餐饮前厅管理手册

一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相连。因而搞好服务对一家餐厅是十分必要的，客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件，因而培训员工就显得尤为重要。

酒楼饮食业是一种与社会公众接触及服务性行业，要令一间饮食店有良好的声誉全赖员工服务的优良，业务成功要靠各位员工共同工作努力。服务达到出众境界，大家做得好，业务发达，员工与老板均能有利，均获其益。

餐厅清桌员工作职责：

主要负责提供餐桌台布、酒水杯、器皿；清桌员也要负责整理餐桌上客人用过的饮料杯、酒水杯，骨盘以及用过的餐盘，并负责送到厨房的餐盘、玻璃器皿洗涤处；同时要负责客人就餐离开后的餐桌重新摆台。

餐厅清桌员的具体工作职责：

1、按照正规程序清桌和重新摆台。

2、负责为客人加倒热茶水或是凉水。

3、在主菜服务到桌前，负责移走客人用过的餐具。

4、按时移走客人已不用的饮酒和其他器皿。

5、为客人再次加泡热茶。

6、当客人就餐结束离开餐桌时，要及时清桌并重新摆台。

7、移走已用过的餐桌台布，并负责送到指定地点。

8、按照要求，做好餐厅的清桌工作，即在客人结束用餐并离开餐桌后，在4分钟内完成清桌和重新摆台，以便保证清桌效率，加快餐厅的翻台率。

收银员餐厅收款结帐程序：

餐厅服务员负责将客人没餐的点菜费用结帐单送交到餐厅收银台，在客人的点菜费用结帐单上写明客人的就餐桌号、就餐人数，费用额以及服务员的个人签字等。

餐厅收银结帐要遵循下列程序进行：

1、餐厅服务员要在客人用餐费用帐单上所提供的栏目内，填写服务员的姓名、餐桌台号、客人就餐人数等项目。

2、在帐单上写明收款日期。

3、如果餐厅引座员服务台提供二联式客人入席餐桌台号和客人人数引座服务单，（其中一联保留在引座员服务台，另外一联放在客人入席的餐桌台上），餐厅服务员在送交客人点菜费用结帐单时，将餐桌上的引座服务单装订在客人结帐单的背面，以便供食品成本控制员审核。

4、将客人的用餐点菜项目及各点菜费用全部列在帐单上。

5、餐厅服务员负责将客人点菜用费单的全部费用额及其10%的商业税全部填写在帐单上，并负责递交到餐厅收银台。

6、负责将客人的正式就餐费用结帐单收据放入帐单托盘内呈送给就餐的客人。

信用卡付款结帐程序：

1、凡是用信用卡结帐的客人，其信用卡要服务员送交到餐厅收银台，并在客人付帐单背面复印信用卡及其银行帐号。

2、检查信用卡的有效日期。

3、核实信用卡是否被信用卡公司列在每天的“信用卡失效“名单之列。

4、核实客人在付款帐单上的签字与他在自己信用卡的签字是否一致。

5、核实客人的用餐费用总额是否准确无误。

6、确保在客人付款帐单背面复印的持卡人、信用卡一切都清楚无疑。

7、餐厅服务员用托盘将客人的信用卡送回，并请客人在付款帐单上签字。

8、将客人签了字的付款帐单送收银台，其副联呈递给客人作为付款收据。

高等服务，须有热诚和善的态度，丰富的知识及做好工作的愿望，对顾客决不能敷衍了事，目标是要表现本餐饮集团之特殊风格，大家同事犹如一家人一样，上下和睦共济。

高等服务有一定的规则，有些规则易被人忽略，但合并起来就成为很重要的原则了，如果能依照下列规则工作，就能达成一流的服务标准。

1、你的外表很重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。

2、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，指甲油也可以用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

3、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。

4、工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放在衣柜，不得放在顾客用地。

5、除膳食期外，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。

6、侍应员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报。

7、接听xx应先报上酒楼名，上午时须叫“早晨”，收线前应说声“多谢,再见!”，语气要温和友善。

8、称呼客人应用其姓氏作称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。

9、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。

10、服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切记奔做，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。

