贸易公司质量手册1

1.1            批准令                            

1.2            质量方针、质量目标    

1.3            授权书            

1.4            《质量手册》编写组    

1.5            企业概况        

2            《质量手册》的说明与管理

2.1            《质量手册》说明

2.2            《质量手册》的发放

2.3            《质量手册》的修改和换版的管理

2.4            《质量手册》持有者的责任

2.5            《质量手册》宣贯实施要求

3.            术语和定义

3.1            引用标准

3.2            定义

4            质量管理体系

4.1            总要求

4.2            文件要求

4.3            相关文件

5            管理职责

5.1            管理承诺

5.2            以顾客为关注焦点

5.3            质量方针

5.4            策划

5.5            职责、权限与沟通

5.6            管理评审

5.7            相关文件

6            资源管理

6.1            资源提供

6.2            人力资源

6.3            基础设施

6.4            工作环境

6.5            相关文件

7.            产品实现

7.1            产品实现的策划

7.2            与顾客有关的过程

7.3            设计和开发（删减）

7.4            采购

7.5            生产与服务的提供（其中7.5.2删减）

7.6            监视和测量装置的控制（删减）

7.7            相关文件

8            测量、分析和改进

8.1            总则

8.2            监视和测量

8.3            不合格服务控制

8.4            数据分析

8.5            改进

8.6            相关文件

附录        A 质量管理体系组织结构图

            B 质量管理体系过程职责分配表

附页        1    质量手册修改记录

2程序文件一览表

批     准     令

本公司依据GB/T19001-2000要求编制完成《质量手册》第A版，现予以批准颁布实施。

本手册是阐述本公司质量方针、质量目标和所建立的质量管理、满足顾客和适用法律法规要求体系的文件，按GB/T19001—2000的要求所建立的质量管理体系过程，以及为确保这些过程有效动作和控制所需要的方法，是贯彻质量方针、质量目标，取得顾客满意、实现持续改进的重要保证。

本手册可用于内部和外部（包括认证机构、上级单位）评价本公司满足顾客、相关法律法规和自身发展要求的能力，是本公司各项工作的评价准则。

各职能部门及各级管理者在控制和管理相关的过程时，必须遵循PDCA工作程序，以确保过程的适用性、有效性，提高工作效率和服务质量，并得到持续改进。

本手册规定的本公司质量方针和质量目标，阐明了质量管理体系的过程及相互作用，宣布了对顾客的承诺，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，本公司全体干部职工必须遵照执行。

本手册于2008年5月16日施行。

总经理：

年     月     日

质量方针：

以质量为核心，以客户为中心，以服务求生存，以信誉求发展

质量目标发布令：

为实现满足顾客要求的承诺和质量方针，本公司建立的质量目标是：

1、合同及时完成率98%；

2、顾客满意率≥90%。

各部门须按上述目标建立部门质量目标，并在贯彻落实过程中协调配合，共同努力，实现质量目标。

总经理：

年    月    日

为确保本公司质量管理体系的有效运行，我授权       为管理者代表，并授予其以下职责和权限：

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

d) 负责与质量管理体系有关的包括顾客在内的外部沟通与联络；

e) 负责重大质量问题的纠正和预防措施的组织、协调、处理。

总经理： 

年    月   日

****贸易有限公司坐落于美丽的瘦西湖畔，经国家外经贸部核准享有对外进出口业务经营权。　　

公司主要业务包括：货物进出口、技术进出口；商务信息、国际经济信息、商务、劳务中介服务等。

公司有专业的人员和顶尖的配套设施，有丰富的国际贸易经验，成立以来与全国及各个国家有着较多的贸易往来。每年创汇都以较快的速度增长。公司拥有一支高素质人力团队，各类专业人才20余人，具有丰富的专业知识和良好的文化修养，并在长期实践过程中，不断积累经验，为公司的进一步发展而不懈努力。 

在国内、国际交流与合作的新形势、机遇下，公司将以“诚信”为立身之本，以服务为前提，以质量为保障，本着“守约、保质、互利、重义”的原则，积极开拓和发展与各国、各地区的经济技术合作，竭诚为世界各国、各地区提供优质服务，在可持续性经济和社会发展中，努力创造公司良好的经济效益和社会效益。

