电信客户服务中心系统方案

上海罗盘信息科技有限公司

2007-8-16

一.

二.概述

二.1.项目背景

近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“1”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。

客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集  中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。

为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。

电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口，能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理，分析客户潜在需求，吸收用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。可以极大地方便用户，是电信部门提高服务质量的重要组成部分，能缓解当前服务工作中存在的诸多热点、难点问题。

电信客户服务中心的建设，尤其是基于交换机平台的客户服务中心系统，并不仅仅是以前几个特服台的简单合并，或是硬件平台的更新换代，而是电信行业服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前，它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一个新的高度。

我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程，能够带给广大电信用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。

二.2.总体目标

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（100、101）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电信标准，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信综合性服务的无形窗口。系统以现有的“97工程”系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

●统一号码：以统一的号码接入，即100号(免费）和101号（收费）；

●统一界面：统一电信企业和客户之间的供需界面；

●统一功能：统一电信热线的必备功能；

●统一标准：统一电信热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

●提供90路中继接入

●容纳32个座席和2个班长席(待定)；

●结合数据库主机访问处理来话；

●具备较高的呼叫管理能力；

●配合语音自动应答的能力；

●对已有特服系统的导航转接；

●共享“97工程”的资源；

●各类设备的平滑升级；

二.3.建设原则

电信客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，结合WEB技术，利用现有“九七工程”系统以及各类特服台 （如“112”、“114”、“170”、“1”、“180”等系统）的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

●符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《长途电话业务规程》、《市话业务计算机综合管理系统技术规范》、《“九七工程”纵向联网技术规范》，电总的《“170”话费系统技术规范》、《“1”业务咨询受理系统的技术规范》、《“180”用户投诉管理系统技术规范》等国家和本地规范和规程为依据；

●先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

●安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

●经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

●满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

●兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

●易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

●强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

三.业务关系和业务功能模型

三.1.业务关系

全国电信客户服务中心网络由分层树型结构组成，分别由电信总局客户服务质量监督检查中心、省电信管理局客户服务质量监督检查中心和本地电信客户服务中心联网构成，本地网电信客户服务中心与相关处理单位通过网络相互联系。

●电总客户服务质量监督检查中心

电总客户服务质量监督检查中心负责全国电信客户服务系统的整体监管工作。该监督检查中心通过DDN/X.25专线与各省、直辖市管局电信客户服务质量监督检查中心联网，综合各省、区、市用户的投诉和建议，提出改进意见，指导、协调、监督、检查、汇总、统计各省、区、市电信部门的电信服务质量管理工作，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决策依据。

●管局客户服务质量监督检查中心

管局客户服务质量监督检查中心，负责全省电信客户服务系统的整体工作。该监督检查中心通过DDN/X.25与下属各本地网联网，也可通过PSTN作为过渡线路监督检查全市范围内各部门的电信客户服务情况，在管局相关的领导部门设置多媒体监控终端，汇总、统计、监督全市电信客户服务情况，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决策数据。

●本地网电信客户服务中心

本地网电信客户服务中心由地市局电信客户服务部门管理。根据业务量及装机量在本地（包括所属地市县）下设处理部门，对客户服务业务较集中的大单位，还应设置二级监控中心。本地网客户服务中心设特服号，向社会公开接受用户服务。

本地网电信客户服务中心通过DDN/X.25/PSTN与“九七工程”和处理部门联网，追踪客户服务的处理，回复用户查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。

各本地网电信客户服务中心应视投诉受理的话务量选择使用交换机(排队机），对大规模系统一般应进行话务统计和管理并进行语音处理，中规模系统一般以连选号配合语音处理为主，小规模系统一般以连选号配合语音信箱为宜。

电信客户服务中心系统将来要纳入电信服务网，成为电信服务网的组成部分，逐步实现与电信服务网中其它计算机系统的数据共享，达到“共同的网路平台、共享的数据平台、综合的应用平台”。

电信客户服务中心系统与市内电话业务计算机综合管理系统（简称“九七工程”）既是紧密联系又是相对的计算机系统，可以实现与“九七工程”的互联，在同一网络平台上共享“九七工程”的数据库和存储过程