11、当你站在厅堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。

12、侍应员不可在客人桌上写菜单，菜单薄应持在手上。

13、摆台要按照桌子的人数（如是四人台摆足四人位，六人台摆足六人位，照此类推），宁可人少撤位，不要人多临时摆位，摆位要整齐，将银器及瓷器适当放正，切忌随便抛放各物。

14、摆台要全面，即使烟灰缸也不要忘记，因为吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰的事。

15、烟灰缸需经常更换清洁，调换方法是将清洁的覆在用过的之上，然后一同拿起，再安放清洁的于桌上，如此则烟灰不致四散。

16、有水渍或洗涤不干净之餐具不可用，侍者有取舍之责，并应送回重洗，破裂的杯碟及瓷器，必须挑出调换，餐台布如破烂也不可用。

17、上啤酒应将空杯及酒置于客人前，缓斟于酒杯内。

18、手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦然。

19、收拾桌子杯碟必须用托盘，不然满手杯碟、易跌破，伤害自己及客人。

20、如不幸意外将客人衣服弄污，必须由经理及级诚恳向客人道歉，并承担洗涤费用，此种意外虽非有意，最好不要发生。

21、服务的作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏。须知“错”了的事情，可使酒楼名誉遭受损失。

22、不要自作主张改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉主管级，不要擅自实行。

23、本集团酒楼以推售药膳为号召力，品种繁多，侍应须礼貌向客人提出，介绍客人有关药膳的名称来让客人决定。

24、主管级有责任训导侍应员认识各种药膳。

25、侍应员须知道晚饭酒席上菜的程序，酒席上菜程序须先与厨师联络。

26、有客人要点菜牌上未有印上的药膳，你不可自作主张，须向级以上请示对付。

27、在推出新药膳时要了解它的用料及口味，不明白可请教营业部。

28、厨房的出品，主管级及侍应员应该熟悉，如出品走样，应将它退回厨房，切忌与厨师发生冲突。

29、如有客人对菜单中的药膳不满意，侍者不要与客人争辩，你可以对客人说：“请等等”，然后立即报告级，请他解决问题。

30、餐后侍应员应当主动介绍生果或甜品给客人，并做好上生果甜品之准备工作。

31、客人结帐时，应当先行将帐单查阅清楚，如有错误立即改正才可以送给客人。

32、结帐后客人离开酒楼时，应礼貌地说声“多谢”、“再见”及时检查椅上地下是否有客人留下的物品。

33、餐厅地面有时不免有些碎纸及细小废物，侍应员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。

总之各同事应活学活用，上下各级紧密联系，令工作和谐、进步，协力保持颐寿堂良好的声誉。

（一）颐寿堂一般工作程序

——接待（有礼貌，带笑容）

——带位、拉椅请坐、派热毛巾

——递送餐牌及了解客人要求

——脱筷子套、开席巾、揭茶杯

——沏茶、斟茶

——上小菜、点菜、问酒水

——下单（提议同时预备所需时间）

——重复餐单

——视察所需餐具

——第一次跟催

———收茶杯、茶壶、茶碟、香巾

——端上酒水

——上菜

