物业公司投标文件

沈阳新锦源行物业招投标服务有限公司：

我公司正式投标关于沈阳“中乾商务花园”住宅区前期物业管理的招投标项目，并提交下述文件正本一份，副本六份。据此函，签字代表宣布同意如下：

1、在所附投标报价中规定提供相应的物业管理服务的基础上，物业服务费标准为住宅每月每平方米建筑面积元。（后附中乾商务花园住宅区管理费收费标准的测算）

2、我公司已详细阅读全部招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面不明及误解的权利。

3、如果在规定的开标时间内投标文件撤回，保证金将不要求贵方退回。

4、同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。

5、如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意取消投标资格。

6、我公司严格按照《投标须知》履行应尽义务，遵守招投标纪律。

7、未尽事宜依照《中华人民共和国招投标阀》、《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》和《沈阳市前期物业管理招投标管理规定》等相关法律法规执行。

8、与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：

地 址：沈阳市于洪区鸭绿江街43号

邮 编：110032

电 话：

收件人：闫永伟

投标人：沈阳麦恩物业有限公司（盖章）

2007年11月8日

第二部分  商务文件

一、《企业法人营业执照》副本复印件

二、《物业管理企业资质证书》副本复印件

三、法定代表人资格证明书

      孙杰系  沈阳麦恩物业有限公司的法定代表人，负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。

附法定代表人情况：

                            投标人：              （公章）

                                   2007年11月8日

四、授权委托书

孙 杰 （姓名）系 沈阳麦恩物业有限公司的法定代表人，现委派闫永伟（姓名）参加贵方组织的沈阳“ 中乾商务花园”住宅区前期物业管理招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。

代理人无转委托权，特此委托。

本授权书有效期：

  2007年11月8日至 2007 年12月 8 日

附授权代表情况：

                  法定代表人：           （签字/盖章）

                       2007年11月8日

第三部分   技术文件

一、企业概况

                                         单位： 元

       年份

五、本管理项目管理人员配备情况表

（一）物业公司简介

沈阳麦恩物业管理有限公司是经工商部门批准成立的专业从事物业管理、物业代理具有法人资格的企业，注册资金伍拾万人民币。公司现有员工96人，其中大、中专以上学历27人，物业管量为36万平方米，供暖管量为3万平方米，物业资质为三级，于2003年通过ISO9001质量管理体系认证。

公司以物业管理和供暖为经营主业，公司管理的人和馨园、祥和家园分别于2005年获得了安全四星级物业小区；人和馨园被评为沈阳市50家业主满意的物业小区荣誉称号；祥和家园被沈阳市评为环保安静小区称号；集智大厦为公司管理的5A智能高档商住写字间，实施了保洁全方位、物业全天候，在高档商住写字间的管理方面实现了高档次、高标准的管理典范。

公司建立了科学、规范和系统的管理体系，并将以科学的管理、良好的形象，为振兴和发展沈阳物业管理经济做出积极的贡献。

（二）中乾商务花园概况

中乾商务花园（简称“小区”）是由辽宁中乾房地产开发有限公司开发建设的中型智能化现代住宅小区，小区建筑设计与建造品位高，配套设施齐备，是沈阳二十一世纪初期具有代表性的住宅区。

（三）设备设施情况

1、供电：

整个小区由单回路8KV供电，由电缆沟或桥架送到各住宅楼单元的应急电源箱。

2、电梯：

整个小区共9部电梯。

3、消防：

在住宅楼公共部位安装感烟、感温探测器、手报按扭等，由消防控制中心集中、联动控制；消防泵、排烟风机等联动控制。设中控消防广播系统。

4、安防：

小区安防系统分为电视监控系统和周界报警系统；对园区出入口、道路、广场、周界及公共场所进行监视并记录。

5、门禁：

小区及单元的门禁系统与可视对讲相结合，并由中控室监控。

6、有线电视：

接到各户，每户一个端口。

7、电话：

每户两条电话线。

8、宽带：

入小区100兆带宽，入户10兆带宽。

9、供水

（1）生活供水情况（17kw）；分别由市政给水管网及小区自备井供给小区储水池，通过小区微机变频供水系统分高、低压供水。

设备有：低压给水泵    2台

        高压给水泵    2台

        井水提升水泵  2台

        变频控制柜    2台

（2）消防供水系统30kw

小区设有消防供水系统和自动喷淋供水系统。设有消防水泵2台，自动喷淋消防水泵2台，并设有高位消防水箱一个，消防气压罐一个，增压水泵2台。

10、排水系统

11、煤气

由煤气公司提供管道煤气。

12、智能化系统概况

中乾商务花园智能化系统包括：

1）防盗、秩序维护与对讲系统

停车场及小区内主要出入口设摄像头，并与秩序维护监控中心联网。

2）火灾自动报警系统

按消防规范在住宅楼内设火灾自动报警系统，并与防排烟、正压送风、电梯等联动控制。

3）远程抄表（水、电、煤气、热）预留接口。

4）小区闭路监控系统。

二、人员构成及招聘计划

小区管理处采取由总公司实行整体管理监督的经理责任制。小区管理处设立“4个部门”，1、客服部 2、保洁部 3、秩序维护部 4、工程维修部。由管理处经理直接对各部室的工作实施领导，以便全面、直接、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。