公司热诚期待国内外各界有识之士，共谋发展！

公司地址：

公司电话：

传真：

2.1 质量手册说明

2.1.1 本《质量手册》依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》编制，为适应本公司运行过程，《质量手册》章节编号与标准的章节编号不完全一致。

2.1.2 删减说明

a) GB/T19000-2000  idt  ISO  9001：2000《质量管理体系-基础和术语》

b) GB/T19001-2000  idt  ISO  9001：2000《质量管理体系-要求》

2.1.4 《质量手册》中有关的职责、活动、程序等条款由管理者代表组织本公司《质量手册》编写小组按现行组织及活动情况编制。

2.1.5 《质量手册》是我公司质量工作的纲领性文件和内部质量审核的主要依据。因此，应对其制定、审批、发放、使用、修改、换版实施有效的统一管理。

2.2 《质量手册》的发放

a) 由公司办公室负责《质量手册》的登记，对发放的《质量手册》要在手册首面加盖“受控”标记，（受控）《质量手册》要有发放编号；

b) 《质量手册》（受控）发给各业务部门负责人以上领导和内审员以及第三方审核机构，其他人员因工作需要，由所在部门领导提出申请，经管理者代表批准后，由公司办公室发放（受控）《质量手册》；

c) 因顾客需要，由有关部门领导向管理者代表提出申请，经批准后，可到公司办公室领取（非受控）《质量手册》。

2.3 质量手册的修改或换版的管理

a) 公司办公室负责组织《质量手册》的修改或换版工作；

b) 《质量手册》的修改或换版要加以标识，其修改次数以1、2、3……表示，在每页修改序次栏中注明，改版次数以英文字母A、B、C……表示，在《质量手册》封面“版本”栏注明。《质量手册》的修改，原则上每年进行一次，当《质量手册》进行修改或换版时，相关文件要进行相应的修改；

c) 对《质量手册》修改或换版实行跟踪，（非受控）《质量手册》不实行跟踪；

d) 有关部门需借用《质量手册》时，应填写《借阅登记表》，经公司办公室审批后方可借用；

e) 《质量手册》各版的正式本（手签批准本）由公司办公室归档，以保证可追溯性；

f) 《质量手册》换版页实行以旧换新，换版页的（非有效）页应收回并加盖“作废”章，由公司办公室留存档一套，其余一并销毁。

2.4 《质量手册》持有者的责任

a) 《质量手册》持有者要对《质量手册》精心爱护，未经批准不得转借或转送他人，若有岗位变动，应及时将（受控）《质量手册》交回公司办公室，并办理转交手续；

b) 对（受控）《质量手册》，持有者如丢失时，应及时向公司办公室报告，并登记注销，办理补发手续，补发的《质量手册》沿用原编号，并在编号前加“补”字。

2.5 质量手册宣贯实施要求

2.5.1 各部门应将《质量手册》作为质量管理体系培训的教材，组织全体员工学习，认真落实质量方针和质量目标。

2.5.2 《质量手册》的持有者应严格按《质量手册》规定的程序要求执行，并组织实施。

3.1 本《质量手册》引用标准

GB/T19001-2000 质量管理体系        要求

GB/T19000-2000 质量管理体系        基础和术语

3.2 定义

3.2.1 本《质量手册》采用GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》的术语和定义。

4.1 总要求

本公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系  要求》，建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，使本公司具有提供满足顾客和适用法律法规要求的能力和持续改进的能力，通过体系的有效运行，以增强顾客满意程度。

