公共服务满意度调查的评价研究

作者：***

来源：《人力资源管理》2015年第12期

        摘要：为了解福州市公共服务的满意度情况，本文基于对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的受理办事窗口的605份调查问卷得出结论，通过对服务态度、工作效率、咨询告知服务等方面进行调查了解，进一步完善公共服务机制，为整治“慵懒散拖”，提高行政审批效率，打造省会城市最优投资软环境提供相关对策与建议。

        关键词：公共服务 ;服务态度 ;工作效率

        一、引言

        随着中国经济发展步伐的不断加快，中国的转型之路也不断成为学者们研究的重点。服务型的建设也在中国的各级中不断探索与完善。在这样的背景下，公共服务的效率与满意度则越来越凸显出其的重要性，解决公共服务的弊端，督促我国公共服务的有效供给就显得尤为重要。公众对公共服务的满意度能够反映出公众的满足程度，同时，也能在某种程度下反映出当地社会福利水平与治理能力。通过研究公众的公共服务满意度，更可以客观地分析公共服务的实践差距和不足，为公共服务体系建设提出可行性意见与对策。再者，公共服务是最大限度的响应我党执政为民，以人为本的号召，从而可以帮助从人本的角度推出服务型建设的方法和战略，可以有效地促进当地公共服务的发展，改善人民的生活水平。

        二、公共服务的内涵

        公共服务是指为满足社会公共需要而提供的产品和务服的总称。它是由以机关为主的公共部门生产的、供社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。公品非竞争性和非排他性，使得公品基本由公共部门提供，所以在社会保障、义务教育、基础医疗卫生、公共文化、环境保护六个方面：常修泽教授则认为基本公共服务包含就业服务和基本社会保障等基本民生性服务、义务教育、医疗卫生等公共事业性服务、公共设施建设和生态保护等公益基础服务和生产安全、社会安全、国防安全等公共安全性服务。概括地说，基本公共服务包含了公共安全、社会保障、义务教育、公共医疗、公共卫生、公共文化、生态环境保护等几个方面。由此可以看出，公共服务所涉及的范围是十分广泛的，同时它与公众的日常生活更是紧密相连的。公众对公共服务最为直观的体验便是行政机构的办事窗口的办事效率与服务态度。因此，本文通过对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的办事窗口的服务满意度为调查对象，发放问卷800份，问卷回收率为76%，收回有效问卷605份。样本特征情况见表1。

        表1 ;样本特征（N=605）

        样本特征

        项目

        样本数

        百分比

        性别

        男性

        460

        76.03%

        女性

        145

        23.97%

        年龄

        25岁及以下

        71

        11.74%

        26-35岁

        238

        39.34%

        36-45岁

        159

        26.28%

        45岁及以上

        137

        22.%

        月收入状况

        单位：元

        3000及以下

        94

        15.54%

        3001-5000

        283

        46.77%

        5001-8000

        146

        24.13%

        8001-10000

        10001及以上

        55

        27

        9.1%

        4.46%

        学历

        专科及以下

        287

        47.44%

        本科

        248

        40.99%

        硕士及以上

        70

        11.57%

        三、公共服务满意度测量方法与影响因素

        1.公共服务满意度的测量维度分析

        一般满意度调查维度可以分为单维和两种理解。所谓单维，就是将满意度看作是一个整体水平，不做各个维度上的区分;所谓，则是将满意度区分为不同的方面，从而可以分别进行测量。就对学术研究而言，工作满意度研究比单维的意义更为明显。因此，本文采用的是分析，单一整体评估法，只要求被调查者回答对公共服务的总体满意程度。这种方法可以知道公众的相对满意度水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，无法指导机构采取具体措施改进工作。而分析则需要确定公共服务中的多项维度，然后编制相关的调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一维度评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于组织根据存在的问题，制定相应的对策，提高公众对的公共服务满意度。

        2.公共服务满意度的影响因素分析

        综合而言，影响公共服务满意度的因素非常之多，从权变理论来看，没有理论模型能够将所有的影响因素都纳入其中分析完全。本研究的测量指标构成：（1）整体公共服务满意度的测量：主要涉及公众对公共服务的总体满意程度评价。（2）服务满意度各维度的测量：基于设计调查量表的基本原则，科学性、目的性和可能性等原则，将公共服务满意度细分为服务态度、工作效率、咨询告知服务等三个层面，并且每一个层面由若干指标构成，共计9指标，每道题都采用5点量表作答，即从1=非常不满意到5=完全满意。（3）个体特征维度的测量，主要在于研究人口统计学变量对公共服务满意度的影响。

        四、调查结果及数据统计分析

        1.公共服务总体满意度情况分析

        本研究运用统计软件SPSS17.0进行统计分析。根据研究的目的和假设，通过问卷调查获得数据确定了福州市公众对公共服务满意度的数据：

        第一，公众对公共服务的总体满意度为88.85%，其中非常满意的有23.61%，基本满意的有55.24，非常不满意的为4.69%。

        第二，其中有.87%的调查对象明确表示在窗口办事时并未找熟人，有10.13%的调查对象表示要找熟人好办事。

        第三，有41.61%的服务对象是通过网络（福州市网上审批服务大厅）进行申报审批事项的，有58.39%的调查对象表示没有通过网络（福州市网上审批服务大厅）进行申报审批事项，而且不了解是否可以在网络上进行申报。