三.2.业务功能模型

电信客户服务以及增值业务的现状分为电信服务业和社会服务业两大部分。电信服务业务包括业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。整个电信服务系统完全覆盖了当前正在使用的特服业务。具体实现是将一部分特服业务合并到新建的综合服务台（以下简称热线台），如170（话费查询）、180（用户投诉）、1（业务受理）、1258（中文短信），将它们与新设特服号100和101合群，在热线台内受理并直接完成服务，即落地业务。对于112（电话告障）、114（号码查询）等已经十分成熟的专业特服将保留和发展，热线台将与这些特服台有关的服务请求进行转接，或者由热线台受理后向特服台派发工单，由特服台完成最终的服务业务，即采用导航技术(包括人工导航和自动语音导航技术)引导用户使用。综合服务台与现有专业特服台一起构成综合服务系统，它们之间是导航转接的关系，它们的关系如下图（图2-2-1）所示：

112

特

服

台

180

特

服

台

1

特

服

台

综合服务台

（热线台）

服

台

114

特

服

台

170

特

服

台

人工/半自动

长

途

台

本地电话网

客 户

112

114业务转接

170业务转接

人工/半自动长途业务转接

图2－1  新建多媒体综合服务台与专业特服台的

从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通

图2-2-1  新建多媒体综合服务台与专业特服台的关系

从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通过电话、传真、计算机、来信等形式受理客户服务请求，另一方面通过网络连接接受管理，如调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理、接口管理等，并通过数据链路与其它系统连接，其功能模型如图2-2-2所示： 

客 户

管理层

服务层

接入受理功能

计

算

机

来

信

电

话

传

真

机

业

务

受

理

用

户

投

诉

业

务

查

询

业

务

咨

询

服 务 功 能

调度管理

资料管理

质量管理

综合统计

管 理 功 能

计费管理

运行管理

接口管理

信息导航

160,168,200,

201,300

18,9928

异地热线业务

人工/半自动

107/177查询

市话故障申告

电话号码查询

等等

转

接

功

能

业务导航

数据接口

其它业务流程

异地热线台

长途挂号查询

国际半自动班长台

112特服台

114特服台

各专业台

图2-2-2  综合服务系统功能模型

四.系统硬件平台结构

整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

通信网关

CTI  Link

业务代表座席

电话网

NO.1/NO.7

IVR服务器

FAX服务器

CTI服务器

LAN

ISDN PRI

PBX（ACD）

应用服务器/数据库服务器

操作员席

班长席

质检席

Internet

ROUTER

防火墙

WEB服务器

呼叫管理

计费/统计分析

网络管理

九七工程

网关

异地客户服务中心

电信客户服务中心系统硬件平台结构示意图

电话录音留言系统

四.1.数字程控交换机（ACD）

数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 

呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理业务受理的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；

世界顶级电讯厂商——加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。

Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。

四.2.CTI服务器

CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

四.3.IVR服务器

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换、语音识别等技术。

四.4.FAX服务器

本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。

四.5.数据库服务器

数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。

可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。

数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。

四.6.应用服务器

应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。

四.7.业务代表座席

业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

四.8.班长席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

四.9.操作员席

服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

四.10.质检席

质检席可由班长席担任。

质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

四.11.呼叫中心管理工作站

由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

四.12.统计分析工作站

统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。

四.13.系统管理维护工作站

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改。

四.14.网管工作站

为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。

四.15.WEB服务器

 通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；

四.16.防火墙

本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。

四.17.网关

系统通过网关与已有系统连接，如与97工程的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；

四.18.电话录音留言系统

 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。

四.19.网络系统

局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。

内部网通过DDN专线（K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。

客户服务中心与相关的业务部门和支局之间通过DDN或LAN方式联网。

五.子系统功能设计

整个客户中心系统分为如下几个子系统:：

支撑平台部分：

✧交换接入子系统：提供用户通过PSTN或其他手段接入到客户服务中心，是系统的入口。

✧CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。

✧自动语音/传真子系统：根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提高系统处理效率。

✧座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。

✧监控管理子系统：对系统软硬件资源进行监控和管理。

✧数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。

业务处理部分：

✧业务处理子系统：处理各种具体业务。

✧计费子系统：对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。

✧统计分析子系统：对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依据。

五.1.交换接入子系统

功能：

接入系统必须提供的基本功能如下：

✧能够提供多种接口与公网（PSTN、ISDN）连接， 支持VoIP；

✧支持1号、7号信令；

✧具有来话自动分配（ACD）功能；

✧支持在自动与人工方式之间随意切换；

✧电话控制功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、听等。

✧支持省内长途用户呼出；

✧支持IVR/IFR；

✧支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口；

采用基于北电Meridian 1交换机的呼叫中心解决方案：

采用基于北电网络的Meridian 1 Option 11C交换机方案。

ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

北方电讯是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。北方电讯的Meridian 1 ACD交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。