本公司确保：

a) 识别本公司劳务合作和进出口贸易有服务过程及其在本公司的应用；

b) 按GB/T19001-2000标准中“以过程为基础的质量管理体系模式”，确定这些过程的顺序和相互作用；

c) 编制《文件控制程序》等9个程序文件和其他质量文件，确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；

d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e) 监视、测量和分析这些过程；

f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；

g) 本公司从事的业务根据国家的法律法规实施，并由客户检验的，并确保对其实施控制。

h) 本公司识别暂无外包过程。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

质量管理体系文件是按照标准的要求，学习国际通用的方法并结合本公司的实际情况制定的。

质量管理体系文件包括：

a) 形成文件的质量方针和质量目标；

b) 质量手册；

c) 按标准要求所形成文件的程序；

d) 为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

e) 提供符合要求和质量管理体系有效运行的客观记录。

《质量手册》、《程序文件》及管理规定按经批准的发放数据受控发放给有关职能部门和个人。

4.2.2 质量手册

依据GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》建立本公司《质量手册》，确定了本公司质量管理体系的要求，规定了各项质量活动的基本程序和控制要求，是我公司质量管理工作的纲领性文件。《质量手册》内容包括：

a) 质量管理体系的范围；

b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序和相关文件；

c) 本公司质量方针、质量目标及为实现方针、目标对质量管理体系过程和策划以及质量管理体系之间的相互作用的表述。

4.2.3 文件和资料控制

为了确保质量管理体系运行中的各个场所使用有效版本的文件和资料，并及时退出作废文件，必须对有关的质量文件和资料进行严格的控制与管理。应建立《文件控制程序》并组织实施。记录是特殊类型的文件，也应予以控制，应按4.2.4 条款实施。

与质量管理体系要求有关的文件为《质量手册》、程序文件、管理规定、服务承诺、行为规范、文件服务用语等。

编制形成文件的程序，以规定下列方面所需的控制：

a) 文件在发布前应有授权人审核、批准，以确保文件是充分与适宜的；

b) 编制体系文件适时发布，必要时，对文件评审与更新，并再次批准；

c) 确保对文件的更改和现行修订状态得到识别，以防止使用失效/作废文件；

d) 确保文件保持清晰、易于识别和检索；

e) 有关服务引用的外来文件应得到识别，发放须有记录；

f) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当标识；

g) 以电子媒体形式保存的文件，需由审批人对存档、使用、复制加以控制。

4.2.4 记录控制

为证实本公司服务质量达到规定的要求，验证质量管理体系的可行性和有效性，需要对有关质量管理体系运行和服务状况的书面记录实施管理和控制，建立《记录控制程序》，并遵照实施。

质量活动应按规定要求形成记录，如：管理评审记录、人员培训记录、文件发放记录、内部审核记录、不合格评审/处置记录、纠正/预防措施记录等。

记录应准确完整、数据可靠、字迹清晰，有相应的标识，便于检索。书写工具应满足相应的保存期限要求。

公司办公室是记录控制的归口管理部门，负责对质量管理体系运行中的有关记录汇总管理，并定期向管理者代表报告质量管理体系的运行情况。

各部门负责归口记录的收集、保存。记录的保存期限按其性质决定。记录存放应适宜，防止损坏、丢失。对记录的处置应进行控制。

4.3 相关文件：

GT/QB-4.2.3文件控制程序

GT/QB-4.2.4记录控制程序

5. 管理职责

5.1 管理承诺

总经理应通过实施以下活动，确保本公司所提供的服务满足顾客和法律、法规要求，对建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据。

a) 向全体员工及时传达满足顾客和法律、法规要求及其重要性，明确传达渠道，并通过教育、奖惩，提高员工按其执行的意识；

b) 组织制订、发布符合国家方针和法律法规要求，及符合顾客期望的质量方针；

c) 根据质量方针提供的框架和本公司的资源配置情况制定质量目标；

d) 主持管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，以确保体系技术满足顾客和规定的总目标；

e) 通过对本公司工作所需人、财、物的预测、评价，落实责任部门，并予以支持和检查，确保获得建立和改进本公司的质量管理体系必需的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

总经理应以增强顾客满意为目的，通过首问负责制、服务承诺制，召开顾客座谈会，向顾客发放征求意见表等方式，确保顾客的要求得到确定并予以满足。在制定质量方针和质量目标时，均需强调这一观念。

