顺丰快递调查报告最终稿

第四届全国大学生市场调查分析大赛总决赛

 市场调查分析报告

 

 

 

 

 

 

作品名称：	顺丰如何更“顺风”    ——基于烟台八所高校的调查
作者姓名：	杜伟花   冯双   韩煦   刘飞
指导教师：	苏永明  张首芳
学校名称：	山东工商学院
完成时间：	2014年8月18日

图表目录

引  言

大学校园快递代理点是快递公司与高校的完美对接，它既是快递公司向高校延伸业务以扩大新的利润增长点的需要，也是满足高校师生对快递生活的需求，快递点绩效好坏取决于快递服务，“顾客满意度”与“顾客忠诚度”直接或间接地影响着快递服务行业的发展。因此本小组对烟台市八所高校的在校大学生进行了调查。此次调查的重点是了解在校大学生的快递消费习惯，以及针对烟台“樱桃季”和“毕业季”进行专项调研并提出可行性建议，从而帮助顺丰速运进一步扩大校园市场份额。

一、市场背景与调查目标

在烟台有众多高等院校，每天的快递收发量巨大。在这个特殊的市场，顺丰速运积极、创新、务实、活力的品牌理念使得其在这个市场上占据了一定的份额。但是顺丰速运在校园市场的份额究竟占多少？大学生的快递消费行为是怎样的？针对学生群体有哪些主打业务？还有哪些环节需要进一步完善？针对以上疑问，我们与烟台市顺丰速运有限公司展开合作，对烟台的8所高校进行了市场调查。

本次调查的主要目的是了解大学生的快递消费习惯，其次，了解顺丰速运的两项业务（樱桃代购、毕业季行李邮寄）在校园市场的现状及前景。

二、调查内容与调查方法

（一）调查内容

1.被调查者基本情况部分

性别与成长环境的差异会使不同人群的行为态度和意识观念产生差别，而进入大学后，不同类型与水平的学校又会对这些方面产生影响。因此，从被调查者基本信息的差异入手，分析这些差异对快递消费产生了何种影响，然后进一步与年级、所属城市、月消费等基本情况相结合得出相关结论。

具体包括被调查者的性别、年级、学制、省份、城乡等信息。

2.大学生在快递方面的消费习惯

了解不同的快递消费习惯可以清晰地判断出被调查者的消费偏好、对不同物件的快递消费态度及对不同快递公司的满意度等。

具体包括收发快递次数、对邮寄不同物件的重视因素、经常使用的快递公司及其评价和针对顺丰快递的满意度调查。

3.“樱桃季”背景下的大学生快递需求状况

樱桃是烟台的特产，针对顺丰的“樱桃代购”，为提高其在烟台高校的市场占有率，分析大学生的需求及消费特点是抢占本市场的必要要求。

具体包括对樱桃邮寄的意向、对樱桃邮寄时重视的因素和不邮寄樱桃的原因。

4.“毕业季”背景下的大学生快递需求状况

为了更好地为毕业生服务，我们希望了解他们在毕业季的邮寄诉求，从对行李的处理方式入手，进一步对邮寄的物品类型、计费方式、网点位置的设定等进行调查，通过分析与总结得到一个可行的方案。

（二）调查方法

1.问卷调查

大学生对问卷调查相对配合，这有助于获取更好更真实的数据。

2.神秘顾客法 

对山东工商学院和烟台大学顺丰速运网点进行神秘顾客调查，了解他们的工作执行情况，发现问题并提出解决方案。

（三）抽样方式

选取烟台市在校大学生为调查对象，抽样总体是烟台市八所高校：山东工商学院、烟台大学、鲁东大学、滨州医学院（烟台分校）、中国农业大学（烟台分校）、烟台大学文经学院、烟台职业学院、山东商务职业学院的大学生，调查形式采用配额抽样。

具体来讲：采用配额抽样方式，首先按学校分成8层，学校样本量按照各校在校大学生人数成比例的方式分配；其次，各校按年级进行分层抽样，按学校的学制不同分为3层或4层，样本量配置按照各校年级人数成比例的方式分配。

（四）样本量及分配

需要估计的总体参数通常有两种：一是均值，二是比例。以下样本量是根据比例估计的公式进行计算的，允许绝对误差为4%。样本量为625。样本的有效回收率约为90%，有效回答率约为90%，考虑到实际抽样时抽样误差比简单随机抽样时大，取抽样设计效果系数1.32，最终样本确定为烟台市八所高校的约121400名学生，共抽选1020人作为调查单位。样本量分配如表1：

表1  设计样本量分配

烟台高校	总人数	抽样总人数（人）	年级	各年级人数（人）	抽样人数（人）
烟台大学	27000	226	大一	6905	57
			大二	6833	60
			大三	6900	57
			大四	6322	52
山东 工商 学院	21000	170	大一	5170	42
			大二	5570	44
			大三	5550	44
			大四	5017	40
滨州 医学院	12000	101	大一	2951	25
			大二	2920	25
			大三	3330	28
			大四	2635	23
鲁东 大学	25000	204	大一	35	53
			大二	6235	51
			大三	6235	51
			大四	5712	49
中国农业 大学 （烟台）	1400	25	大二	335	8
			大三	365	9
			大四	357	8

烟台职业

学院	10000	84	大一	2940	25
			大二	3670	32
			大三	3140	27
山东商务 职业学院	12000	101	大一	4200	35
			大二	3900	33
			大三	3875	33
烟台 文经 学院	13000	109	大一	3450	28
			大二	3260	26
			大三	3620	29
			大四	3170	26

三、调查对象基本信息

调查小组于2014年4月23日至5月11日对烟台8所高校的大学生进行了 关于“顺丰如何更‘顺风’”的问卷调查；于5月15日至5月19日对山东工商学院和烟台大学的顺丰速运网点进行了神秘顾客调查。期间多次组织召开小组讨论会，对方案以及问题进行讨论修改，并于5月31日完成了全部数据的录入工作（具体安排见附录二）；