Meridian1具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达10,000个端口。根据客户对容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、2000线或10000线容量。

采用“无代演进”设计，采用积木式的结构，全世界统一的机型和大小机型的相同的软硬件，系统的规模可以根据用户的需要平滑扩展，节约用户的初期投资，又能适应未来的需要，绝不浪费。

Meridian 1具有双机双内存，三级冗余的先进结构，可靠性高；提供并行加载能力，软件升级无需停机，处理能力高达116，250 BHCC。Meridian 1提供灵活交换网络配置功能，可根据实际使用情况灵活分配座席的话务量，话务量可从0.1Erl至1Erl任意配置。

系统具有丰富的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现与计算机主机相连。

Meridian1 ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。Meridian1ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，Meridian1 ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说，Meridian1 ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。

Meridian 1的分布式组网能力非常强大，使用NACD功能用户能够快速建立一个跨区域的分布式呼叫中心系统，并能实现网络呼叫均衡分配、网络智能路由等先进功能。使用Meridian 1的ITG（IP电话网关）卡板，能够直接通过DDN/FR/ATM等专线，实现与异地呼叫中心联网和实现Internet呼叫。

Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达10,000个端口。

根据贵局100号客户服务系统的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，我们建议选用采用北方电讯Meridian 1 OPTION 11C交换机作为客户服务中心的交换平台。

