案例分析：“南京冠生园”事件,以及其质量观

案例介绍：

2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被电视台披露曝光。通过电视台2001年9月3日的节目，观众有幸看到以下画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线。一时举国哗然，各界齐声痛斥其无信之举，对其月饼生产混乱无序和少数企业视百姓健康安全为儿戏深感愤恨。老字号的南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台，时值月饼销售旺季，其销售却一下子跌入冰点。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。

那么，南京冠生园是怎么处理的？在电视台2001年9月3日报道新闻之后，南京冠生园2001年9月18日在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某媒体9月3日播出的“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各“生产过程”片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓“目击证人”提供的信息，就作为“事实”的陈述。因为起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓“事实”充当法官，在被告缺席的情况下定罪冠生园！如果拍摄当时真的看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应立该向执法部门举报，严惩厂家，及时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，乃至一年后等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！

不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，各类月饼２.６万个及馅料５００多桶被封存，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，南京冠生园月饼再也销不动了。信誉的失落使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，该公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。

案例分析：

在上面一番话中，南京冠生园着重强调了几点：一、电视台的报道完全失实。二、记者时隔一年才报道完全是别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉。三、南京冠生园绝对没有做过这种事情。

可见，面对危机南京冠生园还是没有表现出应有的诚信，而是辩称这种做法在行业内“非常普遍”，绝不是南京冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发出了一份公开信，这份苍白无力的公开信只是南京冠生园继续为自己狡辩的工具，而企业却始终没有向消费者作任何道歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。

南京冠生园把损害消费者的利益当作争取市场的砝码，这引发我们思考：他们的质量观是怎么样的呢？

一家具有70年历史的知名老字号企业的倒下，我们回味无穷。表面看来，“南冠”垮于媒体曝光，而根子是企业本身失去了起码的诚信，不重视产品质量，只想着获取不法利润，结果既害了消费者，又害了自己。

放眼中国企业，各种质量问题层出不穷。年年3﹒15的宣传，年年我们面对不见改善的产品质量。我们中国90%以上的企业是中小企业，管理水平和管理素质很低，在质量管理方面更是有很长很长的路要走。虽然中国的产品已经全面的走向了世界，但是，看看我们的经济运行效率，我们的劳动生产率、产品质量合格率、产品的单位能耗等都显示着我们是在拼人力、拼资源、拼损耗取得的经济增长。我们都知道，经济增长的基础在企业，然而，企业的基础在于企业产品，产品的效益基础又在产品质量，产品质量，可以说是经济发展的基础。所以，要想企业有长足的发展，就必须建立科学的质量观。

精细化、数理化、规范化、成本化，这是当今世界质量管理的发展趋势。产品质量的概念已不单是产品本身的适用性，还要包含产品的社会责任，产品对环境、对消费者的潜在影响、对社会的影响等都要考虑，这才是 成熟的质量观，我们看到的假冒伪劣产品、看到的以过度消耗资源为代价生产的产品即使满足相关质量标准要求，这样的产品质量也是不完整的。产品质量是有成本的,我们中国人对产品质量的计算基本上是对合格率的核算，对于产品在生产过程中的损耗、产品的检验成本、质量管理人员的管理成本、计量仪器的成本、不合格品的控制成本、返工、报废成本、停工待料成本、设备维修保养成本等质量成本基本上是没有统计，也缺乏相应的控制、核算手段。这导致了我们对于质量仅仅认为它是一种费用，而没有作为一种管理体系进行有效控制，企业关心的是成本、效益，没有相应的成本报告很难引起管理层的关注，这也是质量管理观念很难在企业层面建立、推广的一种误区。

我们一定要跳离这种种误区，不要急功近利，而要脚踏实地去学习、去推行、去发展科学的质量观，追求精细化、数理化、规范化、成本化，形成适合我们自己的成熟的质量观。