经济型酒店与服务

第一讲 经济型酒店与服务（上）

●     1服务与优质服务的概念

其实，所有的酒店都要优质的对客服务，经济型酒店尤其更要讲服务。因为经济型酒店的产品比较单一，它的核心产品只是客房，所以服务就显得格外重要。

服务是指用高雅和尊重的态度，针对宾客需求，帮助宾客的过程。优质对客服务是指超过宾客期望值的服务。

经济型酒店在品牌建设阶段，就要开始重视和提高对客服务的质量，甚至比其他的酒店更讲究。

●     2经济型酒店产品与服务特点

1．服务和产品不可分离

与制造业不同，酒店的服务和产品是捆绑在一起的，客人在买产品的时候，实际上也购买了附着在产品上的服务。比如，客人预订了一间客房，这间客房有卧室、卫生间，还有相应的服务，要有人打扫、维护、整理。客人并没有专门去买服务，但是服务和产品是附在一起的。

服务是优势产品里很重要的一部分，但是这个服务又很难像产品这样可以表述出来，甚至不能用语言来形容。

2．宾客参与生产与服务过程

第二个特点是宾客会参与到生产与服务的过程中。在制造业产品里头，客户是看不见产品的生产过程的，但是酒店业不同，客人来到酒店就像参观一座工厂一样，可以看到员工怎么提供产品和服务，所以宾客是参与到其中的。

3．人是产品与服务的组成部分

第三个特点是人是产品和服务的一部分。一个宾客来到一家酒店，他不仅是光住客房，他还要和酒店的员工接触，还可能会和其他的宾客接触。他接触到员工的时候，员工可能会自然的微笑，跟他打招呼，也可能态度恶劣。所以员工本身就成为产品和服务的一个组成部分了。

同样，宾客也可能是产品的一部分，比如客人坐在餐厅里用餐，旁边的宾客非常吵，让客人感觉很不舒服，这时候是别的宾客影响了酒店产品的服务和质量。再比如客人早上想睡个懒觉，但隔壁房间叫醒服务的电话铃声、开门声、关门声、说话声，打扰了正在睡觉的客人，这也使产品的服务受到了影响。

4．保持服务标准难度大

第四点是保持服务标准的难度很大。比如宾客是产品的一部分，但有的时候宾客是不能控制的，客声说话，可能酒店工作人员也为力，所以这个时候保持服务标准的难度就很大。甚至包括每一个员工，让他每一次做同样的工作，情况都不一样，所以要维持一个特定的标准就比较困难，因为做事的时候，总归会有错误的。这与工厂里产品的批量生产不一样，批量生产有高度的标准。

5．产品与服务不能库存

经济型酒店产品与服务的另外一个特点是它的产品和服务是不能库存的。比如今天产品全部卖完了，客满了；而昨天只有50%的出租率，一半的客房没有卖出去。所以，它是有时间性的，不能够存起来明天再卖，只能尽量提高出租率，尽量把当天的房间卖出去。

6．快捷服务尤为重要

最后一个是快捷服务，很多经济型酒店打的就是快捷的招牌。比如中国的如家快捷，方便、快速。美国的假日快捷也很快。

在住店的时候要快捷，比如很多人都在同一时间登记入住，这时候酒店要简化入住的过程，让客人尽快的住到房间里。客人在离店结账时也要快，不能让客人排很长时间的队，所以酒店在办理离店手续时要快速。

●     3服务体系的六要素 

1．了解所服务的宾客

第一要了解所服务的宾客。并不是每家酒店的员工对自己所服务的宾客都有所了解的。所以酒店要让服务员知道酒店的目标客户是谁，入住的客人是什么类型，他有什么爱好和特点，这样才能提供有针对性的服务。

比如高速公路沿线上的汽车旅馆，它所服务的客人可能就是一些驾车自助游的客人。再比如城市里的商务酒店，它的客人可能主要是商务客人，商务客人需要电脑能上网、要有商务中心，甚至可能需要一些客用品，比如熨衣板、电吹风等。所以酒店要先把自己所服务的客人的类型给找出来。

2．了解宾客的需求

把客人的类型找出来后，就可以了解宾客的需求。

●      不同类型客人的需求

比如住汽车旅馆的客人可能要有很舒适、很方便的停车场，要求可以免费停车，开车进来和开车出去要很方便，入住和退房的手续也要简单、快速。

对于商务性酒店的客人，他的需求是可以上网，所以很多的经济型酒店房间里里都配有免费的电脑，网速也很快；还有商务中心，可能还会有小的会议室；另外有熨衣板、电吹风，这些都是商务客人的需求。

度假客人喜欢沙滩，酒店可能会给他们备太阳伞、沙滩鞋等。这就是客人的需求。

●      怎么了解客人需求

那么，怎么样去了解客人的需求呢？通常可以通过问卷来了解。问卷可以放在前厅，客人入住或方便的时候请他填写，也可以放在房间里或餐厅，总之，通过这些问卷可以了解到客人的需求。