——巡视：换骨碟、烟灰缸、收空碟（注意帮分汤菜、斟酒）

——收水杯、酒杯

——派热香巾、上水果

——结帐

——道谢及送客

——清洁及重新摆台

（二）侍者在日间茶市之基本服务指南

1、接待员带领客人到指定座台时，侍者应该协助拉椅让客人就坐。

2、将每份杯碟打开及移妥于客人面前，手持筷子顶端，将筷子套拉下，将食端头架放在小碟上。

3、请问客人需要何类茶，例如铁观音、寿眉、香片、龙井等。遇客人分别叫二至三种茶类，当茶送到台前面，将各茶壶内的品种告知客人，并替客人倒茶。

4、客人在6位～12位或以上，如有足够茶壶，可多置2～3个茶壶给客人冲饮用。

5、午茶时间大部分客人忙于上班，侍者在接到出品部菜单后，先写在点心卡上，立即到柜台写下订单，放在菜单接受处及收银部。

6、主管应时常留意订单是否已送入各部门。如发现在接受处堆积太多或延太长，自已应立即送入各出品部门。

7、在茶市期间，侍者需要兼顾多张台位，故应时常留意本身岗位各台客人，以便能立即回应，宜有责任协助其他同事，集体工作中，互相照应是非常重要的。

8、客人吃完的点心碟或点心笼，侍者用托盘将碟笼取去，且核对点心卡内是否有适当盖印。

9、侍者如发现点心卡的数目有疑问，立即向该段主管提出，由主管与售点员查询核对。

10、在接到食物订单后，如属粉面类，应将适当的饭碗、碟及匙羹放在台面空位上，饭碗放在骨碟上，匙羹摆放在饭碗及碟边，另外一碟则放有筷子及公羹以便分粉面时用。

11、传菜员不该将食物器皿由托盆放下台位上，侍者与传菜员站立在台边前，立即将食物器皿拿起，放下台面上，用公羹及公筷将食物分放在碗内，有礼貌递上客人面前，如食物已分清，则将空碟盆等取去。

12、如发现菜单上的食物，迟久未有送出，首先想客人道歉，讲声对不起，第二步先到订单接受处查核订单是否已送入，第三将台号及食物名称告知传主管，由他们进入出品部查核，自己返回岗位，等待传菜员告知原因——以上程序可以由主管负责。

13、如食物已售完，礼貌向客人道歉，征求及提议转换其他食物，如获接纳，立即将订单送去柜台，在点心卡上将取消者划去，加上新菜式及通知收银柜台。

14、侍者应经常留意茶壶添水，尽量避免茶壶盖被打开，最佳方法是礼貌将茶壶耳拿起，如茶水充足，水壶一定重，如无水，茶壶的重量一定是轻的。

15、侍者切忌在客人面前或台上用水壶加滚水，侍者应该到服务柜台或热水柜加水。

16、茶市上设有售点员及点心车，如客人要求的点心未有在点心车，侍者从旁协助，征询客人要求，向售点员提出，由她们向点部提取。

17、如是客人划点心订单，订单送入收银部及点心部，当点心由传菜员送到台前，侍者应先将点心小心放下台面，然后在点心卡及点心订单同时用笔存底，订单存底原因是遇有点心部未有供应，又无通知楼面，客人等待不耐烦追查时，侍者可以从存底纸立即知道何款点心未有供应，而立即追究，不用翻问客人。

18、侍者在茶市繁忙期，应保持镇定及笑容，切忌在场内奔走或碰撞到客人或台椅，另外亦留意烟灰缸及骨碟是否需要替换。

19、客人用膳完毕结帐，侍者应说声多谢并将点心卡交到收银台，由收银员入机出帐单。

20、收银处将帐单结算后，负责人应该核对帐目，用银盘或折皮本送到主家面前，通常结帐者大多数是主客，（如果不清楚，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目指示，避免大声读出，因部分主客不希望帐目公开。

