坚持一人为本做好加油服务

一、我国成品油发展和国外加油站零售业状况

近年来，随着经济全球化程度的日益加深和国内石油市场的逐步开放，我国成品油市场正快速与国际市场接轨，日益增大的竞争压力迫使我国石油销售企业不断创新，迎接挑战。加油站作为成品油销售企业的基本业务单元，直接面对严酷的市场竞争，成为销售企业核心竞争力的直观体现。为适应未来竞争和发展的需要，我们应针对发达国家加油站行业出现的发展趋势，结合国内市场的发展动向，根据企业自身的能力和区域经济发展的实际需要，推进加油站的建设和发展。

1.加油零售业快速发展时期

进入九十年代，随着改革开放进一步加快，国家经济进一步复苏，这时的中国，个体公路运输业蓬勃发展，社会上出现了私家车。成品油供应由完全保证、农耕、国家工程用油转向了即对公又对私的供应趋势。我国当时的市场经济正处于加速发展阶段，加之还没有建立国家石油储备库，石油资源上依然处于自给自足的状态。面对着快速发展的经济，个体运输、工程用油、私家车用油需求飞速增长，我国的成品油零售供应显得明显滞后。用油客户手里拿着现金无处买油的情况时有发生，要想加油是件非常不容易的事。此时，全国除了极少数地区，绝大部分省市加油站仍然全部为国有企业。为了缓解这一状况，国家放宽了加油零售行业的审批，允许民营企业进军成品油零售行业。至此，全国各地私营加油站有如雨后春笋遍地开花。加油站数量由1985年的3600座猛增到1933年的38000座，到了1996年，全国加油站已经到达了42600座。

在这一时期，私营加油站发展迅速，而国有加油站数量发展缓慢。为了达到盈利目的，私营加油站率先拓展了服务空间，提升了服务水平。私营加油站开始出现了免费供应开水，发放手套、发放报纸等促销手段，私营加油站人员的加油服务更加细致周到。而与之相比，国有加油站经营略显僵化，尤其体现在服务环节上。就是年代中期，很多司机不愿意到国有加油站加油，原因就是工作人员服务意识较差，几十年的成品油统购统销早就了工作人员的官商作风。正是这种官商作风直接影响到了企业的销量。一个企业只有有了效益，企业才能生存，而随着统购统销的结束，国有石油公司就必须向市场要销量要效益。因此，国有加油站开始意识到除了价格因素外，服务显得尤为重要。到了九十年代中期，整个成品油零售市场竞争越发激烈。加油站已经萌生了以服务为手段的竞争，但仍未形成较成熟的服务体系。

2.发达国家加油站一般概况

国外加油站发展大致经历了4个阶段：第一个阶段是20世纪20年代至60年代，加油站从经营模式到服务内容经历了一个不断发展、改革的时期，这个阶段也是石油零售业务的快速成长、完善阶段；第二个阶段是20世纪60 年代末到80年代初，是加油站品牌整合、形成垄断的时期；第三个阶段是20世纪80年代到90年代中后期，是市场精细化管理与信息化管理迅速发展的信息化营销高速发展时期；第四个阶段是从20世纪90年代中期至今，专业第三方零售管理公司开始出现，加油站的主要竞争者出现了一个质的变化，国际知名的大型零售商以独资、合资的方式加入了加油站经营的行列。

西方国家由于进入工业化较早，国家经济较我国发达，成品油早就成为了影响千家万户生活的重要因素。加油站行业的经营与管理已经发展的比较成熟。美国和加拿大是世界上加油站发展最成熟的两个国家，他们的加油站设计简单、功能齐全、形象靓丽、使用安全，极大地方便和满足了顾客加油需求，突出了以客户为中心的服务理念。其发展反映了我国未来加油站的发展方向。他们在经营理念、油品与非油品销售以及社会资源，如人力资源、土地资源的合理配置上都有国内石油公司借鉴的地方。

