客户关系管理的一组应用案例

    作为本章的引例，也是全书学习的开始，先看一组不同类型的企业中客户关系管理的应用案例。    

    1．某餐饮企业“开着宝马买凉皮”    

    宝马与凉皮，似乎二者之间没有任何关联。但在一家高档餐饮企业，当一位重要客人突然想吃凉皮，

而该餐饮企业的厨房并没有这道菜时，这一信息迅速由服务员传达到楼层主管，楼层主管报告餐厅经理

言．餐厅经理当下决定出去购买。因为没有其他车辆可以派出，为了赶时间将经理的宝马开去买了凉皮。  

  2．某航空公司“只有一个乘客的航班”    

  2007年2‘月10日21时45分，武汉天河机场。此前因大雾弥漫，原定17时25分飞往北京的东航

MU2455航班，延误了4个多小时。因长时间候机，年近花甲的湖北恩施市乘客刘先生登上这架飞机时，满

腹怒气。“我没上错飞机吧?"当看到偌大的机舱内只有他一名乘客时，刘先生一脸愕然。“因航班推迟，

其他90多名乘客均已提前转乘其他航班，您现在是本次航班唯一的乘客，但我们同样将为您提供优质的

服务：”见刘先生满脸疑惑，空乘人员忙向他作解释。“啊!那我今天岂不是享受专机待遇了?”得知这架

可以承载168名乘客的飞机将为他一人执行飞行任务后，刘先生所有的不愉快都随之烟消云散了。“您到

北京出差，还是过年?”飞机起飞前，空乘人员便与刘先生话起家常来。起飞后，乘务长和两名空姐还专门

为刘先生送上头等舱才能享用的餐食。一个多小时的飞行中，刘先生与空乘人员互祝新年快乐。飞机着

陆前．刘先生写下两页留言，感谢全体机组人员。当晚，刘先生顺利地见到了在京读博士的女儿。    

    3．某豪华饭店员工的“超级记忆"能力    

    于先生因公务原因，经常出差泰国。第一次入住堪称亚洲饭店之最的泰国东方饭店时，其良好的饭店

环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。    

    那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?"于先生很

奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大

吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。    

    于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，

于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?"服务生答：“上面的电话刚刚

下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。    

    于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?’’于先生的惊讶再次升级，心想“尽管

我是第二次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?"看到于先生惊讶

的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑中的客户档案，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子

上用过早餐"，于先生听后兴奋地说：“老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡

蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!’’于先生已经兴奋到了极点。    

    上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，这种小菜于先生是第一次看到，他就问：“这是什么?"服务生后

退两步说：“这是我们特有的x x小菜。"服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话的口水不小心落

在客人的食品上，这种细致的服务令于先生非常满意。这一次早餐他留下了终生难忘的印象。    

    后来，由于业务调整，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯，突然收到了一封东

方饭店发来的生日贺卡，里面附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，

我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。’’于先生当时激动得

热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对还要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生

看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

    4．某家电生产企业为用户的家电“过生日’’

    某家电生产企业的售后服务推出一项新举措——为用户的家电“过生日”，即在用户购买使用该公

司品牌家电×周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其他家电每满五年)主动送上“生日"礼物，

包括赠送家电生日贺卡，对家电进行维护、保养，征询用户意见等超值服务。其中，2008年3月9日重

庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门"。这天该家电企业售后服务人员给她女儿和洗衣机一起过

了生日。原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天她的老公特意买了台该品牌的洗衣机送给陈

女士。服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要"意义，

便在填写反馈安装信息时特别作了备注。五年后，售后服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和

洗衣机共同过生日。

    5．海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”

    据说四川农民在某年“3-15’’投拆时反映，海尔洗衣机质量不好。不好在哪里呢?原来，农民们不

仅拿它洗衣服，还用它洗土豆、地瓜。结果发现泥巴糊糊将下水管堵死了。

    海尔集团总裁张瑞敏听说后，第一反应与常人一样，很是吃惊。第二个反应就不像常人那样“扑嗤"

一声，笑老农“刘姥姥”相，而是果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地

瓜。海尔真“聪明’’，他一方面满足了当地农民的特定需求，尊重消费者的偏好；另一方面也创造了有效需

求。农民说海尔的话是有些愚鲁，可换个视角看，不正提供了一条开发新产品的信息吗?    、

    点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在当前“以客户为中心”的经济时代，企

业管理必须要从过去的“产品导向’’转变为“客户导向"，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需

求，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。