上6点30分开始，通过作业时间的提前，保证配送时间在用户方要求范围内有一定的弹性，确保每日规定时间内前送达。

（2）快速响应

用户下达订单后，订单经过汇总后，交给仓储部，实行快速配货。

（3）送货

根据用户方的需求进行线路调整。我司将对本项目做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证客户的时间需求。

（4）售后处理

当产品配送出去后，若发生纠纷，我司将在第一时间内快速处理。质量问题无条件退换货，其他问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。

6配送安全保障措施

（1）安全保障工作实施依据

依据《食品安全法》、《突发事件应对法》、《食品安全法实施条例》、《国家重大食品安全事故应急预案》、和《突发公共卫生事件应急条例》等规定。

（2）工作原则

①预防为主。坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、检测。

②安全第一。坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。

③监督与服务并重。

（3）工作职责

①对我司检测人员进行食品安全保障专项培训；

②做好食品安全配送、车辆、通讯等保障工作；

③对公司采购员、配送员进行专业培训。

（4）监管方式

全程食品安全保障主要工作包括：

①审查公司采购来源、冻库保鲜库、分拣配送人员健康、车间环境、加工程序、食品留样等内容；

②实施食品安全方案监测和现场食品安全快速检测。

③根据交行意见选派合适的配送员；

④对公司食材入库进行动态监督，填写现场检测记录和检查报告。

（5）工作程序

①召开会议，传达部署关于食品安全保障工作任务。

②做好公司人员、采购、车辆、后勤等食品安全保障准备工作，并对相关人员进行专项培训。

③人员准备，选派具有以下资格的人员参加交行食品安全专项保障工作。

◆业务知识培训考核合格；

◆具有高度的责任心和严谨的工作态度；

◆能够承担食品安全监督管理、快速检测等相关工作；

◆遵守保密纪律，严守工作岗位。

◆技术准备。包括各种检测设备、采样器具。

◆配送人员持有有效健康检查证明，健康档案记录完备；

◆食品及原料供应渠道符合食品安全要求，相关证件资料完备。

5配送过程准时、安全、卫生的保证措施

5.1配送过程卫生保障措施

食堂食品的运输对保证食品的卫生质量有很大关系，特别对易腐食品更是如此。在食品运输过程中若不注意卫生，就容易使食品被脏的运输工具、尘土、苍蝇、手、衣物等所污染，降低了食材的卫生质量。此外，食品运输时间，运输工具和运输情况等都对食品质量有关系，所以食品运输过程卫生要求具有重要意义。

（1）运输管理基本要求

1）车辆选择

根据食品的类型、特性、运输季节、距离以及产品保质贮藏的要求选择不同的运输工具。

2）环境卫生要求

确保车厢卫生清洁、干燥，不得有与食品有影响的其他气味。

3）装车要求

不与有异味、化学品、放射性、有毒有害等货物混装。

4）堆放要求

堆放整齐，码堆层数不超过要求层数，不挤压货物。

5）安全要求

货物在运输中避免人为破坏。

（2）运输过程控制

1）运输工具应符合卫生要求，不应使用装载过化肥、农药及其他可能污染食品的物品而未经清洗处理的运输工具运载食品。

2）运输工具装入食品之前应清理干净，在运输食品前，车辆必须洗刷干净，必要时进行灭菌消毒，防治虫害感染。

3）运输工具的铺垫物、遮盖物应清洁、无毒、无害。

4）运输过程中要采取防腐、防雨、防鼠、防尘等措施，一定要用清洁的遮盖用具将食品覆盖严密，以防污染。

5）根据食品特点，应对车辆有特别要求。

（3）温控

运输过程中采取控温措施，定期检查车内温度以满足保持食品品质所需的适宜温度。

（4）配送人员卫生管理

①食品配送公司所有工作人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后方能上岗。

②所有工作人员必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准，保持良好的卫生习惯。

③勤剪指甲。指甲长度不超过0.1厘米，避免指甲缝藏纳污垢，影响食品卫生和个人健康。

④工作操作前、便后、休息后、中途离岗后，从地上拾起污物或手接触污物后等都必须将双手洗净，消毒、保持双手清洁。

⑤工作中不戴戒指或手镯，不准涂抹指甲油，以免污染食物和影响到洗手消毒。

⑥坚持勤洗澡、理发、洗头，男员工头发不盖耳为准，女员工头发不过肩为准。

⑦为防止个人日常穿着衣服中带有尘土，细菌而污染食品，坚持勤洗换衣服、被褥，保持个人服装整洁。

⑧工作服应经常换洗，被污物污染后立即更换。以保证工作服的整齐卫生。

⑨工作服应合身、衣领、衣袖、衣长应全部盖住内衣。佩带好工号牌。

⑩工作帽应能容纳全部头发、防止头发、皮屑落到食品中。

附：退换货流程图