超市投诉处理制度

 一、受理内容 

     消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。 

二、受理方法 

     以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。 

三、投诉处理工作要求 

     1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。 

     2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。 

     3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。 

    4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。 

    5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。 

    6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

消费者投诉受理、处理管理制度

为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

   一、本店特设立投诉处，具体工作由本店质检员负责承担。

   二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

   三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店长汇报情况，主动处理投诉事件。

   四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

   五、对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店长请示，在做出处理意见后再作处理。

   六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：

1、被投诉事由；

2、调查核实过程；

3、基本事由及证据；

4、责任及处理意见。

   七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

   八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。

受理投诉负责人：

投诉电话：

服务承诺制度

为提高服务部诚信度，让消费者买得放心，特作如下承诺：

1、文明经营，礼貌待客

2、不经销假冒伪劣不合格的食品；

3、不经销来路不明的食品

4、不经销有安全隐患的食品；

5、乐间授受消费者意见；

6、服从有关行政部门监督。