顾客满意度测评程序

  朱盛琦    袁元康     彭光裕

1  目的

建立科学、有效的测评体系，了解市场显性和潜在需求，测评当前顾客满意度指数，验证服务和经营效果，为公司决策提供参考依据。

2  适用范围

适用于顾客满意度测评的问卷设计、调查执行、数据处理、分析研究等全过程。

3职责

3.1  营销本部

3.1.1 负责测评问卷的设计和调整；

3.1.2 负责组织调查执行；

3.1.3 负责数据的输入及处理；

3.1.4 负责对数据进行分析和研究；

3.1.5 负责向公司决策层提交相关报告。

3.2 事业部营销分公司

3.2.1 负责协助对客户进行问卷调查；

3.2.2 负责问卷调查反馈及对测评指标体系提出调整建议。

4  控制程序

4.1  顾客满意度测评流程图

4.2  流程说明

4.2.1 问卷设计：营销本部根据公司所处环境和行业整体情况建立科学、客观、有效、操作性强的顾客满意度调查问卷和测评模块；

4.2.2 试访：每一类型的问卷设计完成后，至少对5名访问对象(客户)进行试访，以便找出测评体系指标设计存在的问题；

4.2.3 问卷调整：营销本部通过试访发现问题，对调查问卷格式、测试指标、访问方式等进行调整；

4.2.4 调查执行：根据调查问卷确定调查方法、调查对象和调查方式后，由营销本部、事业部营销分公司采用一对一面访、焦点座谈会、问卷置留、电话采访等多种方式进行顾客满意度调查；

4.2.5 数据输入和处理：营销本部对返回的有效问卷数据录入后，采用变量分布分析、项目均值、离差分析、相关分析、方差分析、满意度指数模型分析等数学统计方法进行处理；

4.2.6 分析和研究：对测评结果进行综合分析，包括改进弱点、寻找机会点、综合企业优劣势以对各种因素进行规范；根据推导模型划分企业的优势区、机会区、挑战区、弱势区；确定公司的基本因素、绩效因素、激励因素；通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学分析方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图案说明分析结果；

4.2.7 按《顾客满意度测评作业指导书》得出顾客满意度指数，并将数据及分析报告、案面研究等综合编写成顾客满意度测评结论和建议，向相关部门进行通报，组织讨论，提出改进建议；

4.2.8 改进措施实施：根据改进建议改进，建议实施改进措施，具体按《纠正措施控制程序》实施。

4.2.9 改进效果测试：改进措施实施后再作调查分析，以验证改进措施是否有效。

5 相关文件

5.1《顾客满意度测评作业指导书》

5.2《纠正措施控制程序》           

6 工作记录

6.1顾客满意度调查问卷                      

7  附加说明

7.1 本程序由股份有限公司提出。

7.2 本程序由股份有限公司起草,研究总院质量科负责解释和归口管理。

7.3 各事业部可结合本事业部的实际情况和根据本程序的要求，补充、编制更适用和更有效的第三层文件，但必须报研究总院质量科评审和备案。

顾客满意度测评流程图

 责 任 者

营销本部

营销本部

营销本部

营销本部及

营销分公司

营销本部

营销本部

营销本部

营销本部

营销本部