二、坚持以人为本做好加油服务

1.加油服务行业市场变化

1.1服务综合化    

服务综合化是提升加油站盈利能力和抗风险能力的必然选择随着生活节奏的加快，顾客希望在一个地方能够实现多个消费愿望，以减少购买成本，提高购买效率，这促使成品油零售业与传统商业逐步融合，以便利店、快餐、汽车美容等为主的加油站非油业务应运而生。同时，传统的商业公司等凭借其在分销领域的成功经验开始引入油品销售业务，并利用低价策略和渠道优势迅速扩大市场，对专业化石油公司的油品销售造成很大影响。

1.2全新的服务观念

加油站要适应市场竞争，应对成品油批零市场开放的严峻挑战必须做好服务，提高顾客满意度。不仅要“守”，更要“跑”，在做好外来车辆加油的同时，积极走出站门，跑到社会上去寻找客户，开辟客源，将更多的用户吸引到加油站来，成为站上的“回头客”。同时采取多种形式，开展上门服务，吧油品直接送到用户手中。做好既“守”又“跑”，“守、跑”结合，“静、动”兼顾，从两者的结合上建立起新型的营销机制。

1.3更健康、更安全、更环保、更节能的环境

随着中国经济的快速增长，人们的环保意识进步很快，对加油站行业的安全和环保要求在迅速提高。党和在构建和谐社会的进程中也已经把环境问题提高到一个相当的高度。然而，中国加油站行业整体在安全和环保设备设施方面与发达国家还存在相当大的差距，投资缺口巨大。油品销售企业要积极借鉴国外加油站建设的先进经验，优化加油站设计，加大油气回收与防爆、防渗漏装置的应用，全面提升加油站建设标准。在有条件的地区，应积极引入非金属材料的双层罐壁的储油罐，推进环保加油和加油泵设备的选用，完善油气回收系统和自动喷淋泡沫灭火系统等，建立和完善加油站典型突发事件的应急反应体系。

1.4完善加油程序，

本着“标准、规范、快捷”的原则，经过企业千锤百炼的“加油八步法”，从加油员引导车辆进站到为客户加油、提供服务，再到送客户出站，是一套非常标准且衔接规范的加油流程。

一是引车要真正“到位”；引车时不能只做到手势标准就认为可以了，加油员还要根据平时的工作经验掌握各类车型的油箱位置，将车引到油箱贴近加油机的一侧，并且在确保安全的情况下，尽可能将车引至油箱与油最靠近的位置。这样不但为下一步快捷提加油打下基础，而且避免加被拖来拖去受到磨损。二是“万事俱备”后再提；确定好车辆所加油品的型号和数量后，先打开油箱盖，切忌一手拖着油，一手再去开油箱盖。在即将提时，要先提醒顾客确认油表数码是否回零，等顾客将注意力集中到油表上再及时提，避免在顾客还忙于停车、熄火、取加油卡时就匆忙提，草草报过泵码回零即开始加油。加油完毕，要先尽快将油归位，再请顾客确认油表数码。三是加油速度要因车而异；加油员除掌握各类车型的油箱位置外，还要通过大量经验积累摸清各类车型的油箱管路，对于管路短且畅通的油箱，可将油开至最大速度尽快加注，这样不但缩短加油机运行时间，还会降低加油站油品的销售损耗；反之，加油员要将油开到适当速度集中精力加注，尽量避免跳造成加油机不必要空转。

2.千方百计以人为本做好加油工作

2.1信息化建设水平提高

一是成功实现ERP系统单轨运行。同时完成SAP数据仓库的数据抽取和传输，确保了数据的准确性、一致性和完整性。二是加油IC卡系统建设有了新进展。公司设有IC卡加油站、发卡网点、发卡营业部，是公司满足条件的加油站加油卡系统安装率达到百分之百。三是三大系统得到有效整合。通过集成平台建设，实现了ERP系统、加油卡系统和二次物流优化系统之间的信息集成和信息共享。打通了三大系统之间的业务流程，实现了个系统之间业务流程整合和优化。