本次调查共发放问卷1020份，收回问卷1001份，有效问卷948份。回收率97.84%，有效率94.71%。样本构成如表2：

表2  调查样本构成

分类变量	类别	频数（个）	百分比（%）	分类变量	类别	频数（个）	百分比（%）
性别	男 女 合计	348 600 948	36.7 63.3 100	学校	烟台大学 山东工商学院 鲁东大学 烟台大学文经学院 滨州医学院 山东商务职业学院 烟台职业学院 中国农业大学 合计	197 143 184 111 95 102 92 24 948	20.8 15.1 19.4 11.7 10.0 10.8 9.7 2.5 100
户籍	城镇 农村 合计	366 580 946	38.7 61.3 100	省份	山东省内 山东省外 合计	786 453 939	83.7 16.3 100
年级	大一 大二 大三 大四 合计	258 336 247 107 948	27.2 35.4 26.1 11.3 100	生活费 区间	600元以下 600-999元 1000-1500元 1500元以上 合计	91 463 354 40 948	9.6 48.8 37.3 4.2 100

注：在“户籍”中，有二个缺失值，故合计中缺失2个； 

在“省份”中，有九个缺失值，故合计中缺失9个；

（一）高校受访人数及比例

图1  学校结构

在有效问卷中，烟台大学人数所占的比例是20.78%，在8所高校中人数占比最大；之后依次为鲁东大学（占比19.41%）、山东工商学院（15.08%）、烟台大学文经学院（11.71%）、山东商务职业学院（10.76%）、滨州医学院（10.02%）、烟台职业学院（9.70%）、中国农业大学（2.53%）。

（二）受访者性别比例

图2  性别结构

女生所占的比例为63.30%，男生所占的比例为36.70%，与八所高校的男女生比例基本相符。

（三）受访者年级比例

图3  年级结构

各年级受访者人数比例与样本结构的设计有所差异，其原因是：

1.本科大四学生和专科大三学生即将毕业，有很多同学不在学校无法受访；

2.中国农业大学（烟台校区）没有大一学生。

（四）受访者生活费区间比例

图4  生活费区间结构

在所调查的8所高校中，近九成大学生的生活费区间为600-1500元，这表明大学生普遍具有一定的消费能力。

四、大学生快递市场分析

（一）大学生快递市场特征分析

1.代理点多而杂

在多数的大学校园中，快递代理点数量虽多，但店家往往选择简易房或与其它商铺合租来经营。地方狭窄简陋，师生难以对其产生信赖感。

2.稳定性差

单个代理点由于现有的市场份额有限，所赚取的利润也同样有限。在这种大背景下，某些代理点就会出现经常换址或更换代理人的状况。这种巨大的不稳定性，难以在师生中树立良好的口碑，不利于市场的开拓。

3.网上购物所占比重最大

在快递业务的消费中，绝大部分来自于网购，这在大学生市场的表现尤为明显。

4.无送货上门服务 

由于大学校园宿舍众多、收发快递数量巨大，几乎所有的快递都没有提供“送快递入宿舍”的服务，对于课程较多的同学，限时的领取很不合理。

（二）大学生快递市场需求调查分析

由本次调查结果得知，在大学期间使用过快递的人数占到调查总人数的98.63%，几乎涵括了所有的大学生。因此，快递消费在大学生市场的潜力巨大且值得继续开拓。

从目前看来，顺丰速运在烟台各大学校园都设置了网点，涉及的校园范围足够广阔，但如何在竞争如此激烈的快递行业取得一席之地从而抢占更大的份额？这还需要进一步了解大学生的需求、消费习惯、个人基本情况和竞争对手的信息等，从中分析得到有效的信息，为更好地提高顺丰速运在大学生市场的份额提供有力的信息支持与数据保障。

通过对调查问卷数据的汇总、整理，用调查样本特征来推断总体特征，得到烟台八所高校每人每学期快递收发区间表：

表3  每人每学期快递收发区间表

学校名称	收到次数		发送次数
	最小值	最大值	最小值	最大值
烟台大学 山东工商学院 鲁东大学 烟台大学文经学院 滨州医学院 山东商务职业学院 烟台职业学院 中国农业大学	4.27 4.75 4.5 5.15 4.58 4.5 3.5 5.21	6. 7.23 6.9 7.69 6.99 6.88 5.61 7.79	1.12 1.59 0.91 2.17 0.97 1.48 1.59 2.75	2.6 3.54 2.18 4.03 2.36 2.97 3.08 4.79

在收取次数上，中国农业大学最多，烟台职业学院最少；在发送次数上，中国农业大学也达到最多，鲁东大学最少。

由数据结果推断，户籍类型与人均快递收到次数具有相关性，因此对八所高校绘制了户籍结构表：

表4  高校大学生户籍结构

学校名称	户口类型				合计
	城镇人数 （人）	城镇人数占比（%）	农村人数 （人）	农村人数占比（%）
烟台大学 山东工商学院 鲁东大学 烟台大学文经学院 滨州医学院 山东商务职业学院 烟台职业学院 中国农业大学 合计	70 62 71 57 43 20 30 13 366	35.71 43.36 38.59 51.35 45.26 19.80 32.61 54.17 38.69	126 81 113 54 52 81 62 11 580	.29 56. 61.41 48.65 54.74 80.20 67.39 45.83 61.31	196 143 184 111 95 101 92 24 946

由上表可以看出，烟台大学文经学院和中国农业大学（烟台分校）两所学校的城镇人数占比相对较高，均超过了50%。而城镇人口占比最少的依次为山东商务职业学院、烟台职业学院等。

