公司品质管理工作手册

第一章  总则

第一条  为规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特制定本规定。

第二条  公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品质管理人员。

第三条  本规定适用于公司和物业服务中心的品质管理工作。

第二章  工作职责与内容

第四条  公司品质管理部门负责公司品质管理工作，维护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。

第五条  物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质管理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。

第六条  公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于：

1、维护公司质量、环境等管理体系的有效运行；

2、组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准；

3、组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查；

4、测量客户满意度，以及收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）；

5、督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动。

    第七条  物业服务中心的品质管理工作内容，包括但不限于：

1、定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动；

2、收集客户意见（如家访、回访）；

3、开展服务品质自我改进活动。

第三章   公司管理体系的运行维护

第  公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态；

第九条  公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。

第十条  公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理体系文件进行评审、修订，经过公司审批后，汇编成册存档。

第四章  公司品质检查工作

第十一条  公司品质管理部门必须每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的《公司月度质量报告》。

第十二条  公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制《公司月度品质检查方案》报公司总经理批准后，按方案实施检查。

第十三条  公司品质管理部门根据工作需要或上级要求，可以实施专项检查，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。

第十四条  公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外，可以对物业服务中心实施不定期的服务品质抽检。

第十五条  公司品质管理部门因检查工作需要，可以要求抽调公司其它部门人员参与检查，但需在《检查方案》中明确，并取得公司总经理批准。

第五章  客户满意度的测量和客户意见收集

第十六条  公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或督促责任部门落实处理，并负责回访。

第十七条  公司实行“公司总经理 – 公司品质管理部门 – 物业服务中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司质量监督投诉电话号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。

第十  公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门每月统计公司和物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话调查结果与分析，并入《公司月度质量报告》。

第十九条  公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心配合。

第二十条  公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的业主报事（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。品质管理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。

第六章  公司品质检查结果的应用

第二十一条  公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。

第二十二条  公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公司对服务中心以及员工的绩效考核的重要指标。

第七章  物业服务中心内部品质管理工作

第二十三条  物业服务中心必须定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。

第二十四条  物业服务中心必须按《公司客户服务工作手册》中规定，开展回访和上门家访工作。

第二十五条  物业服务中心必须对公司品质检查和电话调查的结果、客户投诉统计、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定服务改进计划并实施。

第八章  附则

第二十六条  公司品质管理部门和物业服务中心依据本规定确立的原则和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。

第二十七条  本规定由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。

第二十  本规定经公司总经理办公会讨论通过，自公司正式下发之日起生效。

公司品质检查工作制度

第一章  总则

第一条  为了规范物业公司对物业服务中心的物业服务品质的检查工作，督促服务中心执行公司制定的各项服务标准，确保各项目物业服务中心为客户提供的物业管理服务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意，特制定本制度。

第二条  本制度适用于公司品质管理部门对公司属下物业服务中心的服务品质检查。

第二章  工作职责

第三条  公司品质管理部门是公司对属下物业服务中心实施品质监管的主责部门，公司明确授权其代表公司履行以下职能：

1、组织和实施对各项目物业服务品质的检查工作；

2、对违反公司服务工作标准和管理制度的部门、员工，可以发出《整改通知书》要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；

3、对严重违反公司服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯不改的部门、员工，可以提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批准后，由公司人力资源部执行。

4、因检查工作需要，报请公司总经理批准后，可以从其它部门抽调人员参加公司的各项检查活动。

第四条  检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应当主动出示公司核发的检查工作人员证件；被检查部门应当积极配合公司检查人员的检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。

第三章  检查工作方式与要求

第五条  公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的主要方式：

1、日常现场检查，包括明查、暗访；

2、月度检查，包括项目之间的互检；

3、定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；

4、受理客户投诉、建议；

5、开展服务中心的客户报修、投诉处理服务质量回访工作。

第六条  公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时，自行决定是否事先通知被检查单位。

第七条  实施现场检查时，检查人员可以采取拍照、录音的方式取得证据。

第  所有检查工作均形成书面的检查记录，明查方式进行的检查完成后，检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进行的检查完成后，在第二个工作日内将检查记录递交给被检查部门。

第九条  检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口头方式向被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查记录中；其余的不合格项目，应当向被检查部门开出《整改通知》。《整改通知》一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在《整改通知》中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，记录核查情况后存档。