应通过各种方式，不断向全体员工强调以顾客为关注焦点的重要性。在工作中应与顾客沟通，充分了解顾客意图，包括当前的和未来的期望和需求以及对本公司服务的要求。然后将其需要和期望通过评审加以理解、明确。有关责任人员应在工作中确保其得到满足。从而证明我们提供的服务是可信赖的，能增强顾客满意度。

5.3 质量方针

经总经理批准发布的本公司的质量方针是：

以质量为核心，以客户为中心，以服务求生存，以信誉求发展

为确保本公司质量方针的贯彻落实，应做到：

a) 建立能满足顾客需求的质量服务体系，提供满足顾客需要的全过程服务；

b) 树立“以顾客为关注焦点”的指导思想，及时了解顾客的需求和反馈意见，充分适应不同顾客的要求，并争取超越顾客期望；

c) 以人为本，调动激发员工持续的学习力和创造力，使员工具有明确的服务意识和足够的工作能力，做到行动之前明确目标，过程实施满足要求，完成以后做好总结，积累经验，持续改进；

d) 建立持续改进的质量管理体系，把内、外部的评审作为推进手段，以满足本公司总体发展需要，并达到满足顾客不断提高的服务需求之最终目的。

每年均需召开管理评审会，评审质量方针是否持续适宜，由总经理根据内外部的条件决定是否修订。

e) 本公司应通过宣贯、培训、沟通，使员工理解质量方针并坚持贯彻执行。

5.4 策划

5.4.1 质量目标

为实现满足顾客要求的承诺和本公司质量方针，本公司建立的质量目标是：

a)合同覆行率98%；

b)顾客满意率≥90%。

为便于考核质量目标的完成情况，实施质量技术服务考核和年度目标管理相结合，要求各个职能部门在每年初为完成质量目标和技术改进的需要，制定本年度的主要工作目标，每年末检查具体落实情况。旨在通过持之以恒，不断进步来保证总目标的实现。质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。

5.4.2 质量管理体系策划

质量管理体系策划是公司领导层的战略性策划。在进行质量管理体系策划时，应考虑质量管理体系整体的需求，制订一个切实可行的质量方针和质量目标。

为了确保实现质量方针和质量目标，公司配置了相应的机构（见质量管理体系组织机构图）和人员，配备必需的设备和设施，建立质量管理体系文件。在工作中获取的有效性信息加以评审分析，以改进完善质量管理体系，实现PDCA循环。

当组织机构、职能、法律法规等内部机制和外部环境发生重大变化需要更改质量管理体系时，应事先对质量管理体系如何适应新的环境条件进行变更策划并切实予以实施，以保证质量管理体系运行的一致性、完整性，防止中断或脱节。

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1 职责和权限

各部门的职责范围及各部门各岗位的职责权限由公司人教处根据管理需要和实际情况编制，经过相关部门的讨论、协调，达成共识后形成文件，由总经理批准发布（见《部门和岗位职责与权限》）。运行中如发现有更改需要，须由总经理根据是否有利于促进质量管理做出决定。

5.5.2 管理者代表

总经理任命一名管理者代表，并授予其以下职责和权限：

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b) 向总经理报告质量管理体系的业绩以及任何改进的需求；

c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

d) 负责与质量管理体系有关事宜（包括顾客在内）的外部沟通与联络；

e) 负责对重大质量问题的纠正和预防措施的组织、协调、处理。

5.5.3 内部沟通

为确保对质量管理体系的有效性进行沟通，本公司内应通过办公会、中层干部会、每月例会、工作报告、文件传阅、谈话谈心、电话联系等方式，建立适当的沟通过程，增强协调。

公司办公室负责协调本公司内部沟通事宜，根据需要及时召开内部协调会议，通报工作情况；对顾客反馈信息进行分析，并及时通报各部门和责任人员；利用各类会议、活动、网络等，及时传递公司内活动、服务、管理、质量的信息，让全体员工了解质量管理体系运行的有关情况。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司应在间隔时间不超过12个月的期间内，至少对质量管理体系进行一次有针对性的评审。公司办公室负责按《管理评审控制程序》的规定进行策划、实施，管理评审会由总经理主持，会议通过对当前业绩和改进需要的评审，以识别质量管理体系改进的时机和变更的需要，包括质量方针、质量目标的修订和某一过程或某项活动的改进措施。