为了使管理处的各项工作能有效运作，切实完成物业公司对业主及各项指标的承诺，以及本着精干、一专多能的精神，公司将配备一批高学历、有经验、有责任心的管理人员，结合经过精心挑选、严格培训后上岗的专业人员组成一个业务精、思想好、素质高的集体，总人数为28人，其中管理人员大专学历占80%；所有工作人员分为两期止岗：1、物业筹备期  2、常规期。

三、前期物业管理工作目标及内容

（一）筹备期工作内容

成立中乾商务花园物业管理处筹备组

工作内容：

1、成立筹备组；

2、物业人员招聘；

3、人员培训；

4、管理处设备物资准备；

5、购置用于提供专项服务的物资及装备；

6、编制中乾商务花园物业管理介绍彩页；

7、配合售楼部，从“物业创品牌、中乾添光彩”开展前期物业管理工作；

8、进行中乾商务花园物业管理标识系统策划；

9、联系将向中乾商务花园提供公共配套服务的经营服务单位，如供水、供电、供气、有线电视、，邮政、通讯，环卫等部门，准确掌握开通服输务的条件、方式及收费标准；

10、联系将对中乾商务花园实行公共管理的各种部门，如、消防、事处，与他们建立良好的公共关系。

11、跟进小区建设和秩序维护工作。

12、编写印制中乾商务花园公众制度，包括：

●《前期物业管理服务合同》；

●《临时管理规约》；

●《业主手册》；

●《装修指南》

14、完善管理处各项内部运作规章制度。

15、跟进小区建设和秩序维护工作；

16、参与中乾商务花园的房屋、机电、消防、智能系统的安装、调试、竣工验收工作。

17、举行一次以物业管理为主题的业主恳谈会；

18、摄制有关小区物业管理介绍的VCD碟；

19、管理设备进场；

20、智能系统操作、维护的专项培训与实习演练；

21、与沈阳福运房地产开发有限公司进行物业移交工作；

22、入住工作的全面准备和模拟管理；

23、办理入住。

四  常规期物业管理工作目标及内容

（一）物业公司的内部管理方案

1、公司运作机制

   由经理下达工作指令，由各职能部门执行指令，并把指令细化处理，由各管理人予以实施，各职能部门按分工对管理处的实施情况进行监督并获取反馈信息，反馈信息的另一来源由管理处自行发出，由各部门负责人协助经理或直接出处理，再由经理发出新的工作指令。

2、人员培训计划

培训，是麦恩物业内部管理一直推行的制度，不断地对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是中乾商务花园管理处完成合同期承诺管理目标的重要保证。因此，自管理处成立之日起，即实施一套有效的培训计划，并切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才，公司将依靠这样的一批优秀人才来完成中乾商务花园各项物业管理工作。

（1）培训形式

1）培训分三阶段进行：

★ 入住前培训

★ 入住后上岗培训

★ 正常管理期培训

（2）培训分集中培训和对各类专业人员单独进行特别培训

1）集中培训

2）分类培训

★ 物业助理培训

★ 秩序维护员培训

★ 保洁员培训

★ 维修人员培训

3）重点培训

（2）培训目标

★ 管理人员持证上岗率100%；

★ 特种工作人员持证上岗率100%；

★ 其它员工达到岗位技术精通，50%以上人员熟悉2个部门以下工作；

★ 完成公司下达的管理目标。

（3）培训计划

★ 中乾商务花园管理处管理人员培训计划

★ 中乾商务花园管理处秩序维护员特别培训计划

★ 中乾商务花园管理处保洁员特别培训计划

★ 中乾商务花园管理处维修人员特别培训计划

（4）人员管理

1)招聘

2)岗位责任制度

3)考核与竞争

考核:

★ 日考核

★ 月考核

★ 季度考核

★ 年度考核

竞争：

★ 管理处经理竞选聘任制

★ 管理人员竞争上岗制

4)末位淘汰制度

3、管理规章制度和小区档案的建立与管理

住宅区档案资料是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区档案资料是物业管理工作的重要内容，中乾商务花园管理处将按小区工程建设资料、小区业主/住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理，利用计算机这一现代化的管理手段，不断更新完善提高管理档次，开发多媒体信息查询系统，方便管理及业主住户的查询工作。

（1） 管理制度的建立

小区公众制度

为规范小区管理，维护小区公众利益，明确业主/住户公共行为指引，方便业主/住户生活办理，管理处根据市有关物业管理条例及法律法规制定出中乾商务花园一整套小区公众管理制度，主要包括如下：