第十条  品质管理部门在实施月度检查、客户满意率（度）调查、专项检查前，须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，按方案实施。

第四章  检查内容

第十一条  公司品质管理部门对项目的品质检查范围，应当覆盖物业服务中心的客户服务、环境管理、安防服务、公共设备设施管理维护等工作，包括但不限于：

1、公司管理体系文件的运行；

2、公司和项目的服务工作标准的执行；

3、员工服务礼仪标准的执行；

4、公司主导推行的服务措施的落实；

5、其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行；

第五章  检查结果的应用

第十二条  公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下列情形，可以根据本制度以及公司相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩建议，直接报请公司总经理批准后，交人力资源部门执行：

1、在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；

2、被检查部门不按《整改通知》要求完成整改，且未经公司品质管理部门同意的；

3、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质管理部门回复整改完成情况的； 

4、在公司品质管理部门实施的检查中，连续两次或以上出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；

5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；

6、员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的；

7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；

8、被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；

9、不认真执行公司工作指令的；

10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；

11、其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象。

第十三条  公司对第十二条规定的情形的部门、人员，将视其情节轻重，给予下列处分：

1、通报批评；

2、口头警告；

3、书面警告；

4、严重警告；

5、降级降薪；

6、经济处罚；

7、撤职；

8、辞退。

第十四条  公司品质管理部门与人力资源部门，结合公司奖惩制度，制定《公司服务品质检查奖惩细则》，规定品质检查结果的具体应用。

第六章  申诉

第十五条  被检查部门和员工对检查结果及检查人员的工作方法有异议，可以先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门必须在两个工作日内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。

第十六条  被检查部门和员工对检查人员的人品、态度和公正性有异议，可以部门名义向公司人力资源部提出申诉。

第七章  附则

第十七条  本制度由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。

第十  本制度经过公司总经理办公会议讨论通过，自公司正式下发之日起执行。

公司服务品质检查奖惩细则

第一章  总则

第一条  为了规范公司品质管理部门对各项目的品质检查结果的应用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务水平的提升，依据《公司物业服务品质检查制度》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。

第二条  本制度适用于公司对物业服务中心服务品质的检查、测量结果的应用。

第二章  奖励事项

第三条  通过公司业主满意率电话调查，上半年满意率达到公司下达满意率指标的项目中，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：

给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予100-300元的奖励。

第四条  服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和部门给予公司通报表扬一次，奖励服务中心100～500元。

第五条  服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，被公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。

第六条  由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产公司书面表扬、事处以上部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司品质管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予200元以上的奖励。

第三章  惩罚事项

第七条  通过公司业主满意率电话调查，上半年满意率未达到公司下达满意率指标的项目中，按满意率指标未完成率和除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理和团队以下处罚：

给予服务中心经理严重警告一次，扣罚300元，对服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚100元，并在全公司通报； 

第  一个月连续发生两起入屋盗窃案件或一个季度累计发生三起入屋盗窃案件，公司对服务中心经理、安防部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处罚。

第九条  出现以下情形，公司品质管理部门向服务中心发出《整改通知书》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质管理部门和人力资源管理部门：

1、在公司品质检查中发现员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的；

2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的； 

3、客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；

4、在公司品质检查中发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。

服务服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质管理部门和人力资源管理部门的，第一次违反时给予服务服务中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予服务服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予服务服务中心经理严重警告一次。服务服务中心经理出现故意包庇下属等不当行为时，由人力资源部门根据具体情况提出对服务中心经理的处理意见报公司总经理。

第十条  出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予口头警告一次：

1、事先未取得公司品质管理部门沟通并获得认可，未能按《整改通知》要求时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；

2、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质管理部门回复整改完成情况的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不认真执行公司工作指令，情节轻微的。

第十一条  出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予书面警告一次，视情节轻重给予100以上500元以下的经济处罚：

1、公司品质管理部门的检查中发现一般不合格项，公司品质管理部门向被检查部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；或不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；

2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节轻微的。

4、不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。

第十二条  出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予严重警告一次，并视情节轻重给予500以上1000元以下的经济处罚：

1、出现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的；

2、因管理服务工作过错或失误，被地产公司、部门书面点名批评的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节恶劣的。

4、在公司品质检查中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充分理由证明已采取措施进行整改的；

4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的.

