电信服务行业素质模型

1.            调查汇总

    经过两次大规模访谈，我们就省公司中层素质要求征求了别的岗位任职人员意见和看法，并且依据省公司中层管理者的工作职责、岗位说明书以及任职要求分析初步确定了省公司中层人员素质模型草案。

    本着从实践中来到实践中去、充分听取任职人员的意见和看法的原则，在这次素质模型专家评审会议中，根据双方的安排，我们分别访谈了省公司客服部、财务部、网络部以及工程建设中心等关键岗位的任职人员，了解省公司中层管理岗位对任职人员素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出这些岗位对任职者的素质要求是：

    创造性, 关注全局，激励,，激发潜能，授权, 原则性，识人用人, 重大投资研究与分析（财务岗位），环境营造, 严谨，沟通协调, 决策参谋，运营决策, 责任心，控制, 关注细节，个人品德, 职业道德，团队整合, 适应能力，换位思考, 主动性，服务意识, 领悟力，目标设置, 推动力，团队建设, 领导艺术，自我愿景, 成就动机，学习发展。

    在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。

总之，通过对这次访谈资料的汇总分析，发现我们上次根据对其他相关岗位人员的访谈、岗位职能及责任的分析，所设计的原有的素质模型与此次访谈的结果比较符合，准确地说是包含了被访谈者所提到的省公司中层岗位所需要的素质要素。而且，在访谈中被访谈者也一致认为，我们的素质模型比较符合他们工作岗位的实际要求，只有个别细节需要调整。因此，我们的素质模型整体上还沿用原来所设计的，只对个别部分（素质词典）进行修正。

2.            模型设想

    根据对省公司中层管理者的工作职能分析，省公司中层领导的关键职责为分管全省范围内的某项业务或事物，对该业务在全省范围内的发展走向进行战略决策与发展规划，确定该项业务的战略目标、工作流程，制定与该项业务或事物相关的制度，在自己的上级、下级之间就某项业务或管理事物进行沟通交流，营造某项业务的经营发展环境，带领本部门工作团队对全省范围就某项业务或事物进行经营、管理，以求得该项业务在全省范围内获得更好的发展，或使全省的某项管理工作更上一层楼，为公司的生存、发展和壮大作出卓越的贡献。

     另一方面，作为一个掌控着省公司某项业务发展进程，或全省范围内某项事物的管理工作的省公司中层管理者，对事业的追求、不甘落后的精神、分析决策能力、创新意识以及自我约束或控制能力这些基础素质要素，都在很大程度上左右着该任职人员所管辖的某业务在全省范围内的业绩，或全省范围某项管理工作的改进状况，甚而至于影响省公司的发展方向。

    鉴于以上对省公司有关人员进行补充访谈结果的汇总及分析、对省公司中层管理者工作职能的分析，我们将省公司中层管理者的素质模型分为发展理念、规划决策、业务管理、团队管理和基础素质共五大素质簇：

