常见顾客异议处理技巧

界首分社  黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王先生的需求，但是当王先生得知短信银行每个月按月收取相应的费用时犹豫了，这就是顾客的价格异议。常见的价格异议处理技巧有以下几种：

（一）先谈价值，后说价格

这里的“价值”是指产品的使用价值，即产品的功能、使用效益、使用成本和使用质量等。虽然价格往往是顾客最关注的问题，但是价格不是孤立存在的，所以，面对价格异议，柜面人员应该先让顾客充分认识到产品的价值，认识到购买能给自己带来的利益和方便，激发顾客的购买欲望，然后再谈价格。

以上例中的王先生为例，柜面人员可以强调短信银行的使用价值，使用了短信银行可以给王先生带来便利，强调短信银行的实用性，最后再提及价格。必须注意的是提出价格问题的最好时机是在结尾阶段，因为顾客对产品的使用价值越了解，就会对价格问题越不重视，除非是顾客急切的问到价格问题，一般情况下不要主动在开始阶段提及价格，以免顾客把注意力过多的集中到价格上，使谈话陷入僵局。

（二）强调相对价格

相对价格是指购买价格与使用该产品能给顾客带来的其他各种利益或的比值。强调相对价格，引导顾客考虑价值工程意义上的“价值”考虑包括购买价值和使用该产品能给顾客带来的各种利益，使顾客认识到购买价值仅是他需要支付的总费用的一部分，全部费用的高低才是衡量是否购买的标准。

以上例中的王先生为例，柜面人员可以这样说：“如果办理了短信银行，能给你省下了更多的时间，大大了减少了时间成本，也可以不用经常亲自到营业厅查询，这就节约了精力成本。这样看来是很合算的。”

（三）心理策略----攻心为上

针对顾客的求廉、求实心理，可以使用心理策略。主要有最小使用时间报价，即将价格分摊入产品的整个生命周期中，再以使用期限内的单位时间衡量价格的大小，如短信银行一个月2元，可以转化为每天或每次使用的支出，这样就减轻了顾客对价格的敏感。比如王先生为了询问账户的金额，每月平均要跑七八趟，所以转化为每次0.25元。还有使用优惠价，即预先告诉顾客现在是优惠期，在这时办理可以免前三个月的费用，激发顾客购买的欲望。

二、处理需求异议的技巧

需求异议是指顾客从自身出发，自称根本不需要而产生的异议。它往往是在向顾客介绍产品后，顾客提出的。

（一）辨别真假

面对需求异议，首先要辨别真假。顾客经常会说“这东西对我没用”、“我已经有了”、“我不需要它”，这就表示顾客提出了需求异议，但是需求异议往往有真有假，因为顾客常常会用需求异议来做借口掩饰其他异议，这就需要推销人员察言观色，仔细分析辨别真假。当确定是真实的需求异议，就应该立即停止推销，因为顾客已经否定了产品对他们的价值，更谈不上价格或者功能了。如果是虚假的需求异议，则推销人员继续分析。虚假的需求异议表现为两种情况：一是顾客的拒绝的借口，是有其他的异议：二是顾客自己没有认识或者不能认识自己的需求。

（二）仔细分析

如果是虚假的需求异议，一种情况是顾客是以需求异议为借口，推销人员要从细节是发现是否还有其他的原因，可以采取旁敲侧击的方法，不必急着强调需求是真实的，或者直接拆穿顾客的借口，而是要循循善诱，采用询问法，引导顾客了解真实的需求。

例如，李先生因为生意的需要，经常到营业厅询问账户的金额变动情况，是否汇款到账，当柜面人员向他介绍短信银行的便利时，李先生很有兴趣的询问具体功能，但是当柜面人员告诉李先生每月需要2月的费用时，李先生说：“这东西对我没用，太复杂了，我用不来。”这时很明显李先生是以需求异议当借口，价格异议才是真实的，所以，这时柜面人员应该采取价格异议的处理技巧应对。

另一种情况是顾客没有认识到或者不能认识自己的需求，则柜面人员应设法让顾客感觉到产品所以提供的利益和服务符合顾客的需求，使之动心。顾客没有认识到自身的需求有可能是信息的缺乏，因为不知道该产品的功能，对此种情况的处理柜面人员则需要细心的给顾客介绍产品，帮助顾客正确的认识，引导顾客感觉到产品所提供的利益和服务符合自身需求。

农村信用社是服务“三农”的金融机构，因此所面对的主要顾客有其特性，作为基层信用社的一员，面对顾客异议只要我们坚持从顾客的利益出发，正视顾客的异议，热情、耐心的为顾客解说都会给顾客留下好的印象，都会有利于提升品牌影响力和竞争力，为农信的发展做出努力。