5.6.2 评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：

a) 对本公司质量体系内审和外审的结果；

b) 顾客对本公司工作的反馈意见；

c) 本公司的业绩和差距，以及作业指导书执行情况；

d) 预防和纠正措施的实施情况；

e) 以往管理评审提出的改进措施的实施情况；

f) 可能影响质量管理体系变更的因素；

g) 各级领导、各部门、社会各界以及本公司内部各层次已提出的改进建议。

5.6.3 评审输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；

b) 对本公司所提供的服务更好地满足顾客要求进行改进；

c) 为适应运行需求和改进，增加顾客满意，对资源方面进行改进。

5.6.4 评审结果必须形成报告，对存在的问题编制纠正措施，经总经理审批后，下达到有关部门执行，由公司办公室负责对纠正措施情况进行督促、检查，应予以实施并评价其结果的有效性。

5.6.5 管理评审形成的记录，由公司办公室负责按《记录控制程序》妥善保管。

5.7 相关文件：

GT/QB-4.2.4 记录控制程序

GT/QB-5.6 管理评审控制程序

6. 资源管理

6.1 资源提供

本公司为贯彻、实施、保持质量管理体系，持续改进体系运作的有效性，不断满足顾客要求，增强顾客满意，应确定并提供满足过程运作所需配置的人力资源、基础设施和工作环境。资源配置的适宜性，可通过内部审核和管理评审进行评价，任何不适宜的问题，可由管理者代表协调，经总经理审批后解决，以实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

人力资源的基本要求是人员能够胜任所从事的工作，对其能力从教育、培训、技能和经验等方面来考核。

6.2.2 能力、意识和培训

a) 本公司建立和保持《岗位任职能力要求》，对岗位任职人员进行评价，未达到要求的通过培训或请人辅导，帮助其熟悉业务；

b) 制定培训计划，对各级人员加强培训，以确保员工能胜任所从事的工作并持续提高业务能力；

c) 对培训后的工作进行抽查，验证其有效性；

d) 各部门负责人对所属人员进行以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、职业道德和敬业精神的教育，使员工自觉做好本职工作，为实现质量目标作贡献。

e) 建立全体人员的教育、培训、技能和经验的记录。

6.3 基础设施

本公司应确定、提供为达到符合工作要求所需的基础设施。

公司办公室统一筹划开展工作所需的固定场所和相关设施、过程设备和支持性服务（交通、通讯）。

6.4 工作环境

为达到符合要求所需的工作环境为：

a) 办公室场所标识清晰，提供为顾客所用饮水、座椅等，大厅设置公示栏。

b) 办公室文件资料实施定置摆放，标识管理，能及时检索；

c) 公共卫生：干净整洁，每月检查一次，并公示检查结果。

6.5 相关文件：

GT/QB-4.2.4 记录控制程序

GT/QB-6.2 人力资源控制程序

7. 产品实现

7.1 产品实现的策划

经济技术合作的实现是指实现外派劳务和进出口业务所要求的一组有序的过程和子过程。经济技术合作实现过程的策划与质量管理体系的其他要求相一致，并以适合于本公司运行的方式形成文件。

在经济技术合作业务实现的过程中，应确定以下方面的适用内容：

a) 经济技术合作业务的质量目标和要求；

b) 针对相应业务所需建立的过程和文件；

c) 对服务过程及其业务的符合性提供信任所必要的记录；

d) 本公司领导负责过程实现策划的审批。

7.1.1 公司办公室负责组织和实施对质量管理体系文件中没有描述和规定的、新增加的过程实施策划，制定质量计划文件。质量计划作为公司业务实现过程的指导性文件，由文件控制人员登记并发放到各有关的部门。质量计划在过程实施完成后作为质量记录与过程实施的记录一同保存。