性能指标：

✧提供3个E1（90线、1号信令），32路IVR、32个业务代表。

✧扩容能力：最大可扩展至600线，配置150个座席，并可平滑升级到到Option 51C等系列的交换机。

五.2.自动语音/传真子系统

功能：

IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有：

✧提供语音导航；

✧提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等；

✧支持DTMF的接收和发送；

✧支持文语转换（TTS）；

✧支持中文、图形传真；

✧支持文本自动转传真（TTF）；

✧支持主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真；

✧支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真；

✧支持成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真；

✧支持选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。

硬件：

 采用通用的工控机平台上插入Dialogic语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。

✧工控机型号：PⅢ700\\128M\\15G

✧语音卡：采用2块Dialogic最新推出的模拟语音卡，提供32路IVR。

五.3.CTI服务器

功能：

CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下：

✧具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；

✧控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。

✧支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯；

✧为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。

✧支持多通道切换；

✧提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能、业务类别及等级制定话务分配策略。

✧支持批量外拨；

硬件：可与IVR服务器共用

五.4.座席子系统

功能：

人工座席是由为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能：

✧数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务；

✧提供来话指示、来话应答、拆线、转移。

✧支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息；

✧支持呼叫转移和数据转移同步。；

✧控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能； 

✧提供软件拨号，一键即通；

✧提供登录、注销管理；

✧班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；

✧班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；

✧能够分析话务类别和话务量等。 

✧班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Internet呼叫等。

硬件：

✧PC机：C600\\M\\10G。

✧数字话机：北电Meridian 1数字话机

软件：

✧操作系统：Win98

✧浏览器：IE5

✧座席客户端软件：友好界面的座席软件

五.5.业务处理子系统

功能：

业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求：

✧采用简洁、直观、友好的图形中文界面，支持GB2312-1980中规定的汉字字符集，可处理、显示、打印汉字；

✧采用菜单、图标、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学；

✧具有防误操作能力和友好出错信息提示；

✧具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助信息。

✧具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制；

✧能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警；

✧能为系统管理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理手段；

✧采用C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离；

✧建议采用B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级；

✧使用安全的内存保护和异常处理模式，避免单进程的失败引发系统崩溃；

✧支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完整性和一致性；

✧实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证成本；

✧支持异构数据库透明访问，符合SQL92标准；

✧支持分布式数据管理，支持多数据远程的访问连接，建议采用组件方式实现；

✧提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历史数据；

✧应采用参数驱动思想；

✧提供二次开发接口，以利于系统功能扩充；

✧提供信息采编工具；

✧提供节目流程定制功能，支持数据库操作；

✧功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影响系统的情况下实现模块更新、模块加载。

✧开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。

硬件：

✧与数据库服务器共用

五.6.监控管理子系统

功能：

对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现：

✧系统配置管理；

✧运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识；

✧运行日志管理；

✧系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录；

✧自动故障隔离、恢复；

✧根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈；

✧提供设备维护管理；

✧提供安全控制，提供用户权限管理。

✧资料管理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。

✧质量管理：对操作员以及电信业务的服务质量进行评估，提供给决策者第一手材料。

硬件：采用PC工作站

五.7.数据库服务器

功能：

数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。作为数据库服务器，应具备如下要求：

✧具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点；

✧采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份；

✧采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份；

✧采用企业级数据库软件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等；

✧支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问；

✧支持数据仓库。

硬件：

✧数据库服务器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；

五.8.计费子系统

功能：

对系统提供的收费服务项目对用户进行收费管理。

✧支持主叫收费和现金卡收费两种方式；

✧实现现金卡的接收、请领、作废、过期等管理；

✧对通信时长、计费等关键字段进行加密，防止篡改；

✧用户登记管理，黑名单管理；

✧防现金卡透支功能；

✧支持账号异地漫游；

✧支持不同节目、不同时段、不同优惠率收费，设置方便；

✧自动识别收费/免费服务；

✧支持打印详细话费清单；

✧支持银行支付卡、绿卡的接口功能。

硬件：

✧服务器：采用PⅢ700/M/15G；

五.9.统计分析子系统

功能：

对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据。

✧服务质量统计

✧话务统计

✧业务统计

✧分类统计

✧岗位日志

✧报表生成

✧支持打印各种日终、月终、年终统计报表；

硬件：与计费系统共用

六.业务功能及业务流程

六.1.业务功能结构

根据电信客户服务中心系统的需求以及我们在类似呼叫中心的经验，客户服务中心系统以两个特定号码：100及101号作为服务接入号码，集中受理用户对电信业务的需求。这样客户通过唯一的服务界面可以享受所有的电信业务（业务宣传与咨询、业务受理、业务查询和业务投诉）。另外，呼叫中心还要处理用户通过计算机网络和普通信函发来的服务请求。

本方案采用统一接入思想，一方面实现电话号码的统一（使用100/101），一方面实现各种终端的统一，即电脑、电话、传真、寻呼、短信等都可以接入到呼叫中心。这不仅省却了用户记忆众多电话号码的烦恼，也使客户在访问系统时有更多手段可以选择。

采用统一特服号接入方式，即用户通过拨打100/101这一特服号，便可以在全天 24小时内获得电信业务方面的一系列服务。当用户拨打完100/101号码以后，系统会通过自动语音系统提示用户进行各种选择，从而迅速地帮助用户获得其所需要的业务。呼叫中心完成通过电话、传真、电脑和信函四种方式接入到呼叫中心的所有业务。整个系统的管理结构如下图所示。

1、电话/传真用户

电话/传真客户使用电话或传真机通过公共电话网拨打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD对用户的呼入进行排队，通过排队机根据用户的服务需求分别接通呼叫中心的人工座席、自动座席或语音信箱为用户提供服务。如果用户请求的服务是需要转接的业务，语音交换机就将用户的呼叫转接到其他的专业特服台。可以采用不同的转接方式，如直接转接、三方会议等方式。管理功能将对整个呼叫过程进行管理。

2、计算机用户

用户可以通过电脑网络（163或169）访问呼叫中心的WWW服务器，通过浏览WWW服务器上网页，用户可以进行业务查询，咨询、申请、投诉等操作，WWW服务器则与内部服务器通信取得这些信息。用户还可以通过电子邮件的方式和呼叫中心进行联系。比如发送服务请求或投诉，同样，用户也可以通过电子邮件获得来自呼叫中心的服务处理结果。

3、信函用户

对于使用信函的用户，将通过人工对信函内容进行整理并录入到业务处理系统中。

六.2.业务功能

呼叫中心的业务功能分为业务查询、业务咨询、业务受理、用户投诉和异地服务五种功能。目前呼叫中心的建设主要实现前四种功能。

六.2.1.业务受理

业务受理功能包括：

✧人工/半自动长途电话受理

✧200、201、300电话卡业务受理

✧中文短消息业务受理

✧9928会议电话业务受理

✧18话传电报业务受理

✧电话秘书业务受理

这些业务的具体功能包括：

(1) 市话业务

✧新装电话、电话移机、电话拆机

✧电话停机保号、停机保号开机

✧电话性质变动、电话改号

✧用户改名、过户；选号

✧电话增减程控新业务

✧电话用户终端设备变动

✧电话改专线、电话改中继

✧中继线改电话、专线改电话

✧新装专线、专线移机、专线拆机

✧临时电话改期

✧程控电话新业务(呼出；会议电话、追查恶意呼叫)

