汽车服务企业管理教案

信息

信息

1、掌握企业的概念、特征和类型，熟悉企业管理的概念和特征。

2、熟悉现代企业制度和公司治理结构。

3、了解汽车服务企业及其经营特点。

4、理解汽车服务企业管理的职能和任务。

5、熟悉汽车服务企业组织结构。

能力目标：

1、能掌握企业的概念、特征和类型。

2、能了解汽车服务企业及其经营特点。

3、能理解汽车服务企业管理的职能和任务。

汽车服务企业管理的职能和任务

汽车服务企业管理的职能和任务

与手段

2、企业的特征

3、企业类型

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2、现代企业制度的构建

3、公司治理结构

（本质、灵魂、界定标志、基本思想、目标等）

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2、我国服务业发展现状

3、国外的形成和发展

4、国内外汽车服务比较

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国外汽车服务业的发展启示

（产业与法律，厂商利润，产业地位，营销渠道，汽车集团的贸易构成）

特征：节约成本，提高效率，最大限度满足个性化需求

1、汽车服务企业的职能与任务

2、汽车服务企业组织结构

角色扮演

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思考：汽车服务企业管理的核心是什么？

通过本章节的学习，掌握企业的概念、特征和类型，了解汽车服务企业及其经营特点，熟悉汽车服务企业组织结构。

知识目标：

1、了解汽车服务企业经营计划的特点、作用和分类。

2、熟悉汽车服务企业经营计划的主要任务及编制方法。

3、熟悉汽车服务企业经营计划的实施与控制方法。

4、了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。

能力目标：

1、能编制简单的汽车服务企业经营计划

    2、能掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法

定性预测中德尔菲法

汽车服务企业经营计划的实施与控制方法

与手段

1、汽车服务企业经营计划特点和作用

2、制定经营计划应遵循的原则

3、汽车服务企业经营计划的分类和主要任务

讲解幻灯片

Word

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1汽车服务企业的选址流程

2．汽车服务企业的环境

⏹汽车服务企业经营环境

⏹仓库布置

⏹办公室布置

⏹服务设施的设计

3服务流程设计

讲解

游戏

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1、储存需求策略

⏹通过提供价格诱因改变需求

⏹服务产品改变策略

⏹信息沟通

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应用每日工作班次计划

⏹创造可调整的能力

⏹共享能力

⏹交叉培训员工

⏹雇用临时工

案例：西南航空是怎样取悦顾客的？

案例：20世纪90年代的丰田公司

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思考：怎样提高顾客满意度？

通过本章节的学习，掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法，

了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。

1、了解汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方法。

2、熟悉汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程和企业质量保证体系意义。

能力目标：

1、汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程。

2、企业质量保证体系。

汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方法

服务质量管理的基本方法

与手段

1、服务的6个固有特性

2、服务质量的内涵

3、服务质量的构成要素

4、服务质量问题产生的原因

5、服务质量的衡量

幻灯片

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1．服务质量管理的基本原则

2．服务质量规划

⏹服务概念 

⏹顾客期望 

⏹服务过程和服务结果 

⏹内部营销

⏹有形环境 

⏹顾客参与服务过程 

讲解

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1．人力资源的管理

2．机器设备的管理

3．生产原材料的管理

4．工作程序的管理

5．企业环境的管理

6．信息系统的管理

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1全面质量管理与ISO质量认证

2．全面质量管理的特点

3．全面质量管理的原则

纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 