当然，并不是所有的客人都很喜欢问卷或喜欢填，所以很多的经理就会跟客人聊，征求客人的意见，通过聊天，客人的需求就可以问出来了。

另外还有一种非常重要的形式，就是问一下一线员工。因为一线员工天天跟客人打交道，他们最了解客人的需求。

3．制定满足宾客需要的服务程序

了解了客人的需求以后，就要制定一个满足宾客需求的服务程序。

比如客人要求入住的房间要特别干净，要求有那种第一次入住的感觉，这实际上是要求客房要彻底的清洁。但是酒店目前的打扫程序，不能完全、彻底重新清洁，所以管理层就跟客房的主管和服务员商量，原来是每个服务员一人打扫一间房，做完之后互相检查，检查通过了以后，就可以了，现在把服务程序改了，改成两个服务员共扫一间房，做完了以后再互相检查，然后再去扫第二间房。这样做之后，房间就特别的干净了，客人也会比较满意，投诉也少了。

所以，针对客人的需求来制定满足客人需求的服务程序，真的是非常重要。

4．员工培训与授权

制定出一个很好的服务程序以后，一定要先培训员工，让员工按照程序来做，但是有一点非常重要，就是要给员工授权，要给他可以使用的工具和资源，让他有决策权。

案例

我们会要求前厅的员工要想办法满足客人的需求，那么做具体的事情时，就取决于员工的授权程度。比如，有一家三口来到酒店，而酒店只提供早餐，早餐在上午10点钟就结束了。这一家三口下午1点钟来入住登记，8岁的孩子嚷着要喝可乐。这时候如果前厅的接待员没有授权，他只能说：对不起，我们的早餐厅关门了，我没办法给你拿一瓶可乐。显然，这样的回答，客人是不会满意的。

但是，如果他有授权的情况下，他可能就不会这样回答了。他会说：对不起，小朋友，们的早餐厅10点钟就关门了，我现在要去拿钥匙去餐厅给你取一瓶冰镇的可乐，好不好？你先去到房间等一下，我把可乐送到你的房间。如果是这样的回答，客人肯定很满意。虽然只是一瓶小小的可乐，但是它却使酒店的服务看起来与众不同。

5．改进服务体系

第五个要素就是要改进服务。改进服务有两种办法：

●      参考其他酒店的做法

一种是通过参加一些培训、查阅培训资料，了解同行业做得比较好的酒店是怎么做的，也可以去参观别的酒店，看他是怎么做的，这是参考行业里的一个最佳的做法。

●      组织员工大家讨论

第二个方法就是把员工组织起来，大家讨论，怎么改进现在的服务体系，大家出谋划策，共同解决问题。

6．评估和修订服务体系

最后一个要素是评估和修订服务的体系。这个评价有很多的方法，有的的酒店是请外面的专业的人员来进行暗访，然后做一个评估表，用这样的方法来进行评估或进行修订。

服务体系是一个循环往复的过程，没有终点，没有起点。了解了宾客，了解了宾客的需求，按照宾客的要求做出了服务的体系调整，培训和授权员工去做，还要评估和修订服务体系，还要再去了解宾客的需求，再去制定满足宾客需求的服务程序，这是一个循环反复的过程，它使酒店永远处于一个最佳的优质对客服务的状态。

第二讲 经济型酒店与服务（下）

●     1酒店服务与“真实瞬间”

Truth of the Moment，有的人把他翻译成真实瞬间，也有的把他翻译成关键时刻。即宾客接触酒店服务的某方面，并对服务质量产生印象的时刻。真实瞬间是强化对客服务的有效工具。

客人从预订——酒店门前——大堂——前台——电梯——叫醒服务——客用品借用——客人用电话——卧室——浴室——早餐——前台咨询——商务中心——结账——离店。这一系列过程中，都有可能给客人产生真实的瞬间。

1．预订

一位宾客要住酒店，他肯定先去预订，客人拿起电话，对方的第一句话可能就会让客人对这家酒店产生一个印象，一下子就会断定这家酒店的人是不是职业，语音是不是亲切，欢不欢迎，这是让客人产生印象的一个时刻。比如酒店接线员说：谢谢您的电话，我们期待着为您服务。这会让客人觉得好职业，这个时候会给客人留下一个好印象。所以怎么接听电话很关键，这就是真实瞬间。

2．外观

客人开车来到酒店，酒店的外观会给客人一个印象，如果酒店的外观非常的洁净，设计非常有特色，客人会觉得这家酒店里面的管理肯定也很不错，这也是一个真实瞬间。

3．停车场

客人去停车，停车场的灯光很明朗，停下来的车排列很整齐，进出很方便，这也是一个真实瞬间。

4．大堂

客人从停车场出来，进到大堂，第一印象看到酒店大堂里比他想象的好，超过他的期望值了，这也是一个真实瞬间。

5．入住登记

入住登记时，前台员工的表现也会给客人产生真实的印象。

6．电梯前的箭头指示

客人入住房间要坐电梯，如果有指示箭头，告诉客人下一步怎么走，这也是一个真实的瞬间，能够让客人觉得自己还是被关照的，尽管没有行李生，但是还是被关照的。

7．电梯间

客人拿着行李，走到了电梯，一按电梯，电梯里面的卫生情况也给他留下一个印象，也是一个真实瞬间。客人在电梯里可能会看到这个酒店客房、会议设施、游泳池、优秀员工的图片，会给客人留一个印象，觉得这家酒店的管理一定很不错。如果电梯里面，画得乱七八糟的，什么都没有，会给客人一个管理不善的印象，这是电梯里的真实瞬间。

