市场销售部 SOP

2.认真聆听客人的预订要求，通过查看电脑判断能否满足客人的要求。

3.仔细询问客人的姓名及英文拼写，并作复述确认。

4.从高价房到低价房向客人推销，弄清客人的公司名称，确认是否是合同单位。

5.询问客人的付款方式，并在电脑里注明。

6.询问客人抵达的航班及时间并向客人声明：若无明确抵达时间和航班，饭店只替其保留到预订入店当天的下午6:00；若客人预计到店的时间超过6:00，问清是否用信用卡或预付款确保订房。

7.询问客人有无特殊要求，若有，作详细记录并复述。

8.询问预订代理人的姓名、单位、电话号码等。

9.复述预订内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况、离店日期等。

10.收线前向客人致谢。

2.询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；

3.询问客人现要更改的日期；

4.在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；

5.在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并在电脑里更改；

6.需要记录更改预订代理人的姓名及联系方式；

存档：

7.将原始预订单找出来；

8.将更改的预订单放置上面订在一起；

9.按日期、客人姓名存档；

未确认预订的处理：

10.如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；

11.并告知客人预订暂时放在候补名单上；

12.待酒店有空房时，及时与客人联系；

13.更改预订完成

14.如最终不能解决客人的预订更改，需致电客人，感谢客人的理解与支持。

“请您告诉我您的姓名和确认号码行吗？”

“是____的预订，到达日期是___离开日期是____”

“我将根据您的要求取消预订，您的取消号码是____”

2.询问来电话者的名字和电话号码（如果预订是来电话者以外的人的）

“请告诉您的名字和电话号码。行吗？”

3.感谢客人将取消预订要求及时通知酒店；

4.询问客人是否要做下一个阶段的预订；或可以主动与其他酒店联系，协助客人就近预订房间，以留下好感，争取客人的下次入住；

5.将预订取消的信息输入电脑；

6.电话结束后

“非常感谢您通知我们，我可以为您做其他的预订吗？”

“祝您愉快！”

存档：

7.查寻原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起；

8.按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。

2.归类系统要有整齐有序地放置

3.所有预订部员工要对归类系统有充分了解以便在指定的标准时间内重新找到预订

4.所有预订部员工要能阅读和理解所有预订单上提供的信息

2.查询电脑，看是否有NO SHOW 客人；

3.将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未能抵达的原因；

4.根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上；

5.当天送市场销售总监审核后报给总经理

6.按照日期存档，以备日后查寻。

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；

2.更改预订单的存档

查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订传真件和预订回复件附于更改后的预订单上，按程序存档；

3.取消预订单的存档

查找出原始预订单钉于取消预订单上，然后存入档案夹中最后一页；

4.特殊付款方式预订单的存档

对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司或旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。

1.仔细阅读传真内容，

2.准确掌握房间状况及市场信息；

回复传真要求：

3.在收到传真预订的当日回复；

4.立即回复加急的函电；

5.回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；

记录存档：

6.将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档；

1.预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知市场销售总监（如高级、大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等）