★ 《中乾商务花园业主管理规定》

★ 《中乾商务花园消防管理规定》

★ 《中乾商务花园消防指南》

★ 《中乾商务花园装修管理规定》

★ 《中乾商务花园停车场管理规定》

★ 《中乾商务花园精神文明公约》

★《中乾商务花园商铺管理规定》

小区档案管理

A：小区工程建设资料

在管理处成立进驻中乾商务花园后，管理处将立即建立小区工程资料档案，通过设计单位、施工单位，接收完整的小区建筑竣工图纸资料，包括有结构、建筑、电气、消防、给排水等图纸资料。

B: 小区住户资料

小区入住后建立的住户档案属于管理处要建立的重要资料，内容包括业主/住户家庭资料，居住人口变化情况等，主要以“麦恩物业管理软件”来建立管理。

C: 日常管理资料

本项目资料包括：装修档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、业主/住户意见调查表、服务质量回访、住户投诉记录及处理情况、重大事件等，以科学、完善地记录小区的日常管理工作。

D: 保密工作

在档案资料的保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则，设专人柜保管，制定完善管理、查阅制度，确保不丢失，不泄密。

2）档案目录

    ★ 楼于接管资料；

★ 专业化管理资料；

★ 企业发展规划；

★ 业主委员会资料；

★ 委托合同；

★ 目标责任制及有偿服务；

★ 争创国优规划与实施方案；

★ 各项管理制度

★ 现化代管理手段

★ 人员素质与培训

★ 房屋管理及维修养护

★ 设备管理

★ 市政公用设施管理

★ 环境卫生管理

★ 秩序维护管理

★ 精神文明建设及社会文化活动

★ 经济效益与便民服务

★ 质量管理

（二）物业管理工作内容

为配合中乾商务花园的现代化高档次设计特点，管理处将通过推行一套完整的规范化、有重点、有特色的物业管理制度，以维护小区的房屋、设施，美化小区的环境面貌，创造一个安逸、舒适的生活乐园。

1、入住管理

小区交付管理后的入住工作，是管理处与业主/住户正式接触的时间，入住过程安排、控制的好坏，将直接影响业主/住户对地产公司和物业公司的第一印象，对日后的管理工作、日后的服务管理关系带来关键性的影响，所以，管理处在入住仪式和程序上特作妥善的安排，以护地产公司的影响，方便业主/住户入住。

入住仪式

协助地产公司选择中乾商务花园的入住仪式日期，邀请有关部门领导、同行及部分业主/住户参加，邀请新闻媒介出席，开放现场报道，办求扩大中乾商务花园——这个高档次、配备齐全的现代住宅小区已顺利建成并隆重入住的影响力，以促进销售工作。

入住程序

1） 业主/住户提供入住资料：包括入住通知书、购房合同、身份证、相片、指定银行存折及复印件、交款证明、前期物业管理协议。

2) 业主/住户参加听课，看VCD（约15分钟）详细了解小区情况，了解管理处的有关管理制度，运作制度。

3)凭入住通知书领取入住资料，包括《住户手册》《管理公约》《装修指南》入住通知书加盖“已领资料”章。

4)现场填写签订《小区缴费协议书》、《消防安全责任书》、《入住登记表》、《小区入住合约》、《紧急情况联络表》、《业主证申请表》。

5)携入住缴费通知书一财务室交纳有关费用。

6)凭交费收据领取钥匙，签收，交回有资料归档。

7)管理处安排维修人员协同业主/住户验收房屋，双方签名后交回验收单归档。

管理要点

1) 为使每位业主/住户来管理处办事方便，不出现混乱或无所适从的现象，管理处计划分部门、分职能、分步骤、采用指引明确的一条龙流水作业方法为业主/住户办理入住手续。

2) 小区入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁XXX”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；标明管理处办公地址和办公时间。

3) 张贴大型宣传单、入住流程图、办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚、一目了然，方便业主/住户查阅了解。

4) 设立业主/住户培训课室，专门制作一辑VCD反复播放，向业主/住户介绍小区的基本情况，房屋楼宇的特点，配备的各种公共设施和智能系统，管理处运作及中乾商务花园的管理制度，让每一位业主/住户从一开始对有关情况有一个清楚的认识。