再对户籍类型与快递收取次数进行相关性分析，得到表5：

表5  户籍与快递收取量相关性

户籍		无	1-3次	4-6次	7次及以上	合计
城镇	频数	0	73		197	359
	百分比（%）	0	20.33	24.79	54.87	100
农村	频数	2	156	199	217	574
	百分比（%）	0.35	27.18	34067	37.8	100
合计	频数	2	229	288	414	933
	百分比（%）	0.21	24.54	30.87	44.37	100
卡方检验		Pearson 相关性		-.116**	P 值	0.000

注：**.在0.01水平（单侧）上显著相关

*.在0.05水平（单侧）上显著相关，下文同，不赘述

可以看出，户籍与收到快递量通过了卡方检验，认为两变量之间具有相关性,与上述分析相符。

综合以上分析，我们得知各学校人均收发快递次数出现差异性的主要原因是：

1.各学校所处地理位置不同

烟台大学和山东工商学院地处莱山区商业中心，新世界商场、万象城步行街和康惠购物中心等便利的消费条件促使该校大学生更愿意逛实体店，从而降低了网购比例；而山东商务职业学院等学校购物不便，学生更多的采用网购，因此增加了人均收件次数；

2.各学校户籍比例与生活费区间不同

中国农业大学城镇户口所占比例最大且生活费相较其他学校多，因此人均收件次数最多；而在烟台职业学院中，农业户籍学生比例非常大，生活费都较低，因此人均收件次数很少。

（三）大学生快递市场占有率分析

市场占有率是剔除了一般的环境与影响来考察企业本身的经营工作状况。例如：顺丰速运的市场占有率升高，表明它较其竞争者的经营情况更好；若市场占有率下降，则可以通过对市场占有率的构成因素分析找到占有率波动的具体原因，并对顺丰速运的改进提供明确信息。

由“经常使用的快递情况”原始数据整理汇总得下表6：

表6  快递使用情况表

经常使用的快递	响应次数(次)	响应次数百分比（%）	响应人数百分比（%）
中通 汇通 圆通 申通 韵达 邮政EMS 顺丰	255 39 512 520 269 75 179	13.79 2.11 27.69 28.12 14.55 4.06 9.68	27.01 4.13 54.24 55.08 28.50 7.94 18.96
总计	1849	100.00	195.87

经常使用圆通快递和申通快递的大学生最多，市场占有率分别达到27.69%、28.12%，而顺丰速运仅占9.68%。表明顺丰速运在大学生市场占有率方面仍有很大的发展空间，可以从大学生渗透率、大学生快递品牌忠诚度、大学生消费选择性和快递产品与大学生消费习惯的匹配性等方面着手，努力提高顺丰速运在大学生市场的占有率。

五、消费者调查

（一）消费者的使用行为研究

快递已成为大学生生活的一部分，不同的消费者在使用快递时会综合考虑很多因素，我们首先从消费者内在因素出发，探究其对快递选择的影响。

我们主要考虑消费者性别、年级、生活费以及户籍所属类型等因素对快递选择的影响，通过对数据的审查、汇总，并对不同因素之间进行了列联分析，得到了如下统计结果：

表7  Pearson相关性列联表

	收取次数	发送次数
生活费区间	.216**	.113**
年级	.115**	.115**
户籍	-.116**	-

除了户籍与发送快递之间没有通过相关性检验，其余变量均与收、发次数有相关性。

1.月生活费与收发快递次数之间的相关性 

从调查过程中了解到，大学生群体收到快递主要来源是网购，随着生活费水平的提高，大学生消费观念也愈加强烈，生活平水平高的大学生，网购的次数也比较多。

2.年级与收发快递次数之间的相关性

各年级在收发次数上存在明显的差异，尤其体现在大四毕业生中。大四毕业生要将行李陆续邮寄回家，而且他们的简历以及毕业证等相关文件的传输都会通过快递递交。

3.户籍与收发快递次数之间的相关性

城镇人数比例大，则收取快递次数较多。户籍与发送快递次数不存在相关性的原因可能是发送快递更具有被动性，降低了户籍与其的相关性。

（二）消费者的使用行为影响因素

1.影响快递选择的因素 

通过对数据的汇总整理，得到了影响消费者选择快递的因素，见图5：

图5  快递选择影响因素

从上图可以看出，速度无疑是影响消费者的最主要原因，也是形成快递竞争力的特质。运输安全，服务质量和价格成为赢得大学生消费群体的第二大要因。

2.针对具体消费品，影响选择快递的因素 

针对不同物品，大学生在选择快递时，所看重的因素也不同，见图6：

图6  不同物品影响快递选择的因素

从上表可以看出，大致可以分成两大类，对于数码产品和资料信件这类价值贵重的物品，大学生更注重安全；而对于服饰鞋包、文体用品、生活用品、美食特产这些日常用品，消费者更看重它的速度，其次是快递价格。说明大学生消费群体在邮寄不同商品时看重的因素不同，从而影响对快递的选择。快递公司对于消费者购买不同物品时，应制定不同的对应策略。

（三）消费者使用产品满意度分析

通过李克特量表，我们对顺丰快递各项服务进行评价打分，对调查的数据进行分类汇总，见表：

表8  顺丰快递满意度

		非常满意	满意	一般	不满意	非常不满意	合计
总体评价	人数	221	349	91	4	1	666
	百分比（%）	33.18	52.40	13.66	0.60	0.15	100
价格	人数	84	277	260	41	4	666
	百分比（%）	12.61	41.59	39.04	6.16	0.60	100
速度	人数	2	280	111	7	3	665
	百分比（%）	39.70	42.11	16.69	1.05	0.45	100
安全	人数	221	344	91	6	2	6
	百分比（%）	33.28	51.81	13.70	0.90	0.30	100
收发地点	人数	170	300	180	14	1	665
	百分比（%）	25.56	45.11	27.07	2.11	0.15	100
服务态度	人数	207	308	143	3	4	665
	百分比（%）	31.13	46.32	21.50	0.45	0.60	100