第四章  附则

第十三条  满意率（度）指标超额完成率和未完成率的计算公式：

满意率超额完成率＝【完成满意率－目标值】／【100%－目标值】×100%

满意度超额完成率＝【完成满意度－目标值】／【100－目标值】×100%

满意率未完成率＝【目标值－完成满意率】／目标值×100%

满意度未完成率＝【目标值－完成满意率】／目标值×100%

第十四条  在本细则执行过程中出现本细则未列明的，但公司品质管理部门认为需要对相关部门和人员给予奖惩的情形时，品质管理部门可以根据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理批准。

第十五条  本细则由公司品质管理部门和人力资源管理部门共同制定，由公司品质管理部门负责解释。

工作流程

服务检查类型

服务检查根据是否事先通知，分为例行检查、突击检查；

服务检查根据检查项目，分为全面检查、专项检查、抽样检查；

服务检查根据检查频次，分为月度检查。

服务中心的内部检查

服务中心负责人的检查工作

（1）在每周六审核服务中心各部门一周工作总结和下一周工作计划，在每个月的下旬前审核服务中心各部门当月工作总结和下月工作计划。

（2）定期组织各部门主管进行一次辖区物业服务质量和环境因素的有关活动或过程的现场全面检查，并形成书面检查记录。检查中发现问题，必须责令各部门主管在期限内完成整改。

（3）经常在辖区内现场检查各部门的物业服务质量和环境因素的有关活动或过程。

服务中心各部门主管的检查工作

（1）服务中心各部门主管、班组主管日常巡检必须按照《客户服务工作手册》、《工程服务工作手册》、《保安服务工作手册》要求进行检查。

品质管理部门对服务中心物业服务质量的检查

例行检查

（1）公司品质管理部门根据公司年度工作计划，制定《季度专项检查计划》，检查内容必须涵盖物业服务的主要内容，计划报总经理批准后实施。

（2）公司对服务中心的物业服务质量的例行专项检查，由公司品质管理部门负责组织实施，需公司其他部门或服务中心人员协助的，在《季度专项检查工作方案》中列明。

（3）公司品质管理部门在实施例行专项检查前，应先制定《季度专项检查工作方案》，检查方案必须明确检查范围、项目、人员和要求，需报总经理批准后实施。

（4）检查小组实施检查前，必须向被检查单位说明本次检查的重点、方式和配合事项；检查过程中，被检查单位应安排人员陪同；检查结束后，检查小组必须向被检查单位通报本次检查的结果，并要求被检查单位陪同人员对检查结果进行书面确认。

（5）公司品质管理部门组完成例行专项检查后，必须在一周内完成检查结果的汇总、整理和分析，形成检查通报，报总经理批准后，正式下发被检查单位。

夜间巡检（突击检查）

（1）对服务中心物业服务的夜间巡检，由公司品质管理部门负责，公司行政部门提供交通方面的协助。

（2）夜间巡查原则上每季进行一次，具体的巡查时间和是否增加次数由品质管理部门负责人自行决定，实施检查之前无需通知被检查单位。检查中发现脱岗、串岗、睡岗等值班员工违纪行为，检查人员必须通知值班主管到场，并在检查记录中确认。

（3）夜间巡检属于突击检查，任何人员不得将检查行程安排等相关信息泄漏给被检查单位，同时检查人员到达被检查单位后，任何人员不得使用对讲机、手机等通讯工具提醒其他岗位员工，一经发现，可视为故意阻挠公司检查，属于严重违纪行为，品质管理部门可以根据情节轻重报请公司根据公司制度对相关违纪人员做出严肃处理。

（4）夜间巡检完成后，品质管理部门必须在一周内完成巡检结果的汇总，形成检查通报，报总经理核准后，下发被检查单位。

日常检查（突击检查）

（1）检查人员无需事先通知被检查单位，但到达被检查单位后，应先知会服务中心负责人；根据检查内容，请求服务中心派对应工作人员陪同检查。没有服务中心人员陪同的情况下，检查人员检查前必须主动向被检查岗位值班人员出示工作证件，请对方配合。