5) 管理处办公环境：挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。

6) 管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。

7) 管理处的工作准则是入住事情一次办完，不用多次往返，不用浪费时间。

2、小区环境秩序

1）中乾商务花园红线范围内的环境设施。

2）会影响中乾商务花园的美观、安全、交通、安宁的围墙外围。

管理要点

1） 维持中乾商务花园的原设计风貌、独特风格。

2）使中乾商务花园环境清新宜人，干净整洁。

3）有一个安全、祥和、融洽、方便、舒适的生活空间。

3、保洁管理

保洁管理范围

1）中乾商务花园内公共环境的保洁工作。

2）各楼宇房屋与公共楼梯、过道的清洁保洁工作。

3）各种公共设施、公共设施设备房与配套设备的清洁、保洁工作。

4）小区内的定期消杀、灭虫害的工作。

清洁卫生

● 建立清扫保洁制度

● 房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象；

● 楼道内每天扫一次，拖一次，全天保持清洁。

● 水箱一年清洗 一次，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；

● 定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源；

● 保洁班长必须对楼道及公共区域检查一次，保证工作质量。

● 保洁班长组织保洁员每月二次园区大清扫，保持园区良好环境秩序。

管理模式与作业要求

A、管理模式：

1）管理处设立保洁人员负责中乾商务花园的清洁、保洁工作。

2）制定健全完善的操作规程，考核制度及激励机制，规范化管理。

B、作业要求：

1）设施设备、楼梯走道、扶手围栏等日扫日拖，保持干净整洁，垃圾日产日洁，确保无乱扔乱放现象。

2）小区内的消杀工作每年进行一次，做好事前通知工作。

管理措施

1）管理处经理是管理工作的指挥者和监督检查者，每日必须对小区内和各项工作进行巡视检查，发现问题立即处理，减少漏洞，扫除管理盲点。

2）所有管理人员、秩序维护员、保洁员都是小区环境与安全的维护员，各尽其责、互相配合，共同搞好小区管理。

3）加强环境安全巡逻整治，确保大门、道路畅通，无公共设备设施损坏及不文明现象发生。

4）建立制度、宣传精神文明建设，使小区内业主/住户自觉维修、自觉遵守，形成一个互动的大家庭。

4、秩序维护管理

安全是小区居民安居乐业的首要保证，也是中乾商务花园一贯相当重视的工作，中乾商务花园的秩序维护管理工作在严格坚持标准化管理的同时，还将有针对性、有重点地加强对防落应急措施和秩序维护员队伍的建设，从而确保中乾商务花园秩序维护工作的万无一失。

业主/住户被盗和车辆丢失的责任和承诺

    家居安全是每位业主/住户最为关心的事情，也是管理处最为重视的首要工作，结合中乾商务花园的特点，安全的工作则更为重要。为使入住中乾商务花园的业主/住户可以真正安居乐业，无后顾之忧，共享中乾商务花园大自然设计的环境和麦恩专业物业管理的优越，另外，管理处在积极维护小区安全，扑灭犯罪因素的同时，为住户提供一些额外的信心保证。对于不论是任何原因发生的有关被盗、失车案件，管理处必将全力协助有关部门破案。力求将业主/住户的损失减至最低。

管理要点：

1）无“三无”闲杂人员进出，无可疑犯罪分子游荡。

2）无摩托车、机动车丢失。

3）无抢劫、盗窃事件、火灾发生。

管理方式： 

采用相对封闭式管理，交叉巡逻的安全管理办法，力求扫除任何的治安盲点、黑点、死点。

（1）建立三层立体交叉的巡查、检查、监控的秩序维护机制。

1）设立门岗：

★ 固定门岗：严格控制小区人员和车辆的进出。

★ 流动巡逻岗：负责小区内环境、各楼层、地下室、商铺的巡逻检查，确保无犯案隐患存在，无犯罪案件发生。

★ 机动快速反应岗：快速处理、控制突发事件的发生及检查，联系各岗位的工作。

2）人员配置

★ 固定门岗：配置合理适量秩序维护员。

★ 流动巡逻岗：配置合理适量秩序维护员

★ 机动快速反应岗：一般由秩序维护部主管或经理担任，起到调度、检查、监督的作用，利用配备的摩托车，不停地在区内各岗间穿插检查。

3）秩序维护员工作用具

★ 各固定门岗配备对讲机一部

★ 流动巡逻岗配备对讲机两部。

★ 机动快速反应岗和智能监控值班室各配备对讲机一部。

★ 每位秩序维护员配备记事本、警棍，手电筒。

（2）充分利用智能巡更系统，重点放在每一楼道、天台、出入口、架空隐蔽处，围墙四周均设立巡更登记点。

（3）利用小区的智能监控值班室24小时的闭路电视监控系统，各岗秩序维护员的巡查，对讲网形成一个全面严密、内外结合、立体交叉、动静互补的全方位立体防范系统和突发事件快速处理系统。

住宅区报警的应急处理

信息收集处理

以智能监控值班室为主导的应急信息处理网络，通过监控值班室统一协调、调动所有部门力量，及时处理应急突发事情，并作出快速判断，当内部力量不足时向社会有关公众部门求助支援。

安全紧急事件处理

为了有效地防范盗窃、火灾等恶性事故的发生，打击犯罪活动，管理处在秩序维护方面的工作，特别制定出安全紧急事件处理流程。结合中乾商务花园的闭路电视智能监控系统，流程制定就是要使每一位秩序维护员都能熟悉了解应急情况的作战方案，不致出现临场混乱或处理不当延误战机的现象。确保中乾商务花园在没有安装防盗网的特色下，仍能使小区的每一位住户放心工作、安心地生活。