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质量管理中PDCA循环的含义是什么？

通过本章节的学习，熟悉汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程和企业质量保证体系意义。

知识目标：

1、理解人力资源的概念、职能和特征。

2、了解人力资源规划的内涵和流程。

3、掌握汽车服务企业员工招聘程序。

4、掌握汽车服务企业员工培训体系。

5、掌握薪酬体系设计程序和应注意的问题。

能力目标：

 1、掌握汽车服务企业员工招聘程序

2、掌握汽车服务企业员工培训体系

1、汽车服务企业员工招聘程序。

2、掌握汽车服务企业员工培训体系。

薪酬体系设计程序和应注意的问题

与手段

小故事：留个缺口给别人

人力资源管理概述

1、人力资源及特征

2、人力资源管理的定义

3、人力资源规划内涵、内容

4、工作分析

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1、员工招聘的途径

（1）校园定向招聘

（2）媒体广告招聘

（3）网络招聘

（4）现场招聘会

（5）企业内部招聘

（6）员工推荐

2、有效员工培训体系的特征

3、建立有效的培训体系

1、品质主导型【案例说明】

2、行为主导型【案例说明】

3、效果主导型【案例说明】

4、绩效评估管理的程序

1、薪酬的主要内容

2、薪酬体系设计的基本程序

3、薪酬体系设计过程中应该注意的问题

思考：自己怎么去建立一个薪酬体系？

通过本章节的学习，掌握汽车服务企业员工招聘程序，了解了汽车服务企业员工培训体系。

知识目标：

1、了解设备管理工作的内容和任务。

2、掌握设备选择的经济评价方法。

3、熟悉设备使用维护、修理的工作过程和内容。

4、了解汽车配件管理的内容。

5、掌握汽车配件仓储管理的内涵。

能力目标：

1、掌握设备使用维护、修理的工作过程和内容

2、掌握汽车配件仓储管理的内涵

设备使用维护、修理的工作过程和内容

汽车配件仓储管理

与手段

1、汽车服务企业设备的分类

2、设备管理工作的内容

3、设备管理的任务

4、设备管理部门的职能 

讲解幻灯片

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1、设备的选择

2、设备选择的经济评价

（1）投资回收期法

（2）年费用比较法

讲解

游戏

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1．设备的合理使用

2．设备的维护保养

（1）设备磨损及其规律

（2）设备的检查

（3）设备的修理   

（4）设备维修与管理的评价指标

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1、汽车配件的概念

2．汽车配件的分类

3、汽车配件的仓储管理

4、汽车配件的库存控制

⏹ABC分析法在库存控制中的应用

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思考：汽车配件仓储管理的内涵是什么？

通过本章节的学习，掌握设备使用维护、修理的工作过程和内容，

知识目标：

1、掌握企业财务管理的概念、内容及目标。

2、了解企业资金筹集、资产管理及财务分析与评价方法等。

3、理解企业成本管理。

4、熟悉企业成本控制的方法等内容。

能力目标：

1、掌握企业成本控制的方法。

2、学习企业资金筹集、资产管理。

3、财务分析与评价方法

企业成本控制的方法

企业资金筹集、资产管理及财务分析与评价方法

与手段

1．汽车服务企业财务管理的概念和目标 

2．企业财务管理的内容、作用

3．影响企业财务管理目标的因素

4．财务管理的原则与基础观念

讲解幻灯片

Word

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汽车服务企业筹资管理

1．筹资管理的目标和原则 

2．企业筹资管理中的相关概念

3．筹资渠道与筹资方式

4．企业筹资决策分析

讲解

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汽车服务企业资产的管理

1．流动资产管理

2．固定资产管理

⏹固定资产的分类及计价

⏹固定资产的日常管理

⏹固定资产的折旧管理

⏹固定资产投资管理

Word

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汽车服务企业财务分析与评价

1、企业财务分析与评价的目的与要求

2．企业财务分析与评价的基础 

3．财务分析的基本方法

4、企业财务分析与评价的指标体系

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汽车服务企业成本费用管理

1、成本费用管理概述

2、成本预测和成本计划

3、成本控制

幻灯片

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思考：成本管理的方法有哪些？

通过本章节的学习，了解了汽车服务企业财务对于扩大生产的积极作用，对于个人经营汽修厂有指导意义。

第7章  汽车售后服务管理