2.2安全环保管理落实

始终坚持“安全第一、预防为主、全员动手、综合治理”的安全生产方针，严格执行《安全生产禁令》，全面落实安全环保责任制，安全生产形势总体较为平稳。开展了形式多样的安全教育活动，组织学习《生产安全事故报告及调查处理条例》，全面宣传贯彻《安全生产禁令》，并根据自身实际量身定制了《加油站改造施工令》，强化要害部位和重点环节的安全管理；着力加强HSE体系建立，逐级落实安全生产责任制，层层签订安全环保责任书，全员签订HSE承诺书，明确安全责任，提高安全意识；完事突发事件应急预案，并组织学习、培训和实操演练，提高员工安全技能和应对突发事件的处理能力；开展“安全生产管理月”和“冬季百日安全无事故”竞赛活动，加强对加油站、油库、输线、在建工程等要害部位安全管理，开展隐患排查。通过先进的技防手段，实现“物”的本质安全。

2.3以人为本，加强员工企业忠诚度教育，维护企业安定稳定

2.3.1开展“知企情、达共识”主题的形势任务教育

通过开展 “知企情、达共识”主题的教育活动，积发员工的工作热情，培养爱岗敬业、奋发向上的精神，增强自豪感、认同感和责任感。

2.3.2强化学习培训，抓好技能鉴定和技术比武活动

紧紧围绕企业改革发展的目标和人才兴企战略，完善员工培训系统，是培训工作更具有针对性、实用性。按照逐步做到“政治待遇平等、经济待遇同等、培训提拔相同、生活方面关心”的工作思路，积极调动劳务工自我学习的积极性，增强企业的归属感和向心力。通过总结经验、落实责任、明确任务、强化监督等手段，扩大比武结果，达到岗位练兵、提高技能、展现形象的目的。努力建设学习型、技术型的员工队伍。

2.3.3推行星级员工管理制度，增强员工荣誉感

　　配合加油站之间的升降级制度，在员工内部推行星级员工管理制度，从员工形象、服务规范、工作纪律、环境卫生、安全意识、设备维护等方面进行考核，使工作标准更加细化和量化，员工进一步明白应该做什么，什么不能做。对于在评比中取得不同星级的员工，给予不同的工资浮动。这项制度一方面在员工之间形成了一种竞争。更主要的是激励了所属加油站员工更加注重加油站管理规范的学习和实战，员工主动训练“加油十三步曲”和“微笑服务”等基本功的积极性大大提高，许多加油站的服务意识和服务质量得到明显提升。

　　三项分配制度，环环相扣，紧密结合，充分调动了员工集体和个人的积极性、主动性、创造性，有效地推动油品销量不断上升，在较好地体现了以“员工”为本的同时，也为以“司机”为本打下了坚实的基础。

3.3.4加强职业卫生管理，保护职工健康

坚持“以人为本”原则，贯彻《安全生产法》、《职业病防治法》、《企业职工工伤保险实行方法》等法律法规，切实履行法定责任，采取多种措施，保障劳动者的健康权益。

3.不断深化企业改革，建立长效机制

3.1创新营销模式，实现零售销量稳步增长。

3.1.1会员制度建立

在迅猛的时代发展中与时俱进，在激烈的市场竞争中推陈出新，是企业得以生存发展的必备要素。为回馈广大忠诚消费者，扩大市场份额，提高核心竞争力，自2010年1月1日起北京石油公司发行会员卡，推行会员制，这是国内成品油销售行业发行的第一张会员卡，同时也是不断探索、勇于创新的最好例证。

随着成品油销售行业竞争的日趋激烈，会员制的推出得到了客户的广泛认可。在近一年的时间里，会员制度逐渐走向成熟，良好的管理模式与营销策略初见成效，零售中心发展新会员，培养忠实客户业务取得良好进展。不断发展新客户，稳固老客户，使我们的会员队伍日益壮大，市场占有率不断提高，进一步稳固了北京石油公司在北京成品油市场的主导地位。