（2）在上门家访时，一般情况下，服务中心陪同人员应该回避，由检查人员单独完成家访。

（3）检查人员在检查中必须对上次检查发现的问题进行复查。

（4）检查人员完成检查后，应主动向服务中心负责人通报检查发现的问题和对上次检查发现问题的整改效果复查情况。

检查的现场确认

品质管理部门检查人员到服务中心进行各种检查时，必须客观地对检查情况进行完整记录，并要求被检查单位陪同人员或值班人员在记录上确认。

季度考核评比

公司品质管理部门每季最后一个月负责统计当季公司各个服务中心的物业管理服务质量的检查结果进行统计考核，考核结果作为公司对各个服务中心的绩效考核依据之一。

为了使公司对服务中心的物业服务质量季度考核，尽量做到透明、公正和易于操作，品质管理部门应当制定相关检查标准，经总经理批准后，下发给各服务中心。

检查整改与复查

各服务中心对公司品质管理部门的各种检查中发现的问题，必须积极整改，在下次检查之前完成整改；无法在下次检查之前完成整改的，服务中心应该向公司品质管理部门提出书面说明，说明原因和明确整改期限。

品质管理部门认为必须限期整改的严重问题，可以提出限期整改建议，经公司总经理批准后，向服务中心发出《限期整改通知书》。

服务中心无正当理由，无法在限期内完成整改的，品质管理部门可以提出督办建议，经总经理批准后，向服务中心发出《督办通知书》，要求服务中心限期完成整改。

经过品质管理部门督办，服务中心仍无法完成整改的，品质管理部门可以形成专题报告，报请公司处理。

品质管理部门对检查发现的问题，必须在整改限期期满后进行复查。

检查记录管理

服务中心负责对内部检查情况进行汇总、数据统计，并保存检查记录。

品质管理部门负责对本部门形成的各项检查记录的整理、分析和保存。

例行检查计划

NO：

年    月份

月度质量检查工作方案

服务质量检查记录表

被检查人/部门：                                                              

检查时间：       年     月     日     时     分至      时   分。

检查方式：                                                                        

检查记录：                                                                       

本表一

式二联：第一联（检查部门）、第二联（受检查部门）

记录人：                                    被检查部门/人：    

限期整改通知书

NO

              ：

公司品质管理部门在    年  月  日对你单位的检查中发现你单位工作中存在以下问题：

存在问题：                                                              

以上问题，请你单位在   年   月  日前完成整改。整改完成后，请你单位及时公司品质管理部门复查。整改过程中如需要公司协助，请及时与公司品质管理部门联系。

签发：           

日期：           

备注：本通知一式两联，一联交服务中心，一联由品质管理部门保存。

签收人：                            日期：             

处理

物业服务中心接到公司品质管理部门转来的《公司客户投诉与建议处理工作单》后，应该立即处理；并主动与公司品质管理部门通报处理进程，以便于品质管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。

由于客观因素，物业服务中心无法处理的，应书面说明原因。

涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源管理部门和品质管理部门派员到物业服务中心调查核实，物业服务中心配合。涉及物业服务中心负责人品行的投诉，由公司人力资源管理部门调查处理，在人力资源管理部门认为必要时时，可以要求公司品质管理部门配合。

跟进

客户接待人员必须通过电话，每天向负责处理的物业服务中心跟进处理进程，并将跟进情况记录在值班记录本。

客户接待人员正常跟进无效时，应该向上级报告，由上级主管负责跟进。

相关物业服务中心处理态度不积极，或在预定时间内无法完成的，客户接待人员必须向物业服务中心发出《督办通知书》。

经过督办，相关物业服务中心仍态度消极、不及时处理的，公司品质管理部门应当形成书面报告，报公司领导。

回访

一般投诉、建议、咨询和求助事项，由客户接待人员在相关事项处理完毕，在当天对客户进行电话回访。

品质管理部门负责人认为有必要时，可以安排质检主管对客户进行上门回访；

涉及物业服务中心负责人的投诉和由于客观因素无法整改的投诉，由品质管理部门负责人进行回访。

处理时间超过一周的事项，客户接待人员必须每周至少与客户电话沟通一次以上，向客户通报处理工作进程。

对于品质管理部门负责人认为重要的客户投诉或建议事项，在处理完毕后并对客户进行第一次回访后，可以进行多次回访，了解客户对整改措施的持久效果的意见。

工作要求

客户投诉、建议、求助和咨询事项处理工作，实行首问责任制，责任人必须跟进到相关事项完全处理完毕。

受理、处理、跟进和回访的全过程的记录必须完整、清晰，经品质管理部门负责人确认后，要及时归档，妥善保管。

公司客户投诉与建议处理工作单

NO：           

公司服务质量客户监督热线值班记录表