风险和应对措施一览表客服部

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-09-26 23:35:08

风险和应对措施一览表客服部

风险及应对措施一览表部门：客服部活动/服务序号潜在风险产生的结果原因分析应对措施客诉处理1与顾客沟通不及时、不充分1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、工作太忙一时忘记。2、与顾客为关注焦点的意识不强；1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧；2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况；3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。2为使用礼貌用语,态度不好1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、未掌握好沟通的技巧2、心情不好3重要信息记录不完整1、需要时无法追溯；2、影响顾

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导读风险及应对措施一览表部门：客服部活动/服务序号潜在风险产生的结果原因分析应对措施客诉处理1与顾客沟通不及时、不充分1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、工作太忙一时忘记。2、与顾客为关注焦点的意识不强；1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧；2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况；3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。2为使用礼貌用语,态度不好1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、未掌握好沟通的技巧2、心情不好3重要信息记录不完整1、需要时无法追溯；2、影响顾

风险及应对措施一览表

部门：客服部

活动/服务	序号	潜在风险	产生的结果	原因分析	应对措施
客诉处理	1	与顾客沟通不及时、不充分	1、顾客抱怨/投诉 2、损坏公司形象	1、工作太忙一时忘记。 2、与顾客为关注焦点的意识不强；	1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧； 2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况； 3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。
	2	为使用礼貌用语,态度不好	1、顾客抱怨/投诉 2、损坏公司形象	1、未掌握好沟通的技巧 2、心情不好
	3	重要信息记录不完整	1、需要时无法追溯； 2、影响顾客的售后服务	1、记录意识不强 2、一时忘记
售后服务维修	4	售后服务维修不及时	1、顾客抱怨/投诉 2、损坏公司形象 3、影响维修时效	1、与顾客为关注焦点的意识不强； 2、工作太忙一时忘记。	1、加强员工责任心，认真做事。 2、加强监督检查
售后服务维修	5	没有维修配件	1、顾客抱怨/投诉 2、损坏公司形象 3、影响维修时效	1没库存未做采购计划	1、加强员工责任心，认真做事。 2、加强监督检查
满意度测量	6	满意度调查表发放未跟进回收	1、影响满意度测量分析	1、没有重视满意度测量	1、加强产品质量意识 2、加强员工责任心，认真做事。 3、加强监督检查
满意度测量	7	满意度测量报告为发放	1、影响满意度测量分析	1、没有重视满意度测量	1、加强产品质量意识 2、加强员工责任心，认真做事。 3、加强监督检查
仓库管理	8	产品标示没有，不对	1、造成订单配错货。	1、工作太忙一时忘记。 2、标示执行意识不强。	1、对人员进行培训，加强职责意识
发货管理	9	与物流公司交货数量未核对	1、顾客抱怨/投诉 2、损坏公司形象	1、与顾客为关注焦点的意识不强； 2工作太忙一时忘记。	1、对人员进行培训，加强职责意识

编制/日期：审核/日期：批准/日期：

风险和应对措施一览表客服部

风险及应对措施一览表部门：客服部活动/服务序号潜在风险产生的结果原因分析应对措施客诉处理1与顾客沟通不及时、不充分1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、工作太忙一时忘记。2、与顾客为关注焦点的意识不强；1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧；2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况；3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。2为使用礼貌用语,态度不好1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、未掌握好沟通的技巧2、心情不好3重要信息记录不完整1、需要时无法追溯；2、影响顾

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