从上表可以看出，大学生消费群体对于顺丰速运的总体评价是满意，占比为52.40%。然而，价格所占比例最低。说明大学生对顺丰各方面都比较满意，对价格所选比重偏低。顺丰可以在兼顾其他方面的前提下，对校园群体，采取不同于其他消费群体的定价策略。

六、快递业务分析

（一）烟台“樱桃季”

1.“樱桃季”背景 

周代的《礼记月令》中记载：“羞以含桃，荐寝庙”，这里的“含桃”就是樱桃。而素以“北方春果第一枝”闻名遐迩的烟台大樱桃，因其独特的地理环境加上良好的土地资源，以其娇艳欲滴、晶莹剔透的风韵，香甜可口的美味，富含营养，无农药残留的特点，被誉为“果中珍品”、“水果之冠”，具有极高的营养价值和商品价值。

从市场潜力来看，烟台大樱桃因其品种优良被集中销往大连、北京、沈阳、哈尔滨等少数几个大城市，而全国其余城市很少或根本见不到大樱桃，更不用说全国剩余地区的广大农村。随着人们生活水平的不断提高，烟台“大樱桃”产量的不断增加、知名度不断扩大、运销手段不断改进，烟台大樱桃已被各大企、事业单位和个人当做福利及礼品邮寄，在大学生市场中也毫无例外。在大学生这个特殊的市场中，烟台大樱桃的代购是顺丰速运在6月左右的一项重要业务，因此调查大学生对樱桃代购态度及想法便成为我们的分析对象，从而为顺丰速运的樱桃代购业务在大学校园里扩充市场份额。

2.“樱桃季”的市场前景分析

根据被调查者针对“曾邮寄过几次樱桃”的结果汇总，绘制频数表9：

表9  邮寄樱桃次数

邮寄樱桃的次数	人数	频率
0次	876	92.41%
1次	46	4.85%
2次	21	2.22%
3次	3	0.32%
4次及以上	2	0.21%
合计	948	100.00%

上表表明，在948位被调查者中，有876人次未邮寄过樱桃，推断说明在整个烟台大学生人群中，绝大部分人都未邮寄过樱桃。这说明，樱桃邮寄在大学校园还未形成稳定、有规模的市场。因此顺丰的樱桃代购业务在大学生市场的潜力并没有得到充分的挖掘，这是一块亟待开发的潜力市场。

通过对大学生是否有邮寄烟台大樱桃意愿的调查，绘制饼状图，见图7：

图7  樱桃邮寄意愿

由图7可见，没有樱桃邮寄意愿的大学生占到总人数的68.90%，远远高于邮寄过樱桃的人数，这是很大的潜在客户群。并且结合表9，还存在一定的市场份额可以占据。若在未来采取更多的措施，便可以有效的开拓大学生市场。

3.影响樱桃邮寄与否的因素分析 

通过对大学生不想邮寄的原因调查，得到以下结果：

图8  不想邮寄樱桃的原因

由图可以直观的看出，超过四成的大学生不愿意邮寄樱桃的原因是担心樱桃损坏；而将近三成的大学生认为邮寄樱桃根本没必要；仅有不到8%的学生认为邮寄樱桃费用太高、存在寄不到目的地的风险等。

顺丰速运若想从不想邮寄樱桃的大学生中挖掘潜在顾客，则需要以“怕不安全、樱桃损坏”和“根本没需要”两种原因为突破口，以优质、安全、快速为重点大力宣传顺丰樱桃代购业务，提高大学生对快递公司的信任，增加对樱桃代购业务的兴趣，并且在校园增设摊位，提供可比较可试吃可直接邮寄的高效服务。

（二）大学生“毕业季”

1.“毕业季”背景 

烟台依山傍海、气候宜人，优美的环境与适宜的气候吸引了众多学子赴烟求学，使得烟台每年拥有大批毕业生。然而毕业离校，多而重的行李让许多毕业生颇感苦恼、手足无措，把记载着四年求学生涯的书籍当废纸卖掉，心里觉得既可惜又不舍；很多生活用品若直接丢弃又实属浪费。行李，成为了回家最大的障碍！交通的不便利、物品携带的安全性、繁重的包裹等问题扑面而来使得毕业生不得不选择其他方式处理行李。

为了满足毕业生对于行李处理的各方面需求，除了传统的出售、捐赠、让家人接走等方式，在校园里已经兴起了快递行李托运的便捷方式。

2.“毕业季”市场前景分析 

在有关“毕业季”的调查中，仅对大三、大四的学生进行分析，应答人数为354 人。通过对大学生毕业时对行李的处理方式的调查，绘制行李处理方式汇总表，见表10：

表10  行李处理方式

行李的处理方式	响应次数(次)	响应次数百分比（%）	响应人数百分比（%）
就近卖掉 家人接走 行李托运 独自带回家 捐赠、送人	122 68 269 87 105	18.74 10.45 41.32 13.36 16.13	34.46 19.21 75.99 24.58 29.66
总计	651	100.00	183.90

由上表可知，在毕业季选择行李托运的学生最多，占到全部应答次数的41.32%；而响应次数第二的方式为就近卖掉，占比为18.74%；家人接走、独自带回家和捐赠送人这三种方式的响应占比相近，分别为10.45%、13.36%和16.13%。