由于会员卡会员制是建立在个人单用户加油卡的基础之上，这种预存费的经营形式为我公司带来数以亿计的流动资金。每年仅这一项就可以为公司带来数百万的利润。

会员卡结合易捷推出的会员专享折扣以及各种增值项目，在多角度上为公司拓展了不同的利润增长点。这在进一步拉升非油品销售额的同时也为公司的多样化经营创造了条件。

依托会员制管理，不与对手进行简单的价格竞争，通过为会员提供更具吸引力的增值服务扩大零售忠诚客户群体，稳定和提供零售量。以“稳定销量，优化结构，跳高质量”为指导思想，面对不同市场形势采取灵活应对策略。

3.1.2自助加油推广

便利性与快捷性是顾客对加油服务的基本要求，自助加油能够非常好的满足顾客此方面的需求的。自助加油站的优点在于只需极少工作人员就能满足日常经营管理的需要，成本低，并能够促进非油品的销售。但此种经营方式的前提是顾客熟悉掌握自助加油的流程，并能实施标准化的操作。而加油站的统计调查显示，顾客通常要经历多次的错误操作，才能够熟练使用自助加油设备，因此自助加油站设备养护的功效不容小觑。与传统人工加油站相比，自助加油站实行无人管理，设备技术要求高。这就需要国内加油机生产商不断改进产品设计，努力提高质量，确保自助加油机稳定、可靠和耐用，为客户提供更便捷、人性化的服务。就目前的运行状况来看，众多消费者建议自助加油机生产商进一步改进加油机投币口的设计，以便一次性地快速识别相同币值的多张纸币。除保存现有的自动打印小票功能外，建议增加打印正式加油站销售功能，以便满足于顾客不同需求。

自助加油，便利、快捷：再也不需要在加油站漫长的等待加油工的服务，节约时间。这也是一种全新的不同体验。在油价飞涨的今天，自己通过简单的操作就可节约用油成本，这对于用油量较大的用户，像出租车司机等运营车辆、动手能力强的用户确实是一个福音。而且，采用自助加油后，人手节省出来了，这样更能为用户提供针对性服务。  

对于自助加油机，整个过程都采用语音提示、屏幕文字提示、图示等一步一步引导客户操作，全部环节都考虑了客户的可能出现的错误操作，做了相应的防范，保证加油的顺利进行，保障其使用流程的安全性。不仅考虑到使用石油公司的IC加油卡，还考虑到用户使用纸币的习惯，采用能快速识别多种面额纸币的识别系统，能够满足用户的多种支付。对于经常使用银联卡的客户，也不用担心，银联卡的使用也可以完全实现。而在安全方面，针对加油时客户可能出现紧张而引致喷油；用户担心加油量是否准确；加油机可能由于拉扯而引致的管线拉断、机器倾斜、倒塌；由于加油用户没有穿防静电服带来静电而可能引起的安全问题等等，都作了安全规避。加油机整体都通过国家的权威机构认证，在产品的细节部分采用比普通加油机更为安全的手段，让安全从产品的原始设计开始，做到从本质上保证安全。在环保方面，众所周知，在加油站时，经常会闻到的不适的气味，这就是油气，而油气也是比较危险的。现在国家都在推行绿色环保，自助式的加油机充分考虑到用户操作时可能带来的油气与静电的安全问题，加装油气回收装置，使自助环境更加舒适、更加环保、更加安全。

面对已经向世界敞开国门的中国成品油零售市场多元竞争时代的到来, 相信自助式加油站这个在中国大地上刚刚呱呱坠地的婴儿，会很快茁壮成长起来，在中国大地上落户安家，成为“加油”行业的一个新宠儿。

4.总结经验，吸取教训，推动加油服务行业不断发展

加油站作为零售销售的一个窗口，它的地位和作用，在竞争激励的市场经济条件下，越显得极为重要，同时“一座加油站就是一片市场”使加油站成了联系企业与市场、企业与社会的交融点，是抢占零售市场的主阵地。

    各经营企业实施加油站标准化建设，除了对原有经营设施进行改造，更重要的是要以强化优质服务、扩展服务内涵为重点。要树立为客户服务的思想，在扩展服务范围的同时，为消费者提供便捷、舒适的消费环境，明确加油站销售的不仅有油品，还有优质的服务。各成品油零售企业要把服务社会、服务大众放在第一位，以良好的服务方式满足广大消费者的需求，树立成品油经营企业的新形象。要把推行加油站标准化建设作为促进企业发展的机会，通过加油站服务、管理、诚信、环境、安全、节能等各方面的改进和完善,全面提高企业经营管理水平，改善经营环境，塑造企业的全新形象，从而提高企业竞争力。