（3）秩序维护服务，维持正常公共生活秩序。

1）主要出入口24小时值班；

2）秩序维护人员定时巡查；

3）对入口、重要部位24小时监控；

4）无私充摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；

5）无小商小贩高声喊叫；

6）危及住户安全处设有明显标志及防范措施；

7）有应急处理计划和措施，必要时能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场；

8）对外来访探人员，建立询问登记制度；

（4）交通车辆管理

1）摩托车、助力车和自行车存放指定地点；

2）停车场以外区域禁止停放汽车；

3）定期清理破旧、长期无人使用的自行车；

5、车辆管理

管理方式

1）全面对小区实行规范化、合理化、专业化的统一管理。

2）24小时值班制度，选派专职秩序维护员负责全面管理。

3）全面实行车辆严格管理，车辆进出、检查、登记、收费全部由电脑管理，避免人为出错或作弊。

4）规范车辆，确保停车位，各种标识指示齐全、确保车辆停放进出有序，无道路堵塞及乱放现象。

5）确保人车分流，维持小区良好秩序。

人员工作安排

1）大门岗设秩序维护员，专职负责指挥车辆进出，检查监督车辆停放情况，确保大门主干道路的畅通。

2）警卫人员对停车场进行巡逻，检查每辆存放车辆，避免出现被盗、被损及乱停放现象发生。

管理要点

1）制备完善的标识系统，小区内各种车辆指示指路标识，牌必须清楚齐全，让每一位车主均能方便地通过上述标识，按规定停车辆。

2）规范车辆，除了有健全的管理制度外，关键还要制定合理的措施，制度上规定每区域业主/住户的车辆必须相应地停放，可以避免出现乱停乱放或争车位等混乱现象。

3）培训秩序维护员熟悉小区车主情况，认真负责地指挥、疏导、确保行人安全。

4）熟悉和充分利用智能化监控系统，发现在混乱现象或盗、损车可疑情况，立即通过对讲通知有关秩序维护员进行处理，利用人机的完美配合，有效地管理停车场和车辆。

5）单车、摩托车、电动车的管理，考虑中乾商务花园建筑设计的特点，为保证业主/住户有一个安全、宁静的茶余、饭后散步环境、将单车、摩托车上道，两车在相应的入口边建造专用车棚，统一管理。

6）整体规划停车位，按不同情况，如出售车位、长租固定车位、零星临时停放车位三种进行划分管理，用不同颜色、标志明确标示，方便住户车主使用，有利于管理，缩短检查监控的时间，减少事故的发生。

7）保持与汽车维修部门的热线联系，一旦发生车辆故障或事故，随时联系维修拖车，确保停车场和道路的畅通无阻。

6、公用设施与设备维护和管理

中乾商务花园包括小高层、多层楼房，集智能安防、人文景观于一身的住宅区，相应的各种各样公用设计设备则数量繁多，如电梯、生活水泵房、防排烟风机、高低压配电房、消防自动报警喷淋系统等等，非一般小区所能攀比。但是，也提高了维护保养的难度，因此对公用设施设备如何做好维护管理，于小区、于业主/住户利益都十分重要和必要。据此，管理处的该项工作的管理上将重点加大力度，强化措施，力求尽善尽。

