基于ITIL的ITSM介绍

1.ITSM的流程介绍

ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。

ITSM的核心流程和模块，主要包括：

IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）

2.IT运营管理（IT Service Support）

IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：

　 突发事件管理 (Incident Management) 

　 服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。

　 问题管理 （Problem Management） 

　 问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。

　 变更管理 （Change Management） 

　 变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。

　 配置管理 （Configuration Management）

　 配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。

　 应用发布管理 （Release Management） 

　 应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。

　 所有来自终端用户的服务需求将有服务台来接受，包括突发事件，服务台将进行一线解决（first-line support）,并且向终端用户提供相关信息。对于服务台不能解决的突发事件，将通过进行问题管理，进一步诊断。问题管理将确认是否有新的问题产生。同时，问题管理也根据分析日常管理报告，积极确认在IT基础设施和服务运营流程中的潜在问题。

　 一旦服务管理需要进行一次变更，变更管理将用以确保变更不会对现有的服务产生不好的影响。变更的实施，将有发布管理控制。发布管理用来确保整个IT基础设施运营层在实施变更时，使用合适的软件和硬件。

　 以上所有的管理流程都由配置管理提供支持。一个整合的配置管理数据库，理想地说，能够支持以上所有功能所需要的数据。

IT运营管理结构

3. IT战术管理（IT Service Delivery）

IT战术管理功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此，IT战术管理形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是：

　 服务级别管理（Service Level Management） 

　 包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。

IT服务财务管理（IT Service Financial Management） 

　 包括识别IT成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。

　 IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 

　 通过建立IT服务连续性规划等活动来确保IT服务面对灾难等情况下，能够提供服务。

　 能力管理（Capacity Management） 

　 包括定义，跟踪和控制资源能力、服务能力和业务能力，确保服务工作量与SLA中的客户需求一致。

　 可用性管理（Availability Management） 

　 定义关于IT服务可用性的客户需求，确定IT基础设施对传送特定级别的可用性的能力和提高IT服务的可用性。

　 要提供高质量的IT服务，建立评估IT服务的标准是至关重要的。服务级别管理通过建立服务级别协议（SLA）提供了管理顾客需求和评价IT服务质量的机制。服务级别协议一旦形成，持续的检测系统将运用来保证有关协议的各个部门都达到协议的要求。服务级别管理和其他四个功能共同运作来保证IT服务的质量：IT服务财务管理用来决定和控制提供IT服务所需要的成本；能力管理用来保证充足的IT基础设施，而不是过多的IT基础设施，能够提供与服务级别相应的IT服务能力；IT服务持续性管理用来控制和减少IT服务的风险；IT可用性管理用来保证当客户需要时，能够提供相应的IT服务。

4.ITSM的整体实施框架

　 一个典型的IT服务管理实施的结构框架包括以下四个方面：

-识别和定义当前的，以及现存的IT基础设施，业务流程和服务

-找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平。

-根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的"路径"

（总体上的把握）

-具体的决定"路径"上的每一步应该如何进行，具体该如何走。（细节上的把握） 

ITSM实施过程的阶段划分

无论是实施IT运营管理还是实施IT服务交付，整个实施过程都分以下五个阶段：

-评估--识别出IT技术当前的状态（基础设施，技术水平）以及当前的服务水平，并要开始着手收集和了解有关未来IT和服务水平需求的信息。

-结构设计--开发出一个成熟的未来需求状态的设计方案

-规划--以阶段性的进化的形式制定出实现未来需求状态的具体计划。

-实施--在IT部门以及整个企业的范围内实施计划以达到未来需求的状态。

-支持--不断的管理、维护以及更新未来的需求状态，以适应集成、整合和增强服务 功能的需求和需要。

　 实施IT服务管理的主要组成部分

　 在这个框架中，作为一个在整个企业范围内的面向服务的实体，有效的管理IT技术，实施IT服务管理，需要由以下一个或几个相互区别的部分组成：

-人--掌握大量的和高质量的领域知识和"Know-how" 

-业务流程--包括IT部门以及整个组织的具体的业务程序，规章制度和最佳实践等，

以及他们的复杂程度。

-信息技术--完全的逻辑上和物理上的信息技术基础设施，包括硬件，软件，通信网

络，应用软件，数据库管理系统等等。

-组织--组织内部和外部各种可以影响IT技术产生的效果的因素，这些因素包括：IT技术如何和组织进行交互，组织的企业文化，组织的方向等等以及这些因素如何影响IT技术。

-集成--IT技术如何在组织的商业模式下进行集成，组织的服务是如何提供的，以及IT技术如何和各种标准，运营惯例，最佳实践进行整合。