✧公用电话

(2) 长途业务

✧国内长途开通

✧国际长途开通

✧国内长途取消

✧国际长途取消

(3) 数据

✧中国公用数字数据网 ChinaDDN

✧中国公用分组交换数据网 ChinaPAC

✧可视图文 VideoText

✧传真存储转发 F＆S

✧电子信箱：E-Mai1

✧国际互联网 Internet

(4) 新业务

✧综合业务数字网 ISDN

✧电子数据互换 ED1

✧ 200、201、300电话卡申请

(5) 信息业务

✧160、168、169等

六.2.2.用户投诉

用户投诉的内容包括用户的投诉和用户的建议。目的是受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对电信的意见和建议，

六.2.3.业务查询

系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库或其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。

业务查询包括以下功能：

号码查询

✧电话号码查询

✧电子信箱查询

✧多媒体信息网网址查询

电信业务使用情况查询

✧国内话费查询

✧国际话费查询

✧缴费查询

✧所申办的业务办理进程查询

其它查询

✧故障申告处理结果查询

✧用户投诉处理结果查询

✧国际半自动/自动班长台查询

✧国际人工长途查询

✧国内人工长途查询

✧国际半自动查询

✧国内长途半自动查询

六.2.4.业务咨询

此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解电信业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

(1) 电信法规宣传及咨询

✧电信行规：《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理规定》等

✧电信部门规章：电信服务质量社会监督标准；电信部关于业务资费的条例；电信部关于电信建设的规定等

✧电信行业管理：电信部关于经营电信业务的法规；计算机信息网络国际互联网出入口管理办法等

✧电信业务宣传及咨询：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、 业务处理流程；业务资费、优惠等。

(2) 市话

✧新装电话、电话移机、电话拆机：装移机手续费、工料费；本地电话通话费； 甲种用户(电话安装在个人住宅的市话用户)、乙种用户(甲种用户以外的所有用 户)的包月制月租费等

