质量管理手册docx

依据GB/T19001:2008标准编制

　　　　　　　　　　　受控状态：___          __

                       受 控 号：___         ___

　　　2012-06-18发布                                 2012-07-01实施     

               河南交通物业管理有限公司 发布

河南交通物业管理有限公司

质量管理手册

编写人员名单

主  编：罗斌杰

责任编辑：张琳

编写人员：         

　　　　　　王瑞民   黄德勇   贾清根  王守志   戴宗柱   周宏    周昊      

目            录

0.1公司简介    5

0.2　颁布令    5

0.3　手册的管理    6

0.4　管理者代表任命书    7

0.5　质量管理原则    7

1、《质量管理手册》说明及范围    8

2、引用标准    8

3、术语及定义    8

4.1、总要求    9

4.2、文件要求    10

4.2.1、总则    10

4.2.2、质量管理手册    10

4.2.3、文件控制程序    10

4.2.4、记录控制程序    16

5、管理职责    18

5.1、管理承诺    18

5.2、以顾客为关注焦点    18

5.3、质量方针    18

5.4、策划    19

5.5、职责、权限与信息交流控制程序    21

5.6、管理评审控制程序    23

6、资源管理    26

6.1、资源提供    26

6.2、人力资源    26

6.3、基础设施    27

6.4、工作环境    28

7、管理与服务的实施    29

7.1、实施服务的策划    29

7.2、服务要求评审控制程序    30

7.3、设计与开发    32

7.4、供方管理和采购控制程序    32

7.5、管理服务和提供    34

7.5.1、对管理和服务实施的控制    34

7.5.2、服务提供过程中特殊过程的确认    36

7.5.3、标识和可追溯性    36

7.5.4、客户财产    37

7.5.5、产品防护    38

7.6、监视和测量设备的控制程序    39

8、测量、分析和改进    41

8.1、总则    41

8.2、监视和测量    41

8.2.1、与客户沟通控制程序    41

8.2.2内审控制程序    44

8.2.3、服务质量检查控制程序    48

8.2.4、产品的监视和测量    49

8.2.5、石材养护工程施工控制程序    50

8.3、不合格品控制程序    53

8.4、数据分析控制程序    55

8.5改进    57

8.5.1持续改进    57

8.5.2、纠正/预防措施控制程序    57

附件一、二级文件清单    60

附件二、记录清单    63

附录3、职责与权限    65

附录4：《质量管理手册》修改控制    66

附录5、质量管理体系过程职责分配表    68

附录6：河南交通物业管理有限公司组织机构图    69

0.1公司简介

河南交通物业管理有限公司是省交通厅后勤改制企业，1998年8月河南省交通厅劳动服务公司与河南省交通厅九龙山疗养院共同出资成立。注册资金3050万元。受交通厅机关服务中心委托管理河南省交通厅办公区和住宅区的物业服务。主要负责位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼的餐饮及物业管理，管理面积达6.5万平方米，为了适应市场的需要2012年6月公司增加了石材养护项目，主要承担郑州市内相关企事业单位的石材养护工作，公司设综合办公室、安保部、工程维修部、会议保洁部、餐饮部等部门，公司正式员工33人，外聘员工179人（其中劳务派遣48人），共计212人。

公司秉承“追求卓越、臻于至善”的服务宗旨，通过完善的质量管理体系以及科学的管理流程、高效的运行机制、卓越的服务品质在业内树立了良好的品牌形象，并获得了行业主管部门和客户（业主）的一致认可，公司所管理的交通厅中原路高层住宅被评为省级物业管理优秀大厦，中原路高层住宅和交通厅被评为市级物业管理示范大厦，交通厅综合办公楼被评为市级物业管理示范大厦。此外公司还有多人次获得省、市、区以及交通厅不同级别的奖励。

为了更好的服务社会，公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》、建立了质量管理体系，以进一步提高员工的质量意识，建立管理体系使公司在物业服务过程中，通过有效的过程控制保证物业服务质量，遵守相关的法律、法规和其它要求，并在管理体系涉及的诸方面实现持续改进，确保公司持续发展并为社会做贡献。

0.2　颁布令

河南交通物业管理有限公司：

为适应公司发展的要求，依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》、编制公司质量管理手册，以明确公司在对社会/顾客/员工在质量管理方面的承诺和要求，以确保达到提高公司管理水平，实现管理与国际标准要求接轨的目标。

本质量管理手册是本公司一切管理及服务活动必须遵循的纲领性文件，其确定了管理体系的范围，提出了所应控制的管理体系要求，并对其过程及相互作用进行了描述；阐明了公司在质量策划和管理时的准则和方法；提出了监视测量及改进的要求，明确地规定了公司收集、识别和评价在物业服务时必须遵守的法律、法规及其他要求；是公司建立高效率的运营机制、高水平的管理体系的依据。

本手册从颁布之日起开始执行。

要求领导层组织科学、管理严谨；管理层严把质量关；全体员工严格执行手册规定，凝心聚力，打造河南交通物业管理有限公司在物业管理方面的一流管理品牌。

总 经 理： 

                                     颁布日期：2012年6月25日

0.3　手册的管理

0.3.1、质量管理手册的编制、审批和发布

0.3.1.1、质量管理手册的编制应以国家标准、国家有关法规和等有关规定为依据，并结合本公司的特点和实际情况，确保手册的符合性、系统性、先进性、适用性。

0.3.1.2、综合办公室在河南交通物业管理有限公司管理者代表领导下，组织编写质量管理手册。

0.3.1.3、质量管理手册由公司管理者代表审核，总经理批准发布。

0.3.2、质量管理手册的发放、使用和管理

0.3.2.1、综合办公室负责确定质量管理手册的发放范围并定期对质量管理手册的使用、保管以及贯彻执行情况实施检查和监督。

0.3.2.2、根据不同的使用环境，质量管理手册可分为受控文本和非受控文本。公司内部只允许使用受控文本，受控文本加盖“受控章”，定岗、定人使用并严格管理。非受控文本加盖“非受控章”，可在商业上认为有益和要求作为合同条件时提供给顾客（如投标）。质量管理手册的一切外部发放需征得河南交通物业管理有限公司经理的许可（在封页上签发）。

0.3.2.3、质量管理手册的持有者，应妥善保管，不得外借、擅自更改和复制。当调离岗位或离开本公司时，应办理交还手续。

0.3.3、质量管理手册的更改和换版

0.3.3.1、所有关于质量管理手册的修订意见和建议（包括内容与文字的校正、修改与增删）一律由建议人填写《文件制修订申请表》，递交综合办公室。公司由于内外环境变化或其它原因而决定的修订，经管理评审或河南交通物业管理有限经理办公会决议后，由河南交通物业管理有限公司综合办公室统一修订。综合办公室可根据上报意见情况，征得河南交通物业管理有限管理者代表的同意，组织人员实施修订。修订后形成的手册审查稿连同意见汇总处理情况的书面报告，一并上报管理者代表审核。

0.3.3.2、管理者代表提出更改或换版的建议，提交河南交通物业管理有限公司经理审批。

0.3.3.3、河南交通物业管理有限公司经理对全部的修订意见、处理结果进行最后审定（必要时可召集有关人员商定），并做出批准更改或换版的决定后，返还综合办公室实施文字处理与发放备案。

0.3.3.4、综合办公室根据河南交通物业管理有限公司经理批准的修订意见，将全部受控的原《质量管理手册》统一收回。实施文字处理、复制、做出更改标记，手册的更改采用换页形式，注明修订状态。旧版文件收回销毁，原件加盖“旧版”章归档。

0.3.4、对质量管理手册持有者的要求

0.3.4.1、本手册属于河南交通物业管理有限管理有限责任公司版权所有，是公司机密文件，未经河南交通物业管理有限公司经理批准，任何人不得全部或部分复制，违者将追究其法律责任。

0.3.4.2、持手册者必须正确使用本手册，不得在不适用的场所范围使用，不得自行复印使用，不得脱离手册内容随意解释。

0.3.4.3、调离原岗位的员工，应及时交回原领用文件，到新的工作单位重新领用，以便手册管理。调出本公司的员工，应将手册移交综合办公室。

0.4　管理者代表任命书

为贯彻GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》和公司的管理方针，加强对质量管理体系运作的领导，实现公司的质量目标，特任命：

质量管理体系的管理者代表为河南交通物业管理有限公司  罗斌杰  同志，管理者代表职责如下：

0.4.1、确保按照标准要求建立、实施和保持质量管理体系。

0.4.2、向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，取得的业绩和改进的需求，以供评审和作为质量管理体系改进的基础。

0.4.3、确保在整个组织内提高满足客户要求的质量意识和服务意识。

0.4.4、针对公司质量管理体系有关事宜与外部各方联络。

总经理：

2012年6月25日

0.5　质量管理原则

0.5.1、以客户为关注焦点

公司依存于客户，因此公司致力于研究客户当前和未来的需求，满足客户的需求并争取超越客户的期望。

0.5.2. 领导作用

公司领导确立了本公司统一的宗旨和方向，并创造和保持了使员工能充分参与实现公司目标的内部环境。

0.5.3. 全员参与

公司的各级员工是公司之本，只有员工的充分参与，才能使员工的才智为公司获益。

0.5.4. 过程方法

公司将与质量相关的活动和资源作为过程进行管理，以便更高效地得到期望的结果。

0.5.5. 管理的系统方法

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于公司实现质量目标，并保证有效性。

0.5.6. 持续改进

公司总体业绩的持续改进是公司的一个永恒的目标。

0.5.7. 基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。

0.5.8. 互利的供方关系

公司与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

1、《质量管理手册》说明及范围

本手册依据 GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》建立、实施并保持,确定了管理方针和目标，本手册对内是纲领性文件，通过有效实施，确保物业服务满足顾客需求和期望，不断增强顾客和相关方的满意程度；对外则是证实性文件，通过有效实施，证明公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的服务，提高公司信誉和知名度。

本手册适用于公司为顾客提供的物业服务过程的控制。体系覆盖的产品：位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼的物业管理、餐饮服务、石材养护的过程和活动。

本手册表述的质量管理体系涵盖GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》、标准的全部分管理要素，因为公司的过程和服务为常规服务，不涉及设计和开发项目，为此删减7.3条款，因为提供的服务质量经检查可以确认，为此删减7.5.2条款。质量管理体系应用范围是公司所有部门和位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼物业服务的全过程及相关现场。

2、引用标准

下列标准所包含的条款通过在本手册中的引用，构成本手册的条文。本手册颁布时，所示版本均为有效。所引用的标准若有修订，公司将跟踪下列标准的最新版本，并探讨使用下列标准最新版本的可能性。

2.1、 GB/T19001—2008 idt ISO 9001:2008    质量管理体系 要求

3、术语及定义

3.1、本手册采用GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理要求》中规定的术语和定义

3.2、本手册根据公司特点，采用如下术语和定义

3.2.1、管理体系：是指以GB/T19001标准建立的质量管理体系。

3.2.2、管理方针：是指GB/T19001所要求制定的质量方针。

3.2.3、物业：指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地。

3.2.4、石材养护：对石材进行维护保养以延长石材的使用寿命。

4.1、总要求

4.1.1、本公司依照GB/T19001-2008标准建立质量管理体系并形成文件，以保证公司战略目标，以及质量目标的实现。

4.1.2、本公司制定了质量管理方针，明确了管理的职责和权限，规定了职能之间与职能内部活动的接口和确保过程有效运行和控制所需的准则和方法。规定了目标指标管理方案。

4.1.3、本公司质量管理体系所需过程由质量管理手册体现， 

4.1.4、本公司在界定的质量管理体系范围内，通过对过程的识别，明确了需要实施控制的关键过程，制定了对其实施控制的程序文件和工作指导书。确定并提供必要的资源和信息，以支持过程的运行和对运行的监视，并通过监视、测量和分析，采取适当措施，以实现策划的结果。

4.1.5、本公司应用PDCA管理模式，通过建立目标、策划、实施、检查和改进的循环，以提高服务质量，进而实现管理体系的持续改进。

4.1.6、本公司产品实现过程包括：

4.1.6.1、识别客户需求并对其要求进行评审

4.1.6.2、服务项目设计和开发

4.1.6.3、采购，包括物资采购和服务采购

4.1.6.4、为客户提供常规服务和特殊服务

4.1.6.5、对房产的管理（安全管理、设备设施管理等）

4.1.6.6、服务的监视和测量

4.1.6.7、持续改进

4.1.7、本公司及部门针对任何影响服务质量的外包过程，按GB/T19001-2000标准中7.4条款和要求实施控制，对此类外包过程的识别和控制，在本手册第7.4节中予以详细阐述。外包过程包括：

4.1.7.1、垃圾清运

4.1.7.2、办公楼装饰

4.1.7.3、电梯运行维修

4.1.7.4、空调的维护保养

4.1.7.5、自控系统设备维修保养

4.1.7.6、化粪池、隔油池清掏

4.2、文件要求

4.2.1、总则

按照质量管理体系标准要求，质量管理体系文件应该包括

4.2.1.1、形成文件的质量方针和质量目标：

4.2.1.1、质量手册：

4.2.1.2、本标准要求的形成文件的程序；

4.2.1.3、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；

4.2.1.4、本标准所要求的记录。

4.2.2、质量管理手册

公司依据《GB/T19001—2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求》制定并贯彻实施《质量管理手册》，其内容包括：

4.2.2.1、阐明质量管理方针和质量目标和指标，并按方针和目标对质量管理体系做总体规定；

4.2.2.2、说明了质量管理体系适用范围；

4.2.2.3、描述质量管理体系核心要素及各个过程之间的相互作用；

4.2.2.4、引用为确保各个过程有效策划、运行和控制所需的支持性文件，并给出了查询相关文件的查询途径；

4.2.2.5、《质量管理手册》经总经理批准后发布，具有强制性，本公司所有对质量有影响的员工均应遵照执行。

4.2.3、文件控制程序

1、目的

规范公司管理体系文件的管理，保证文件的适用性、有效性。

2、范围

适用于因公司内部管理运作需要而制订的各类管理规章、程序文件、作业指导书、支持性工具等体系文件的控制。

3、质量管理体系文件的定义

3.1、质量管理手册

公司各项管理活动必须遵循的纲领性文件，规定了公司的经营方针和经营目标，以及各部门职责分配、管理体系文件构架等。质量管理手册是对客户提供高质量服务的保证；是公司建立高效率的运营机制、高水平的管理体系的依据。其中程序文件是为进行某项活动或过程所规定的文件，明确了工作步骤及方法等。