  发展理念素质簇：以客户为中心、创新、学习发展和市场导向四个素质要素；

  规划决策素质簇：把握全局、战略思考、信息分析、调查研究四个素质要素；

  业务管理素质簇：沟通协调、公关能力、计划推行和业务支持四个素质要素；

  团队管理素质簇：团队整合、培养下属、激励和授权四个素质要素；

  基础素质素质簇：成就导向、系统思维、内省和自律四个素质要素。

3.    素质模型

营销类

规划决策类

全局观念（OVV）

【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。

⏹        认清局势    深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。

⏹        尊重规则    有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 

⏹        团结协作    倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 

⏹        甘于奉献    明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 

【行为范例】工作思路清晰，重点突出。

【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。

【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。

【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。

【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用

信息分析（INF）

【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

⏹        信息搜集    能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。

⏹        信息管理    能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 

⏹        信息加工    能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 

⏹        整合与应用    能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 

【行为范例】督促下属加强对相关信息的搜集管理，方便随时调用。 

【行为范例】能够用大量依据佐证自己的见解，不说空话。

【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 

【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。

【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点

战略思考（STG）

【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。

⏹        战略理解    对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 

⏹        战略分析    分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。

⏹        战略实施    结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 

⏹        战略评估与反馈    总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。

【行为范例】具备将战略目标落实为具体行动规划的能力。 

【行为范例】能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进公司战略的不断调整和优化。

【行为范例】对企业发展面临的机遇和挑战有清醒透彻的认识。

制度构建（PRP）

【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。

⏹        制度意识    对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 

⏹        制度知识    对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。

⏹        系统化　在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 

⏹        坚持原则　有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。 

⏹评估与优化　根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。

【行为范例】力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。

【行为范例】制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 

【行为范例】对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。

【行为范例】对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 

【行为范例】在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。

发展理念

创新（INV）

【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

⏹        开放性　对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。

⏹        挑战传统  敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。

⏹        敢于冒险　敢于承担风险去制定新、采取新措施和尝试新方法。

⏹        危机意识　对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。    

⏹        鼓励创新　积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。

【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。

【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 

【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。

【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。　 

【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。

【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 

【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。

【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 

【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。

市场导向（MKO）

【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。

⏹        关注市场　密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

⏹        把握市场    运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 

⏹        寻求商机    对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 

⏹        因市而动    对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 

⏹        引导市场    根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 

【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 

【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 

【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。

【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。

学习发展（LRN）

【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

⏹        学习意识　对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。

⏹        经验总结　善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。

⏹        缺口分析　善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。

⏹        学习过程    善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。

⏹        学习目标　能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。

【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 

【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。

【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。

【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。

【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。

【行为范例】将工作视为重要的学习过程。

【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。

以客户为中心（CMF）

【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

⏹        关注客户    深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 

⏹        追求客户满意    以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 

⏹        发展客户关系    从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 

⏹        创造客户价值    关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 

【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。

【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。

团队管理

激励（MTV）

【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

⏹        激励意识    了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。

⏹        尊重与认可    能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 

⏹        鼓励参与    通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 

⏹        提升与发展　努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。

【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。

【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。

【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因；将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。

