餐厅服务保障方案

我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。

1、仪表仪容

1）工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。

2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。

3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。

2、服务用语

1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。

2）问候语：如“您好”或“您早”。

3）告别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。

4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。

5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。

6）答应语：如“这是我应该做的”。

7）道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。

8）答谢语：如“感谢您的光临”。

9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”；下雨时，提醒“请带好雨具”。

3、服务态度

1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；

2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；

3）工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。

4、站立行走

1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后； 女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。

2）行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。

5、举止行为

服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。

1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。

2）四勤：

①眼勤：眼观六路，留意客人的需要；

②嘴勤：招呼顾客，热情答问；

③手勤：见事做事，多动手；

④腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

6、服务禁忌

1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。

2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。

3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。

4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。

5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。

6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。

7）面对顾客提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接待。

7、特殊服务

1）病号饭：对于病人不能到餐厅就餐或餐厅饭菜对病情不利时，主动为病人制作病号饭。病号饭必须单独制作，专人操作。

2）饭：为尊重少数民族的饮食生活习惯，为顾客制作饭，开设单独的灶、窗口。饭必须单独制作，盛用具专用，避免串味。

3）对餐厅布置，根据不同的就餐者，营造不同的就餐氛围。

4）餐厅可定期与顾客举行不同形式的联谊会，交流会，与就餐者建立友好融洽的关系，培育稳定的顾客群。

5）设调味台提供免费调味品。

6）设免费汤台提供免费汤。

8、走访

1）经理带领骨干每周走访师生一次，了解师生对饭菜质量和服务水平的需求和意见，并在《师生意见登记表》上记录。

2）经理将《师生意见登记表》中的意见进行汇总，并将比较集中的意见与相关班组进行原因分析，制订改进措施，并由相关班组按期整改。改进措施和落实情况填写在《师生意见改进表》上。

3）经理负责将《师生意见改进表》反馈给校领导。

9、顾客满意率调查

1）餐厅经理每月底组织管理骨干向就餐师生发放《师生满意率调查表》，调查餐厅整体师生满意率。

2）调查师生数量不得少于就餐师生总数的5%。

3）《师生满意率调查表》发放区域要分散，选择师生要随机，以保证调查结果客观真实。

4）发放人员要将《师生满意率调查表》及时如数收回，并交餐厅经理。回收率低于85%的调查无效。

5）餐厅经理对《师生满意率调查表》进行汇总和分析，确定以下内容，并填写《师生满意率汇总表》：

a.单项满意率；

b.总满意率；

c.三种最满意饭菜；

d.三个最满意档口；

e.三种最差饭菜；

f.三个最差档口。

6）餐厅召集相关班组将三个满意率最低单项、三种最差饭菜、三个最差档口进行原因分析，并制订改进措施和完成期限，填写在(《师生意见改进表》上。

7）餐厅经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证，并将落实情况填写在《师生意见改进表》上。

8）《师生意见改进表》在餐厅公告栏中公布。

10、建立投诉台和意见簿

1）在餐厅门口附近设立投诉台，对就餐人员的投诉马上研究解决，暂时解决不了的问题逐级反映解决。

2）建立意见簿，对顾客的意见或建议，每周汇总一次，由甲乙双方有关人员共同研究解决。