3.2、作业指导书

为保证进行某项具体活动或过程的质量所规定的指导性文件，描述各项管理工作的工作方式、工作标准等。原则上，作业指导书均以“×作业指导书”、“×制度”命名，部门需要编写实施细则的，均以“×办法”命名。

3.3、支持性工具

为已经完成的某项活动或达到的结果提供客观证据的文件，如记录（表格）。

3.4、外来文件

主要包括法律法规、上级行政主管部门发文等。

3.5、文件控制清单

指能够识别文件有效版本状态的清单，包括文件编号、名称、版次和生效日期。

3.6、原文件

原文件有且仅有一套，背面右上角加盖红色“原件”章，由综合办公室负责保管。

3.7、受控文件

经批准发布和及时更新，且作为工作依据的文件。由综合办公室发布的文件，背面右上角加盖红色“受控”章和红色分发号。受控文件的发布须严格按照密级要求发布，且不得擅自复制。受控文件的承载媒体可以不是纸张，如电子文档。

3.8、非受控文件

不是以现场使用为目的而发放的文件，封面右上角加盖黑色“非受控”章供参考。例如投标、发给客户的文件。

3.9、旧版文件

若旧版文件仍需要留存的，需在正面右上角加盖黑色“旧版”章以示与新版的区别。

4、职责

4.1、综合办公室负责公司管理体系文件的归口管理。

4.2、综合办公室负责公司管理体系文件的发布、回收，受控文件和支持性工具受控编号的授予，管理体系文件原件的存档管理。

4.3、综合办公室负责组织公司制定的管理体系文件的评审；

4.4、综合办公室负责对上级主管部门给公司的外来文件的识别和发放； 

5、管理要求

5.1、管理体系文件的分类：

5.1.1、公司管理体系文件按层次分为以下三个层次

第一层次  质量管理手册

第二层次   作业文件（规章制度、作业性文件、管理职责）等

第三层次   支持性工具

5.1.2、公司管理体系文件按控制状态分为“受控文件”和“非受控文件”两类。受控文件需加盖红色“受控文件”章，非受控文件需加盖黑色“非受控文件”章。

5.1.3、公司管理体系文件按材质分为书面、电子两类。其中电子文件按照《计算机网络安全管理规定》，须做好文件上传、加密、防毒等工作。

5.2、管理体系文件的编号

a）、质量管理手册：JW/X-SC，即公司代号/版次-手册代号；

b）、第二层次文件：JW/X-B-XX 即公司代号/版次-第二层文件-序号

如果在第二层次文件中出现新的文件，只需用源文件的编号后面加上新的序号即可。

c)、第三层次文件：JW/X-XX   即公司代号/版次-记录序号

5.3、管理体系文件的密级

文件密级的设定：公司文件密级分A、B、C三级。

5.5.1、管理体系文件新制订流程责任人及工作要点

                                       使用部门书面提出需求                                  

综合办公室确认文件是否需新制订

按照本文件第4.2.款编制、审批，同时填写《文件编制修订申请单》，并提交新文件原档（电子文档）

N

Y     　　　　    

综合办公室发布，第二层次2的文件由部门到综合

办公室备案后发布

制订《文件控制清单》

5.5.2、管理体系文件修订流程

使用部门书面提出需求

综合办公室确认文件是否需修订，其中属于第二层次2类别的文件由部门确认文件是否需要修订

除第二层次2类文件，综合办公室负责组织相关人员讨论、修订

按照本文件第4.2.款编制、审批，同时填写《文件编制修订申请单》，并提交新文件原档（电子文档）

                            综合办公室做好文件修订记录。每修改一次，文件版次号应递增１；体系有较大调整时版本号从Ａ、Ｂ、Ｃ  …  … 递增。

修订《文件控制清单》

5.5.3、文件废止、销毁流程

综合办公室提出书面文件废止申请，其中属于第二层次2类别的文件由部门提出申请

按照本文件第4.2.款审批

各部门文件管理人员负责回收本部门废止的文件，并做好记录，每半年交至综合办公室，综合办公室负责回收公司废止的文件

综合办公室负责将文件原件存档，修订文件控制清单

5.5.4、文件发放、回收流程

综合办公室

综合办公室确认文件是否经审批通过

           综合办公室发布文件发放通知

综合办公室按照管理者代表批准的意见确定发放份数，部门根据密级要求确定本部门发放份数，并报综合办公室备案

综合办公室根据按照总经理、副总经理以及部门的顺序加盖受控章及分发号

部门文件管理员负责回收本部门旧版文件，在《文件发放回收记录》上做好记录，每半年交至上交综合办公室一次，综合办公室负责回收旧版文件，并将文件原件存档

5.5.5、管理体系文件评审流程

综合办公室

公司经理确定是否需进行评审          

公司管理者代表组织相关人员对管理体文件进行评审

。

综合办公室根据评审结果对管理体系文件作相应修订

　　　　　　　                       见管理体系文件新制、修订流程                            

　　                N                  

见管理体系文件编制、审批规定

Y 

                                      河南交通物业管理有限公司综合办公室

6、支持性工具

6.1、支持性文件

无

7、记录

7.1、JW/A-01  外来文件登记表

7.2、JW/A-02  文件回收、发放登记台帐

7.3、JW/A-03  文件清单

7.4、JW/A-04  文件借阅登记表

7.5、JW/A-05  文件编制修订申请单

7.6、JW/A-06  文件更改通知单

7.7、JW/A-07  文件评审记录表

4.2.4、记录控制程序

1、目的：

对管理体系所要求的记录进行控制，以证实公司所提供的服务质量和证实公司管理体系运行的有效性，为公司的改进提供相应的资料。

2、范围：

适用于对证明服务、环境和职业健康安全符合要求以及本公司、各部门管理体系有效运行相关记录的控制。记录的形式可以是电子媒体。

3、职责

3.1、公司综合办公室为监督、管理本公司各部门的记录控制情况的主管部门，并负责汇总记录清单，部门需将记录清单报河南交通物业管理有限公司综合办公室备案。

3.2、各部门文件管理员负责收集、整理、保管本部门的记录。

3.3、综合办公室负责保管超过一年的纸介质记录，并按照《档案管理制度》进行归档管理。

4、工作程序

4.1、记录格式

记录的格式为JW/X-XX   即公司代号/版次-记录序号

记录（表格）的控制方法与程序和作业指导书等相同。记录（表格）的修改也视为体系文件的修改。程序文件的记录由综合办公室保存电子版，若有修改则按照《文件控制程序》规定执行，记录应附在正文之后。

4.2、记录标识

4.2.1、记录的编号按照《文件控制程序》规定执行。

4.2.2、记录应便于检索并确保记录的完整性。

4.3、记录填写

4.3.1、记录填写要准确、及时，内容完整，字迹清晰可辨，不得随意涂改；如有某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用斜直线划掉；各相关栏目负责人签名不允许空项。

4.3.2、如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采取斜直线划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。

4.4、记录的保存和保护

4.4.1、各部门文件管理员负责编制本部门使用的记录清单，包括编号、名称、保存期限和责任人等内容，部门记录清单的批准由主管经理批准，公司记录清单由本公司管理者代表批准。

4.4.2、各部门必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，应注意防潮、防火。所有记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录，按照公司《档案管理制度》，定期交综合办公室保存。

4.5、记录的发放、借阅和复制

4.5.1、各部门文件管理员负责发放本部门所需记录空白表。

4.5.2、各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》。财务和人事方面的记录查询必要时要河南交通物业管理有限公司经理批准。

4.5.3、如记录需要发放到相关人员，如管理评审报告，则按照受控文件的发放规定执行。记录的发放范围由记录的批准人批准。

4.6、记录的销毁处理

过期记录的销毁应得到部门主管经理的同意。涉及公司重要的财务、人事档案的销毁还需经河南交通物业管理有限公司总经理批准，并符合国家规定。

5、支持性工具

5.3、JW/A-08   《记录清单》

5.4、JW/A-09   《文件借阅、复制记录》

5、管理职责

5.1、管理承诺

公司通过以下活动，对顾客及其相关方要求承诺，以确保建立、实施和保持管理体系并持续改进其有效性。

5.1.1、公司总经理负责向员工传达满足顾客的重要性。

5.1.2、公司总经理向顾客承诺：持续提升顾客满意度，持续改善服务质量。

5.1.3、公司总经理负责组织公司的发展战略策划，以确定公司经营理念、公司使命宣言（包含公司管理体系方针、目标）。

5.1.4、公司总经理为实现公司发展战略目标，负责制定公司的中长期发展战略计划，并适时进行监督和调整。

5.1.5、公司总经理为实现公司发展战略目标，负责制定公司业绩方针和目标；管理者代表负责对公司方针和目标进行测量监控。

5.1.6、公司总经理负责向公司提供实现管理体系方针、目标所需的各种资源，以满足物业管理服务过程的需要（包括：人力资源、基础设施、工作环境、信息和资金）。

5.1.7、公司总经理负责确定顾客和相关方的要求，管理者代表负责把要求转化形成管理体系文件。

5.1.8、公司总经理负责组织管理评审以确保管理体系的充分性、适宜性和有效性。

5.2、以顾客为关注焦点

5.2.1、公司总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证：

5.2.1.1、确保在管理方针中对满足顾客要求和持续改进管理体系有效性作出承诺；并在公司范围内传达满足顾客要求的重要性。

5.2.1.2、通过与顾客沟通，全面了解顾客对产品、服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律法规方面的要求，以增强顾客满意为目标，通过质量管理体系的有效运行确保顾客的要求得到确定并予以满足，确保遵守法律法规。

5.2.1.3、通过对顾客满意的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求改进的机会。

5.3、质量方针

5.3.1、总经理确定公司的质量方针，在质量管理体系范围内，确保管理方针适于本公司的活动、产品和服务的性质、规模和影响，就能够为目标指标的制定提供框架。为此，总经理确定公司质量管理方针为：

科学管理  持续改进  提供优质服务

以人为本  诚信守法  构建和谐企业

环境治理  安全服务  营造舒适空间

追求卓越  臻于至善  缔造一流物业

5.3.2、管理方针的发布、传达与实施

5.3.2.1、总经理组织制定管理方针，形成文件，并正式批准发布，实施并保持。

5.3.2.2、通过培训、宣传等方式，传达到公司所有员工，使员工能理解方针的内涵，认识到各自的义务，并结合本职工作贯彻实施。 

5.3.2.3、综合办公室及各相关部门确保公司的质量方针为公众和所有相关方获取。

5.3.3、对管理方针的评审、修订及保持。

5.3.3.1、公司将通过管理评审活动对管理方针的持续适宜性进行评审。

5.3.3.2、在特殊情况下也可增加评审，如：法律法规及其他要求有较大变化时；活动、服务发生较大变化时；顾客对于质量有严重投诉或抱怨时；管理方针已不适应客户的期望和本体系的有效运行时。

5.3.3.3、必要时可进行修订并重新发布，以满足持续改进的承诺和适应组织内、外部各种情况的变化。

5.4、策划

5.4.1、为了实现质量方针及目标的策划奠定基础，在质量方针的框架下,总经理制定了公司的目标为：

a）、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%，石材养护工程顾客满意率＞90%

b）、房屋及公共设施完好率达≥98%。

c）、年度无重大责任事故发生。

d）、石材养护工程施工工程竣工一次交验合格率＞98 %；

e）、合同履约率达100%；

5.4.2、目标的分解和实施：公司在各相关职能和层次上以“方针、目标分解表”的形式对目标、指标进行分解。各部门依据本部门相关的目标指标的职责实施有关质量管理活动。

5.4.3、公司通过日常工作检查、内部审核和管理评审等活动对目标和指标完成情况进行检查，以监测质量目标的完成情况，进行总结和分析，实现持续改进，并将目标指标完成情况形成书面材料在管理评审会议中予以汇报。

5.4.4、目标指标的评审、修订

a)、当公司的管理方针、内部组织机构及外部的法律法规、市场环境等发生变化时，需考虑重新评审质量目标指标的适宜性,必要时予以修订。

b)、对目标的评审修订即可在管理评审会议时进行,又可根据需要在平时召开的办公例会中进行。

c)、修订后的目标经公司总经理批准后发布实施。

d)、管理评审对每年目标完成情况及适宜性进行评审后, 由综合办公室组织制定形成下一年度的“方针、目标分解表”,经管理者代表审核，报经总经理批准后发布实施。 

5.4.5、管理体系策划

5.4.5.1、为了满足质量的总要求和实现公司的目标，总经理组织对公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进的策划。

5.4.5.2、策划质量管理体系的建立。

5.4.5.3、总经理任命了公司的管理者代表，成立了公司的内部贯标组织。

5.4.5.4、制订了管理方针和目标，对标准要求的管理体系过程进行了识别和确定，其策划结果形成了管理体系文件。

5.4.5.5、策划管理体系的实施、保持。

5.4.5.6、总经理批准了《管理手册》的颁布令，要求自实施之日起，全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行手册的各项规定和要求。

5.4.5.7、策划管理体系的改进。

5.4.5.8、公司通过实施如下活动，持续改进管理体系的有效性。

a)、按照管理方针的要求，努力达到目标。

b)、针对内部审核和外部审核的结果，采取改进措施。

c)、运用数据统计的方法，确定管理体系的适宜性和有效性，促进体系的改进。

d)、针对发生不合格的原因采取纠正措施，针对潜在不合格的原因采取预防措施。

e)、通过管理评审活动，确保管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。

5.4.5.9、总经理在策划和实施管理体系的改进时，确保更改过程(如组织机构和职责、权限的调换；资源的重新配置，工作方法和活动程序的改进等)在受控状态下进行，使体系在更改期间保持其持续完整性。