由上，毕业生在毕业季对于行李的处理方式大致分为以上五种，且根据本调查小组的走访了解，总结毕业期间大学生的市场特点及毕业生态度大体有几下几点：

（1）从其余四种方式中吸收顾客以增加行李托运人数比例的策略可行性不高；

（2）顾客的品牌忠诚度对于托运毕业行李的快递选择上不具备更多的依赖性与参考性；

（3）选择行李托运的毕业生主要以价格作为选择快递品牌的主要因素；

（4）对于可以免费进宿舍来搬运行李的快递品牌较为倾心；因此，顺丰速运如若希望在毕业时期扩大此项业务的市场份额，着眼点便不能放在开拓市场范围上，应该着重研究策略，从其他快递品牌里抢占消费者从而提高销售业绩。

3.“毕业季”托运倾向及影响因素分析 

根据“毕业季行李托运网点设置”问题的汇总，绘制饼图，见图9：

图9  毕业季行李托运网点设置

由上图可见，选择“网点在宿舍楼下，但价格稍高”的人数最多，占到45.88%。根据以上情况，顺丰速运想要在毕业季行李托运业务上争取市场、抢占份额，则需要根据上述信息制定切实有效的策略。将网点设在宿舍楼下，则可以较其他快递有更大的市场优势，选择的人数会更多；并且选择“无所谓”态度的学生大部分也会被归类为选择网点设在宿舍楼下的人群。那么，潜在顾客人数比例可达到将近70%，这将是顺丰速运增大业绩量、争夺份额的重点突破口。

对于毕业行李托运的计费方式汇总，绘制饼状图，见图10：

图10  毕业季行李托运计费方式

由上图可见，选择按重量计价与按固定大小包装收费的人数比例基本持平。

根据托运物品的类型绘制托运物品意向表，见表11：

表11托运物品类型

托运物品	人数	应答次数百分（%）	应答人数百分（%）
被褥和衣物 书籍 数码产品 生活用品 易碎物品 其他	275 233 32 156 26 2	37.98 32.18 4.42 21.55 3.59 0.28	77.68 65.82 9.04 44.07 7.34 0.56
合计	724	100	204.52

根据上表的应答人数百分比绘制柱状图，见图12：

图11  托运物品类型

可以看出，选择托运被褥和衣物的最多，应答人数百分比为77.68%；次之为书籍，百分比为65.82%；选择托运生活用品的应答人数百分比为44.07%，排在第三位；而选择托运数码产品、易碎物品和其他的比例很小。

结合图11与图12来看，受访者选择行李托运的计费方式时在很大程度上考虑了托运物品的类型，因此提供给毕业生行李托运的业务时，可以考虑为不同类型的行李制定不同的计费方式。

根据调查数据的结果，绘制托运行李时看重因素的应答表,见表12：

表12  影响托运物品因素

托运物品	人数	应答次数百分比（%）	应答人数百分比（%）
快递速度 快递价格 服务质量 运送保障 收发件是否方便 其他	173 248 110 222 162 4	18.82 26.99 11.97 24.16 17.63 0.44	48.87 70.06 31.07 62.71 45.76 1.13
合计	919	100.00	259.60

根据上表我们可以得知，大学生消费群体针对托运物品时最看重的前三个因素分别为快递价格、运送保障、快递速度，分别占70.06%、62.71%、48.87%。说明价格是大学生选择快递的首要因素，快递公司可以针对毕业生这一群定出合理的价格方案，从而吸引更多的消费者。

七、竞争者调查分析

（一）快递消费

通过对调查数据汇总分析，我们得出选择每个快递的人数，对每个快递的六项指标总体评价、价格、速度、安全、收发地点、服务态度进行加总求和，利用加总后总分值比上选择该快递的人数，得到每个快递每个变量的平均分值。具体公式为：

可以得到各个快递各项指标的平均分值汇总表，见表13：

表13  各快递指标平均分值

	总体评价	价格	速度	安全	收发地点	服务态度
中通 汇通 圆通 申通 韵达 邮政EMS 顺丰	4.06 4.21 4.13 4.11 3.91 3.83 4.46	3.79 4.05 3.83 3.78 3.82 3.27 3.62	3.67 3.77 3.82 3.85 3.48 3.40 4.55	3.97 4.00 4.03 4.08 3.92 4.01 4.44	3.91 3.87 4.08 4.01 3.87 3.91 4.14	3.91 4.10 3.95 3.97 3.81 3.55 4.19

并对表13绘制因素分析雷达图，见图12：

图12  各快递指标分析

可以看出，顺丰速运在7大校园快递中，大学生对顺丰速运的总体评价处于 最高分约4.46，相比而言，邮政EMS在大学生评价中处于最低值，约3.7。并且顺丰速运在服务态度、收发地点、寄件安全、寄件速度上都是处于最高值，可见，顺丰快递在大学生校园市场中已树立了优异的市场地位。然而唯有价格分值较低，这与我们实际了解的情况相符，大学生选择商品时，求廉动机占主导地位。然而顺丰从最初便以高价格示人，大学生即便对顺丰各项服务称赞有加，但真正选择顺丰速运的在校大学生还是少数。

综合表6，我们可以看出，顺丰速运在大学校园里的市场占有率约为圆通， 申通的三分之一，这不难发现，价格是制约顺丰速运抢占大学生校园市场的主要因素。因此，顺丰速运要成为竞争激烈的校园快递市场中的领头羊，必须从价格着眼，制定合理的校园价格方案，从而进一步扩大市场。

（二）烟台“樱桃季”

由300人构成的“樱桃的邮寄方式”调查结果汇总，绘制饼状图，见图14：

图13  樱桃邮寄方式

根据上图，选择自行邮寄的学生最多，占到41%；选择快递代购的学生次之，占到36%；选择水果店代寄的学生占到22%；这三项构成了樱桃邮寄选择的主力军。但是，这样的结构构成对顺丰樱桃代购业务在大学生市场的发展还是远远不够的。顺丰速运应该制定切实有效的策略，以便从自行邮寄和水果店代寄的选择人群中发展新的顾客群，更好的发展樱桃代购业务。