7.2 与顾客有关的过程

7.2.1 与公司业务有关的要求的确定。

7.2.1.1 与公司业务有关的要求包括：

a) 国家对经济技术合作业务的有关规定要求，顾客对服务的要求，包括有关时间性、准确性及支持性服务的要求；

b) 规定的用途或已知预期用途的所必需的要求；

c) 顾客未明确提出，但预期的要求；

d) 与业务有关的义务，包括法律、法规要求；

e) 组织的附加要求。

7.2.1.2 专门人员负责接受公民、法人和其它组织提交的资料识别其要求。

7.2.1.3 各部门、各岗位负责就其他渠道获得的信息对顾客的潜在要求进行识别。

7.2.2 与经济技术合作业务有关的要求的评审

公司对已识别的顾客要求连同国家确定的附加要求（如法律、法规要求等）实施评审。评审应在开展公司的业务之前进行。

7.2.2.1 专门人员负责对已识别的顾客要求连同公司确定的附加要求进行初步评审。

7.2.2.2 对经济技术合作业务的评审应确保：

a) 经济技术合作业务的要求得到明确的规定；

b) 在顾客没有以书面形式提出要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；

c) 与以前表述不一致的相关要求予以解决；

d) 本公司有能力满足规定的要求。

评审的结果由专门人员或其他评审人员予以记录。

7.2.2.3 当经济技术合作业务要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，相关人员已变更的要求，并及时告之顾客。