5.4.6、支持性工具

JW/A-B-01    质量方针、目标分解表

5.5、职责、权限与信息交流控制程序

1、目的

为了确保质量管理体系的信息能够在公司各部门之间传递顺畅，达到相互了解、相互信任；体系中各级职能和层次的职责、权限和相互关系予以了明确规定，确保各部门将职责、权限传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，促进管理的有效性制定本程序。

2、范围

适用于河南交通物业管理有限公司及公司内各部门之间的职责、权限和沟通的管理。

3、职责

3.1、综合办公室代表公司负责与上级单位及各部门进行信息的沟通与传达，保证信息通畅，并负责按照总经理的要求对各岗位人员的职责进行汇总。

3.2、河南交通物业管理有限公司内各部门之间通过主管领导汇报会、经理办公会、专项会议、工作通知单等形式进行协调、沟通，达到相互了解、相互支持的目的。

3.3、总经理负责各部门主管领导以上人员工作职责的审批。各部门负责人负责本部门各岗位人员工作职责的审批。

3.4、综合办公室负责检查、沟通、协调。

4、工作程序

4.1、职责和权限

4.1.1、公司管理体系中各级职能和层次的职责、权限和相互关系通过以下内容予以明确规定，总经理要求各部门将职责、权限、相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，促进管理的有效性。公司的部门组织机构和职责说明通过以下方面予以明确规定。

4.1.2、公司组织机构图——详见《质量管理手册》附件

4.1.3、公司的各部门工作职责 ——详见《质量管理手册》附件

4.1.4、公司管理体系职能分配表——详见《质量管理手册》附件

4.1.5、依据附表的质量管理体系职能分配表河南交通物业管理有限公司总经理、管理者代表在管理体系中的主要职责和权限如下：

4.1.5.1、总经理职责

4.1.5.1.1、全面负责公司工作，对物业管理服务过程中的质量、环境和职业健康安全负全面责任。

4.1.5.1.2、以增强客户满意为目标，确保客户的要求得到确认并予以满足，确保环境和职业健康安全管理目标的实现。

4.1.5.1.3、负责贯彻执行国家有关法律法规，促使各级层人员全面理解并坚持贯彻执行。

4.1.5.1.4、批准、颁布和组织实施管理方针，批准管理纲要、目标指标。

4.1.5.1.5、建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通。

4.1.5.1.6、负责管理体系的策划。

4.1.5.1.7、确保管理体系持续有效运行，提供所需的资源。

4.1.5.1.8、建立适当的沟通过程，确保管理体系的有效沟通。

4.1.5.1.9、任命管理者代表，任免中、高级管理人员，授权开展体系工作的人员。

4.1.5.1.10、主持管理评审，保证质量管理体系的适宜性与持续有效地运行。

4.1.5.1.11、确保建立适当的沟通渠道，并对质量环境和职业健康安全承担第一责任。

4.1.5.2、管理者代表职责见管理者代表的任命。

4.1.5.3、其他岗位职责见《质量管理手册》附件

4.2、沟通的分类

4.2.1、纵向沟通

自上而下的沟通，公司每月由总经理或其授权人主持召开经理办公会,讨论服务、质量及市场等各方面的情况，及时反馈相关信息采取相应措施，以确保质量管理体系的正常运作。

自下而上的沟通，各部门应建立报告制度，在每月经理办公会上向最高管理者报告部门运作情况，综合办公室另外提供从外界相关方获得的相关信息，以作为最高管理者进行决策的依据。

4.2.2、横向沟通

4.2.2.1、对于跨公司、跨部门之间需要协调、沟通的事宜，可提请经理办公会讨论或组织专项会议进行协商。

4.2.2.2、对于日常事物的沟通，可以采用公司或部门间传递《工作通知单》及在局域网中发布消息等方式沟通；对于各部门间报修等《工作通知单》，要求接单部门将维修结果或落实情况于3日内反馈到报单部门，如《工作通知单》内容需阶段性完成的，回复的同时附落实计划，如报单部门3日内未予回复信息，报单部门可直接将维修需求等报公司经理。

4.2.2.3、综合办公室负责建立基层检查制度，每月至少一次到业务基层检查工作，并填写相应的记录，针对问题及时在现场纠正或发出《不符合项纠正及验证报告》限期纠正、完成，执行有关规定。

4.2.3、其他沟通方式。质量管理体系有关的各种信息沟通，也可以采用各种会议、布告栏、内部刊物及局域网等方式。

5、支持性工具

5.1、JW/A-B-02    会议制度

5.2、JW/A-B-03    公司组织机构图

5.3、JW/A-B-04    公司的各部门工作职责 

5.4、JW/A-B-05    综合办公室工作职责和规章制度汇编

5.5、JW/A-B-06    安保部工作职责和规章制度汇编

5.6、JW/A-B-07    工程维修部工作职责和规章制度汇编

5.7、JW/A-B-08    会议保洁部工作职责和规章制度汇编

5.8、JW/A-B-09    餐饮部工作职责和规章制度汇编

5.9、JW/A-B-10    公司管理体系职能分配表

5.10、JW/A-10     工作通知单

5.11、JW/A-11     会议记录

5.6、管理评审控制程序

1、目的

对公司的质量管理体系进行评审，以确保体系持续的的适宜性、充分性和有效性。

2、范围

适用于本公司质量管理体系的评审工作，包括对管理方针和目标的评审。

3、职责

3.1、综合办公室接受河南交通物业管理有限公司管理者代表的委托，负责制订管理评审计划，收集管理评审所需的各类相关资料，向各部门发放管理评审计划和报告。

3.2、管理者代表负责向经理报告管理体系整体运行状况，组织、收集提交管理评审所需的各类资料；协助总经理负责管理评审实施计划的审核和落实，组织协调实施过程中的各项工作；主持纠正预防措施的实施、检查、验证和报告工作。

3.3、经理负责批准管理评审议程，主持管理评审会议，批准管理评审报告。

4、工作程序

4.1、管理评审的计划

4.1.1、一般情况下，管理评审至少每年进行一次，对上一年度的质量管理体系运行适宜性、充分性、有效性情况进行评审。

4.1.2、综合办公室负责编制年度管理评审计划、议程，经管理者代表审核后，提交总经理批准。

4.1.3、管理评审议程内容应包括评审时间、评审目的、评审依据、评审范围及评审输出方式，参加评审公司（人员）等。

4.1.4、管理评审输入应包括以下内容（但不限于此）：

4.1.4.1、质量管理体系运行情况报告；

4.1.4.2、质量管理体系的审核结果，包括内审和外审；

4.1.4.3、质量管理体系的方针、目标指标的实现程度和分析；

4.1.4.4、服务质量管理活动及效果分析报告，包括过程的监视和测量结果及质量测量指标的符合性；

4.1.4.5、客户和相关方的反馈信息，包括客户满意度测量的结果以及抱怨；

4.1.4.6、纠正和预防措施实施情况；

4.1.4.7、以往管理评审提出的改进措施的跟踪验证情况；

4.1.4.8、客观环境的变化及涉及到质量管理体系改进和变更的各种情况；

4.1.5、遇有下列问题，由管理者代表提出，适时制定计划进行管理评审。

4.1.5.1、本公司的组织机构，服务范围、资源发生重大改变与调整时；

4.1.5.2、发生重大的服务质量和安全事故时（包括连续顾客投诉）；

4.1.5.3、当总经理认为有必要，如认证前的管理评审。

4.1.5.4、管理评审的议程要在评审日期两周前发至管理层（包括各部门领导）。

4.2、管理评审资料的准备

4.2.1、管理评审的资料由各部门在评审日期前一周交给综合办公室，报管理者代表，这些相关的资料应与评审议程安排相一致。

4.2.2、管理者代表就公司体系运行的总体情况进行总结，对管理方针、目标指标的实施情况、适宜性，体系的充分性、适宜性、有效性进行初步评价，提交管理评审。

4.3、管理评审的实施

4.3.1、管理评审会议由经理主持，管理者代表、各部门负责人和有关人员参加。评审会议应对所涉及评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；以及总经理对评审后改进活动提出明确的行动职责和要求（包括管理体系、资源、方针、目标是否需要调整等）。

4.3.2、会议结束后，由综合办公室编制《管理评审报告》。评审报告应根据会议讨论的情况及总经理做出的结论对公司的体系运行的适宜性、充分行、有效性做出总结。经管理者代表审核、总经理批准后发至相应部门，并监督整改落实情况。

4.3.3、管理评审报告内容包括：

4.3.3.1、评审目的、日期、参加评审人员、报告的发放范围等；

4.3.3.2、评审议程中所包括的评审各方面，及对管理体系包括方针目标指标的充分性、适宜性和有效性的评价；

4.3.3.3、采取的纠正和预防改进措施（负责部门、完成日期等）。

4.4、管理评审的跟踪

4.4.1、各责任部门收到《管理评审报告》和《不符合纠正及验证报告》后应在一周内制定纠正/预防措施，并上报综合办公室。

4.4.2、纠正措施的执行如涉及到体系文件的修改，由相关部门提出书面意见交管理者代表参考，管理者代表组织实施文件的修改。

4.5、管理评审资料的存档

综合办公室存档的管理评审记录包括：管理评审计划、评审所用的资料、会议纪要、管理评审报告及所采取的改进措施的资料及跟踪验证的记录。

6、支持性工具

6.2、JW/A-12   管理评审计划

6.3、JW/A-13   管理评审报告

6.4、JW/A-14   管理评审会议签到表

6.4、JW/A-15   管理评审纠正及验证报告

6、资源管理

6.1、资源提供

为了满足实施和持续改进管理体系有效性的要求，达到使客户满意并增加客户满意度的目的，公司总经理应根据实际工作的需要，及时确定并提供所需资源，予以合理充分的配置。 

6.1.1、公司总经理负责提供管理体系以及顾客和相关方满意所要求的资源。

6.1.2、资源包括人力资源、基础设施（含信息系统）、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源和财务资源。

6.1.3、综合办公室负责对公司人力资源需求、基础设施、工作环境、信息管理进行策划。

6.1.4、公司各部门负责对辖区所需资源提出需求计划。

6.1.5、公司所需资源均应按规定的程序实施控制。

6.2、人力资源

6.2.1、总则

公司要求河南交通物业管理有限公司、部门所有在岗人员（包括外协人员）不断提高教育程度、参加培训学习、提高技能水平、丰富工作经历，以保证每个员工能够胜任本职工作。

6.2.2、能力、意识和培训

6.2.2.1、对河南交通物业管理有限公司从事影响质量活动的人员，根据承担的相应责任，公司在各部门的岗位说明书中，对相关岗位的能力要求、胜任条件和职责权限在教育、培训、技能、经历等方面进行了规定，经总经理批准后，作为各岗位的聘任依据。

6.2.2.2、对部门从事影响质量活动的人员（包括外协人员），根据承担的相应责任，部门在各部门的岗位说明书中，对相关岗位的能力要求、胜任条件和职责权限在教育、培训、技能、经历等方面进行了规定，经部门经理审核，河南交通物业管理有限公司总经理批准后，作为各岗位的聘任依据。

6.2.2.3、由于公司新业务的开展、部门组织机构及人员的变化、工作内容的调整、新员工的录用等方面的因素，可能会导致部分员工的能力不能满足相关岗位的需求，因此，公司应及时采取培训或其他措施以满足上述需要。

6.2.3、培训的实施

培训的实施依据公司制定的《培训控制程序》进行。

6.2.3.1、根据各部门的学习培训需求，结合公司的发展需要，综合办公室拟定年度培训计划及专项培训计划予以实施。培训的类别包括：岗前培训、在岗培训、专业技能培训（含特岗培训）等。

6.2.3.2、培训的形式包括：外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部培训等。

6.2.3.3、部门除了对员工（包括外协人员）技能方面的培训外，还注重对员工（包括外协人员）进行质量方面的培训，要求他们意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现目标做出贡献。

6.2.3.4、评价培训的有效性： 评价方式包括培训后的书面考核、现场操作考核、工作的业绩评定等。公司通过上述评价，验证经过培训的人员是否已具备了所需要的能力。

6.2.3.5、其他措施包括: 依据综合办公室制定的相关规定，采用工作岗位的调整、职位的任免、新员工的招聘与录用等方式，使员工（包括外协人员）的能力满足相关岗位的需求，并通过日后工作的业绩评定、检查与考核等方式评价有效性。

6.2.4、综合办公室负责保存相关资料，包括员工的基础教育背景、个人工作经历和资格证书或其复印件等。

6.2.5、支持性工具

6.2.5.1、JW/A-B-11    员工培训管理规定

6.2.5.2、JW/A-B-12    年度培训计划

6.2.5.3、JW/A-B-13    岗位说明书

6.2.5.4、JW/A-16      员工培训签到表

6.2.5.5、JW/A-17      员工培训记录

6.2.5.6、JW/A-18      员工绩效评价表

6.2.5.7、JW/A-19      员工培训档案

6.3、基础设施

河南交通物业管理有限公司工程维修部负责了解各部门设备设施的基本情况，完善设备设施运行、检查、维护保养等管理制度，统一规范标准，加强日常管理、监督、检查，并做好日常业务指导工作。

6.3.1、工程维修部负责做好各项建筑物设施的日常维护和修缮，保证房屋处于完好状态。负责供配电系统、给排水系统、通风系统、空调系统、电梯系统、自动门、监控系统、消防报警系统、楼宇自控系统、停车场设备、环保设施设备等所有设备的定期维护保养和维修，确保设备正常运转。部门信息化管理人员负责维护本公司信息化系统，保证正常运行。

6.3.2、工程维修部负责建立设备台帐、主要设备档案。对本公司自行管理的设备由各专业主管人负责制定操作规程/指导书及管理制度；对委托供方管理的设备，由各专业主管人负责对供方进行监督检查。

6.3.3、安保部负责消防设施的管理。对本公司自行管理的设备由各专业主管人负责制定操作规程/指导书及管理制度；对委托供方管理的设备，由各专业主管人负责对供方进行监督检查。