八、结论与建议

（一）结论

1.快递消费

（1）在大学期间使用过快递的人数占到调查总人数的98.63%，几乎涵括了所有的大学生，校园快递市场潜力巨大；

（2）快递收发量

从总量看，收件总量前三位分别是烟台大学、鲁东大学和山东工商学院；发件总量前三位分别是山东工商学院、烟台大学和烟台大学文经学院。

从人均量看，中国农业大学最多，烟台职业学院最少；在发送次数上，中国农业大学也达到最多，鲁东大学最少。

（3）收发快递总量与学校总人数有着密不可分的关系：即人数越多，收件总量越大；学校所处的地理位置同样是影响收快递的重要因素，即位于商业中心的学校每学期人均收到快递次数少；

（4）生活费区间与每学期收取快递次数具有关联性随着生活费增加，每学期收到快件次数比重也相应增加，且生活费水平在 1000-1500 元以及 1500 元以上的大学生每学期收到快递次数在 7 次以上的比例最大，分别为55.11%、.10%；

（5）各年级每学期的收到快件比例均处于较高水平，占比分别为38.06%、46.71%、39.43%、61.68%。对于发送快递次数 7 次以上，大四毕业生占比最大；

（6）快递市场占有率

八所高校中最经常使用的快递是申通快递和圆通快递，其次是韵达快递和中通快递。而从顺丰速运来看，每百人中仅有大约19人经常使用，其大学生的市场占有率还有待提高；

（7）影响大学生选择快递的因素 

在影响大学生选择快递的主要因素中，排名第一的为速度，其次为安全和服务态度，再次为价格。而收发地点、公司信誉等因素对学生使用快递的选择中影响较小；

（8）不同类型物品在邮寄时的重视因素 

对于数码产品和资料信件这类价值贵重的物品，大学生更倾向于快递的安全性；而对于服饰鞋包、文体用品、生活用品、美食特产等这些日常用品，消费者更看重它的速度，其次是快递价格；

（9）快递品牌打分结果总结

顺丰：在7个快递品牌中，大学生对顺丰速运的总体评价最高，且其速度、 安全、收发地点的设置和服务态度五个方面均高于其余6个快递处于领先位置； 但美中不足的是，其价格方面的分数远远低于其余快递，分数在7个快递中排名 第六；

圆通和申通：各项分数都十分相近，且各方面的表现都处于7个快递的中上水平，未出现极好或极坏的表现方面；

中通：在分数评估中处于中等水平，速度方面不尽如人意； 

韵达：总体评价排名倒数第二，且其余方面的分数都表现出不佳的态势，特别是速度方面评价过低；

邮政EMS：大学生评价位列最后，且其余五个方面的分数也处于较低水平；

2.樱桃季

（1）在整个烟台大学生人群中，仅有大约7%的学生邮寄过樱桃；

（2）有樱桃邮寄意愿的的学生占到31.10%，因此樱桃邮寄在大学校园具有 市场开发性；

（3）超过四成的大学生不愿意邮寄樱桃的原因是担心樱桃损坏；有将近30%的大学生认为邮寄樱桃根本没必要；其次，有21.41%的大学生认为邮寄樱桃过于麻烦；仅有不到8%的学生认为费用太高、存在寄不到目的地的风险等。

（4）大学生选择樱桃邮寄的方式按比例从高到低依次是自行邮寄、快递代购和水果店代购；

3.毕业季

（1）在毕业季，对于行李处理方式的选择上位于前三位的分别是：行李托运、就近卖掉和捐赠送人；

（2）选择行李托运的毕业生主要以价格作为选择快递的主要因素；

（3）毕业生对于可以免费进宿舍来搬运行李的快递较为倾心；

（4）毕业生更倾向于选择网点在宿舍楼下的快递；

（5）大学生对行李托运的两种计费方式（按重量计价与固定大小包装收费）的选择上差异不大，基本各占一半；

（6）在毕业季托运物品的类型中，选择最多的为被褥和衣物，其次是书籍，最后为生活用品，响应人数百分比分别为77.68%，65.82%，44.07%。

（7）大学生消费群体针对托运物品时最看重的前三个因素分别为快递价格、运送保障、快递速度，响应人数百分比分别为70.06%、62.71%、48.87%。

（二）建议

1.快递消费

（1）根据神秘顾客法的调查结果以及目前校园快递代理点杂乱、简陋的现象来看，顺丰速运可将每个学校的代理点简单装修，令顾客满意给其留下深刻的印象，树立良好的口碑；

（2）据调查，校园快递收取的源头绝大部分来自于网购，顺丰加大与网商的合作不但能使其在校外扩大市场份额，而且会使学生在收取快递的同时更大程度地了解顺丰，在有发送快递需求的时候更多的选择顺丰；

（3）由于上课时间不固定，大学生可能无法按时收取快递，而在各高校网点有偿的提供送货上门服务则会使部分学生由选择其他快递转移到使用顺丰速运上；

（4）某些高校顺丰速运网点的位置设定不合理，例如：山东工商学院的网点设置在二餐商业街的二楼，使得邮寄快递相对麻烦，部分需要邮寄的大学生会直接选择位于商业街一楼的申通快递或中通快递，使顺丰减少了客源；

（5）影响大学生对于快递选择的因素排名依次为速度、安全、服务态度和价格。顺丰已在前三个方面做的比较到位，但由于大学生更偏向于价格较低的快递而顺丰价格却偏高，使其占有率远不如申通和圆通等快递。而顺丰的网上会员和其他优惠活动在某些程度上不适用于学生群体。因此，顺丰可以制订出针对大学生的价格方案，比如：用斤来替代公斤作计量单位、选择顺丰快递可以网购返利、扫寄件可8折优惠、累计邮寄十次可5折邮寄一次、发放顺丰速运会员卡、累计卡或优惠券等等；