        2.公共服务满意度各维度与整体满意度

        本研究假设服务态度、工作效率、咨询告知服务等三个构维度与公共服务满意度相关，并通过同质性检验，发现公共服务满意度与五个结构的相关系数均大于0.4，且P值均为0.000，也就是说具有显著的统计学意义。因此认为公共服务满意度与五个结构维度之间存在着正相关关系。三个结构维度具体包括：

        维度一，工作效率包括：办事认真，一丝不苟;遵纪守法，在岗尽职;标准化、规范化、格式化、公开化、限时、限量等。

        维度二，服务态度包括：微笑服务;服务意识;服务承诺兑现程度等。

        维度三，咨询告知服务包括：咨询答复;技术服务;办事指南，一次性告知等。

        表 2 ;公共服务满意度各维度分值状况

        项目

        题数

        理论中值

        平均分

        标准差

        公共服务总体满意度

        3

        10

        13.3277

        4.7478

        维度一

        3

        10

        12.1352

        2.7221

        维度二

        3

        10

        13.0833

        2.73

        维度三

        3

        10

        12.4160

        3.1675

        总计

        12

        36

        46.6872

        8.9247

        3.人口统计学变量对工作满意度的影响

        此次研究我们采用样本T检验及单因素方差分析，验证人口统计学变量各要素对基公共服务满意度的影响;

        第一，基于性别的差异分析。分析结果显示：男性和女性在咨询告知服务上没有显著差异;而在工作效率上，女性满意度高于男性;在服务态度上，男性满意度高于女性。而在整体满意度上，则显示女性高于男性。

        第二，基于年龄的差异分析。使用单因素方差进行分析，分析结果表明：年龄对公共服务满意度各维度及整体满意度的影响是显著的。相对来说，年龄越高公共服务的满意度也越低。

        第三，基于月收入状况的差异分析。单因素方差分析的结果显示：月收入低于3000和月收入高于10001的调查对象的公共服务满意度明显低于另外三个层次的调查对象，而另外三个层次的两辆比较中发现月收入越高公共服务满意度也越高。

        第四，基于学历的差异分析。单因素方差分析的结果显示：学历对公共服务满意度的影响显著，学历越高公共服务满意度越低。

        五、提升公共服务满意度的建议与对策

        1.强化公共服务意识，提高综合素质，完善服务型框架

        第一，要加强行政部门及公务人员的公共服务理论学习，提升自身素质。十八届三中全会再次指出，要“紧紧围绕更好保障和改善民生、促进社会公平正义深化社会改革，改革收入分配制度，促进，推进社会领域制度创新，推进基本公共服务均等化，加快形成科学有效的社会治理，确保社会既充满活力又和谐有序”。报告提出“要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型。

        从上文中可以看出公众对公共服务的服务意识的满意度还有提升的空间，而公共服务意识也是公务人员提高自身公共服务能力的基本保障，一个具有公共服务意识的，把促进公益、改善民生作为不可推卸的责任，把行政方向定位于如何进一步提供高效的公共服务，并把改善公共服务能力作为内在要求。除此之外，不论是树立科学发展观，坚持以人为本，构建和谐社会还是推进政务公开，转变职能，构建服务型都需要学习科学文化知识和公共服务技能，以此来提高及其公务人员的综合素质，构建起更加科学合理的框架。

        第二，要选拔优秀人才，培训专业技能提升职业素养。要提高地方公共服务绩效水平，一方面要加强公共服人才队伍建设，切实做好公共服务人才的“选、育、用、留”。 另一方面，在人才的选拔引进制度中要建立公开、公平和公正的选人制度，通过各种人才测评方法选拔出优秀人才。同时要根据实际需要推进人才引进工程，如制定更多的人才优惠、打造宽广的人才发展平台、完善人才保障机制等。另外，公众对公共服务的咨询服务意识的满意度也还有提高的期待，所以及公务人员还应该要加强技能培训，提升业务素质。提升专业技能的最根本方法就是加强行政人员的技能培训。培训的重点不仅在于提高公务人员的技术和创新能力，更要加大人力资源开发的投入，构建各类人才终身教育，加大继续教育力度，鼓励人才进修深造，努力提升专业能力。同时提供合适的岗位轮换机会，增加阅历，积累经验，促其成长为全方位高素质人才。

        2.推进公共服务市场化，加大公共服务投入，提高资源利用率

        公共服务需求量极大，需要投入大量的人力、财力和物力来满足广大人民群众的需求。一方面可以通过绩效评估引进竞争机制和市场机制，另一方面可以加大对教育、社会保障与就业、医疗、文化体育、公共安全、环境保护等方面的投入，从而做到双管齐下进一步提高资源的利用效率，势必也将提高公共服务的绩效水平。

        3.建立完善公共服务法规体系

        首先，根据我国的基本国情逐步完善我国基本公共服务职能体系，并在此基础上建立起具有权威性、规范性的基本公共服务法律法规体系。《》是我国推进基本公共服务法规体系的主要法理基础，因此，我们可以围绕义务教育、基本医疗与公共卫生、基本社会保障、公共就业服务等领域，整合现有的法律法规，提升法律层次，形成比较完善的基本公共服务法规体系。并在公共服务法规体系中明确各级的职能权限与范围，使得公众在享受公共服务的同时可以有法可依，有法必依。

        最后，由于现实条件的制约，本文的研究主要是从服务态度和服务结构两个方面入手，而且样本量相对较少，这对研究结论的可靠性和普适性可能会产生一定的影响。未来的研究将通过扩大研究规模来进一步检验本文的研究结论。

        参考文献

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