6.3.4、各部门按照批准的物资采购申请，按照《供方管理和采购控制程序》保证供应。

6.3.5、综合办公室负责公司车辆、办公设备、办公家具等管理。

6.3.6、综合办公室负责服务提供过程中信息的收集、传递，为相关层次、部门和领导了解情况、指挥决策提供服务。

6.3.7、支持性工具

6.3.7.1、JW/A-B-14    工程维修部工作制度

6.3.7.2、JW/A-B-15    工程维修部值班制度

6.3.7.3、JW/A-B-16    工程维修部交制度

6.3.7.4、JW/A-B-17    工程维修部巡视检查制度

6.3.7.5、JW/A-B-18    设施设备巡检规定

6.3.7.6、JW/A-B-19    工程维修部设备缺陷管理制度

6.3.7.7、JW/A-B-20    交通厅综合楼制冷(制热)机房管理规定

6.3.7.8、JW/A-B-21    设备运行维护管理

6.3.7.9、JW/A-B-22    维修档案管理规定

6.3.7.10、JW/A-B-23   厨房设备及用具管理制度

6.3.7.11、JW/A-B-24   餐饮具清洗消毒管理制度

6.3.7.12、JW/A-20     水泵房巡查交接记录

6.3.7.13、JW/A-21     配电房巡查交接记录

6.4、工作环境

6.4.1、为使员工能够为顾客提供满意的服务，公司提供良好的工作环境并加以控制。

6.4.2、公司提供安全及具有良好卫生条件的工作环境，推行5S规范化管理，要求员工养成自觉维护环境的习惯。

6.4.3、制定工作程序、规范行为准则，营造“简单、轻松、和谐”的工作氛围。

6.4.4、制定员工守则，严格执行，树立良好的道德风范。

6.4.5、建立奖惩分明的考核制度，激励员工努力工作。

6.4.6、支持性工具

6.4.6.1、JW/A-B-25    考勤管理制度

6.4.6.2、JW/A-B-26    厨房奖惩制度

6.4.6.3、JW/A-B-27    食堂考核细则

7、管理与服务的实施

7.1、实施服务的策划

7.1.1、对常规性的物业管理及石材保养工作过程的策划结果，本手册给出了楼层保洁周计划、外围员工周工作计划、石材保养工程质量合格评定标准等文件，此外各类规章制度、管理办法、工作程序、服务标准、岗位职责等文件中也有所涉猎，要求全体员工在日常工作中予以执行。

7.1.2、在日常的工作安排中对服务过程进行策划

7.1.2.1、各部门在每年12月底上报下年度本部门工作计划，由综合办公室汇总后，报总经理审批后作为下年度工作计划的依据。

7.1.2.2、对每月的工作安排，由各部门制定《月工作计划表》，报主管领导审核后，由经理或经理授权人批准后实施。

7.1.3、对较重要的或特定的服务活动的策划

7.1.3.1、较重要的或特定的工作包括：举办联谊活动、预案的演练及其他临时性的重要工作。

7.1.3.2、在开展上述工作之前，公司相关部门应先进行充分的策划准备，必要时，由公司经理组织有关人员召开会议进行策划。

7.1.3.3、策划时应确定以下的内容：

7.1.3.3.1、举办活动应达到的目标和各项要求。

7.1.3.3.2、确定活动的时间、地点、各项具体步骤安排。

7.1.3.3.3、资源的需求，包括参与的部门及人员的分工、需要准备的设备设施及工具、资金的需求。

7.1.3.3.4、确定员工在活动中的工作标准，并在实施时予以必要的检查。

7.1.3.3.5、活动过程中需要填写的工作记录，如活动策划方案(质量计划)、检查记录、活动总结等。

7.1.3.3.6、根据策划结果，由组织部门制定质量计划，可以是策划方案、会议纪要、工作安排、通知等形式。

7.1.3.4、各有关部门或人员接收到工作计划后，按工作计划的规定组织实施。

7.1.4、支持性文件

7.1.4.1、JW/A-B-28    年度工作计划

7.1.4.2、JW/A-B-29    月工作计划表

7.1.4.3、JW/A-B-30    石材保养工程质量合格评定标准

7.1.4.4、JW/A-B-31    楼层保洁周计划

7.1.4.5、JW/A-B-32    外围员工周工作计划

7.1.4.5、JW/A-B-33    餐饮服务食品安全管理制度。

7.2、服务要求评审控制程序

1、目的

确保公司的相关服务人员充分理解并识别客户的有关服务(包括合同)要求。在承诺为客户提供各项服务之前，评审客户的要求是否有能力予以满足。

2、适用范围    

对合同的评审，此合同指对外提供服务的合同，包括以下几类：

2.1、物业委托管理合同；

2.2、其他对外提供服务的合同或协议。

2.3、对日常服务有关要求的评审。

3、主要职责

3.1、综合办公室负责对物业委托管理合同等的有关要求进行评审；

3.2、部门对各自管辖范围内的服务协议及日常服务等有关要求进行评审。

3.3、聘请的律师负责对合同或协议的相关事项进行评审。

4、工作程序

4.1、确定与服务有关的工作要求，从以下几方面确定：

4.1.1、客户明确提出的要求：如要求日常报修等服务, 这些要求有的通过书面形式提出，有的通过口头形式提出；

4.1.2、客户没有明示的要求，但属于惯例应为其提供的服务；

4.1.3、公司制定的各种规章制度、岗位职责等附加要求；

4.1.4、法律法规的有关要求。  

4.2、评审时机：

4.2.1、与客户签订合同、协议、委托书、通知单之前；

4.2.2、在承诺为客户提供各种服务之前。

4.3、实施评审的目的是为了确保:

4.3.1、客户的要求以书面(合同/协议)或口头形式得到规定,相关人员对客户的要求已经确认无误，对不清楚的地方已经予以核实；

4.3.2、当客户提出新的或变更的要求时,与客户以前要求不一致的内容,相关服务人员已与客户协商解决；

4.3.3、经办人确定有能力为客户提供满足要求的服务。

4.4、对外提供服务合同的评审：

4.4.1、合同评审内容：

4.4.1.1、客户提出的要求是否明确、合理，条款中双方权利与义务是否明确；

4.4.1.2、合同中的条款（包括收费标准）是否符合相关的、法规的规定；

4.4.1.3、条款中的内容是否有与客户所述不一致的地方；

4.4.1.4、对客户所提要求公司是否有能力满足。

4.4.2、部门负责对物业委托管理合同的有关要求进行评审，并在《合同审批单》中填写相应的评审意见；工程维修部负责对工程维修的合同进行评审，会议保洁部负责对石材保养、会议和设施的保洁相关的合同进行评审，餐饮部负责对餐饮服务合同进行评审，合同的评审由有关部门负责人在《合同审批单》中填写相应的评审意见。合同评审完成后交由公司聘请的律师对合同满足法律法规的要求情况进行评审，并提出改进意见。

4.4.3、相关部门负责人根据评审意见，提出合同是否能执行的意见，报主管领导批准。

4.4.4、合同的签定、履行、变更及提前解除、保存依据《合同管理制度》执行。

4.5、部门对客户日常服务要求的评审 

4.5.1、部门对客户日常维修服务要求的评审

工程维修部接到客户日常报修要求后填写《报修/维修记录》，并以复述的方式对报修要求进行确认，《报修/维修记录》作为评审记录，工程维修部每月进行报修统计分析并保存相关记录。

4.5.2、对会议服务要求的评审

会议保洁部和餐饮部接到客户会议服务要求后，对会议服务要求进行评审，如确认可以满足客户要求时，填写《会议预定单》，作为评审记录。

4.5.3、对客户其他日常服务要求的评审 

各部门接到客户提出的服务要求后，首先应了解现有的服务能力，当确认可以满足客户要求时，方可向客户承诺有能力为客户提供满足要求的服务；填写在相关服务工作记录表中作为评审记录。上述记录由各相关部门负责保存。

4.6、对变更的服务要求的评审

4.6.1、当客户提出新的或变更要求时，负责签定合同的部门以书面形式或电话联系的方式向各相关部门了解是否能满足客户提出的新要求，并重新评审，确保无任何问题时，以电话或传真的形式确认客户提出的变更要求；在不能满足客户要求时，由经办人负责与客户沟通协商取得一致。

4.6.2、取得一致后，相应的合同、协议、委托书、通知单应得到修改，并及时传达到相关部门和人员，确保相关人员知道已变更的服务要求。

4.7、公司有关部门应分类保存好上述有关评审记录，包括：合同、协议、委托书、通知单等文件。

5、支持性工具   

5.1、JW/A-B-34    合同管理制度

5.2、JW/A-22      合同审批单

5.3、JW/A-23      报修/维修记录

5.4、JW/A-24      会议预定单

7.3、设计与开发

（删减）

7.4、供方管理和采购控制程序

1、目的

确保采购过程处于受控状态，以保证采购的产品、物资、劳务供方的质量、交付和服务等方面符合要求。

2、适用范围

适用于有关的物资、劳务供方的采购。

3、职责

3.1、工程维修部负责设备的备品备件合格供方进行评审并组织采购。

3.2、餐饮部负责按照《餐饮部物资采购管理规定》对食材采购、验收。

3.3、会议保洁部负责对石材保养所需的耗材的合格供方进行评审，并组织采购。

4、工作程序

4.1、供方的评价与选择

4.1.1、供方的评价：

      a）、工程维修部采购设备及其备品备件必须按照货比三家的原则，对可以采购备品备件的厂家的质量、价格、服务质量等做出评价，形成对比报告报管理者代表审批，以确定合格供方。餐饮部按照《餐饮部物资采购管理规定》对食材采购、验收。会议保洁部依据保养石材所需的耗材品种、质量、用量确定石材保养的合格供方。评审时要收集供方的供货能力、营业执照、企业资质等信息。

      b）、供方的验证与评价

      ①、依据采购物资的质量和供货能力以及国家现行的法律、法规、规范和行业标准，通过检验和试验进行检查，需要时要到供方生产地进行验证；

      ②、评价供方是否具有按要求如期提供产品及服务的保证能力，依据物资需用量对供方的生产规模、质量保证措施、产品质量和安全情况等进行评价。

      ③ 、评价供方的价格是否合理，交付和服务是否满足要求。

4.1.2、供方的选择

      a）、各部门按照4.1.1的要求对各自的供方进行预审评价，审核后报总经理审批合格后发布《合格供方名录》。

      b)、凡列入合格供方名录中的物资可直接进行采购。

4.3   供方的评估与更新

4.3.1  合格供方考核工作可随市场变化情况随时进行，由相关部门将补充更新评审的合格供方编订成册，下发有关部门，以供选择使用。

4.3.2  每年年底由各负责部门组织相关人员对供方进行全面考核、复审，经考核合格后填写供方考核表，作为选择更新合格供方的依据。审批合格后发布更新后的《合格供方名录》。

4.4    采购信息

4.4.1  采购信息的内部沟通：各部门根据服务安排提出物资采购计划，报管理者代表批准。必要时可以先采购，后补报计划。

4.4.2  采购计划的编制：采购计划必须将采购物资的品种、数量、计划价格等填写齐全。

4.5   采购

4.5.1  各部门根据批准的采购计划进行采购。

4.5.2  采购文件的签订：

      a）、 批量采购的产品必须与合格供方签订书面采购合同，特殊情况经部门负责人批准后可进行非合同采购，但必须在《合格供方名录》内采购；

      b）、零散的产品采购按供方预审对经销公司、商店或个人进行评价，管理者代表审批后，方可采购。

4.5.3  采购文件应明确采购产品必须具有合格证、检验或试验报告、质量和安全要求及应符合生产许可证等管理规定要求。

4.5.4  采购员将采购文件交工程维修部经理批准，并及时存档。

4.6    采购产品的验证及贮存

4.6.1  产品、设备采购的验证

      a  在采购文件中明确规定需到供方货源处验证的，采购员提前两天通知本单位技术人员、质检人员，按规定的时间及合同规定的检验标准，到供方货源处进行验证；

      b  材料进场检验和试验按《监视和测量控制程序》进行；

      c  产品进场后，采购员及时通知保管员，按采购文件的要求进行验证。

4.6.2 顾客对采购产品的验证

      a  如果合同中规定顾客或相关方需到供方货源处进行验证时，采购人员要积极配合，为顾客或相关方提供必要的条件，协助进行验证工作；

      b  采购人员不能将顾客验证作为供方产品有效控制依据，也不能减轻采购人员对提供合格产品的责任，仍需按规定对供方进行有效控制和验证。

5支持性工具

5.1、JW/A-B-35    餐饮部物资采购管理规定

5.2、JW/A-25      物资采购申请单

5.3、JW/A-26      合格供方名录

5.4、JW/A-27      供方调查评价表

5.5、JW/A-28      采购计划

5.6、JW/A-29      采购单

5.7、JW/A-30      供方业绩评定表

5.8、JW/A-31      入库物资验收单

5.9、JW/A-32      物资入库记录

5.10、JW/A-33     物资出库记录

7.5、管理服务和提供

7.5.1、对管理和服务实施的控制

物业服务主要包括：物业共用部位的日常维修、养护和管理，物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理，公共绿地、景观的养护，清洁服务，维护秩序做好安全防范工作，消防服务等。为使上述服务正常运转，各部门制定了各部门的工作指导书，以确保每个岗位的日常管理和服务工作，从以下几方面得到管理和控制：

7.5.1.1、规定了各项服务标准，让相关人员获得必要的工作指导书 (如工作指导书、岗位职责及各类通知、计划安排、图纸方案、外来文件等)，以便按规定要求提供服务。

7.5.1.2、获得并使用适当的物业服务设备及资源，并对其进行必要的维护保养，保证其正常的运转和使用。

7.5.1.3、配备和使用必要的测量与监视装置，按规定要求对它们进行管理。  

7.5.1.4、对服务实施过程及结果进行必要的监督、检查。

7.5.1.5、在提供服务之后，对客户反馈意见的收集、分析、 处理过程，按有关客户沟通的条款执行。妥善处理他们的意见和投诉；对客户满意程度进行测量，确定他们的需要和潜在要求；建立客户档案等。