8．客房

出了电梯，下一个给客人印象最深的，可能就是打开客房门的一瞬间。如果打开房门一看，床上的棉织品非常舒适，灯光不明不暗，窗帘拉得好好的，地面很干净，东西摆放整齐，客人的第一印象也很不错。

9．卫生间

接下来客人可能比较重视的是卫生间，很多客人都会去检查卫生间。卫生间的门一打开，里面的用品摆得很整齐，房间里面非常洁净，这时候客人也一定会产生一个印象。

10．客用品借用

接下来，客人可能会享受到其他的服务，比如他想借一个熨衣板，他就会给服务员打电话，对方是怎么接听电话的也会给他一个印象，多长时间给他送来熨衣板，也是一个印象。

11．叫醒服务

叫醒服务，客人第二天早晨六点钟起来，参加出席一个很重要的会议，对方的接听电话态度如何，第二天早晨是不是准时叫醒他，也是非常重要的，也能够给他一个很深刻的印象。

12．餐厅

早上客人可能会去早餐厅，进入餐厅的一刹那，桌上的摆设，自助餐台的整洁，都会给客人一个第一印象，给客人一个真实瞬间。

13．咨询服务

有的客人可能还会来咨询一些事情，比如他要去一个地方，怎么走，他咨询的时候，前台的态度如何，也是一个真实的瞬间。

14．商务中心

另外，客人还可能会去商务中心收发传真，这也是一个方面。

15．离店

最后，客人要结账离店了，离店的时候，结账是不是方便、快捷，服务员是不是礼貌到家，有没有对客人说：欢迎您，下次再来。这也是一个好的印象。

所有每一个过程，都可能产生服务的真实瞬间。就是说，虽然客人在酒店住了24小时，或更长时间，但并不是24小时都是同等重要的，有那么几个时点非常重要，能够给人留下好的印象和不好的印象。所以，酒店要抓住这一点，制定能够对客人产生真实瞬间的印象，强化和改善服务，从以上几点下功夫，对客服务就能起到事半功倍的作用。

一般来讲，大概有20个真实瞬间。如果是一个拥有100间客房的经济型酒店，入住率是80%，80个客人。80个客人里面，如果50%是双人入住，所以酒店一天里是120个客人，每一个客人有20个真实瞬间，那么，这间酒店一年大概有10万个真实瞬间。

这些真实瞬间是很容易出错的环节，所以酒店要把握好，从客人的角度给客人一个好的第一印象，让他在入住酒店的过程中变得非常愉快。

●     2高效对客服务的管理技能

1.聘用有服务意识的员工

第一点是要聘用有服务意识的员工。虽然酒店可以对员工进行培训，但是有一些服务技巧是可以通过培训获得的，有一些是不能通过培训获得的。比如员工的态度，他没有来到酒店工作之前就养成了。还有按时就寝、尊重别人、说话和气、遵守时间、服务意识等这些生活态度，在他没有来到酒店之前就已经养成了。如果他没有一个健康的生活态度，是很难通过培训养成的。

因此，酒店或管理公司在招聘员工之前，要对未来的员工做一个判断，通过问卷或设计问题来判断他是不是有服务意识，生活态度是不是积极向上。经济型酒店招人是最困难的，但是在聘用时要严格把关，否则不能保证对客服务的质量。

2．进行有效的入职培训与在职培训

第二点是要进行有效的入职培训和在职培训。所有的员工进到酒店以后，都要进行入职培训。入职培训时要把对客服务的课程专门向员工介绍，把对客服务的概念和意识灌输给员工。

员工回到自己的工作岗位后，还要进行技能的培训。经理和主管不能仅仅告诉员工：流程怎么做，应该教他第一步、第二步、第三步怎么走，服务的技巧是什么，怎么跟客人打招呼，工作态度怎么样，给客人服务时要注意哪些问题。等等。

3．在工作中强调服务

第三点是在工作中要强调服务。很多的主管会在日常的指导中，就告诉员工怎么对客服务。比如客人要借东西时，除了培训员工必须在多长时间把东西送到客人手里，还要教他怎么跟客人说话，要对客人说：先生，这是您要的电熨斗，请问您还有什么需要帮助吗？

4．授予员工服务的权力

第四点是授予员工服务的权利。在服务过程中，一定要有相应的授权，要把工具和资源提供给员工，这样员工才能够在对客服务中发挥自己的潜力。授权可以在日常的培训以及在日常工作中，通过主管对员工的工作指导教授给员工。

5．强调持续的质量提高

最后一点是要强调持续的质量提高。就是说这家酒店要保持一个高质量的水准，而且还要不断的提高。

自检3-1】 

1．聘用有服务意识的员工

2．进行有效的入职培训与在职培训

3．在工作中强调服务

4．授予员工服务的权力

5．强调持续的质量提高