7.2.3 顾客沟通

本公司在以下方面进行识别、实施与顾客沟通的安排。

a) 经济技术合作业务的信息；

b) 问询、业务申请的处理，包括对其的修改；

c) 顾客反馈，包括顾客投诉。

7.2.3.1 公司办公室负责与顾客沟通的总体控制，包括：

a) 组织实施与顾客沟通的用语规范及制度，以保证沟通的有效；

b) 处理顾客的意见、建议及投诉。

7.2.3.2 本公司工作信息的宣传

将公司的业务通过新闻媒体、宣传资料、公告等方式进行宣传。

7.2.3.3 各岗位负责接受顾客的问询和有关法律法规、业务的咨询，接受顾客口头（含电话）建议和意见。

7.2.3.4 专门人员在工作中与顾客进行沟通。

7.3 设计和开发

本条款要求删减。

7.4 采购

采购控制主要包括对采购产品及供方的控制，制定采购要求和验证采购产品。

7.4.1采购过程

7.4.1.1通过控制选择和评价供方，制定采购产品要求和对采购产品验证活动的识别和安排等过程，确保采购产品符合规定要求。

7.4.1.2合格供方的评定及管理

a)贸易部根据采购物资的重要程度、采购量的多少以及能否满足合同要求等选择供方；

b)建立《合格供方清单》，并实施动态管理，必要时复审和更新；

c)贸易部负责依据评定准则进行合格供方评价，并保持选择、评价记录。

d)劳务部根据客户需求进行人员的招集。

7.4.2采购信息

     采购信息应表述拟采购的产品，适应时应包括：

  a) 产品、程序、过程和设备的批准要求；

  b) 人员的资格要求；

  c) 质量管理体系的要求。

   在供方沟通前，公司应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。

7.4.3 采购产品的验证

公司对产品的验证均由客户进行，客户保持相关记录。

7.5 经济技术合作管理与服务的提供

7.5.1 经济技术合作活动的控制

本公司应明确对经济合作活动的控制要求和程序。主要通过以下方面控制经济技术合作活动。

a) 通过培训、会议、发放文件、发放各类工作指南（须知）、传递工作联系单，与顾客沟通，对公司业务要求的评审等途径，确保专门人员获得业务特性的信息；

b) 编制和发放作业指导书，确保有关人员获得必要的作业指导书；

c) 使用和维护工作运行所需的计算机和其他设施；

d）对放行、交付和交付后的活动的实施由办公室按照国家的相关规定进行。

7.5.2 过程的确认

本条款要求删减。

7.5.3 标识和可追溯性。

在公司业务运作的全过程使用适宜的方法标识公司业务，并针对测量和监控要求，对过程的状态进行标识，以便在必要的情况下实现可追溯性。

7.5.3.1 根据公司业务的特点，标识的范围包括：

a) 顾客上报资料的标识；

b) 经济技术合作过程状态的标识；

c) 专门人员及场所的标识。

7.5.3.2 标识的控制

在工作过程中，标识的主要方法有：

a) 顾客上报资料的标识以顾客名称、编号、日期进行标识；

b) 经济技术合作过程的状态标识，计算机能自我产生的由计算机自动生成，手工操作的以专门人员的记录进行标识；

c) 工作场所以各办公场所的分布示意图悬挂或公示牌进行标识。

7.5.4 顾客财产资料

本公司应确保妥善保管在本公司控制下的顾客提供的资料，对顾客提供的资料进行标识、验证、保管和处置。当顾客的资料发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，通知顾客并做出适当处理。

7.5.5 产品保护

本公司的劳务部分是服务，不需要搬运、包装、贮存等保护措施。进出口贸易主要是运输工作，由中铁快运进行，通过装箱通知书对其进行控制。

7.6 监视和测量装置的控制

本条款要求删减。

7.7 相关文件

GT/QB-4.2.4 记录控制程序

8. 测量、分析和改进

8.1 总则

为证实本公司服务的符合性，确保质量管理体系的符合性并持续改进质量管理体系的有效性，本公司应策划所需的监视、测量、分析和改进过程，收集掌握来自现场反馈、内部审核等信息，加以统计、分析、判断、了解不符合性的程度、数量、分布范围，决定采取统计技术和针对性的纠正、预防措施。

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

作为对管理体系的一种测量，本公司应对顾客有关本公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，制定《顾客满意程序测量程序》，建立有效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织的业绩。

通过以下几个方面获得信息：

a) 专门人员在工作时直接听取；

b) 发放顾客满意度调查表；

c) 顾客的直接意见、投诉、电函、反馈等。

获得信息后，应考虑实施的活动或改进措施。

8.2.2 内部质量审核

本公司应建立《内部质量体系审核程序》，按策划的时间间隔（每次间隔时间不得超过12个月）进行内部质量审核，以评价质量管理体系的有效性和效率，获取现有的要求得到满足的客观证据。

8.2.2.1 公司办公室是内审的归口管理部门，负责根据《内部质量体系审核程序》、及以往审核的结果、所审核活动的状况和重要性对审核方案进行策划，规定审核的准则、范围、频次和方法；经管理者代表批准后实施。

8.2.2.2 内部质量审核原则上每年不少于1次，以确定质量管理体系是否：

a) 符合策划和《质量手册》的要求以及本公司所确定的质量管理体系的要求；

b) 得到有效实施并保持。

审核应对所有部门和全部要求有一次覆盖。审核的实施应确保审核过程的客观和公正性。

8.2.2.3 内审员应经培训、考核合格，获得内审员证书。内审员由总经理任命。内部质量审核由具备内审资格并且对被审核现场无直接责任的人员担任。

8.2.2.4 审核组在内审前，应编制好“内部质量体系审核日程计划表”，并按标准、《质量手册》和程序文件的要求编制“审核检查表”。

8.2.2.5 现场符合性审核应做好记录，对发现的不合格项，审核组应开具不合格项报告，由责任部门负责人签字确认。

8.2.2.6 责任部门应对内审中发现的不合格项分析原因，采取纠正措施。

8.2.2.7 公司办公室督促内审员对纠正措施效果进行跟踪和验证。纠正措施验证的记录由公司办公室按《记录控制程序》进行管理。

8.2.2.8质量审核的有关资料，由公司办公室负责整理归档，并编写审核报告，经管理代表审核，报告总经理，同时分发给被审核部门。

8.2.2.9 内部管理审核结果，作为管理评审的输入。

8.2.3 过程的监视和测量

本公司应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并适时进行测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保质量管理体系过程的符合性。