（6）忠诚消费会转为终身顾客，因此，令顾客成为顺丰速运的终身消费者是增大份额的重要措施。顺丰可在每学期期初或期末高校的跳蚤市场设立一个摊位，为学生办理顺丰速运会员卡、发放累计券和优惠券，趁机加大宣传，积累大学期间的终身顾客；

（7）大学生对不同类型物品的邮寄有不同的要求，顺丰可针对校园快递的特点和邮寄物品的类型制定不同的应对策略与邮寄方案，例如：学校中的被褥邮寄占很大比重，则可以专门为邮寄被褥设立一个邮寄标准，并以此为宣传打响知名度；

2.樱桃季

（1）顺丰速运樱桃代购业务在大学生市场中份额不高的主要原因是学生对其不够了解，大部分学生甚至不知道这项业务。因此顺丰若想在大学生市场保证业绩，应迅速打响知名度、加大宣传，具体方式有：对高校的广播站进行赞助，在每天的广播时间循环播放顺丰樱桃代购方面的信息（包括业务介绍、樱桃质量的优良性、价格的合理性等），令此项业务广为人知；建立人人公共主页并通过合作方式令各高校的公共主页转发实时信息与优惠活动；

（2）结合樱桃的邮寄意愿与实际邮寄比例得知，樱桃邮寄在校园具有市场且水果店是其最大竞争者，而大学生更倾向于水果店的原因除了对顺丰樱桃代购不了解外，更重要的是大学生在水果店购买可以看到实物，代购时更放心樱桃质量，针对上述原因，樱桃季期间顺丰可在校园繁华地带设立室外摊位，将不同品种的樱桃进行展示并可试吃，如若满意可直接下单进行代购；

（3）据使用顺丰速运邮寄樱桃的消费者了解到，顺丰某些网点的设置衔接方面不是很到位，比如：今天邮寄的樱桃（省内邮寄），明天上午就到达了市区，但是隔天才到达县区目的地。所以，顺丰可以做出相应的改善，在市与县的快递衔接上提高效率以吸引邮寄樱桃的消费者。

3.毕业季

（1）选择行李托运的毕业生主要以价格作为选择快递的主要因素，因此设置毕业行李托运业务的价格标准时要充分考虑大学生的求廉心理，尽量压低托运价格，使更多的毕业生接受；

（2）增加免费进宿舍搬运行李的服务；

（3）据调查，将临时网点直接设置在各个毕业生宿舍楼下则可以较其他快递占据更大的市场；

（4）由于对按重量计价和固定大小包装计价的学生数量基本相等，因此在行李托运时可同时提供两种计费方式供学生选择，选择越多则吸引的顾客越多；

（5）由于托运毕业行李时大家对于速度不是很看重，则的物品时可以不按点发车，按装载量发车，减少发车次数，从而降低成本。

参考文献

[1]李征,郝静．对中国快递业现状及发展的研究[J]．交通与运输,2007，（03）：13.

[2]周用隆.提升中国快递业竞争力的对策[J].铁道货运,2006,(09):79.

[3]晏敬东,石银萍,李谦.我国快递业发展的现状、问题与对策[J].中国科技信息,2008,(18):205207.

[4]王霞.我国快递业竞争现状及对策研究[J].成都理工大学学报.(社会科学版)2009,17(01):4749.

[5]张洪斌,赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].2006中国物流与采购,(09):3437.

[6]陈世阳.我国快递业现状及对策[J].中国水运,2007,07(09):194195.

[7]汪志中.我国快递业存在的问题与对策[J].市场周刊，2008.(03）：2730.

[8]李电生,贾金玲.我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策[J].中国民营科技与经济,2008,(10):66.

[9]陈晓云,孙俊.浅析中国本土快递业的发展策略[J].商场现代化,2007,(03):267268.

[10]周艳军,黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考[J].中国流通经济,2006,(09):5053.

[11]张革,刘慧勇.现阶段民营快递业应对国内外竞争的策略[J].内蒙古科技与经济,2008,(10):3839.

附录1  调查问卷

亲，有您的快递

亲爱的小伙伴：

您好！我们是山东工商学院统计调研小组的访员，受烟台市顺丰速运有限公司委托，针对大学生快递消费行为、烟台“樱桃季”和高校“毕业季”展开此次调查，进而提高顺丰快递的服务质量。请您根据自身情况如实填写，资料内容我们将完全保密。

非常感谢您参与我们的调查，谢谢您的支持与合作！

填写说明：无特殊说明均为单选，可直接在答案处画“√”

一、快递消费行为调查

1、大学期间您是否使用过快递？

A. 是     

B. 否  <请直接跳至第二部分>

2、您平均每学期收到快递的次数是？

A. 无     B. 1-3次C.4-6次D. 7次及以上

3、您平均每学期发送快递的次数是？

A. 无     B. 1-3次C.4-6次D. 7次及以上

4、选择快递时，您看重的因素是？（最多选三项）

A. 速度              B. 价格            C. 安全     

D. 服务态度          E. 收发地点        F.公司信誉

G. 其他 （请注明）

5、您在收发快递时，最先考虑的因素是：（每行限选一个）

	速度	价格	安全	服务态度	收发地点	公司信誉
服饰鞋包
文体用品
数码产品
生活用品
资料信件
美食特产

6、请在以下快递中选择您最经常使用的两个快递，并对其进行评价打分。请根据您的实际情况填写下表：

非常满意	满意	一般	不满意	非常不满意
5	4	3	2	1

具体分值如下：

您最经常使用的两个快递		总体 评价	价格	速度	安全	收发 地点	服务 态度
	中通
	汇通
	圆通
	申通
	韵达
	邮政EMS
	顺丰

7、顺丰满意度调查，请根据您的实际情况填写下表：

项目	非常满意	满意	一般	不满意	非常不满意
总体评价
价格
速度
安全
收发地点
服务态度

二、烟台“樱桃季”