7.5.1.6、支持性工具

a)、JW/A-B-36    工程维修部维修服务“十个一点”要求

b)、JW/A-B-37    岗位文明用语  

c)、JW/A-B-38    日常报修工作程序图

d)、JW/A-B-39    值班人员工作程序图

e)、JW/A-B-40    工程维修部操作规程汇编

f)、JW/A-B-41    会议保洁部操作规程汇编

g）、JW/A-B-42    餐饮部操作规程汇编  

h）、JW/A-B-43    风机房管理规定

i）、JW/A-B-44    大楼空调系统应急措施与处理方案

J)、JW/A-B-45    大楼配电及电梯设备停电应急措施及处理方案

k)、JW/A-B-46    人民防空工程安全维护管理制度

l)、JW/A-B-47    成本控制管理制度

m)、JW/A-B-48    监控室值班人员工作流程

n)、JW/A-B-49    库房管理制度

o)、JW/A-B-50    厨房安全管理制度

p)、JW/A-B-51    厨房操作间卫生管理制度

q)、JW/A-B-52    消防控制室设备操作人员值班制度

r)、JW/A-B-53    河南交通物业管理有限公司应急预案

s)、JW/A-B-54    食堂员工就餐管理制度

t)、JW/A-B-55    员工宿舍管理制度

u)、JW/A-B-56    餐饮部卫生管理制度

v）、JW/A-B-57    门卫登记制度

w）、JW/A-B-58    机动车管理措施

x）、JW/A-B-59    非机动车管理措施

y）、JW/A-B-60    出入办公区域关规定

z）、JW/A-B-61    监控室工作制度

aa）、JW/A-B-62   消防水泵房值班、操作制度

ab）、JW/A-B-63   交通厅机关办公楼内保安全管理制度

ac)、JW/A-B-   石材养护工程施工标准准则

7.5.2、服务提供过程中特殊过程的确认

（删减）

7.5.3、标识和可追溯性

7.5.3.1、标识的分类

7.5.3.1.1、产品及服务标识（包括物料标识、设备设施类标识、服装类标识、人员标识）。

7.5.3.1.2、状态标识。

7.5.3.1.3、人员标识：是指公司员工的制服及工（胸）牌。公司各部门人员按公司规定统一着装、佩带工（胸）牌，公司综合办公室负责统一发放和管理胸卡；员工申领服装、工（胸）牌时须进行登记。如员工在服务中出现了不合格服务，客户可根据员工（胸）牌进行投诉，实现可追溯性。

7.5.3.2、物料、设备设施类标识的管理：物料、设备设施类标识的管理指部门对各种物料及基础设施的标识的管理。

7.5.3.2.1、工程维修部设备使用人应对原有基础设施自带标识妥善保管，并视情况补充、设计必要的标识。

7.5.3.2.2、部门库管员应对采购产品采用标签或保留原包装标识的形式进行标识，标明其名称、规格、型号，以避免相近产品混淆。

7.5.3.3、服务类标识的管理：服务类标识是指部门为方便客户并保证客户的生命、财产安全及相关法律、法规要求而制作的各类提示、安全警示、交通导向、服务引导的标识。

7.5.3.3.1、服务类标识通常包括：

a）、各类单元号、楼层号、房间号用标牌予以识别。

b）、交通导向标识牌、标识线根据需要设置。停车场及泊车位和行驶速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。

c)、消防栓、消防管道用红色标识。

d)、各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

e)、配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿人内”的要求，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样。

f)、因施工而影响到客户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“施工请绕行”等警示。

7.5.3.3.2、服务类标识由部门相应部门随时检查各类标识的完好情况，注意保护有关标识的原始状态，防止误用，如发现有破损、字迹不清楚等情况及时更换。

7.5.3.4、状态标识

7.5.3.4.1、通过不同的方法将物料、工程、设施等进行状态标识，通常包括待检状态、合格状态标识、不合格状态标识。

7.5.3.4.2、入库物品：库管员在物品的入库验收、贮存、盘点、出库过程中，负责使用标牌、区域等标识方法标明采购产品“待检”、“合格”、“不合格”状态。

7.5.3.4.3、经检验合格的物料放入指定的标有“合格区”标识牌的区域内，合格的物料在办完《入库单》手续后，方可入库贮存。

7.5.3.4.4、经检验不合格的物料放入指定的标有“不合格区”标识牌的区域内，并进行记录。

7.5.3.5、服务状态标识

7.5.3.5.1、服务的状态分为合格与不合格两种状态。

7.5.3.5.2、在各项服务状态检查和考评中，采取记录方式予以标识区别，将合格或不合格服务状态的结果在月检表中写明，以便识别，对不合格服务按《不合格控制程序》办理。

7.5.3.5.3、外部对公司服务状态的评价可以以客户投诉、记录、表扬信及行业、发放的锦旗、证书或整改通知等为标识依据。

7.5.3.6、可追溯性管理

7.5.3.6.1、由于员工的工（胸）牌标识具有唯一性，客户可根据员工工（胸）牌上的号码或姓名进行投诉或表扬，追溯当事人。

7.5.3.6.2、对于各类记录，员工应保证在日常填写时有关日期、人员、事情经过及过程结果等内容记载准确、完整、清晰，记录资料保存完好，如发生问题，可追溯产生不合格的原因、过程及相关责任人。

7.5.3.7、公司各部门负责各自所需相关标识的制作或采购。

7.5.4、客户财产

7.5.4.1、部门要求对在公司控制管理下或因服务需要使用的客户财产进行标识、验证、保护和维护的管理。

7.5.4.2、客户财产包括：由安保部负责看管的停车场的车辆、客户搬入搬出物品、收发的邮件报刊、客户公司及个人信息、室内的客户财产、委托管理的房屋、设施。客户存放于大堂的小件物品等。

7.5.4.3、客户搬入、搬出物品的管理，由安保部按《门卫管理制度》执行。

7.5.4.4、安保部负责通过对停车管理公司的监督检查和管理，确保其提供的停车场服务质量，确保客户车辆的安全。

7.5.4.5、邮件报刊的管理：根据综合办公室的安排，由邮递员直接将邮件、报刊发送到指定的部门。

7.5.4.6、安保部对客户的信件报刊、邮件和小件物品进行登记、保管和分发。

7.5.4.7、综合办公室负责对客户档案进行管理，做好标识及保密工作。

7.5.4.8、室内的客户财产：当工程维修部维修人员在入室维修、会议保洁部保洁员在入室保洁时应注意对客户的室内财产进行必要的遮挡和防护，以防碰损，保证客户财产不受损害，完工后要将现场清理干净。安保部负责通过对保安人员的监督检查和管理，确保客户财产安全。

7.5.4.9、当上述客户的财产发生损坏、丢失或不适用时，部门相关部门应及时记录，告之客户，协助客户进行妥善处理。

7.5.4.10、支持性工具：

a)、JW/A-B-65    门卫管理制度

b)、JW/A-B-66    安保部应急预案

7.5.5、产品防护 

7.5.5.1、为了确保采购物资在进货、贮存和为客户服务期间，质量合格、完整无损，工程维修部和会议保洁部应对物资的标识、包装、搬运、贮存、防护等环节进行如下的管理：

7.5.5.1.1、标识和包装的管理： 对有标识和包装的物品，按标识和包装的具体要求进行妥善保管，使其标识和包装不受损坏。

7.5.5.1.2、搬运的管理：搬运人员应按照物品的不同特性，安排好适宜的搬运方式和工具，将物品安全、妥善地搬运到指定地点。对于易碎、易漏、不能倒置及贵重的物品应采取适当的方法进行搬运，防止物品在搬运过程中发生泻漏或损坏。搬运时，应轻拿轻放，杜绝野蛮装卸。

7.5.5.1.3、贮存和防护的管理：对贮存在库房内物资的建帐、盘点、分类、标识、堆放、环境、安全等防护管理进行规定。在管理中做到健全出入库手续，帐物相符。

7.5.5.2、服务质量及服务安全的防护：

7.5.5.2.1、为确保公司的物业服务质量，预防服务过程中安全隐患的产生，公司对电梯维修服务、外墙清洗服务及水质检测服务等项目，均委托有资质、有业绩、有信誉的专业单位按规范进行，相关业务部门负责对其进行评价与选择。

7.5.5.2.2、公司通过招聘及外送培训的途径，确保公司物业管理服务人员合格的从业资质及能力的获取，确保良好的服务质量。

7.5.5.3、支持性工具

无

7.6、监视和测量设备的控制程序

1、目的

为确保使用的监视和测量装置的测量能力与测量要求相一致，需对相关设备进行管理。

2、适用范围

适用于部门对各类物业管理所使用的监视和测量装置的管理。

3、定义

检测设备：为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或他们的组合，例：压力容器、避雷针、水表、电表、压力表、万用表、测温等。

4、主要职责

4.1、工程维修部建立检测设备台帐及周期检定计划。

4.2、工程维修部负责检测设备的周期送检。

4.3、工程维修部负责检测设备的维护和使用。

4.4、安保部负责联系专业部门定期对项目的消防系统进行监测、校准与维护。

5、工作程序

5.1、检测设备的采购及校验：

5.1.1、根据各专业所管辖设备技术性能和工作性质的需求，工程维修部提出所需检测设备购置计划，报管理者代表批准后采购。

5.1.2、新购置的检测设备必须经国家计量主管部门检、校合格后方可投入使用的。由工程维修部负责送检。检验和校验的进行应用国家计量主管部门或国家主管部门指定和认可的专业部门校验。

5.2、建立检测设备的台帐：工程维修部负责建立《监视和测量设备台帐》，台账中应包括消防设备，在台帐中规定送检周期、使用场所及责任人等。

5.3、检测设备的周期校验：

5.3.1、已投入使用的检测设备，按规定的检校周期进行送检工作。

5.3.2、工程维修部负责建立《监视和测量设备的台帐》（包括消防设备），制订年度检定工作计划，对于安全防护等属于强制检定的，必须按规程规定的周期，送有资格的部门检定。检定证书及有关资料由工程维修部保存，并在检测设备上粘贴标识，以确保所使用的监视和测量设备在检定有效期内

5.3.3、对一些计量检定机构不能检定的设备，应根据生产厂家提供的检定方法，编制检定规程并进行自行检定

5.3.4、检测设备检校证书的保存：检测设备按周期规定进行检校后的《受检校证书》由工程维修部随本设备技术资料档案入存。

5.3.5、校准后的检测设备由工程维修部在《监视和测量设备的台帐》填写检测情况并及时粘贴校准合格标识。

5.4、检测设备的维护、使用：

5.4.1、工程维修部负责组织有关技术人员对检测设备的维护及使用进行培训。未经培训的人员不得使用相关的检测设备。防止在使用、维护和贮存期间装置损坏或失效。

5.4.2、被批准使用有关检测设备的领用人员应根据设备说明书使用其检测设备应防止可能使测量结果失效的调整。

5.5、计量装置偏离校准状态、变形或损坏时，工程维修部应及时采取如下措施：

5.5.1、停止使用、重新送检或更换合格的计量装置。

5.5.2、评价已计量结果的有效性，并保存好相关记录。

5.5.3、针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施、预防措施并，工程维修部填写《检测设备失准、损坏评价报告》。

5.6、更新和报废：当监测和监视装置出现以下情况时，工程维修部应填写《固定资产报废审批单》，依公司《实物资产管理制度》相关规定，经批准后实施。

5.6.1、因正常使用失准或损坏经修复仍无法使用时。

5.6.2 、已达到报废年限后，确实无法正常使用时。

5.6.3 、国家规定强制进行校检的测量和监视装置检验为不合格，经检测部门修复调整仍不合格。

6. 支持性工具

6.1、JW/A-B-67    监视和测量设备检定规程

6.2、JW/A-34      监视和测量装置台帐

6.3、JW/A-35      监视和测量装置周期检定记录

6.4、JW/A-36      监视和测量装置报废申请表

6.5、JW/A-37      监视和测量装置自校记录

8、测量、分析和改进

8.1、总则

测量数据对以事实为依据做出决策十分重要。公司策划和实施如下方面的监测、测量、分析和改进过程：

8.1.1、证实物业服务符合规定的要求、监测和测量。

8.1.2、确保质量管理体系的符合性/有效性和监测评价。

8.1.3、持续改进质量管理体系的有效性。

8.1.4、要求相关责任部门记录充分的监视测量数据及结果，结合适当的统计技术和方法的运用，为以后纠正/预防措施的提出提供充分的依据。

8.2、监视和测量

8.2.1、与客户沟通控制程序

1、目的

    通过建立与客户沟通渠道，使服务质量的信息得到及时、有效的反馈，采取适当措施，确保服务满足规定要求，投诉得到及时的处理，不断改进服务质量。

2、适用范围

    部门与客户沟通的相关活动，此文件适用于各部门。

3、职责

3.1、综合办公室负责向客户传递各种服务信息。

3.2、安保部负责客户投诉的受理、登记等工作。

3.3、综合办公室负责、调查、处理、跟踪和统计分析等工作。

3.4、工程维修部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.5、安保部负责具体处理有关大厦安全保卫、消防工作、停车场工作的投诉。

3.6、会议保洁部负责具体处理石材保养和有关大厦内保洁工作的投诉。

3.7、餐饮部负责具体处理大厦内餐饮服务方面的有关投诉。

3.8、公司内全体员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关部门处理。

3.9、上述相关责任部门对综合办公室提供的客户信息做出及时、有效处理。 

4、工作程序

4.1、综合办公室通过文件告示牌、通知、电话等方式向客户传递各种服务信息。

4.2、客户的问询：公司各部门对客户就服务项目的有关咨询、疑问，均应耐心、热情地给予解答和澄清。做到来有应声，问有答声，走有送声。

4.3、合同的执行情况及变更事宜由相关部门负责与客户沟通。

4.4、与客户签订合同、协议后，具体负责部门根据具体情况就合同、协议等的执行情况及变更事宜及时与客户进行沟通，保证客户能够及时掌握合同、协议的实施情况。

4.5、公司设立24小时电话接听客户反馈信息，正常时间设在值班室，值班人员须将接到的客户信息在值班记录中详细记录，安保部在处理值班记录时，需将信息传达给相关部门进行解决的同时应抄送综合办公室，使其及时了解客户意见,并负责后续跟踪验证其解决情况。