21、在收到现金或信用卡后，交回收银处找零，如属信用卡者，有收银员查填信用表，侍者预备原珠笔以备客人签署用。

22、信用卡签署后，侍者有责任对查签名，之后将顾客存底撕出，连信用卡一同交回客人，另一份交回收银员。

23、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。

24、茶市繁忙时需要翻台，侍者应协助什务员将餐具放入下栏盆，从新摆位，以备下位客人。

25、任何座台，侍者不能私自给客人，座台由主管接待员负责调动及指派给客人。

（三）晚饭贵宾房开市前准备工作

1、放置台布餐巾时要注意是否清洁无暇、有破漏或不雅观的布、巾必须立即更换，以保持餐桌美观。

2、碗碟、水杯等餐具应完整无缺，任何破损的瓷器立即抽替换，银器有褪色亦应收起，每台必备清洁烟灰缸。

3、餐桌上应该放置妥当晚饭用的各类宣传台卡及台花，台花如有涂污或油渍，应取起更换。

4、主管和侍者应熟记各药膳的价格，以便向客人推销，尽量避免手持纸介绍。

5、检查服务台柜是否有足够餐具替换，餐牌是否充足及将破烂陈旧者弃用。

6、检查台脚、座椅、地毡或地面是否清洁，每星期应将家具清抹2～3次，保持光洁美观。

7、最后是将个人仪容、制服、皮鞋整理清洁，准备开市工作。

（四）晚间饭市进行中工作程序指南

1、接待员带领客人到指定座台，侍者拉椅让客人就坐。

2、将每位餐具移至客人面前，请问客人酒水、饮品或喝何类茶，将订单送入收银员及酒吧部，将酒水用托盘盛载到客人前，在客人前将罐装啤酒或汽水小盖打开，打开时勿向着客人太近以免溅在客人身上，然后慢慢倒入台上之酒杯内，太急会造成汽泡倾泻杯外，既失礼又会弄湿台布。

3、侍者上妥酒水或茶后，递上大小茶牌给客人参阅，客人超过两位以上，以两人供给一份菜牌为准（小孩不算）。

4、侍者要清楚客人请客目的和口味，待客之道最重要是一视同仁，无论平贵菜式招呼一定要周到。

5、侍者手持白纸留心接听点菜，如有疑问立即提出，避免弄错菜单，并根据正常程序上菜，在服务台按次序排在菜单上，交送收银处。

6、在办好入厨单后，将筷子套拉出，切忌手指触摸筷子食端，将筷子放在银器架上，香巾放在餐具边，加添酒水或茶及做好准备上菜小节工作。

7、当菜式陆续上台后，侍者客气向客人请教菜式意见，例如味道咸淡、份量及要加添菜式否，如味道有问题，立即通知地段主管向出品部提出，使未上的菜式能有改善，此举令客人明白非常尊重及接受他们的意见及批评。

8、客人晚膳中，侍者须经常替换骨碟、烟灰缸及征询客人添加酒水否，如客人不再加添酒水及已喝完的酒杯，应立即将酒杯收去，收酒杯时用手托起杯底拿起，不要用手指插如杯中拿出，另应用水杯斟热茶给客人。

9、上菜的时间节奏，上菜太快或太慢，侍者应通知主管，由主管向出品部协调，遇到菜式售完，侍者礼貌向客人道歉，征求提议转换其他厨部必定有的菜式，立即入订单并由主管通知收银部取消原来菜式。

10、在整个工作过程，侍者维持亲切笑容，殷勤体贴的招呼及避免奔走。

11、待全部客人停止进食，如碟上仍留食物，侍者礼貌向客人请示是否加添或用膳完毕，如已完毕，先将菜碟小心拿起放在手持托盘上，留意小心，切忌将菜汁或骨碟沾污在客人的衣服上。

12、手持托盘要轻重均匀，切忌盛载过量引致翻倒，多走两转更安全可靠。

13、收好餐具后，侍者将光洁餐巾铺在台（因台布会沾满菜汁渍）保持餐台美观，如是用转盘则用湿毛巾抹清，保持光亮。

14、侍者请问客人饭后要不要甜品或生果，如公司设有甜品餐牌送上给客人参阅，若无则自己慢慢地介绍让客人听到和选择，另外亦重新摆放茶杯、茶碟，请问客人喝何类茶及将滚茶斟入茶杯内。

15、甜品选好后，侍者将订单送入收银柜，糖水、甜点送点心部，生果盆入酒吧部，如是甜点心，侍者摆放骨碟及筷子给每位客人，生果或生果盆则放置刀叉，再将毛巾放在客人台位侧。

16、客人表示结帐，侍者请问客人有否由公司代客侍者，或持有公司发出贵宾九折卡，将持卡及贵宾卡和其它报单送入收银部。

17、侍者或指定级层将帐目清楚核对，如有错漏立即更正方可以用折皮本送到主家面前，通常结帐者大多数是主客，（如果不清楚，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目指示，避免大声读出，因部分主客不希望帐目公开。

