ISO20000-1：2018服务级别管理程序

2过程定义 (3)

2.1范围 (3)

2.2过程负责人 (3)

2.3主要输入 (3)

2.4主要输出 (4)

2.5职责权限 (4)

2.6过程重要控制点 (5)

2.7过程测量指标 (5)

3术语 (5)

4流程 (7)

5过程描述 (7)

5.1识别分析、定义服务需求 (7)

5.2制定或完善服务实施规范 (8)

5.3运营协议的协商、草拟、修订和终止 (8)

5.3.1制定和修订SLA (8)

5.3.2制定和修订OLA (8)

5.3.3制定和修订UC (9)

5.3.4采购管理 (9)

5.3.5支持合同的协商、草拟、修订和终止 (9)

5.3.6合同管理 (9)

5.4制定或完善服务目录 (9)

5.5监控服务级别执行情况 (9)

5.6执行情况汇报和评审 (10)

5.6.1执行情况汇报 (10)

5.6.2管理评审的频次和时间 (10)

5.6.3管理评审 (10)

5.7持续改进 (10)

6相关文件 (10)

7相关记录 (10)

8附加说明 (11)

9文件历史记录 (11)1目的

服务级别管理确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在服务提供商及其用户之间建立有效的业务关系来实现的。

有效的服务级别管理可以改进用户业务运作的绩效并因此而提高用户满意度。由于服务提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。

本程序的目的是：

1)整合提供服务所需的各种要素；

2)生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；

3)以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；

4)整合战略和业务需求；

5)以一种可控的方式改进服务提供。

2过程定义

2.1范围

本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。

本程序适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动；

主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。

三个协议是：

1)服务级别协议（SLA）

2)运营级别协议(OLA)

3)支持合同(UC)

2.2过程负责人

服务级别管理负责人

2.3主要输入

2.4主要输出

2.5职责权限

服务级别管理负责人：

1)制作和更新服务目录；

2)为客服部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：

a.确定服务级别结构；

b.提出外部供应商服务支持请求；

c.更新现有的服务改进方案；

d.与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA、OLA和UC；

e.评审系统集成部的客户服务质量，并在必要的时候采取改进措施

服务级别负责人：

执行SLA、OLA、UC的制定或修订工作。

用户代表：

1)提出服务建议和需求。

外部服务商:

1)为满足服务级别提供相应服务支持

2)定期提供服务报告

系统集成部：

1)供应商管理；2)草拟和签订UC；

3)负责供应商支持合同询价、采购、合同管理等；

4)有关签订SLA、OLA、UC过程的组织、协调；

5)SLA、OLA、UC合同等归档、保管。

2.6过程重要控制点

制定或完善服务级别协议：SLA、OLA、UC的制定和完善。

制定或完善服务目录：服务目录的制定、完善。

2.7过程测量指标

服务级别负责人负责收集服务实施数据并进行分析和度量，并把分析结果编写到《服务报告》中，服务级别度量的项目包括：

1)达到和未达到服务级别协议（SLA）目标的数量；

2)服务级别协议（SLA）之外的服务数量；

3) 第三方支持合同引起的服务级别协议（SLA）违反数量。

3术语

4流程

5.1识别分析、定义服务需求

服务级别管理负责人对信息管理系统用户签属的服务合同、会议纪要、管理评审结果等内容进行分析、设计与监控，确定客户服务运行的需求，形成《服务需求说明书》。

主要工作包括：1)了解用户对软件系统的客户服务的期望；

2)服务必须处于可用状态的时间和天数；

3)服务持续性需求；

4)提供软件系统的客户服务所需要的职能部门；

5)在定义服务时需要考虑的当前运营方法或质量标准的参考基准；

6)内部对服务及其需要的组件的详细描述；

7)关于服务被实施和提供的方式的说明；

8)关于必要的质量控制程序的说明；

9)定义服务级别的标准：可用性小时数、故障数量、故障频率、故障持续时间、响应时

间、周转时间。

5.2制定或完善服务实施规范

以原有服务规范为基本，随着服务的不断改进和提升，为满足客户服务需求，服务管理小组应该制定新业务的服务规范，并继续完善现有业务的服务规范。服务规范包括服务交付所实施的流程、运行监控及日常维护管理的技术规范。