4.6、建立回访制度

4.6.1、月度投诉回访：月度投诉回访是针对客户反映的强烈问题进行回访。本回访由综合办公室安排参加人员、时间，必要时可会同公司领导或工程、安保等部门一齐回访用户，回访结束后将回访资料进行整理并由综合办公室存档。

4.6.2、报修回访：综合办公室根据客户日常报修进行电话回访，回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改，回访结果记在《报修/维修记录》上。

4.6.3、客户意见调查回访：公司每半年不少于一次至少抽取80%的客户以《客户意见调查表》方式组织进行一次服务满意率调查活动，公司将客户满意的程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域，通过以下方式随时收集了解客户是否满意。针对客户不满意的情况，及时进行调查处理并分析原因， 采取纠正和预防措施加以改进：

4.6.3.1、各部门每年至少进行两次满意度调查，以《客户满意度调查表》方式组织服务满意率调查活动。

4.6.3.2 、《客户满意度调查表》应清晰描述管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容，如“保安服务”、“维修服务”、“车辆管理”“保洁服务”“石材养护服务”“餐饮服务”等。客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“不满意”几项，对客户评价为“很满意”、“满意”的可确定为满意项。

4.6.3.3、 每次客户评议活动结束后，各部门要对收集的客户意见进行统计分析并形成《客户满意度汇总分析报告》，报部门经理审阅并报综合办公室备案。

4.6.3.4、 调查活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取纠正措施。对确定的不满意项，按《不符合纠正预防措施控制程序》处理。

4.6.3.5、 综合办公室每次管理评审之前分析汇总客户满意度评议的相关资料，作为管理评审的输入信息之一。

4.6.4、回访要求：①对于客户意见及轻微性和一般性的客户投诉，由部门负责人进行回访；②严重性客户投诉由综合办公室回访；③专项回访（石材养护问题、空调问题、电梯问题等）必须两人以上，必要时要求相关部门负责人跟随；④回访人员必须着工装，配带工（胸）牌，经客户认可的时间进行回访；认真听取意见，作好记录；回访完毕，礼貌地离开。

4.6.5、回访后的工作：①各部门每月统计回访的情况，对存在的问题进行汇总分析，提交部门主管领导，作为改进工作的依据；②各部门可根据回访调查的信息，筛选其中有效合理的建议和意见，适时在办公会上通报。

4.7、处理客户投诉（包括客户意见）：

4.7.1、客户投诉（包括客户意见）

    指客户对公司提供的服务表示不满意，且可能对客户的利益已造成影响。投诉（或意见）的范围包括：保洁、保安、餐饮、石材养护、维修、硬件设施配套不完善（电梯、空调、照明等）、装修管理、停车等工作效率问题（包括没按承诺兑现，服务质量2次（含）以上没有达到标准的），服务态度等。

4.7.2、客户投诉（或意见）的接收

4.7.2.1客户投诉（或意见）来源可以是口头或书面或社会传媒报道等形式。

4.7.2.2接受投诉（或意见）的人员可能是包括总经理在内的各部门所有员工。

4.7.2.3最先受理客户投诉（或意见）的部门或员工作为首问负责的部门和责任人， 尤其是各级管理人员，应负责处理或督促相关部门解决客户涉及物业公司业务所提出的各类问题。

4.7.3、客户投诉（或意见）的处理

4.7.3.1、公司任何员工在收到客户投诉（或意见）时，无论是否属于本职工作范围， 必须主动热情受理，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 

4.7.3.2、综合办公室负责直接反映到公司的严重客户投诉的受理。

4.7.3.3、授权处理客户投诉的负责人组织相关部门制定整改措施后，应征求客户意见，决定是否调整措施，然后予以实施，具体负责部门负责对实施结果跟踪记录。

4.7.3.4、综合办公室负责对严重客户投诉处理情况的跟踪。

4.7.3.5、相关部门对于综合办公室反映的客户投诉问题三天内未提出解决方案的，综合办公室可将问题直接报管理者代表。

4.7.4、客户投诉的统计分析

    综合办公室每周应对客户投诉登记情况在经理办公会上进行通报，并汇总分析，识别改进的机会，报告总经理予以批准实施。

4.7.5、每年管理评审会议召开时，将年度客户投诉统计分析结果向管理评审会议提交，识别改进的机会。

4.7.6、上述反馈信息的有关记录由综合办公室存档。

5、支持性工具

5.1、JW/A-B-68    工程维修部业主意见调查及维修服务回访制度

5.2、JW/A-38      顾客投诉、反馈登记表

5.3、JW/A-39      顾客投诉回访记录表

5.4、JW/A-40      顾客投诉跟踪验证记录

5.5、JW/A-41      顾客满意度调查表

8.2.2内审控制程序

目的

    验证各项质量活动和有关结果是否符合质量管理体系文件、GB/T19001-2008标准、顾客、相关法律法规和上级主管部门等的要求，评价公司质量管理体系的运行是否有效并且在持续改进。

适用范围

适用于公司内部质量管理体系审核工作。

主要职责

总经理负责审批年度内审策划方案及报告。

管理者代表负责起草年度内审策划方案和报告，负责任命内审组长、审批每次内审的审核计划和报告。

综合办公室协助管理者代表组织安排每次内审的具体工作事宜，并保存记录。

内审组长负责编制内审实施计划、主持内审首次和末次会议组织内审组成员共同负责实施内审计划，对现场审核结果进行汇总分析、编制内审总结报告并在每次完整的内部审核结束后，将内审相关记录移交至综合办公室归档保存。

内审组成员负责依据《内审计划》的安排编制完成《内审现场检查表》；依据《检查表》的策划，对受审方进行现场审核、收集客观证据并做出公正的判断、客观填写《内审记录检查表》对发现的不合格编写《不符合项报告》并及时跟踪纠正措施的完成情况的有效性。

受审部门应全力积极地配合内审组的现场审核工作，并针对不符合负责制定并实施相应的纠正措施。

工作程序

内部审核（以下简称内审）的准备工作：

公司内审一般每年举行一次，必要时，总经理可决定追加内审。

在每次实施内审前的20天，由管理者代表任命内审组长及内审员：

4.1.2.1. 内审组组长及成员应经过内审培训，取得相应内审员资格，具备内审能力；

4.1.2.2. 安排内审员的审核任务时应考虑，内审员应审核与本人无直接责任关系的部门，即避免内审员审核本部门的工作，以确保审核的性、公证性。

由内审组长组织内审组成员对本次内审的实施工作进行策划：

4.1.3.1. 策划时应充分考虑拟审核的内容、各公司部门设置及职责分配情况、部门业务工作的重要程度，以往的内审结果等方面；

4.1.3.2. 在每次实施内审前的2周，组长应编制完本次的《内部审核实施计划 》及《内审日程安排表》，并报管理者代表审批。综合办公室应及时将批准的内审实施计划及日程安排提前下发通知到各被审核公司的相关部门，并做好有关的打印、复印、分发资料的工作。

4.1.3.3. 内审实施计划及日程安排应明确审核的目的、范围及部门、依据、内审组成员、日程安排及其他要求。

4.1.3.4. 内审组成员依据内审实施计划收集审阅相关的文件和记录，在现场审核的前7天编制完成《内审现场检查表》，报内审组长审阅。

实施现场审核：

召开首次会议：

4.2.1.1. 审核组成员、受审方领导及部门负责人按内审实施计划中的目标安排，到指定地点参加内审的首次会议，由综合办公室组织到会人员填写《会议签到表》；

4.2.1.2. 首次会议由内审组长主持，内审组长将内审实施计划中的有关内容向受审方介绍，并就注意事项、纪律要求及其它疑问与受审方沟通；

4.2.1.3. 受审方应指定各内部陪同人员陪同内审组赴现场实施审核。

现场审核：

4.2.2.1. 内审组成员在首次会议结束后，按内审实施计划的日程安排和《内审现场检查表》的要求，对受审方进行现场审核；

4.2.2.2. 审核准则：

质量管理手册、作业指导书；

GB/T19001-2008标准；

适用的法律、法规及其它要求。

4.2.2.3. 内审组成员应以体系文件和事实为依据，收集客观证据并做出公正的判断，认真在《内审现场检查表》中填写客观记录；

4.2.2.4. 受审方必须全力积极地配合内审组的现场审核工作。

汇总分析审核结果：

4.2.3.1在现场审核结束后，内审组长负责召集所有内审组成员依据《内审现场检查表》中的客观记录，共同对现场审核的结果进行汇总分析；

4.2.3.2.汇总分析后，内审组成员分工编写《不符合项纠正及验证报告》，对现场审核中发现的不合格事实要予以准确、客观、具体的描述，并判断违反了标准或体系文件的哪个具体条款，不合格的程度是严重还是一般；

4.2.3.3.内审组长草拟内审总结报告，至少从以下几个方面对审核结果进行分析：

—本次内审的实施情况；

—不合格项数量和分布情况填写在《内审不合格项分布表》； 

—与上次内审不合格项的数量和分布情况对比，并对上次内审纠正措施完成情况及有效性进行验证；

—总结受审方各部门质量管理工作的优缺点及改进情况；

—总结体系符合标准的情况；

—总结体系有效实施和保持的情况。

召开末次会议：

4.2.4.1.在内审组汇总分析审核结果完成后，按内审实施计划的日程安排，召开末次会议。参加人为内审组成员、受审方领导及部门负责人，由综合办公室组织到会人员填写《会议签到表》；

4.2.4.2.末次会议由内审组长主持，向受审方通报审核结果，包括：

——重申审核的目的、范围、依据等；

——本次内审的实施情况；

——宣读不合格报告的数量和分布情况，对不合格事实予以描述，并由受审部门负责人当场确认；

——与上次内审结果的比较及改进情况；

——体系是否符合、是否有效得到实施和保持的结论；

——总结受审各部门质量管理工作的优缺点及改进或 不足之处；

——宣布内审总结报告的发放日期及发放部门的范围。

4.2.4.3.受审方领导根据内审结果对责任部门提出要求；

4.2.4.4.内审组成员向受审方发放《不符合项纠正及验证报告》；

4.2.4.5.末次会议的结果标志着现场审核的结束；

内部审核总结报告：

当现场审核结束后5个工作日内，内审组长还应组织内审成员编制《内部审核总结报告》。

总结报告的内容通常包括：

4.3.2.1. 内审目的、范围、依据、内审组成员、日程安排、受审部门、总结报告发放范围；

4.3.2.2. 内审计划的实施情况；

4.3.2.3. 发现不合格的情况：包括不合格的数量、严重程度、分布情况,详见内审不合格项分布表；

4.3.2.4. 内审的评价总结：包括文件化的符合程度、体系的实施的符合性及体系实施的有效性、自我改进能力；

4.3.2.5. 对不合格项的纠正措施要求；

4.3.2.6. 附录：包括内审实施计划及日程安排表、首、末次会议签到表、内审现场检查表、内审不合格纠正措施报告 。

内审组长将编制完的《内部审核总结报告》送交管理者代表审批。

综合办公室将管理者代表批准的《内部审核报告》及《内审不符合报告》按规定要求发至受审方的各责任部门。

纠正措施及跟踪验证：

受审方应针对不合格事实，分析产生不合格的原因，制定相应的纠正措施及整改期限，填写在《内审不符合报告》中，报管理者代表审批后实施；

内审组成员应针对纠正措施的完成情况进行跟踪验证；

经验证纠正措施已按期完成，负责跟踪验证的内审组成员应将验证情况填写在《内审不符合报告》中，至此，完成了完整的不合格项关闭程序；

经验证未按期完成的纠正措施，除在报告中注明情况，汇报至管理者代表处，还应继续跟踪验证直至纠正措施的完成。

记录的保存：

内审组长在每次完整的内部审核结束后，将上述所有的、完整的内审相关记录移交至综合办公室归档保存。

综合办公室在管理评审之前一个月汇总内审的相关资料，作为河南交通物业管理有限公司经理进行管理评审的输入信息之一。

支持性工具

JW/A-42    内部审核实施计划  

JW/A-43    内审现场检查表   

JW/A-44    不符合项纠正及验证报告  

JW/A-45    内审不符合项分布表 

JW/A-46    内部审核总结报告

JW/A-47    年度内审策划方案

JW/A-48    年度内审情况报告

8.2.3、服务质量检查控制程序

1、目的

规范服务质量及质量体系的检查，确保公司的服务质量符合要求，质量体系在公司各部门的有效运作。

2、范围

适用于公司物业管理服务质量、质量体系的检查与考评工作。

3、职责

3.1、综合办公室代表公司对部门服务质量、质量体系的运行情况定期进行监督检查。

3.2、各部门分别定期对本部门的服务质量、质量体系的运行情况进行检查。

3.3、部门各级管理人员对本岗位的服务质量进行监督检查。

4、工作要求

4.1、服务质量评定分类：服务质量的评定分为内部服务质量的评定和外部服务质量的评定两类。

4.1.1、内部服务质量评定

通过对服务质量的定期检查，对质量体系的内部审核、管理评审形式进行。

4.1.2、服务质量、质量体系检查内容包括：运作程序的执行情况；运作程序本身的适宜性、合理性和完整性；记录的真实性；工作的效果和效率；其他影响运行的问题。

4.1.3、 检查要求：检查人员必须做到严谨、公正、公平，非全面性检查可随时进行，不事先通知。

4.2、服务质量检查的实施

4.2.1、公司不定期对本公司的服务质量进行检查，依据其检查结果进行整改并将整改结果上报管理者代表

4.2.2、综合办公室代表公司对部门服务质量、质量体系的运行情况每月进行监督检查。综合办公室要与被检查部门当场确认检查中发现的问题，并将检查中发现的不合格项进行汇总，提出整改要求和期限。部门需对检查发现的问题按整改期限及时进行整改和复查，并保留整改记录。