设备三级人员管理

1）保养责任人：各种设备设立专职维修保养责任人，全面负责设施、设备的维护保养。

2）设备负责人：设立维修主管，对设施、设备的保养工作进行长期的监督及指导工作，编制有关的维修保养计划，确保工作的落实。

3）专业保养责任人：与专业维修公司确定专人专职维修养护计划，确保重大设施设备的正常运行。

设备五级保养检修

1）日检：每日由保养责任人对设备进行检查、保养。

2）月检：每月由管理处设备维修主管协同具体设备保养责任人对设备进行检查、保养。

3）年检：每年一次由公司品质管理部门设备主管牵头号对设备进行年度检查保养。

4）大修保养：根据设备设施的技术要求、保养规格、由管理处工程维修部   配合专业保养责任人定期对设备进行大修保养。

5）承包专业保养：专项设施设备由专业承包方负责全面的保养，与专业维修保养单位签订合同，确保高尖技术的可靠性。

设备管理要点

1）落实设备设施从安装、调试、验收到日常维护，中、大修一条龙的全面跟踪管理计划，做到每项设备资料齐全、配件完整。

2）制定严格、科学的设备管理制度、操作堆积，确保设备良好运作。

3）制定完善的设备维修人员岗位责任，提高设备管理人员责任心，调动积极性，发挥潜能。

4）定岗定员，落实责任，保养、维修、清洁，包干到底。

5）加强培训，掌握最新技术、技能、集维修、保养、多面全能于一身。

7、消防安全管理

1）设立三级人员管理制度，维修工、秩序维护员为消防责任人，主任为主管、公司领导层为最终监督指导。

2）成立义务消防队，制度消防检查计划，培训义务消防员，定期检查，消除隐患，维护设施设备。

3）创建“119”消防示范小区，建立义务消防大使，完全消防法规精神，共同维护消防安全。

4）密切配合消防部门，定期举行咨询普查、消防演习活动，强化消防意识，提高应急能力，确保小区安全。

管理措施

1）充分发挥每位业主/住户的消防防范意识，建议每户配备灭火器，由管理处统一联系代购，为消防安全提供最基础的保证。

2）每年制定全面的检查、演练、施工、宣传计划，组织全体员工贯彻落实。

3）建立健全的作业制度并予严格执行。

4）确保消防报警、自动喷淋系统完整良好，专人负责，定时检测，定时演练。

5）完善设备、设施保养、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。

6）积极参加培训，提高业务能力水平。

7）消防通道、是消防的薄弱点，确保无杂物堆放、堵塞或被占用。

8）充分发挥智能监控中内控制系统，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。

8、装修及规范化管理

   由于小区在建筑设计上给业主/住户留下了很大的居室装修空间，我们根据经验预计，在入住后的1-2年间，小区必然要经历一个规模庞大、密度集中的住宅单位高峰装修期。在这期间，小区会遇到装修人流、车流、物流大，装修垃圾多的情况，成为影响小区卫生环境的客观因素。为了使在历时1-2年时间的大规模装修期内，确保小区维持一个秩序井然，清洁卫生良好的环境，拟在公司过去成功取得的管理经验上，加以进一步提炼，制定并实施一整套严格管理的措施，重点放在装修材料进场、装卸及装修垃圾清运、存贮及装修审批、监管及控制纠正违章等各个环节的工作方面，务求确保小区在装修期间内有一个良好的环境和维护小区房屋的正常使用。同时，公司将为业主住户提供完善的装修综合服务。

对装修材料和运输车辆的管理

1）在小区门岗处进行严格检查。

2）对容易散落小区的材料，必须经妥善包装后方可进入小区。小区外开辟材料临时堆放包装区，管理处提供人力装卸、包装材料等服务。

3）对容易污染小区的车辆，必须经过清洁后方可进入小区。在区外设车辆清洗点，管理处提供洗车服务做配合。

4）规定进入小区的装修材料，不得在户外堆放。管理处提供水平运输车、搬运工具和人力装卸搬运服务做配合。

5）充分发挥管理处检查、监管与服务三重功能。

对装修垃圾的管理

1）实行装修垃圾袋装化。

2）实行装修垃圾袋统一化、标识化，严防不洁包装袋污染环境。

3）实行袋装装修垃圾定时定点投放。小区分片各设立一个专用装修垃圾房，管理提供水平运输小区驳动工具和人力搬运服务做配合。

4）实行装修垃圾定时统一由管理处安排车辆清运工作。

5）充分发挥管理处检查、监管与服务三重功能。

装修综合服务

1）设立装修综合服务咨询处，提供装修设计、选材、报价及工程质量咨询服务。

2）组织安排信誉良好，有实车的材料供应商在现场展销产品。

3）推荐口碑好、实力强的装修单位。

4）根据不同户型，设计提供多种装修方案，供业主/住户选择。

5）举办装修知识讲座会和业主/住户装修心得交流会。

6）协助业主/住户监督材料质量和工程质量。

7）对装修人员按照区域，严格实行分区管理。

9、物业维修养护计划和实施

房屋使用维护和管理

为保持楼宇的完好美观，使业主/住户享有宁静舒适的生活环境，管理处将从以下几个方面对房屋的使用和维护进行管理。

管理模式

1）制度化管理：根据市、国家的法规要求，在小区接管前制定并在接管后严格执行一整套楼宇房屋的接管、验收、保养、维护等全面的管理制度和计划，规范管理。

2）装修管理：从美化小区、统一外貌、保证结构安全方面考虑，重点做好入住后的首次装修管理。由于大部门房子是毛坏房，并且严格要求不设防盗网、故对于防止拆墙、封阳台、加装防盗网、破坏红外防盗智能系统等违章装修的监控特点重要，是房屋管理的首要问题，故将加强管理。

3）人员管理：建立房屋维修三级人员管理制度：装修监管员、房屋维修员、主管（经理）巡视员，全方位地共同维护房屋使用保养。

管理要点

1）装修管理：

★ 制定严格、科学、合理的装修管理规定：

★ 严格执行装修申请审批制度，控制违章装修；

★ 广泛宣传有关装修的法规和违章装修的害处，让业主/住户自愿、自觉维护房屋的安全使用。

★ 设立装修监管员制度，专人专项，巡查复检，层层把关，坚决杜绝安装防盗网，违章搭建或因装修而破坏红外线防盗智能系统正常使用的现象。

2）有计划、有制度地对房屋维护：

★ 每年制定年度的房屋维修保养计划，逐级落实执行；

★ 定时、不定时地对房屋、楼道、楼层进行检查清理，确保无乱堆放杂物，无乱写乱贴广告等现象。

★ 完善房屋维修，保养及观察记录资料，建立健全房屋管理档案。

★ 重大问题处理均通报地产工程，使之随时掌握小区的动态。

智能系统的日常运作及维护

1、日常运作

1）建立以智能监控值班室为中心、集设备监控、消防监控、闭路监控、可视对讲、紧急求助、快速反映、信息交流、网上服务、日常管理等一体的中乾商务花园全面、全方位的物业管理网络。

2）实施专人专职24小时值班监控操作，全面负责小区运行状况监控、信息采集、传递、记录、反馈等，作为小区总值班指挥中心，完成小区正常运作或应急姿态下的协调、高教育工作者的功能。