【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。

培养他人（DEV）

【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

⏹        鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。

⏹        经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 

⏹        积极引导    向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 

⏹        拓展空间    重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 

⏹        建议与反馈    根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。

【行为范例】将“为企业的明天培养人”视为自己必须做好的本职工作。

【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。

【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。

【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。

授权（ATH）

【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。

⏹        愿意授权　理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。

⏹        自信与信任　对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 

⏹        澄清责权　在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 

⏹        跟踪指导　授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。

【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。

【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。

【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。

【行为范例】能够让下属有充分的责任感

团队整合（TMI）

【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。

⏹        慧眼识人　能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。

⏹        优势互补　能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 

⏹        建立信任　努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 

⏹        团队导向    以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。

【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。

【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 

【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 

【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。

业务管理

公关能力（PLR）

【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

⏹        形象管理    在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。

⏹        人际影响力    善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 

⏹        社会适应性    有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 

⏹        冲突管理    在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 

【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 

【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。

【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 

【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。

【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。

沟通协调（CMC）

【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

⏹        积极沟通    重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

⏹        换位思考    能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 

⏹        及时反馈    重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 

⏹        机制保证    能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 

【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 

【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 

【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 

【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。

【行为范例】懂得倾听的艺术。

计划推行（PLP）

【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。

⏹        说服力　能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。    

⏹        协调力　能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 

⏹        推动力　善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 

⏹        监控与反馈　重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 

【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。

【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。

【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。

【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。

业务支持（BSS）

【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

⏹        角色定位    真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。

⏹        服务意识    积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 

⏹        钻研业务    关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 

⏹        指导与培养    提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 

【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 

【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。

【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 

【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。

【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。

基础素质

成就导向（ACH）

【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。

⏹        自我愿景　有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 

⏹        内激励　成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 

⏹        行动性　对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 

⏹        挑战性目标　不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 

⏹高标准　对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 

【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。　 

【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。

【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 

【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。

内省（LIS）

【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。    

⏹        了解自我　有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 

⏹        潜能开发    通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 

⏹        整合与提炼    重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 

⏹        改进与提升    向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 

【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。

【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。

【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。

【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。

系统思维（SYT）

【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系，选择和制定系统的方案计划。

⏹        把握方向　善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。

⏹        打破常规　不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 

⏹        全面性　在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 

⏹        当机立断　对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。

【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。

【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。

【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 

【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题？如何应对？”，以此督促下属全面考虑各种因素。

【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。

自律（DSP）

【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。

⏹        责任意识    把“领导”当作责任，而不是地位和；对自己的工作负全责。    

⏹        自我管理    在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 

⏹        坚持不懈    面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 

⏹        抵御诱惑    有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 

【行为范例】能够把“领导岗位”看作责任，而不是地位或。

【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。

【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。

【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 

【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。

【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。

发展理念

创新（INV）

【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

⏹        开放性　对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。

⏹        挑战传统  敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。

⏹        敢于冒险　敢于承担风险去制定新、采取新措施和尝试新方法。

⏹        危机意识　对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。    

⏹        鼓励创新　积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。

【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。

【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 

【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。

【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。　 

【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。

【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 

【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。

【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 

【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。

市场导向（MKO）

【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。

⏹        关注市场　密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

⏹        把握市场    运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 

⏹        寻求商机    对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 

⏹        因市而动    对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 

⏹        引导市场    根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 

【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 

【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 

【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。

【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。

学习发展（LRN）

【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

⏹        学习意识　对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。

⏹        经验总结　善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。

⏹        缺口分析　善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。

⏹        学习过程    善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。

⏹        学习目标　能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。

【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 

【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。

【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。

【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。

【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。

【行为范例】将工作视为重要的学习过程。

【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。

以客户为中心（CMF）

【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

⏹        关注客户    深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 

⏹        追求客户满意    以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 

⏹        发展客户关系    从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 

⏹        创造客户价值    关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 

【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。

【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。

团队管理

激励（MTV）

【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

⏹        激励意识    了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。

⏹        尊重与认可    能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 

⏹        鼓励参与    通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 

⏹        提升与发展　努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。

⏹        公平报偿    不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程；以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 

⏹        个性化激励    能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。

【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。

【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。

【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因；将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。

【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。

培养他人（DEV）

【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

⏹        鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。

⏹        经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 

⏹        积极引导    向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 

⏹        拓展空间    重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 

⏹        建议与反馈    根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。

【行为范例】将“为企业的明天培养人”视为自己必须做好的本职工作。

【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。

【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。

【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。

授权（ATH）

【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。

⏹        愿意授权　理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。

⏹        自信与信任　对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 

⏹        澄清责权　在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 

⏹        跟踪指导　授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 

【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。

【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。

【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。

【行为范例】能够让下属有充分的责任感

团队整合（TMI）

【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。

⏹        慧眼识人　能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。

⏹        优势互补　能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 

⏹        建立信任　努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 

⏹        团队导向    以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。

【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。

【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 

【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 

【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。

业务管理

公关能力（PLR）

【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

⏹        形象管理    在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。

⏹        人际影响力    善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 

⏹        社会适应性    有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 

⏹        冲突管理    在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 

【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 

【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。

【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 

【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。

【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。

沟通协调（CMC）

【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

⏹        积极沟通    重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

⏹        换位思考    能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 

⏹        及时反馈    重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 

⏹        机制保证    能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 

【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 

【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 

【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 

【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。

【行为范例】懂得倾听的艺术。

计划推行（PLP）

【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。

⏹        说服力　能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。    

⏹        协调力　能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 

⏹        推动力　善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 

⏹        监控与反馈　重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 

【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。

【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。

【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。

【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。