三、坚持以人为本，做好加油服务工作的几点思考

3.1加油站增量措施

3.1.1加油服务快速有效

给客车加油时要求快速服务，灵活运用加油“八步法”，提高加油工作效率。员工在客车进站时，引导要快速准确，同时加快收款速度，缩短车辆留站时间；大货车流动性强，对加油站缺乏了解，车辆一旦进站，员工需要把油质、油价以及公司的性质和承诺向客户逐一介绍，以提高“加满率”，力争使司机成为回头客；农用车对价格较敏感，他们就以“量足就是低价，油好就是省钱”的理念来打动车主。

3.1.2充分利用加油IC卡优势，缓解高峰时段压力

针对加油高峰时段出现的堵车、跑车现象，可以充分发挥加油IC卡的便捷以及省钱优势，借助客户想亲自体验加油的好奇心，把加油站内加油机按最适应车辆导流的合理布局进行分设。通过在加油站内分设员工加油和自助加油来分流不同类型的车辆加油，以缓解加油站高峰时段的压力。这样既可以维护加油高峰时段的正常秩序。又能有效地提高加油的工作效率。

3.1.3明晰加油机两侧停车标志线

 加油站可以在加油机两旁设置停车标志线，以起到警示辅助作用，让司机可以很容易停在加油机两侧，使得油箱的位置方便员工操作加油，这样既可以节省加油工的停车引导时间同时又可以提高工作效率。

3.1.4配备无线POS刷卡机

在条件允许的情况下，对于出库量较大的站一个班组可以配备一到两台无线POS刷卡机，可以节省顾客刷卡交费的时间，可以缓解高峰期车排队的时间，提高工作效率。

3.2加油站管理

    目前加油站普遍存在站长的家长式作风，不能人性化、科学化管理，很容易造成员工流失，较大程度阻碍了加油站的发展。

    排班要合理安排新老员工、男女员工的搭配。对于夜班的员工一定要严格遵照工作时间，不能随意延长夜班员工的工作时间，影响工作效率和员工情绪。新员工一般动作较慢，加油操作不够熟练，加油机不能得到充分利用，需要老员工传授经验，比如什么车容易呛油，什么车加什么油品，做好知识普及提高工作效率。

实行站务公开，健全站经理监督机制。最好是由员工民主推荐一人参与到加油站的财务管理工作中来。定期公布加油站的收支情况、销售进度等，对重大开支要作详细说明。在加油站营造人人都是管理者，人人都被管理的良好氛围。同时，员工参与管理决策，能提高决策的科学 性，减少随意性和盲目性。提高员工工作积极性，健全晋升制度，让星级员工考试惠及全员。

加油站经理的晋升考核机制要健全，目标是培养出知识化、年轻化、人性科学化的站经理。

3.3客户管理

建立客户档案可以便于管理和有效地加以分析运用，分析客户档案在加油站制定经营策略过程中的作用举足轻重。

加油站要获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养加油站的客户洞察能力。客户洞察能力的培养对零售企业而言至关重要，它可以帮助企业识别目前和将来最有价值的客户。客户洞察能力的基础就是客户数据的收集和分析。加油站进行客户关系管理必须做好以下三个方面的工作：

一是通过对客户档案的分析，可以了解各个客户的加油潜力，在巩固固定客户的同时，争取流动客户，并利用老客户的关系去开发新客户，从而提高加油站的销量。二是通过对客户档案的分析，可以根据客户的需求差异化提供专业化服务，如提供送油上门、代管加油卡等服务，更进一步提高客户的满意度。三是通过对客户档案的分析，便于加油站管理人员制定拜访和沟通计划，采取积极有效的措施了解客户的需求和愿望，增进与客户的沟通交流，以提高客户忠诚度。