2.经市场销售总监同意后，填写VIP申请单（一式五份）

VIP申请单的填写：

3.填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价；

4.如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明；

5.在VIP申请单上勾出相应的礼品要求及种类；

VIP申请的批准

6.市场销售总监批准、签字；

7.递交总经理签批。所有重要宾客的预订要填写一份重要宾客礼品申请单，且该申请单应分发到各有关部门进行跟催

8.每周五上午8：30分前，应交给市场销售总监一份下周预计到达的重要客人预报表

9.白天新增加的重要宾客要立即报告给市场销售总监

10.任何或其他知名客人的预订应立即通知市场销售总监

2.了解、核对团体预订资料，包括：团体名称、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事项等；

3.填写团体预订单；

4.填写团体接待通知书，发放到前厅、客房、餐饮、财务各部门；

5.将团体预订的所有内容输入电脑，记录电脑预订编号；

6.团体预订资料应提前一天交接待处。以便接待处合理分房；

7.所有资料要正确地记录下来，并使之归档以便能很容易的重新找到；

8.每天要将后备资料送市场销售总监查阅；

9.对任何分房数的差异要进行调查，立即更正或报告给市场销售总监。

2.第二次订房核对在客人进店前一周进行，核对要求与第一次大体相同。

3.第三次订房核对在客人入店前一天进行，本次核对只保证客人住饭店的必要步骤，因为时间的原因，本次核对只使用于电话核对。

2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店承担。

3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时免费派车将其送到联系好的饭店。

4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭店暂住一夜，次日接回本饭店。

5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房间。

6.事后向提供了援助的饭店致谢。

2.了解各包价的细分利益要求和程序

3.能用职业礼仪通过电话介绍和推销包价

4.主管要对所有预订部员工进行复习和测试

5.关于包价的任何疑问都可向主管或经理提出

6.通知需要信息的有关部门采取行动以确保客人满意

2.根据客人要求查看会议室及宴会厅的租用情况确认是否能租用；

3.预订人姓名或公司名称、会议或宴会名称、电话及传真号码、会议或宴会的起始时间及结束时间、参加会议、宴会的人数、和对服务的要求注意事项、会场的布置要求；

4.向预订客户介绍会议或宴会的服务设施设备，并邀请其参观现场；

5.向预订客户介绍菜单特色，积极为客户提出选择建议；

6.确认付款方式，并要求对方预付一定额度的订金（如50%）；

7.按与客人洽谈的内容填写会议或宴会预订单，发至相关部门，并在交本上作好详细记录；

8.作好音响设备的预约和鲜花的预订。

销售人员根据自己分管的客源市场范围，收集客户情况，需求信息，主动上门推销，达成合作意向；

2.签订住房协议

根据客户情况，经洽谈就房价、付款方式等达成协议，草拟旅行社协议、商务客户协议或网络公司订房协议书

3.协议书经市场销售总监审核后签字，报财务总监和总经理签批后加盖酒店公章；

4.销售人员将酒店已签批的协议书交给客户签字盖章后返回酒店，住房协议正式生效；

5.销售人员将已签订的协议书复印发给财务部，并把协议书原件存档。

⏹销售人员根据自己分管的客源市场范围，收集客户情况，需求信息，主动上门推销，选择有意在酒店举办会议、展览的海内外客户单位推销酒店产品，达成合作意向；

⏹对主动联系会议，展览的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，请客户参观酒店设施，向客人介绍会议室；

2.签订住房协议

⏹明确会议、展览时间、人数、用房量、用餐标准、会议室的价格和使用时间、接待要求、付款方式；

⏹与客户签订会议合作协议；

⏹将已付订金确定的会议情况打印，由市场销售总监审核，发至相关部门；

⏹有关会议、展览客人确认、更改、取消预订的程序可以参照团队预订程序；

⏹拟订会议接点情况报告，将会议接待中的情况，汇报市场销售总监并上报总经理。

⏹请客人参观各类房间，确定客人需求的房间种类，向客人报价；

⏹详细记录客户的各种用房要求，能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求，婉言向客户解释清楚；

⏹与客户达成初步意向，草拟备忘录，报市场销售总监、财务总监、总经理审批，将酒店已签批的合同返给客户签字盖章；

2.签订“客户租赁合同”

⏹该合同双方签订后，复印一份送财务部，并将原件放在本部门存档；

⏹要求客户预付保证金，查询保证金到帐后，合同方可生效；

⏹合同生效后，填写预订单，预订部锁房；

⏹客人入住后，了解客户情况，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以便向客人提供各项服务。

1.要求酒店前厅部落实贵宾所住的房间，将钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台；

2.检查VIP房内的设备；特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全；

3.落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾起饮食习惯；

4.准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

5.写出报告呈报总经理，并通知有关部门。

⏹贵宾抵达时

1.相关销售人员必须与酒店负责人在酒店正门等候客人的到达；

2.门口随时保留足够的停车位；

3.客人到达时，主动上前迎接并做介绍后，带领客人乘电梯到达所住楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）；

4.客人在房间填写入住登记表后交付前台；

5.督导行李员及时把客人的行李送入客人房间；

6.视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

7.随时与陪同保持联系，相互配合即使解决计划外的问题；

8.贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与宴会部落实好。客人用餐期间应随时予以照应。

1.落实客人的离店时间；

2.通知行李组，及时将客人的行李送至门口；

3.协助财务员对客人在酒店的消费进行结算；

4.送客人出门，直至客人离开为止；

2.接待重要客人须备齐有关文件资料，根据有关部门的指示和客人的身份制定好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；

3.在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉；

4.情况有变化必须及时请示报告，不得擅自作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续；

5.主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

2.各部门如需制作和设计美工制品，必须认真详细填写《美工制作申请单》，并由部门经理或总监签字，遵从制作单的运作程序。同时制作或涉及美工制品必须提前2天向市场销售部申请；

3.所有的美工制品在没有成品之前，须由市场传讯部审核并签名确认方可制作或印刷；

4.大型会议、宴会或大型活动需美工制作时，必须提前3-5天申请，以便其他美工工作的调整和安排；

5.美工使用美工材料进行相关制作及设计后，必须填写《美工材料消耗单》，并做好存档；

6.部门如需拍照，必须说明地点、时间、拍摄内容及使用拍摄器材；

7.对于篇幅较长的文稿的设计，美工不负责打字工作，应由使用部门秘书或文员负责打字；

8.在美工制品设计及制作完成后，必须由使用部门主管签署后方可使用；

9.没有详细填写或不填写《美工制作申请单》的，美工概不负责制作或设计；

10.如果需要紧急制作或设计的，必须以书面形式向传讯经理申请同意，方可制作或设计；

11.以上如有补充或修改，另行通知。