客房部的机构设置及人员管理

一、客房部的组织机构

【题板】如果你是一名客房部经理，你会设置哪些岗位，并对各岗位的职责做出明确说明。

思考并回答

客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模式？

【讲解】

1．客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。

2．大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层次。

3．小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房

【板书】二、客房部分支机构的职能

【讲解】

1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。

2、客房服务中心：客房的信息中心和联络协调中心。

3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。

4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。

5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。

6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。

【板书】三、客房部的岗位职责（展示广东白天鹅饭店的组织机构图）

1、房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中心联络员、夜间服务员、楼层主管、客房服务员、楼层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和打理工十一种岗位。

2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本职责和具体工作，并对每个岗位的任职条件做出具体的规定。

1．客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。

2．组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。

3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。

请为郑州市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。

一、人员的配置

【题板】确定编制要解决的问题是各个岗位及整个部门所需配置的员工数量。为了解决这一问题，要考虑两个基本要素：

1（  ） 2（  ）

思考并回答

4．确定编制要考虑工作量和工作定额两个主要要素。

5．制定工作定额要考虑先制定劳动定额的原则和方法，另外还要考虑员工素质工作条件等因素。

6．编制定员时，要以精简高效为原则 。

7．编制定员的基本方法有两种：按劳动效率定员和按岗位定员。

8．客房部的定员编制是不断发展和变化的。

【板书】二、人力调配

【讲解】

7、实行合理的用工制度。

8、采用灵活的调配方法。

9、实行有效的分配制度。

10、合理排班。

11、准确预测预报客情。

12、制定弹性工作计划，控制员工出勤率。

【板书】三、员工培训（展示五星级酒店的员工培训资料）

【讲解】

1、培训是一个连续的行为，所以酒店客房部的所有员工都是培训的对象。

2、培训可以根据对象不同分为入店教育、岗前培训和在职培训、发展培训。

3、培训可采用讲解、示范、专人指导、角色扮演、情景教学和案例分析等方法。

【讲解】

以男女生购买行为为例来分析教育和培训的区别，说明教育就你女生买衣服，变化性强，时间长，结果和目标往往存在一定的差异。

【讲解】

1．员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。

2．评估的方法以有记分考核法、表格评估、重要事件评估法、工作效率考核法、对比评估法和重点考核法。

3．评估的程序：观察与考核记录、填写考评表格、与被评估者面谈、存档。

4．评估中注意期限、要求和技巧等。

【板书】五、激励

【讲解】

激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人和积极性和创造性，使每个人都能感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。激励的过程就是促进员工积极努力工作的过程。

分组模拟情景对话

【板书及讲解】

1、激励的重要性在于可以调动员工的主观能动性和创造性。

2、激励的方式有正激励和反激励两种。两种方法要交叉使用。

3、酒店激励的几个典型案例。

1、房部的人员管理包括人员配置、人力调配、员工培训、员工评估及激励。

2、人员管理影响着客房部的日常运行，服务质量和经营管理效益。

目前很多饭店都在进行“减员增效”。利用课余时间考察当地的一些饭店，写出专题报告。