3）办公室作为小区接待住户的一个窗口，与智能监控值班室紧密联系一体，互为补充。白天以办公室为主接收业主住户投拆、维修信息，晚上转由该值班室承担负责，利用本系统全面协调、高度管理处各部门的工作，为业主/住户提供及时的优质服务。

2、维护

1）加强业主住房装修管理，严格执行装修审批制度，避免因业主住户装修原因而破坏智能系统的管线，特别如围墙上的压敏电缆，墙内地下的各种预埋管线，坚决杜绝随意拆墙开洞而对智能系统有所损坏或降低其使用性能。

2）设立六级维修保养规程：即日检、季检、年检、大修、保养。并每日有记录，严格保持系统规程及保养规范。

3）勤于检查、巡视、随时保持系统良好运作状态。如红外线报警系统、煤气自动监测系统等比较容易发生误报，针对此情况，制定定期每半年清洗一次探头号的制度，确保减少误报，维持系统的正常使用。

4）广泛做好宣传，发动广大业主住户自觉维修、正确使用，并协助做好智能系统的保养工作，以提高系统的可靠性。

房屋及公用部位的维修养护：

a) 房屋完好率98%以上；

b) 房屋零修、急修及时率95%以上；

c) 房屋零修工程合格率98%以上；

d) 保持房屋外观完好、整洁、没有缺损现象；

e) 空调必须统一安装在预留的位置上，不得私自随意安装。

f) 管线统一下地或入公共管道。

房屋维修养护计划

智能系统作为一种高新技术的产品，对管理人员以及业主/住户来说是一个新生事物，要能充分发挥其作用，首先是要能了解、熟悉掌握及灵活运用，并进行必要的维护保养、才能使系统正常提供服务。因此，加强智能系统的前期管理工作就变得十分重要，如下是对前期工作的具体安排：

1、选派一名智能通讯工程师参加工程的施工、调度、验收等工作，提前介入，详细了解整个系统的功能、布线管理、工程质量、操作要求，为入住后的日常保养打下坚实的基础。

2、根据物业管理的特点、要求、向招商地产及承建商提出合理建议，为日常管理服务开发做好准备。

3、挑选若干名以上素质较高的秩序维护员及所有维修技术工参加智能系统的培训，了解、熟悉、掌握系统的使用及维护，以便在小区入住后肩负日常管理、日常宣传教育义务的责任。

4、注意收集保存相关资料档案，保证管理维修的有效性。

5、利用现场售楼处的阵地、广泛向准业主宣传教育智能系统的使用，让业主/住户有一个提前接受、熟悉的时间。

11、开发智能系统功能的设想

充分利用好智能系统，使其最大限度地为小区、为管理处服务就要求管理处智能化系统的功能进一步开发。根据智能系统的特点及现代物业管理的特点，管理处将从以下的几个方面进行开发。

１、办公自动化、实现办公无纸化、办公信息网络化。利用麦恩物业的现有电脑网络软件，与管理处的智能办公系统联网，使办公效率大大提高。

２、通讯自动化：实现电讯通信、远程访问、远程教育、网上娱乐、远程交易等自动化。

３、管理自动化：实现物业收费自动化、设施设备控制自动化三表远程计量自动化等。

4、安全自动化：实现现防盗自动化、煤气烟雾监测自动化、公共安防系统、紧急求助自动化等。

总之，中乾商务花园装备的智能系统是现代化的高科技新产品，管理及使用好它，对小区的整体服务、管理、影响均有十分重要的意义。

12、便民服务

为了更好地服务中乾商务花园的广大业主/住户，管理处坚持以做好管理工作之同时，积极开展各种无偿与有偿便民服务以及内容丰富的特色管理服务。开展小区便民服务的工作方向是联系有关专业服务企业，利用管理处的内部力量，使小区的业主/住户足不出户或省时便利就可以得到各项优质服务，享受麦恩物业管理的优越性。