18、在收到现金或信用卡后，交回收银处找零或填信用表，侍者预备原珠笔以备客人签署用，将对查签名正确后，侍者将信用表之顾客存底撕出，连信用卡及说声谢谢递回给客人

19、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。

（五）酒席和贵宾房之基本服务指南

1、首先知道主人家姓名，请客性质、菜单及需否要麻雀、纸牌娱乐。

2、依照上市前的准备工作指示铺设餐台及摆放菜谱牌，准备麻雀台、雀灯、光滑雀纸、筹码及茶几、茶几以两人用一张，不够才考虑四人共用。

3、茶几放上特设雀叉杯、烟灰缸及公司火柴，地方足够的设数张台供客人餐前坐，台上放清洁整齐台布，烟灰缸、台花，烟灰缸用小碟盛上。

4、酒吧台之装设由主管决定，吧台放置客人自带或公司供应的洋酒、啤酒、汽水、冰粒箱、台花。

5、客人玩麻雀牌或纸牌时，侍者请问客人需要何类酒水或喝何类茶，将各位茶水放在其侧旁的茶几上，每隔一小段时间加添或更换热茶，在四圈麻雀完前，侍者应等待客人要否换位，替客人转换座椅，茶杯和递上热毛巾给客人。

6、客人陆续到达厅房，请他们在餐前台椅坐下，请问贵姓，征询需要热茶或酒水，热茶用茶杯连碟，酒水则用水杯，时常留意加添。

7、如菜单未有写好，当主客坐定后，侍者通知主管与主客沟通清楚客人的目的，能有效的介绍公司特别药膳或将主客要求告知营业部负责草拟菜单及价钱给客人决定。

8、任何菜式，营业部及主管必须遵出品部已有货及可做到才介绍给客人，否则自己写出的菜单，给客人过目决定后又要通知取消，严重影响公司声誉。

9、但菜单决定好，主管通知侍者准备充足适当餐具碗碟及礼貌问客人进膳时间，提早通知出品部准备。

10、在社交宴会上通常主人座位面对门口，主客左右两旁为主宾，侍者待客人就座后，先招呼女宾，然后接待男宾客。

11、客人全体就座后，按照先女后男向客人请问酒水或热茶，到吧台逐一办好后，用托盆将饮品盛载，小心从每个客人身旁经过。

12、在各项上菜前工作做好后，通知出品部出菜，侍者先决定上菜及分菜位置，不要每次位置不同，引致客人左避右闪。上菜时身体平衡，双手稳定将菜碟放下，避免倾斜因而浪费食物或弄污衣服、台椅。

13、侍者一般是一人招待一桌甚至两桌，仍然要保持一定水准，在重要宴会如有两位侍者招待一桌，一位是负责分菜，一位则负责将食物碟递上客人面前。

14、正常待客之道，侍者应将足够骨架放在转盘边上，菜式上台用公勺、匙、或公筷将食物分在碗或碟内，客气递上，先给女宾客次给男宾客。客人停止进食后，如仍有食物在碟，先问清楚是否需要，然后将客人面前碗碟，用托盘盛载取去，重新放上清洁骨碟。

15、在大宴会如未能做到每个菜式分菜或换碟每则可以多换数次碗碟，避免太多骨髓留在碟上。另外亦留意烟灰缸，将清洁的覆在用过的宴会缸上，一同拿起，再放清洁的于台上。

16、上菜过程时间要适当和有连贯性，若出品部出菜太急或拖延太长，侍者应向主管提出跟查，另外侍者要适当向主客咨询菜式意见，如有问题知会出品部在跟上的菜式作出改善。

17、在宴会进行中，侍者留意替客人加添酒水，如客人不再喝酒水，则送上热茶。客人取起烟包准备吸烟时给客人点火及更换有烟灰头的烟灰缸。转盘若有菜汁或食物，用清洁的湿巾清抹，保持光洁。

18、主菜完毕，侍者有礼貌再请客人喝何类茶，将清洁茶杯碟放在客人面前，分别倒茶及留意加添。

19、整个宴会工作完成后，侍者有礼貌及亲切向客人说多谢，适当地请问意见。

20、客人表示结帐，侍者请问客人有否由公司代客侍者，或持有公司发出贵宾九折卡，将侍者卡及贵宾卡和其它报单送入收银部。

21、侍者或指定级层将帐目清楚核对，如有错漏立即更正方可以用折皮本送到主家面前，通常结帐者大多数是主客，（如果不清楚，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目指示，避免大声读出，因部分主客不希望帐目公开。