4.2.3、部门管理人员对本部门服务质量每月进行检查，并与被检查人当场确认检查中发现的问题，并将检查中发现的不合格项进行汇总、记录，提出整改要求和期限，并按整改期限及时进行整改和复查，并保留整改记录。

4.3、外部服务质量评定

4.3.1、各部门按《与客户沟通控制程序》的要求，通过回访、走访客户、处理客户的意见投诉、客户满意度调查、客户意见征询等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

4.3.2、部门主要领导可根据部门实际的管理服务水平，向公司申请申报行业内外的评比活动，如：市、国家各级示范物业项目的评比，经公司批准后，可进行申报。申报参加评审之前，各部门领导应组织本部门按照申报标准或考评办法进行自检，及时纠正存在的问题，更好地迎接各级评比检查，顺利地达到预期的目的。

4.4、质量体系的检查

4.4.1、公司通过内部质量审核，对质量管理体系的运行情况进行检查，具体按综合办公室制定的《内审控制程序》执行。

4.4.2、公司每年组织一次管理评审，具体按综合办公室制定的《管理评审程序》执行。

5、支持性工具

无

8.2.4、产品的监视和测量

8.2.4.1、公司产品包括采购产品、物业管理服务两种，对于采购产品，按照采购程序相关规定进行验证或检验，对于物业服务，执行《服务质量检查控制程序》。

8.2.4.2、检验、验证和检查应依据策划的安排，在产品实现过程中的适当阶段进行。

8.2.4.3、部门授权有权放行产品的人员，检查人员对上述检查和考核的结果均应形成检查记录，保持符合准则的证据，并签字确认。

8.2.4.4、除非得到有关授权人员的批准，适用时得到客户批准，否则在策划的安排完成之前，不得放行产品和交付服务。

8.2.4.5、监测实施

8.2.4.5.1、各部门负责本部门的工作质量、服务活动实施情况和效果的监 测。

8.2.4.5.2、工程维修部负责联系有资质的监测部门对污染物排放（废水、废气、噪音）、能源消耗、危险废弃物处置、水处理设施（水箱、中水系统）、化粪池清掏、隔油池运行安排定期监测与测量。明确监测方法、执行标准，确定监测点、监测方法、监测频次，对关键特性参数进行监测，并定期评价监测结果，验证监测结果与标准的符合情况。

8.2.4.6、对于监视和测量中发现的不符合，执行《不符合纠正预防措施控制程序》。

8.2.4.7、支持性工具

8.2.4.7.1、JW/A-49    西配楼记录

8.2.4.7.2、JW/A-50    南大门记录

8.2.4.7.3、JW/A-51    电梯巡视记录

8.2.4.7.4、JW/A-52    水泵房巡查交接记录

8.2.4.7.5、JW/A-53    配电房巡查交接记录

8.2.4.7.6、JW/A-54    交记录

8.2.4.7.7、JW/A-55    包间酒水记录

8.2.4.7.8、JW/A-56    石材养护工程质量评价表

8.2.4.7.9、JW/A-57    石材养护工程质量检查表

8.2.4.7.10、JW/A-58    竣工验收报告

8.2.4.7.11、JW/A-59    餐具消毒记录

8.2.4.7.12、JW/A-60    工作抽查记录

8.2.4.7.13、JW/A-61    餐厅卫生检查记录

8.2.5、石材养护工程施工控制程序

8.2.5.1、工程分类

8.2.5.1.1、 小型工程指10万元及以下工程。

8.2.5.1.2 一般工程指20—30万元工程。

8.2.5.1.3 大型工程指30—50万元以上工程。

8.2.5.1.4 特殊工程指施工环境复杂、工程难度大必须采取特别防护及安全措施的工程。

8.2.5.2 、施工准备

8.2.5.2.1、 每项工程开工前, 工程维修部向施工单位下达《工程任务书》，组织/安排施工项目负责人和专责技术人员进行现场勘察，核实有关地形资料，提交《现场勘察记录》。

8.2.5.2.2 、根据现场勘察情况，工程维修部组织/安排施工项目负责人进行施工过程及特殊工序的评审与策划。一般工程、大型工程、特殊工程的过程确认、方案会审工作由工程维修部组织，必要时由总经理主持。工程维修部负责保存《会审记录》及相关记录。

8.2.5.2.3、会审中发现的问题，由工程维修部与顾客或设计部门协商解决。

8.2.5.2.4 、过程的策划和确定的方案，应纳入施工方案及安全技术组织措施中。

8.2.5.2.5 、施工方案的编制与审批。

a. 小型工程根据《工程任务书》、《现场勘察记录》及施工图纸，由施工队负责人明确符合实际的施工作业范围和技术质量要求。

b、一般工程，施工队负责人或技术人员根据《工程任务书》、《现场勘察记录》和施工及验收规范编制符合实际的《安全环保技术措施》，报工程维修部确认签字，批准后执行。

《安全环保技术措施》应包括以下内容：

1）工程概况

2）施工工序安排.

3）施工组织机构及各分项专责职责

4）安全环保措施及注意事项

5）技术措施质量控制要求

6）其它施工中应注意的事项

 c. 对大型或特殊工程，由施工队的负责人或专业技术人员根据《工程任务书》、《现场勘察记录》和施工及验收规范、编制符合实际的《施工方案》。总经理组织工程维修部、施工队等相关人员对施工方案会审，并最终批准施工方案（或上报批准）。

   《施工方案》应包括以下内容：

1）工程概况

2）工程质量目标

3）施工组织机构及各分项工程专责职责

4）各分项工程施工安装方案

5）施工使用的设备、器具等其它资源的配置

6）分项工程检验、试验方法

7）施工中安全、质量问题的预测及可能采取的措施

8）必备的作业指导书/文件及规范

9）工程完工后必须保存的质量记录

10）施工网络及进度表

8.2.5.2.6、各施工单位，认真做好各类施工机械的维修、保养工作，确保施工器具满足施工安装能力。对于各施工单位常配以外的工器具，施工队根据施工任务在施工前适时调配。

8.2.5.2.7、施工队根据施工任务要求及现场实际需求编写《材料预算表》报公司主管领导批准后进行采购。

8.2.5.2.8、施工人员必须按专业要求配置，特殊工种作业人员必须根据劳动部门的要求经培训合格后持证上岗。

8.2.5.3、施工阶段的控制

8.2.5.3.1、工程维修部必须确保《工程任务书》及相关作业指导文件及时下达到施工队，应确保施工作业的依据下达，按《文件控制程序》做好下发登记。

8.2.5.3.2、施工队在施工过程中，必须严格执行已确定的施工过程方案及相关技术文件，确保施工质量。保证安全措施及现场监护落实到位。

8.2.5.3.3、施工中技术人员必须按要求，认真做好工程的关键技术参数、质量特性的监控与检验数据的签证工作。

8.2.5.3.4、施工中出现的不符合项按《不合格品控制程序》及时妥善处理，针对常见的质量通病及工程中易失控的环节，施工单位技术人员必须根据已确定的技术要求做好预防措施，工程维修部负责监督与落实。

8.2.5.3.5、大型工程或特殊工程施工前，工程维修部必须认真做好技术交底工作。涉及安全和关键质量特性的技术交底，必须按《施工方案》的要求，以书面形式下达。

8.2.5.3.6、每日工作前施工现场负责人必须组织召开班前会，说明当天的工作范围及安全注意事项；当天的工作结束时施工现场负责人必须召开班后会，总结当天的工作情况，对存在的问题及时认真组织分析，商定纠正措施，并记录在当天的《施工日记》中。

8.2.5.3.7、在施工过程中各施工班组应按《施工方案》或施工验收规范的要求进行施工并及时整理，认真填写各分项工作的《施工记录》。

8.2.5.3、施工现场的设备及工器具的使用必须明确专职负责人，其安置存放与使用必须符合《设施（设备）管理程序》的要求，做好日常的维护与保养工作。

8.2.5.3.9 施工部门按《材料预算表》领用设备、器材时，负责人必须核对标识，确保准确无误。运抵现场的器材设备，施工单位必须严格执行《施工现场管理程序》。

8.2.5.4、施工设计变更控制

8.2.5.4.1、设计单位或顾客提出的设计变更，工程维修部接到变更通知后，负责办理变更手续，及时向施工单位及相关部门下达《变更通知单》。

8.2.5.4.2、施工过程中，施工单位应提出更改意见或补充说明，取得甲方的认可后方可实施。涉及重要安全技术特性及工程费用变动时，施工队应事先经过顾客或设计单位认可后才能实施。

8.2.5.4.3、所有的变更，施工队必需办理变更手续并保存。

8.2.5.5、顾客回访及投诉的处理。

　　  A、施工队负责向顾客提供《竣工工程质量用户回访单》，并保存相关记录。

　　  B、工程维修部负责处理顾客对工程质量的投诉，填写《投诉记录》，组织相关单位及时进行现场维修；属工程质量范围的问题，施工队负责维修服务工作，直至顾客满意；对不属于工程质量和保修范围的问题，向顾客做好解释工作，或与顾客协商解决，做好服务。

　　  C、工程维修部负责对维修效果的重新验证，并保存记录。

　　  D、工程维修部每年度不定期对工程回访工作进行抽查和监督，征求顾客意见，改进服务工作。

8.2.5.6. 相关支持性文件

《施工日记》

8.3、不合格品控制程序

1、目的

通过对不符合要求的不合格品和不合格服务的识别和控制，明确了处置不合格的职责和权限，防止非预期地将不合格品和不合格服务提供给顾客，从而保证服务质量。

2、适用范围

在工作过程中及为顾客提供服务过程中对不合格品和不合格服务的控制活动。

3、主要职责

3.1、各部门负责对本部门出现的轻微不合格服务进行评审、确认、并组织实施纠正；

3.2、综合办公室负责组织对公司重大不合格服务进行评审、处置、负责跟踪验证。

4、工作程序

4.1、通过以下活动对不合格服务进行识别：

4.1.1、日常检查与考核活动。

4.1.2、顾客的意见、抱怨或投诉。

4.1.3、内部审核与外部审核。

4.2、不合格品的控制

4.2.1、维修物资、设备、设施等，有损坏、缺件、故障等情况，不能发挥正常的使用功能，即为不合格品。

4.2.2、库管员在进货检验时，如发现不合格，则采取退货或更换的处置方法。

4.2.3、库管员在贮存物料期间如发现不合格物料，应采取如下措施：

及时做出标识和隔离，同时做好记录；

对不合格物资评价确认后可采取退货或更换。

4.2.4、工程维修部部依据部门工作指导书，对房屋及其设备设施实施年度普查、日常运行检查、装修监管，并记录在相应的检查记录中。对发现的不合格采取如下控制措施：日常维修、大修、中修、小修、报废更换。

4.2.5、会议保洁部依据作业文件，对设备、设施进行清洁作业、对石材进行保养，发现不合格要做好记录，对发现的不合格采取如下控制措施：重新清洁、保养；更换设施。

4.2.6、上述不合格品进行纠正后，相关责任部门负责人对其均应再次进行验证，确保其能够满足规定的要求。

4.3、不合格服务的控制

4.3.1不合格服务的识别和分类：

4.3.1.1、提供给客户的各种服务，由于员工未按公司规定的要求去做或举止行为、工作态度引起客户的不满意，即为不合格服务。

4.3.1.2、各部门经理依据在日常检查中发现不合格服务，也可通过客户的意见、抱怨或投诉发现不合格服务。

4.3.1.3、轻微不合格：对服务质量影响轻微、客户感觉不明显的不合格服务称为轻微不合格服务，如员工上班不戴工（胸）牌、提供的餐饮轻微不合格等。对服务/工作质量影响轻微，个别或偶然的不合格服务。经向客户解释沟通，取得客户谅解，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.3.1.4、严重不合格：对餐饮和服务质量影响较大、客户感觉较明显或系统性原因或连续出现影响服务质量的称严重不合格服务，包括：违反有关物业管理法律法规、提供的餐饮导致顾客发生食物中毒、对客户生命财产安全造成影响等，造成恶劣影响或连续多次发生服务/工作质量、引起顾客强烈不满并投诉，影响工作正常开展的不合格。

4.3.2、不合格服务的记录与纠正

4.3.2.1、 综合办公室或部门检查人员对不合格服务记录在《员工过失单》或《不符合项纠正及验证报告》中，并要求责任者立即整改。

4.3.2.2、 对严重不合格服务，由综合办公室责成责任人所在部门经理，执行《不符合纠正预防措施控制程序》的有关规定，采取纠正措施，杜绝类似事件的再次发生。 

4.3.2.3、 如再次发生，综合办公室上报管理者代表，按照《奖惩管理规定》，可给予警告、严重警告、记轻微过失、记一般过失或记重大过失，并在办公会上通报，追究责任人的责任。

4.3.2.4、对发生不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内，综合办公室进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。

4.3.2.5、对出现的不合格，在相关部门的各类检查表中做好记录，确定不合格服务的范围及影响程度，经各部门经理/综合办公室评审确认后可进行如下处置：

a）、责令现场纠正或重新提供服务；

b）、按公司有关规定给予通报批评或经济处罚，对相应的责任人进行处罚；向顾客道歉；进行返修或在客户明确同意让步接受的情况下向客户致歉；按国家有关法律法规处理。

c）、各部门对在本部门工作自查中发现的不合格，同样执行本程序的各项条款,并将严重不合格的处置结果上报备查。

d）、责任部门对不合格服务得到纠正后均应对其再次进行验证并记录。

e）、对公司出现的严重不合格服务，责任部门还应分析不合格发生的原因并采取相应的改进措施，由公司综合办公室及相关部门经理负责跟踪和验证。

4.3.2.6、依据《内审控制程序》，在内部审核中发现的不合格现象，由内审员在《不符合项纠正及验证报告》中予以记录，问题所在部门的负责人制定并实施处理措施，内审员对处理措施的实施情况进行跟踪验证。