无偿服务

租车

保洁

代售消防器材

方案

电脑维修

机电维修

机电维修部简单制作维修

特色管理

1）小区特色配套服务

A：与医院联系共同建立小区业主/住户保健中心

B：开设小区培训学校，主要培训对象为业主、老人及保姆，其中对保结的

培训是一个全新的构思。

C：成立小区老年人联谊会并建立老年人康体活动中心。

D：开设多种少儿兴趣培训班。

E：建立小区阅览室。

F：开设汽车美容服务。

G：开设衣物干洗服务。

H：开设家政服服务。

I：开设美容护理服务。

2）特色便民服务

● 在小区大门入口处设置公示板，为业主/住户及时提供天气预报、小区公告、国内外大事新闻摘要及节日贺词。

● 在小区各区域设立报纸栏，每天张贴报纸，供业主/住户在庭院散步、休息时阅读，增加小区文化品味。

● 在小区大门处设立便民服务、并常备雨伞和针线等便民用品。

● 在小区大门处提供业主/住户物品临时寄存服务。

● 提供小区小学生上放学接送服务，并免费向每位小学生发放印有中乾商务花园标志的小红帽，从小培养小区居民的团队精神。

（三）各项指标的承诺及为完成指标采取的措施

1、中乾商务花园管理目标承诺

中乾商务花园在麦恩物业有限公司接管后，从入伙后开始就按照高标准、严要求，尽快在管理上完善。让业主满意，逐步达到优秀小区标准。

（1）住宅区档案资料管理

1）收集、保存有关小区物业管理的、法规、章程；

2）收集整理有关住宅区的建筑图纸、竣工验收资料，房屋单体竣工程。

3）收集、保存住户档案、装修管理档案、维修档案；

4）记录住宅区域的巡视、门卫情况、保存投诉与回访资料；

5）其他管理活动记录及档案；

（2）服务质量及效果

1）服务人员统一着装，岗位职责上墙公布，服务项目及人格上墙公布；

2）公共性服务费收支情况定期（一年2次以上）公布。

3）维修基金帐务按规定报业主委员会审核，要定期向业主通报；

4）认真接待群众投诉，建立群众投诉记录，有效设诉办理率98%以上，回访率100%；

5）业主意见反馈满意率90%以上。

（四）社区文化活动项目方式及组织管理方式

1、社区文化活动宗旨

社区文化活动作为物业管理工作的一部分，是有相当的重要性，结合中乾商务花园的设计风貌，功能配置，管理处将根据麦恩物业独具有管理特色及中乾商务花园成功管理经验，配备专（兼）职文化工作人员，制定完善的规章制度，拟定丰富多彩的活动形式，以求增加小区的文化色彩，创建一个高品位的人文环境，营造出一个咱温馨的亲和气氛，促进小区的精神文明建设，树立小区的良好社会形象。

积极开展中乾商务花园的社区文化活动，力求为业主住户提供一种人文情调的生活方式，加深对完园的热爱，加强人与人之间的沟通理解，营造文明、温馨的生活空间。

2、社区文化活动内容与计划

● 定期和不定期举办各种文化活动；包括图书画展、文艺汇演、歌咏比赛、球运动等等。在重大节假日；如元旦、春节、五一节、国庆节，举行联欢、灯会等，为小区带来无尽欢乐的敢氛。

● 积极引导、扶植各种无序自发的活动，向健康、有益方向发展。

● 开辟各类宣传栏，宣传物业管理法规、好人好事，精神文明管理处工作汇报，增加住户对管理处工作的了解和认可。同时利用宣传栏公开违章住户情况，发动群众力量制止、教育有关的违章、不文明现象。

● 关心照顾好小区老人、小孩，解决业主住户的后顾之忧。成立中老年联谊会，参加小区的治安、防火、秩序巡查活动，发挥老年人的余热，有所寄托。计划成立小儿、学生托管中心，解决中千吃饭，课后做作业等难题。

● 开设图书馆、阅览室，增加小区文化色彩，提高小区人文素质，搞好精神文明建设。

● 积极参与在小区居委会建设方面的探索。居扫会是部门的 一个最基层的职能单位，中乾商务花园管理处将大力支持居发会的日常工作，发挥居委会的正常功能，在小区内积极开展人口管理，计划生育等活动。

● 中乾商务花园社区文化活动计划：

　　● 充分利用小区配套的会所，制定完善的会所管理制度，开展各种各样的活动，充分发挥其功能，迎合广大业主住户的需求，使会所成为管理处与业主住户之间沟通、联络的阵地。

● 充分利用小区内的特色景点、广场等，积极引导业主住户，组织有益身心的活动，使业主住户享受中乾商务花园的自然美色，促进邻里沟通，爱小区、爱家园。

● 制度合理收费标准，会所等设施，使业主住户劳累之后有一个松驰、休闲、调节、锻炼的好去处。

4、人员组织

● 管理处选配精干、多才多艺的专（兼）职管理员，全面负责社会文化活动的开展。

● 挑选小区居民中一批离退休、有热心、有干劲的中老年同志参加小区的文化活动的组织和宣传工作。

● 邀请一些社会专业人才，参加、指导小区的文化活动，提高活动档次。

● 充分发挥小区为主住户的积极性，调动每一位热心业主住户的能动性，为开展小区文化活动多作贡献。

5、管理制度

● 管理处经理负责编制社、审核、批准社区文化活动，并具体组实施。管理处其他员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

● 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。

● 社区文化干事应协调管理处相关部门人员在活动结束后及时清理现场。

● 在较大型的社区文化活动完成后，管理处副经理应及时填写《社区文化活动记录》，对活动进行总结。总结材料归档。

● 完善财务管理制度，坚持取之于民用之于民的原则，社区文化活动不以盈利为目的。

6、活动经费

本着“三个一点”的原则，小区社区文化活动经费主要包括如下三方面来源：

● 从正常的物业管理费开支中列支，即管理费出一点。

● 从业主住户支储的有偿文化活动费中开支，即业主住户一点。

● 在业主住户中募集，即热心人士捐一点。

物业管理服务收费标准的测算

中乾商务花园物业管费标准测算费用汇总表

中乾商务花园住宅建筑面积：51476.70平方米；商业网点建筑面积：20000平方米；停车场：7308平方米。