知识目标：

1、熟悉汽车售后服务内容。

2、了解我国汽车信贷服务现状及其原因。

3、掌握汽车保险种类及内容。

4、熟悉汽车保险理赔程序及理赔计算方法。

5、了解旧车交易服务内容，掌握旧车交易价格评估的方法。

6、了解汽车维护修理的工作内容和工作制度，熟悉汽车检测基本工作内容。

7、熟悉汽车美容与装饰的工作项目内容。

能力目标：

1、能掌握汽车保险的现状， 

2、能计算保险费，

3、能知道保险到理赔的流程

    4、能掌握勘察现场的重点及注意点

理赔时费用的计算

理赔的工作流程

理赔时费用计算

与手段

2，保险的国外情况

3，保险在中国的发展

4，保险的研究对象及内容

5，风险的要素

讲解幻灯片

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2，汽车保险面临的风险

3，宏观因素，微观因素分解

4，保险人，被保险人，投保人

5，保险的原则

讲解

游戏

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2，汽车保险流程

3，保险中介

4，汽车保险合同

5，理赔的特点

Word

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2，理赔人员的要求

3，理赔的工作流程

4，确定保险事故

5，汽车交通事故现场勘测

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2，汽车保险事故定损与核赔

3，汽车保险事故的理赔

4，我国常见的保险险种的理赔

5，保险事故的报案

6，汽车保险事故的索赔流程

7，双方的权力与义务

幻灯片

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2，汽车车损险理赔实例

3，第三者责任险理赔实例

4，我国其他保险的理赔实例

5，我国保险欺诈实例

讲解

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知识目标：

1、了解汽车服务顷信息化管理现状，理解管理信息系统的基本内涵。

2、熟悉管理信息系统的基本类型及应用。

3、了解电子商务及其在汽车服务企业中的应用。

4、掌握ERP的管理思想及结构。

能力目标：

1、掌握4S店三大办公软件的使用。

2、了解汽车电子商务项目及发展前景

4S店三大办公软件的使用

ERP的管理思想及结构

与手段

1、我国汽车服务企业信息化管理现状

2、汽车服务企业管理信息系统的基本内涵

3、汽车服务企业管理信息系统基本类型

⏹业务信息系统

⏹管理信息系统

⏹决策支持系统

⏹办公信息系统

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1.减少服务时间而显著提高生产效率

2.企业内部产生了掌握现代信息技术的需求

3.采用基于互联网的电脑管理方式不仅势在必行，而且时机也已经成熟

提问

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1、电子商务的分类 

1)企业对企业（B2B）

2)企业对消费者（B2C）

3)企业对（B2G）

4)个人与间电子商务（G2C)

5)消费者对消费者（C2C） 

2、电子商务系统构成

1)电子商务处理方式与范围

2)电子商务子系统的组成

讲解

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1.ERP的产生与发展

2.ERP的管理思想

3.ERP的作用 

4.ERP系统的结构

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思考：ERP能为公司带来什么好处？

通过本章节的学习，了解了电子商务及其在汽车服务企业中的应用，掌握了ERP的管理思想及结构。

1、掌握企业文化的内涵和内容。

2、了解企业文化建设的原则和程序，掌握企业文化建设的基本方法。

3、理解企业形象的含义和构成以及常见分类。

能力目标：

1、能掌握企业文化建设。

2、能掌握树立企业形象的方法。

企业文化建设

企业文化建设

与手段

2.企业文化的内涵

3.企业文化的内容

a)经营哲学 

b)价值观念  

c)企业精神  

4.企业文化的特征

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1、企业文化建设原则

⏹目标原则 

⏹共识原则

⏹卓越原则 

⏹一体原则 

⏹成效原则

⏹实证原则

⏹亲密原则 

⏹正直原则 

⏹其他 

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3、企业文化建设的基本方法

4、企业文化与企业制度的关系 

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1.企业形象概述 

2.企业形象设计

3.案例：

张瑞敏谈海尔的企业文化

任正非谈“华为基本法”

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思考：企业文化建设的必要性？

通过本章节的学习，能掌握企业文化建设，学会了树立企业形象的方法。