22、在收到现金或信用卡后，交回收银处找零或填信用表，侍者预备原珠笔以备客人签署用，将对查签名正确后，侍者将信用表之顾客存底撕出，连信用卡及说声谢谢递回给客人

23、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这决不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对入行者进行职业道德培训自然就是必不可少的。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

中餐散（零）餐服务

二、散餐服务程序与方法：

散餐的一般服务流程：

1、餐前准备：

（1）环境准备

1台、椅的摆放是否整齐，美观；是否完好无损，发现问题及时更换、修理。

2装饰、摆设摆放是否妥当。

3灯光是否合适，有无坏损。

4台布是否铺放符合标准，是否清洁。

5空气是否清新，有无喷空气清新剂。

6墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘。

7背景音乐量、带碟是否合适。

8是否过早开启全部灯。

（2）主要餐具

   餐具主要有：骨碟、汤匙、味碟、筷子、筷子架（或小龙头加匙羹）、茶杯、杯碟、餐巾、玻璃水杯、牙签、烟灰缸及装饰桌花。

   摆台注意事项：

1在选择餐具器皿时，一定要选择成套而完整的。

2侍者对台布餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生的交回清洁部重洗，有破损的应即剔除，切勿摆上。记住台布、餐具代表着餐厅的形象。

3摆台时，如餐厅尚无客人到，可灵活用车协助推器具，平时则应用托盘托出。

4要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具刻痕、破损，此外在食市中轻拿轻放还可减小声浪不致影响客人。

5摆拿餐具前一定要洗手，以不触及盛放餐具中心为宜。如将骨碟、杯、碗、筷、筷架等整套叠着拿放在桌子再顺手分开，分开时，切忌“五爪金龙”齐上阵影响卫生和雅观。

6折巾和水杯可以最后摆。摆饰完毕后，务必作一次检查，看是否正确完美，同时将每一桌椅摆放整齐。

另外还要看看家具（餐具柜）是否存放足够。领班于“营业前”20分钟应作一次复检工作，有不妥立即纠正。

（3）出品工作准备：了解当天供应品种及其它原材料的情况，并将特价、特介、新菜情况写在沽清单上。

（4）整理个人仪容仪表，作好自查。参加“班前会”。

2、迎宾问候

见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待，为宾客们拉门，并致以问候。“请问先生几位”——问清人数后，迎宾将宾客带到合适的餐台安排就坐。

3、拉椅请坐

服务员见迎宾带宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下，派上热香巾。

4、问茶、沏茶、斟茶

①由于客人饮茶习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。

②客到奉茶叫做迎客茶，是东南沿海一带餐前必不可少的环节，在我国北方不太注意。

③在问茶的同时顺手脱筷子套、开席巾、揭茶杯、以便沏茶回来时斟茶。

④沏茶时应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里面放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。

⑤斟茶时，右手执壶，左手自然下垂或托盘，从宾客右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水一般斟2/3为宜，不宜太满。

⑥需要加位或撤去余位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具，客人的位数可由迎宾告知，不必再问客人。

⑦如果客多繁忙，无法接待后到的顾客，也要热情打招呼，做到“人未到声先到”，说一声“先生（小姐）请稍候，马上就来”以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节。更要对宾客热情地打招呼，使宾客一进门就感到亲切温暖，受到礼遇，使服务接待工作有一个良好的开端。

5、上小菜

上小菜一般是例牌的，如炸花生、炸腰果、甜菜、酸罗卜丝……等，小台可上两份，大台可上四份，以作餐前小嚼，醒胃。

  6、点菜、问酒水

点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术的工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴，是点菜的目标所在。

  （1）在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推、招牌及时令菜肴。

  （2）如宾客所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替。餐厅应少说“没有”，可以婉转地说已售完或需预定。