4.2.3.7、对外部审核发现的不合格现象，由认证机构的审核员在审核报告中予以记录，问题所在部门的负责人制定并实施处理措施。

5、支持性工具

5.1、JW/A-B-69    奖惩管理规定

5.2、JW/A-62      员工过失单

5.3、JW/A-63      不符合项纠正及验证报告

8.4、数据分析控制程序

1、目的

确定、收集和分析适当的数据，以评价公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性，并识别改进的机会。

2、适用范围  

适用于河南交通物业管理有限公司及部门服务和管理过程中各类数据统计及分析活动。

3、职责

3.1、各部门应对本部门的年度目标数据进行分析。综合办公室负责对公司各部门的年度目标达标情况进行核查。

3.2、内审组长应组织内审成员对内部审核情况的有关数据进行分析。

3.3、公司在每年管理评审前，就管理评审的输入内容针对本公司体系运行的情况进行总结分析。

3.4、公司综合办公室应组织本公司各部门通过日常工作记录，准确、及时的收集日常工作的数据或信息，并在规定的时间内完成每季度一次的服务质量、工作情况等的统计和分析工作。

4、工作程序

4.1、对公司年度目标的数据分析

4.1.1、每年管理评审会议召开前，各部门应根据公司的《年度目标指标》对本公司的年度目标数据（包括来自监测的结果和其他有关来源）进行统计收集，确定目标的达标程度。

4.1.2、公司各部门应收集汇总与目标相关的日常工作记录资料，统计收集的方法各部门自行确定。对未达标的目标，应针对不足的地方分析原因，并制定明确的措施加以改进。

4.1.3、公司应编制本部门的《年度目标达标情况的总结报告》，包括目标达标与否的结论、原因分析和对应的改进措施等内容。

4.1.4、公司综合办公室组织对各部门的年度目标达标情况进行核查。

4.1.5、上述各部门“年度目标达标情况的总结报告”一式两份，一份自留，一份交综合办公室保存。在每年的管理评审前，综合办公室应将上述有关的统计汇总资料上报管理者代表及公司经理，作为公司总经理进行管理评审的输入信息之一。

4.2、对质量管理体系运行情况的分析

4.2.1、在内审（详见《内审控制程序》）的现场审核结束后一周内，内审组长还应组织内审成员编制《内部审核报告》， 对质量管理体系的运行情况进行总结分析。

4.3、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总结分析

4.3.1、部门在管理评审前，就管理评审的输入内容(详见《管理评审控制程序》)针对本公司体系运行的情况进行总结分析，编制《部门工作总结报告》。

4.3.2、在管理评审会议召开时向经理汇报，由经理评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，同时根据存在的问题就如下方面应采取的措施给予确定，作为管理评审的输出内容包括：

4.3.2.1、 采用更好的过程方法及改进措施，使质量管理体系的实施更加有效；

4.3.2.2、与客户要求有关的工作项目需要改进的方面；

4.3.2.3、体系正常运行所需资源的合理配置。

4.3.3、管理者代表根据会议记录组织公司综合办公室拟定《管理评审总结报告》。

4.4、部门对日常工作信息的数据分析：

4.4.1、各主管部门每周将客户意见或投诉内容汇总，通过办公会等形式予以汇报并记录。对客户满意度的统计收集方法详见《质量管理手册》，汇总分析结果记录在《客户满意度汇总分析报告》中。

4.4.2、工程维修部对客户报修情况每月进行分析，通过经理办公会等形式汇报。

4.4.3、所收集数据的内容、种类应与评价质量管理体系和识别改进有关。

4.5、分析数据，实施改进

4.5.1、各部门负责人对统计总结出的结果要进行分析，评价可以改进的地方，并为以下有关方面提供信息：

4.5.1.1、客户满意与否；

4.5.1.2、物业管理与服务符合规定要求的情况；

4.5.1.3、服务质量提高或降低的趋势、存在的问题及是否采取相应的预防措施；

4.5.1.4、供方提供满意服务的情况。

4.5.2、针对发生的问题，运用因果分析法确定原因，从而采取有效的纠正措施或预防措施。

4.6、上述有关的总结分析资料由综合办公室和各部门负责保存，在每年管理评审会议召开前（详见《管理评审控制程序》），综合办公室应将上述有关的统计汇总资料上报经理和管理者代表，作为管理评审的输入信息之一。

5、支持性工具                          

无

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.1.1为纠正在本公司管理体系中发生的和发现的不符合的情况，防止不符合的再次发生，以避免或减少由此产生的服务质量下降、环境影响以及职业健康安全风险。公司综合办公室负责利用监测和测量，目标和指标的检查，外部管理体系审核、管理评审发现的不合格纠正的跟踪检查等方法持续实施公司质量管理体系有效性的改进。

8.5.1.2公司通过实施如下活动，持续改进质量管理体系的有效性：

8.5.1.2.1按照管理方针的要求，努力达到目标。

8.5.1.2.2针对内部审核和外部审核的结果，采取改进措施。

8.5.1.2.3运用数据统计的方法，确定质量管理体系的适宜性和有效性，促进体系的改进。

8.5.1.2.4针对发生不合格的原因采取纠正措施，针对潜在不合格的原因采取预防措施。 

8.5.1.2.5通过管理评审活动，确保质量管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。

8.5.1.2.6河南交通物业管理有限公司总经理负责质量管理体系的持续改进工作，由公司管理者代表组织综合办公室实施。

8.5.2、纠正/预防措施控制程序

1、目的

通过收集调查分析质量管理体系中已发生的不符合和发现的潜在的不符合，再对不合格原因进行调查和分析，有针对性的及时采取纠正和预防措施，消除产生不合格的因素，预防不符合的发生，防患于未然，从而保证服务质量符合要求。

2、适用范围

适用于公司质量管理体系运行过程中的不符合及潜在的不符合、纠正和预防措施的控制。

3、定义

（无）

4、主要职责

4.1、综合办公室是不符合纠正和预防措施的归口管理部门，负责对质量情况及纠正、预防措施的实施进行监督；负责监测目标和指标的完成情况；负责对外部质量管理体系审核、管理评审发现不合格项纠正的跟踪检查；对各部门改进情况的监督检查。

4.2、各部门负责对本部门的不符合进行原因分析，制定纠正和预防措施并组织实施。

5、工作程序

5.1、不符合控制及纠正措施的实施；

5.1.1、发现不符合的时机；

5.1.1.1、日常运行过程中发现和发生的不符合相关方的合理要求，顾客的意见，抱怨或投诉不符合；

5.1.1.2、定期检查过程中发现的不符合；

5.1.1.3、内部对质量管理体系的审核、管理评审发现的不符合；

5.1.1.4、外部对质量管理体系的审核发现的不符合。

5.1.2、纠正措施的要求

5.1.2.1、查明不符合发生的原因；

5.1.2.2、制定纠正措施；

5.1.2.3、有效实施纠正；

5.1.2.4、定期实施跟踪纠正措施的实施效果。

5.2、对不符合的处置

5.2.1、日常运行过程中发现和发生的不符合：物业管理服务质量出现下列情况时，首先应按《不合格控制程序》进行有效处理：根据出现的不合格品对服务质量影响程度的大小，确定并实施纠正措施： 

5.2.2、偶然性的轻微不合格，不影响服务质量的，纠正即可，不必分析原因；

5.2.3、对重复性、连续性不合格，已影响服务质量的，应采取一定的纠正措施；

5.2.4、对已经影响到服务质量的严重不合格，由发现和发生的部门填写《不符合纠正及验证报告》，立即采取纠正预防措施并加以防范。

5.2.5、质量管理体系运行中的不合格，由发现和发生的部门填写《不符合项纠正及验证报告》，并采取相应措施。

5.2.6、定期检查和管理评审中发现的不符合，由综合办公室填写《不符合项纠正及验证报告》，交发生不符合的部门。

5.2.7、综合办公室根据制度对日常工作及服务情况进行检查，将发现的问题记录在相应的检查记录中，并对发现的问题提出整改及处置要求，对不符合的纠正均应再次进行验证并记录。

5.2.8、对检查中发现的较严重不合格现象，综合办公室应组织相关人员调查、分析并确定产生不符合的原因，针对不符合的原因及影响程度的大小权衡风险、利益和成本确定相应适宜的纠正措施并予以实施。

5.2.9、对采取纠正措施的实施结果由各部门负责人在相应的检查记录、工作总结报告或《不符合项纠正及验证报告》中做好相关的记录。

5.2.10、依据《内审控制程序》，在内部审核中发现的不符合现象，由内 审员在《不符合纠正及验证报告》中予以记录，不符合的发生部门负责组织问题责任者对不符合发生的原因进行分析，制定纠正、预防措施，其部门负责人确认后，填写《不符合项纠正及验证报告》上报审核组，由责任部门实施纠正、预防措施，审核组负责跟踪验证。

5.2.11、对外部审核发现的不合格现象，由认证机构的审核员在审核报告中予以记录，由综合办公室将开出的不符合报告书转化为《不符合项纠正及验证报告》，交发生不符合的部门，问题所在部门的负责人制定并实施处理措施。

5.2.12、对客户的意见、抱怨或投诉反映的不符合现象的处理措施：

5.2.13、公司客户服务部员工将客户反映的情况记录在《客户投诉记录表》中，主管部门针对客户的有效投诉，依据《不合格控制程序》对投诉进行及时有效的处理。在不合格得到纠正后均应对客户进行回访，并将回访结果填写在《客户投诉登记表》中。

5.2.14、对连续发生的投诉或较严重的投诉，相关部门负责人应分析不合格原因，制定并实施纠正措施，对采取纠正措施的结果记录在《不符合项纠正及验证报告》中，构成事故的，执行《不合格品控制程序》。

5.2.15、责任部门负责人为确保不合格不再发生，应调查、分析并确定产生不合格的原因，针对不合格的原因及影响程度的大小权衡风险、利益和成本确定相应适宜的纠正措施，并加以实施。

5.3、预防措施的实施

5.3.1、潜在不合格来源

5.3.2、客户建议和意见

5.3.3、内外部审核结果

5.4、检查与考核及分析结果

5.4.1、同行学习交流、内外培训讲座、媒体报刊有关报道等信息分析。

5.4.2、评价、确定潜在的不合格原因并实施预防措施。

5.4.3、各部门针对发现的问题，确定潜在不合格项及其原因。

5.4.4、针对潜在不合格项的原因及影响程度的大小权衡风险、权益和成本，确定相应适宜的预防措施，并加以实施防患于未然。

5.4.5、记录所采取纠正、预防措施的结果。

5.4.6、对采取纠正、预防措施的结果由各部门负责人记录在相应的检查记录、工作总结报告或《不符合项纠正及验证报告》中做好相关的记录。

5.5、评审所采取纠正措施的有效性

5.5.1、上述每项纠正措施完成后，当事责任部门负责人不仅要对其完成情况进行跟踪验证，还要对其实施的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格再次发生。对于未取得预期效果的纠正措施有必要采取进一步的分析与纠正措施。

5.5.2、综合办公室对公司各部门采取的较重要的纠正措施完成情况进行跟踪验证。对其实施的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格再次继续发生，对于未取得预期效果的纠正措施有必要要求当事责任部门采取进一步的分析与纠正措施

5.5.3、由于采取纠正措施，可能会导致相应的管理体系文件进行变更，综合办公室应及时按《文件控制程序》予以更改和完善。

6支持性工具

无  

附件一、二级文件清单

1总经理职责：

1.1、负责组织建立质量管理体系，并组织员工按照质量管理体系运行。

1.2、负责制定公司的质量方针和目标，并提供足够的资源，确保方针、目标的实现。

1.3、任命管理者代表，批准质量管理体系。

1.4、组织管理评审活动，对评审中发现的问题制定纠正和预防措施。

1.5、界定本公司内部管理人员和部门的工作职责，并通过有效途径对相关人员的职责和权限在公司内部进行沟通。

2管理者代表职责：

2.1、负责质量管理体系的建立、实施和持续改进。

2.2、主持公司质量管理体系内部审核，对审核结果进行评审，并定期向金总经理报告质量管理体系的运行情况。

2.3、负责公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

2.4、确保员工提高工作质量和服务的意识。

2.5、负责审核质量方针和目标，并监督实施与评价。

3综合办公室职责

3.1、负责公司的文件和记录的管理，确保文件和记录管理规范

3.2、对各部门的质量目标完成情况进行监督考核和评价，为领导决策提供依据。

3.3、负责各部门人员培训的管理，保证人员满足规定的要求。

3.4、协助管理者代表和总经理做好内审和管理评审活动，保证质量管理体系能够有效的运行。

3.5、协助各部门做好顾客投诉和顾客满意度调查工作，确保顾客的要求得到满足。

4餐饮部职责

4.1、负责餐按照标准对餐饮用食材采购和验收工作，确保质优价廉。

4.2、负责机关食堂的管理工作，为顾客和职工提供满意的餐饮和服务。

4.3、负责本部门员工的管理，保证员工服务规范。

4.4、负责按照规定处理顾客的投诉，满足顾客的要求，对顾客满意度进行调查。

5工程维修部职责

5.1、负责公司服务区域维修工作，确保公用设备、设施良性运行和完好，并为业主提供快捷、高效、优质的特约服务，保证服务满意度。

5.2、负责本部门工作范围内的顾客投诉处理，对顾客的满意度进行调查，寻找改进的机会。

6安保部职责

6.1、负责公司服务区域安全秩序、监控、接待、消防安全管理。

6.2、负责突发事件的防范工作，确保服务区域环境安全、正规、有序，确保服务满意度。

7会议保洁部职责：

7.1、负责公司服务区域保洁、绿化、会议工作，确保服务区环境整洁、绿化及会议工作的有序，确保服务满意度。

7.2、负责顾客的石材养护工作，保证石材养护达到顾客要求的标准。

附录4：《质量管理手册》修改控制

附录6：河南交通物业管理有限公司组织机构图    

总经理

副总经理（管理者代表）

餐饮部

安保部

工程维修部

会议保洁部

综合办公室

石材养护

会务

保洁

绿化