服务部门根据识别、分析和定义的服务级别需求，增订/修订服务规范的内容，提交到系统集成部审核批准后发布。

文件管理评审参照公司《文件控制程序》、《记录控制程序》。

5.3运营协议的协商、草拟、修订和终止

5.3.1制定和修订SLA

服务级别负责人执行《服务级别协议》的制定或修订工作：

1) 在确定《服务级别协议》结构时，先就整个公司的一般服务目录（如网络服务）进行

定义并制定一个总体性的以服务为基础的服务级别协议模型；

2)《服务级别协议》具有一定的层次结构，就像用户的组织结构，即表现为多个层次上

的框架协议；

3)每一个层次都有其自身的详细程度。最高层的承诺是关于提供给整个组织的一般服

务。而较低层次的承诺则是与具体用户相关的信息；

《服务级别协议》经过服务管理小组的谈论通过后，正式公告用户。

5.3.2制定和修订OLA

有时，为达成《服务级别协议》的目标，需要有内部供应商的支持，服务管理负责人需要内部供应商签订运营协议，运营协议的内容：

1)依据《服务级别协议》内容制定相应的OLA，不能在OLA降低要求。

2)任何《服务级别协议》的修改补充，都应该在OLA中得到修订。

一般，OLA经过服务管理小组审核通过后，可以在部门经理之间达成。

5.3.3制定和修订UC

有时，为达成《服务级别协议》的目标，还需要第三方供应商的支持，服务管理负责人需要与外部供应商签订UC，UC必须考虑：

1)以《服务级别协议》为根据，来制定相应的UC。

2)任何《服务级别协议》的修改补充，都应该在UC中得到修订。

第三方支持合同（UC）需要通过合同评审，议公司名义与供应商签订。

5.3.4采购管理

服务管理负责人提出采购申请，采购管理参照《供应商管理程序》。

5.3.5支持合同的协商、草拟、修订和终止

服务管理负责人参与支持合同的协商、草拟、修订和终止工作。

在用户要求签订、修改或终止我们签有UC的服务合同的时，服务管理负责人同时要向业务部提出申请，要求签订、修改或终止相应的UC。

5.3.6合同管理

1)业务部负责合同的起草、修订；

2)管理层负责合同的评审；

3)客服部门负责执行与客户签订、续签、改签合同等工作；

4)业务部负责合同归档、管理。

5.4制定或完善服务目录

服务管理负责人需要针对服务项目，制定或完善服务目录，注意要点：

1) 尽量避免技术术语，而使用一些符合相关业务的术语；

2)尽量从用户的角度看待问题，并使用这种方法来识别相关的信息；

3)提供一个有吸引力的规划，因为客服部门需要使用该文档来向其用户全面地展示自己；

4) 确保客服部门成员都可以获得该文档。

5.5监控服务级别执行情况

服务级别必须从用户的角度加以测度和评价：

1)监控也不仅限于技术方面，而应该包括流程方面的问题。例如，用户在得到服务已经恢

复的通知之前，他们可以认为服务仍然是不可用的。

2)可用性管理和能力管理通常可以提供与服务级别相关的技术目标的实施情况方面的信

息。

3)有些情况下，还应当由服务支持流程特别是事件管理提供一些信息。

4)仅仅评价内部参数是不够的，因为这些信息与用户的体验是无关的。例如系统的响应时

间、升级时间和支持等方面也应当尽量量化。

5) 用户只有在结合来自系统的可用性和服务管理两方面的管理信息的情况下才能获得一个

全面的考察。

5.6执行情况汇报和评审

5.6.1执行情况汇报

5.6.2管理评审的频次和时间

1) 每年至少一次，一般在年底和工作总结一起进行；

2) 发生紧急和重大事件时需要追加服务管理评审。

5.6.3管理评审

1) 自从上次评审以来公告的服务级别承诺、服务级别协议、与服务有关的问题；

2) 服务趋势的确认、在约定的服务级别范围内对服务所作的变更；

3) 对程序所作的变更以及对所需的额外资源所作的估计；

4) 未能提供约定的服务级别的原因。

管理评审参见公司《管理评审程序》。

5.7持续改进

服务管理负责人根据管理评审结果或部门例会的《会议纪要》决议，识别问题和差距提交持续改进。

1)填写《服务改进记录》，分配额外的人员和资源；

2)必要时对服务级别协议中定义的服务级别进行修改；

3)修改有关的程序；

4)修改运营级别协议和支持合同；

持续改进过程参考《服务改进管理程序》。

6相关文件

《文件管理程序》GL-ITSMS-QP-21

《记录控制程序》GL-ITSMS-QP-22

《供应商管理程序》 GL-ITSMS-QP-17

《管理评审程序》GL-ITSMS-QP-12

《服务改进管理程序》 GL-ITSMS-QP-13

7相关记录

《服务级别协议》 GL-ITSMS-QR-14-01

《运营级别协议》GL-ITSMS-QR-14-02

《服务目录》 GL-ITSMS-QR-14-03

《服务需求说明书》 GL-ITSMS-QR-14-04

《服务改进记录》GL-ITSMS-QR-13-01《支持合同（UC）》 GL-ITSMS-QR-14-05 8附加说明

本程序归口部门：系统集成部

本程序起草部门：系统集成部

本程序审核人：

本程序批准人：

9文件历史记录