  （3）宾客所点的菜，要尽量令荤素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外。

  （4）如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

  （5）点完菜后，应向宾客复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，以防差错。紧记：如对客人所叫菜式不明白，不要因恐怕而不敢问而自作估算。

7、下菜点

工作时常是两个或两个以上服务员一起完成的，如一位服务员怕热香巾，另一位即去开茶。

下菜单的方法：

   （1）下菜单时应写清楚以免出错，当然可采用餐厅通行缩写、速写。

   （2）下单时味部、厨房部、酒水、点心要分单写，并写上名字、日期及时间，菜肴之规格份量。

   （3）入厨单、味部单、点心单一般为三联，出品部、传菜部、收银各一联；酒水单一般二联，收银、酒吧各一联。

   （4）所有菜肴酒水确定后全部记录在厅面工作卡上，或者在四联大单厅面单上记录。

   （5）若非马上起菜要在所入单上写明“叫”字，马上上菜写“即”字，要加快的菜式写上“快”乃至“加快”等字样，方便厨房配合马上出品。写“叫”字的菜肴要记得跟催“叫起”。

  （6）检查所入单的菜点有否特别要求，特殊要求要与厨房说清，另取消菜点或收价需要改动时必须请主管级以上签名。

  （7）菜单写好后交由收银（或接收处）盖章，若是酒水，侍者直接拿取货联往酒吧领取。

 8、小整餐台斟酒水

   下菜单之后即将出菜，此时可小整餐台，如收茶杯、茶杯碟、茶壶、香巾等，若客人没点叫酒水，可将茶斟于水杯内，有酒水则将茶收去，据所点酒水。另外还应根据菜单预备相应餐具，如点有汤羹的备好汤碗。

 9、上菜

1服务员上菜时，一般右手取放，大件菜，左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴平稳，轻放到餐桌上，报上菜名，手放菜后可顺作请礼，示意宾客品尝。

2继续上菜时注意将菜碟巧妙摆放。如五菜一汤摆成梅花形等等，实在摆不下时可将吃剩少的菜肴分给客人或盛于小碟中。

3主菜、高档菜一般摆在桌子中间，如有分主宾的可先摆到主宾面前。

10、巡视

  服务中应勤巡视以便回应客人及做好服务工作，如添酒、换骨碟、烟灰缸、收空碟等。

  询问客人对菜肴的意见，如客人有提议应表示多谢。

11、客人用餐完毕时，送上热茶、递上香巾。如尚有位开启瓶盖的酒水，征求客人意见是否退回，然后清点数量。

12、收去菜碟、碗筷、水杯、酒杯，奉上水果。

13、埋单（结帐）。

 （1）通知收银准备帐单。

 （2）到帐台取来客人帐单，核对后放入帐夹送给客人。

 （3）客人付帐后，说声多谢，钱数多时可于客人面前当面点清，迅速将款项交给收银员。并在单上圈下所埋单数及签上自己的名字。

 （4）将（据客要求）和余额交还客人。无论小费多少、有无都应再次表示多谢。

 （5）结帐的方式通常有四种：现金结帐、签单、挂帐、信用卡结算。侍者应尊重客人的付帐方式。

1现金结帐：是指即付与现金，这是最常见的结帐方式。

2挂帐、签单：要注意核对挂帐、签单者是否符合要求。让客人签名，并说“多谢”。

3信用卡结帐：首先应察看此信用卡是否通行于本餐厅，并核对是否生效及核对客人身份证是否相符。如以上皆无问题，收银员即填写信用卡单据卡。然后把帐单，信用卡单据夹放在结帐本内，请客人在信用卡单据上签字。核对签字笔迹，之后开好连同身份证、信用卡交还给客人。

14、客人离座时，拉椅送客、道谢，欢迎再度光临。

15、引座员（迎宾）在门口笑脸送客，想客人道再见。

中餐散餐服务程序与方法，为了直观明了，长为图表的形式列示，例如：

宾 客

中式酒楼接待工作程序

客人进入酒楼

客人到齐

客从用膳完毕

客人结帐

客人付款

客人收回余款

客人离座

颐寿堂餐饮组织结构图