✧电话停机保号、停机保号开机，电话性质变动、电话改号手续费等

✧用户改名、过户：改名、过户手续费等

✧用户改号、选号：用户改号通知费、选号费等

✧电话增减程控新业务：程控市内电话新服务项目开户费、使用费等

✧电话用户终端设备变动:手续费等

✧电话改专线，电话改中继，手续费等

✧新装专线，专线移机、专线拆机：装移机费用、专线月租费等

✧中继线改电话、专线改电话：手续费等

✧公用电话的申请及其费用

(3) 长途

✧国内长途开通、取消：

✧国际长途开通，取消；

✧通话费；

✧加急电话收费，销号手续费，紧急调度电话、会议电话的收费；

✧电视会议的收费，长途查号的收费， 半价及优惠等

(4) 数据

✧中国公用数字数据网 ChinaDDN申请、开通：开户费、工料费、基本费、通信费、月租费等

✧中国公用分组交换数据网 ChinaPAC开户；使用：开户费、工料费、初装费及月租费、端口基本费、通信费、 Modem月租费，对大用户、集团的优惠等

✧可视图文 VideoText业务的申请

✧传真存储转发 F＆S：开户费、月使用费、通信费、报文存储费

✧电子信箱     E-Mail 开户费；信息传送费；信箱使用费、存储费、至其它网络投送费等 

✧国际互联网 Internet入网：基本费、通信费、存储费等

(5) 信息

✧160(人工信息服务)，168(自动语音消息服务)，l69(专用计算机信息网)等的申请，使用及费用等

(6) 新业务

✧综合业务数字网 ISDN：设备接入费、月使用费、通信费等

✧电子数据交换 EDI

✧200、300、 800业务的登记、开户：登记费、开户费；通话费、基本服务费； 特殊功能使用费等

(7) 其它

✧礼仪电报及其费用

业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

另外，此类业务内容可能还包括了原来160人工信息服务、169计算机信息服务、部分可通过168自动语音服务通过转接的方式来进行发布。

六.2.5.管理功能

管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。

1.调度功能包括：

✧工单、业务受理订单和投诉单管理

✧派单管理

✧追单管理

✧催单管理

✧退单管理

✧时限管理

✧时限告警

2.资料管理包括：

✧客户资料管理

✧投诉管理

✧查询管理

✧咨询管理

✧资料更新

✧与其他系统资料共享

3.质量管理包括：

✧服务时限管理

✧服务差错管理

✧服务稽查管理

✧违章犯规管理

✧质量分析

4.综合统计包括：

✧业务统计

✧分类统计

✧岗位日志

✧统计报表

5.计费数据管理包括：

✧客户计费数据的采集

✧公众多媒体存储管理

✧计费数据校核和传送

6.运行管理包括：

✧平台运行监测

✧数据库管理

✧系统参数管理

✧安全管理

✧权限管理

7.数据接口管理包括：

✧信息提交

✧信息查询

✧与163、169的接口

✧数据管理接口

六.2.6.转接功能

转接业务包括以下业务：

1. 业务受理类的转接业务

✧国际国内人工长途挂号

✧国际国内半自动长途挂号

✧200、201、300电话卡，会议电视、话传电报

2. 用户投诉类的转接业务

✧112市话故障申告

3. 业务查询类的转接业务

✧114市话电话号码查询

✧170国内话费查询

✧国际国内半自动查询

✧国际国内人工长途查询

✧国际半自动/半自动班长台查询

4. 转接服务

通过话路/电话把需求转接到其他系统，由其他系统完成客户的服务。

此功能模块用于完成与其他服务台的热线转接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。此模块主要由语音系统导引下完成。提供转接的特服号有：160、168、200、201、300、18、9928、107/177、112、114、170、103、113等。

