物业管理处投诉处理和回访制度

为加强管理处与住户关系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，铜陵嘉盛物业公司特建立接待来访投诉回访工作制度。

一、接待来访投诉工作

1、接待来访投诉工作由办公室负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任，不能解决的，要将问题和意见向有关部门何主任汇报，由主任决定处理方法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主人决定采取或制定整改计划。

5、责任部门在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。

二、回访工作

1、回访要求：

1）、管理处主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2）、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3）、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约恢复时间。

4）、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。

2、回访时间及形式;

1)、管理处主任每年登门回访1次。

2）、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。

3）、对住户发放“业主调查征询表”，听取意见。

4）、维修回访。

A、对业主室内的一般维修，管理员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并做记录。回放抽取的数量不应低于派工单总量的90%，或按抽取数量的25%进行上门回访，其余可以电话回访。

B、对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时仍填写回访记录表，表中业主签名栏由各管理处主人签名确认。

铜陵嘉盛物业管理有限公司