1、您曾经邮寄过几次樱桃？

A. 0次    B. 1次     C. 2次     D. 3次     E. 4次及以上

2、您今年是否有邮寄樱桃的意愿或想法？

A. 是     B. 否 <跳至第5题>    

3、您想通过什么方式邮寄樱桃？

A. 自行邮寄          B. 水果店代寄

C. 快递代购          G. 其他 （请注明）    

4、邮寄樱桃时，您看重的因素 首先是其次是最后是？

A. 快递速度          B. 快递价格            C. 樱桃质量     

D. 运送保障          E. 收发件是否方便      G. 其他 （请注明）

（注意：请跳至第三部分：高校“毕业季”）

5、如果不想邮寄，最主要的原因是什么？

A. 费用太高          B. 太麻烦              C. 怕不安全，樱桃损坏

 D. 寄不到目的地     E. 根本没需要          G. 其他 （请注明）

三、高校“毕业季”

1、毕业时您对行李的处理方式？（最多选三项）

A. 就近卖掉B.家人接走            C. 选择物流公司托运     

D. 独自带回家        E. 捐赠、送人           G. 其他 （请注明）

2、如果有托运意向，您一般会托运什么物品？（最多选三项）

A. 被褥和衣物B.书籍                C. 数码产品

D. 生活用品          E. 易碎物品            G. 其他 （请注明）

3、如果您选择托运行李，您最希望以何种方式计算费用?

A. 按重量计价B.固定大小包装收费            

4、如果您选择托运行李，您会选择以下哪种方式？

A. 网点在宿舍楼下，但价格稍高

B. 网点较远，普通价位            

C. 无所谓    

5、托运行李时，您看重的因素是？（最多选三项）

A. 快递速度          B. 快递价格            C. 服务质量     

D. 运送保障          E. 收发件是否方便      G. 其他 （请注明）

四、基本信息

1、您的性别是         

A. 男       B. 女  

2、您的年级是         

A. 大一     B. 大二     C. 大三     D.大四    E. 大五

3、您的学制是         

A. 三年制   B. 四年制   C. 五年制

4、您每月生活费是         

A. 600元以下   B. 600-999元    C. 1000-1500元    D.1500元以上   

5、您来自省市

6、您的户籍是         

A. 城镇    B. 农村

为了方便学校以及合作方电话回访，请留下您的电话联系方式，我们会对您的个人信息完全保密，请放心填写。

电话号码：___________________

访问员签字_______________

                                                访问日期：2014年月日

再次感谢您的理解与支持，祝您学业有成！

附录2  时间安排表

时间	地点	任务安排	人员安排
			小组长	组员
4.23下午	烟台大学	发放问卷227份	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
4.25下午	中国农业大学（烟台）	发放问卷12份	杜伟花	冯双
4.25下午、晚上	山东工商学院	发放问卷120份	郭贵龙	韩煦、刘飞、陶爽、邓月华、金淼
4.26上午、下午	滨州医学院（烟台）	小组讨论会	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
		发放问卷101份
4.27上午	烟台大学文经学院	发放问卷109份	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
4.27下午、晚上	山东工商学院	发放问卷56份	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
		小组讨论会
4.28下午、晚上	鲁东大学	发放问卷210份	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
		小组讨论会
4.30上午	烟台职业学院	发放问卷84份	刘飞	郭贵龙、陶爽、邓月华
4.30下午、晚上	山东商务职业学院	发放问卷101份	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
		小组讨论会
5.15下午	山东工商学院	神秘顾客调查	杜伟花	陶爽、邓月华、金淼
5.17下午、晚上	烟台大学	神秘顾客调查	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
		小组讨论会
5.25晚上	山东工商学院	小组讨论会	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼
5.31	山东工商学院	数据录入	杜伟花	冯双、韩煦、刘飞、郭贵龙、陶爽、邓月华、金淼

附录3  神秘顾客调查表

店名：顺丰速运		进店日期：	时间：	得分
一、员工仪表	合计 2 分
1、员工是否穿有本企业标示的服装。是 1 分，否 0 分。
2、员工是否衣服整洁。是 1 分，否 0 分。
二、店面环境	合计 1 分
1、快件摆放是否杂乱。是 0 分，否 1 分。
三、员工服务	合计 45 分
接收快递
1、当你走进店门，员工是否面带微笑，主动问你基本信息。是3分，否0分
2、对收取的快件是否分门别类地摆放好。是3分，否0分。
3、员工是否在核对完可靠信息后，帮你翻找快件。是3分，否0分
4、当员工帮你翻找快件时，等待时间是否很长。是0分，否3分。
5、在核对完信息，将快件交给你时，是否让你签字，并收回签单。是3 分，否0分。
6、对于货到付款的快件有没有及时提醒付款。是3分，否0分。
发送快递
1、当你向员工咨询邮寄相关情况，他的回答是否令你满意。是3分，否0 分。
2、当你向员工咨询运费相关情况，他的回答是否令你满意。是3分，否0 分。
3、员工是否询问你邮寄的物品符合发送要求。是3分，否0分。
4、当你邮寄物品时，是否认真称重。是3分，否0分。
5、对于称好的物品是否认真计算运费。是3分，否0分

6、员工让你填写发送单时，是否耐心解释填写内容。是3分，否0分。
7、员工是否帮你认真核对发送信息单。是3分，否0分。
8、员工是否对你的发送地进行网点核对。是3分，否0分。
9、员工是否将其认真包装物品，粘贴发送单。是3分，否0分。