酒店服务规范

一、服务意识

1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。

2、主动热情。主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。

3、耐心周到。对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。

二、工作纪律

1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。

2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。

3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。

4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。

5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。

6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。

7、无论何时何地都不得聚众酗酒，打架斗殴。

三、日常行为规范

（一）仪容、仪表

1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子。

2、上岗时佩戴工牌。

3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。

4、保持衣冠、头发整洁。男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角。

（二）仪态、举止

1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。

2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。

3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。

4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。

5、在工作区域遇到客人应主动避让。

四、日常语言规范

1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。

2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。

3、讲话注意语言艺术，交谈时注意各种礼貌、礼节，多使用礼貌用语。（《常用礼貌用语》附后）

4、客人有事情询问时，要耐心细致地回答，不能直接生硬的说：“不知道、不明白、不归我管、不行、不会”等类似语言。

5、各类员工（如服务员、维修工、保安员、保洁员等）为顾客服务时，应使用规范用语。

五、接听电话规范

接到顾客电话时，要有“我即代表公司”的意识，应注意语气、语调，发音清楚，语言要亲切、礼貌、简练。

----接到电话，要使用规范用语自报家门，如“您好！中控室。”、

----接到报修和投诉电话，一定要迅速记录，姓名、地址、联系电话、报修和投诉内容等要清晰。

----接听到投诉电话时，如果对方不愿意留下姓名和地址，要尊重对方意愿，并在记录中说明。

----仔细倾听对方的电话内容，必要时应重复关键部分（如：名称、时间、地点、房间号、电话号码等），请对方确认，力求准确无误。

----如果对方有事询问，应详细解答，做到耐心客气。当无法回答或难以解释时，应婉转地说：“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释）。”并应留下对方的姓名和联系电话，在得到确定答复后再与对方联系。

----如果对方打错了电话，要婉转地说：“对不起，您打错了。”

----如果对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方是否留下姓名、电话或是否要留言，并表示“一定转告”。

----谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

常用礼貌用语：

根据我国的传统风俗习惯，根据各大宾馆、旅行社以及物业管理礼仪接待的实践经验，常用的礼貌用语可概括为如下50句：

（1）请！                            （14）很报歉！

（2）您好！                          （15）请原谅。

（3）欢迎。                          （16）没关系！

（4）恭候。                          （17）别客气！

（5）久违。                          （18）不用谢。

（6）奉陪。                          （19）请稍等。

（7）拜访。                          （20）请指教。

（8）拜托。                          （21）请当心。

（9）请问？                          （22）请走好。

（10）请进！                         （23）这边请。

（11）请坐！                         （24）您先请。

（12）谢谢！                         （25）您请讲。

（13）再见！                         （26）您请放心！

（27）对不起。                       （39）请多关照。

（28）失陪了。                       （40）请跟我来。

（29）欢迎光临！                     （41）我能为您做什么？

（30）欢迎再来！                     （42）很乐意为您服务！

（31）请不要着急。                   （43）这是我应该做的。

（32）请慢慢地讲。                   （44）把您的需求告诉我。

（33）让您久等了。                   （45）我会尽量帮助您的。

（34）给您添麻烦了。                 （46）我再帮您想想办法。

（35）希望您能满意！                 （47）请随时和我们联系。

（36）请您再说一遍。                 （48）请您多提宝贵意见！

（37）请问您有什么事？               （49）有不懂的地方您尽量问。

（38）请问您是否找人？               （50）您的需要就是我的职责。