目前，加油站的车辆用户大体可以分为两类，即企业用户和个人用户。企业用户对油品的消费稳定、长期并且需求量大。因此，建立并详细分析他们的档案资料尤为重要。同时，随着居民收入的增加和汽车价格的降低，私人拥有汽车数量在逐年增加。个人用户正逐渐成为一个与机构用户地位同等重要的消费主体，建立这一群体的档案资料也决不容忽视。对待这两种不同的消费群，加油站应制定分别与之相对应的得客户档案。最好针对单位客户能做出月加油量、年加油量的数值曲线，有利于定期观察，并适时维护。

3.4 市场营销

市场营销应该把视野投向关注围绕消费者内在需求的差异化营销。消费者的多层次性及其需求的多样化为营销提供了广阔空间，也已经成为决胜未来零售市场的秘密武器。

3.4.1利用加油高低峰时间段不同来合理安排营销策略

    如下图所示，该图显示了加油站每个时间段对应的加油笔数的关系。管控数据可以很清楚的显示了该站加油高低峰时段，以苹铁东加油站为例，该站某日的上午10点是高峰值，这个时段加油笔数为67笔，晚上11点到凌晨8点之间为加油业务较少的时段，我们可以综合考虑在某个时间段采取在低峰时段加油送小礼品等促销措施吸引顾客，达到增量的效果。

3.4.2根据地理位置的分布不同采取不同的营销策略，做到因地制宜，达到真正的“油非互动”

对于出库量较小的加油站，采取上门送油策略。比如农村夏季高峰用油时期，将油品送到周边各乡各镇的田间地头，为广大农民朋友解决了油品运输的问题。用三轮车将油品送到离站3公里外的工地上，吸引工程车辆到站加油。地处山区的加油站，针对周围客户居多的情况，可以特别开展了小额配送业务。配备流动加油车，利用流动加油车对周边10公里内的沙场和个人小铁矿进行油品小额配送，拓展增量空间。

城市加油站地处城市繁华市区，加油业务繁忙，周围各种类型的超市、百货繁多，物流便利，显然在这里大规模的开展便利店业务并不占优势。因此，城市加油站仍然应该以提供加油业务为主，辅业经营应该是作为方便顾客和吸引顾客加油的一种服务手段。城市中占地比较大的加油站可以提供停车服务，吸引购物不多但又苦于商场停车困难的用户到加油站消费。开展这样的人性化服务，无形中就会挖掘、发展一大批潜在的客户。

市郊加油站通常位于公路、国道等主干道附近，位置相对较偏僻，这里主要的加油车型是过路车和跑长途运输的客货车，来这里消费的顾客通常是买些旅途用的饮料、食品香烟和日用品。因此，市郊加油站的便利店应主要以提供这些商品为主。由于邻近公路，这里的辅业经营还可以兼顾一些汽车维修、车况诊断或洗车等业务，以方便过路的司机用户。

农村加油站地处农村或乡镇，由于周围的公路多是支线公路，车流量小，油品销售量不大。但由于农村的商品零售业不发达，销售网点少，因此在辅业经营上，中国石化相对正规的便利店势必可以在很大程度上吸引当地消费者，并且带有“易捷”统一标识的便利店更容易让消费者信赖。

3.4.3民俗节日特色促销也为开展促销活动提供了良好的契机

如节假日期间可以向客户推出跟节日相关的降价促销产品，世博会、奥运会这样的大型赛事期间为客户加油赠送一些更具有主题纪念品，这样不仅可以更好的烘托节日气氛、大赛氛围而且可以更好地达到促销的目的。

3.4.4油品质量的宣传

通过调查发现，客户大多注重油品质量，为此我们应该加大宣传中石化油品质量过关，计量准确以区别于社会加油站等其他竞争对手，让客户放心。

回顾世界加油站的发展历程，探寻行业进步的轨迹，把握其未来的发展趋势和前景，这对我国石油销售企业顺应时代形势、科学制定发展战略、满足顾客需求、不断提升企业价值和创造能力具有重要的意义。

参考文献

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