8.2.4 服务的监视和测量

为验证各阶段服务质量是否满足要求，对各阶段的服务特性均需进行监视和测量。

本公司采用以下方法对公司业务进行测量和监控，以验证其标准要求和本公司制定的质量管理纲要要求得到满足：

a) 自我检查。本公司各环节专门人员对办理的业务进行自我检查，核对有关文书、资料，确办理的业务符合要求。在自我检查活动完成之前不得放行和交付有关文件；

b) 不定期或定期检查。本公司领导根据需要，对专门人员办理的业务和有关文书、资料及专门人员的行为规范、文明服务等进行不定期或定期现场抽查，记录检查结果。

对上述检查中发现的不合格按《不合格服务控制程序》进行处理。

8.3 不合格服务控制

为确保不符合要求的服务得到识别和控制，本公司制定《不合格服务控制程序》，对不合格服务进行控制。同时对不合格服务处置的职责和权限做出规定。

8.3.1 各部门、各岗位对工作过程中出现的不合格应及时纠正。

8.3.2 内部审核组负责识别在内审中发现的不合格，并提出纠正措施。

8.3.3 不合格包括：

a) 办理手续不到位；

b) 业务材料出错；

c) 收费的差错；

d) 专门人员行为规范不符合规定要求；

e) 文明服务、仪表举止不符合规定要求；

f) 文明服务用语方面发生的严重问题；

g) 顾客的有效投诉等。

8.4 数据分析

本公司应收集、分析各种来源的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。

数据分析应提供有关方面的信息：

a) 顾客满意程度；

b) 与工作中服务要求的符合性；

c) 过程的特性及趋势（包括采取预防措施的机会）。

通过所收集的信息或利用已有的记录，经整理分析后，评价公司的服务质量，识别工作中的薄弱环节和需要解决的问题，或与已确定的量化目标做出比较，以确定质量管理体系的适宜性。

数据分析常用的统计方法有排列图、控制图、因果图等。可针对不同的数据采用不同的统计方法。相关数据可来源于：顾客的满意、不满意、工作中发现的不合格服务数。

8.5 改进

8.5.1 持续改进

通过质量方针评审，质量目标的考核修订、管理评审、内外部审核信息及数据分析、采用纠正和预防措施以持续改进质量管理体系的有效性。制定《纠正措施程序》、《预防措施程序》并实施，当出现不合格或发现潜在不合格后，通过分析原因，采取纠正、预防措施，防止不合格再发生和发生。

8.5.2 纠正措施

通过收集反馈意见、审核意见等信息来识别不合格，确定不合格的原因，从服务过程在顾客中的可信性、顾客满意度来评价不合格对服务质量影响的重要程度，制定适当的纠正措施并实施，使其有效，记录纠正措施完成情况，对其防止再发生是否有效做出评审。纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应。

8.5.2.1 明确不合格质服务的性质和处置权限，制订纠正措施并实施。

8.5.2.2 对质量体系运行中出现的不合格，由各部门制定纠正措施，按《纠正措施程序》组织实施。

8.5.2.3 内审中发现的不合格，责任部门应分析原因，制定纠正措施并实施。

8.5.2.4 对顾客反馈的服务、质量问题，由公司办公室会同有关部门分析原因，制定纠正措施并实施。

8.5.3 预防措施

通过了解顾客需求和期望、自我评价、先期预测、 服务趋势分析等方法识别潜在不合格及其原因，根据潜在问题确定并实施预防措施，记录预防措施的完成情况，并评价其是否达到预期的效果。

8.5.3.1 由公司办公室、各部门收集有关质量信息，定期或不定期进行分析质量趋势，找出其潜在不合格原因，制定预防措施。

8.5.3.2 责任部门负责预防措施的实施。

8.5.4 公司办公室定期将预防措施的有关信息归纳汇总提交管理评审。

8.5.5 公司办公室负责对纠正和预防措施的验证。验证包括纠正措施是否实施并已完成、纠正措施的实施效果以及实施的记录是否齐全、有效。对验证不合格的，责成相关部门重新采取纠正措施。

8.5.6 由于纠正和预防措施所引起的有关文件的更改，明确有关部门验证并按《文件控制程序》组织实施，由公司办公室负责监督。

8.6 相关文件：

GT/QB-8.2.1  顾客满意程度测量程序

GT/QB-8.2.2  内部质量体系审核程序

GT/QB-8.3  不合格服务控制程序

GT/QB-8.5.3  预防措施程序

GT/QB-8.5.2  纠正措施程序