5.异地客户服务中心呼叫转接

六.3.业务流程

六.3.1.总体业务流程

否

是

是

      播放语音提示用户

选择业务代表或者自动语音服务

工作时间内

人工服务

自动语音服务

咨询流程

查询流程

投诉流程

受理流程

自动语音咨询、查询、投诉流程

否

是

客户其它服务要求

客户其它服务要求

结束

结束

用户以特服号拨入

否

六.3.2.业务信息咨询流程

否

是

业务代表输入

关键查询条件

业务代表询问需求

是否为简单信息？

用户以特服号拨入

业务代表得到结果

采取传真、E-mail或信函等方式回复客户

业务代表直接答复客户

业务代表询问

并输入客户信息

结束

六.3.3.业务信息查询流程

用户以特服号拨入

语 音 提 示 选 择 查 询 项 目 政 策 法 规、 新 业 务、 业 务 申 请 方 法、 特 别 说 明 等

  数 据 接 收： 电 话、 传 真、 语 音 信 箱 等

 是

 重 复 查 询？

 否

 结 束

六.3.4.业务查询流程

否

是

业务代表将客户转往

自动语音服务处理

业务代表询问并录入客户卡号

成功否？

用户以特服号拨入

用户选择：1. 话费查询 2.话费单查询3.欠费查询4.受理进程查询

5.投诉查询 

发送请求并等待

告知客户不成功

传真回复？

生成传真转发用户

是

自动语音通知客户结果

结束查询转往其它服务或挂机

否

六.3.5.业务受理流程

责任部门回复中心

责任部门受理业务

派单送相应部门

结束

向用户解释

把结果通过相应

途径回送给用户

操作员录入必要信息

系统在必要时通知

操作员

系统自动设置处理的响应时间

系统生成相关的派单

输入用户信息

受理范围内

操作员处理

用户信函、传真、

录音、E-Mail

业务代表询问并

输入客户信息

用户特服号拨入

否 

是

追问

结束

六.3.6.人工投诉和建议受理流程

用户特服号拨入

相应部门或相应机构将核实结果及处理要点通知中心

派单送相应部门

核实结果和处理要点通知客户

系统在必要时通知

操作员

系统自动设置处理的响应时间

操作员把关键信息录入到系统

用户信函、传真、

录音、E-Mail

业务代表询问并

输入关键信息

业务代表接入

系统生成相关的派单

追问

操作员录入必要信息

追踪处理信息包括客户意见并录入到系统

结束

六.3.7.112业务处理流程

 故障申告处理流程：

●受理：主要以客户服务中心语音自动受理为主，以人工受理为辅。

●测试：当测试设备满足时，由客户服务中心测试组进行用户线路的测试，部分特殊情况由分局测量人员协助测试。

●派修：由分局测量人员按责任包区进行派修，可实现有纸派障和无纸派障。无纸派障通过中继拨出，将派修记录自动寻呼查修人员。

●查修：分局查修人员在规定时限内将障碍排除。

●销障：查修人员可告知测量人员销障或进行远端语音销障。

●证实：客户服务中心负责对销障记录进行证实，可通过自动复测、人工复测、自动拨出、人工拨出证实；对于证实没通过的障碍仍由分局查修员继续进行查修，历时继续。

●归档：客户服务中心负责对证实通过的障碍记录进行归档，以便进行查询、统计。

受理故障申告

测      试

派     修

查    修

销    障

证    实

归    档

进入故障处理系统

用户

客户服务中心

市话分局

客户服务中心

未修复

修复

若保留原有的112特服台，客户服务中心故障申告处理业务通过转接112特服台实现。

六.3.8.114业务处理流程

用户

进入查号业务子系统

客户服务中心

结  束

报相应语音

报升位方法

报号码

特殊查询

旧号查新号

查电话号码

查电话区号

查各地区

升位方法

查询业务主要包括电话号码、旧号码查新号、查电话区号、查各地区升位方法等，主要由人工完成操作，由语音报音。特殊查询为便民台服务或其他新的服务。

若保留原有的114特服台，客户服务中心电话号码查询业务主要通过转接114特服台实现。

六.3.9.170业务处理流程

话费数据和用户资源数据来源于计费帐务和营业系统，话费查询系统对此类数据只能查询，数据的修改、更新以及维护等项工作由相应的业务管理系统完成。

话费查询业务流程：

按语音提示操作

输入号码、帐号、密码

查数据库

输入回传的传

真号码、密码

传真详细费用

清单给用户

结    束

查数据业务

   费用

查话费

查internet费用

进入话费查询系统

用户

客户服务中心

自动语音系统

不需清单

需要清单

告知用户费用及余额

本功能完全由客户服务中心语音系统实现话费查询功能。用户语音提示输入电话号码、或FAX号码、或帐号和密码，语音系统自动查询话费数据库，通过语音告知用户话费和余额；当用户需要清单时，继续输入回传的传真号码和密码，话费查询系统通过中继拨出，将详细清单传真给用户。

话费催缴流程：

拨通用户电话

催用户缴费

查未缴话费

用户资源

查余额提取余额

小于话费的记录

拨通用户电话

告知用户余额

催用户存钱

 催缴话费功能由客户服务中心语音系统通过中继自动拨出实现。

七.北方电讯呼叫中心的可扩展功能

七.1.Meridian Mail（语音信箱）

    Meridian Mail 是Meridian1数字用户交换系统的一个嵌块，它采用平台化设计，为企业和每个私人提供邮箱用户服务，能实现来话应答、留言服务、语音菜单、语音呼叫路由选择、交互式语音应答等多种应用。

七.2.ITG（IP电话网关）

Meridian 1集成的IP电话网关（ITG），作为一种智能化数字仿真中继卡板，ITG可以通过IP数据网络，采用IP协议，把实时语音数据和传真信息压缩，转换为信息包，进行网络通话。采用回音消除和静音压缩功能，最大限度地减弱了声音的反馈，消除电话会议中背景杂音，使其具有高质量的话音保证QoS。ITG与企业网的完美结合，减少了传统话音传送而产生的高额话费，大大降低成本。

七.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心）

北方电讯的多媒体呼叫中心的座席可以利用多媒体PC和网页浏览器处理语音呼叫、话音留言、传真、电子邮件、网页邮件等来自各种媒体的要求，回叫公网和IP电话，利用页面推入、聊天、白板、网页表格共享等技术为客户提供全方位的多媒体服务。

七.4.网络ACD（NACD）

北方电讯的网络ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个呼叫中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络ACD功能，在夜间时，人工服务转移到同一个呼叫中心，节约开支。

七.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱）

Call Pilot是集话音、传真、电子邮件于一体的全新的多媒体信息解决方案，它将的话音系统、传真系统、电子邮件系统综合起来，用户仅用一个邮箱号码可以接收所有的话音留言、传真和电子邮件。用户使用一个界面就可以看到他所有的接收信息，并可以将这些信息方便的转送他人或打印处理，甚至将某一传真广播给多个人，当用户出差时，他仍可以通过远端介入方式查询所有的留言、传真和电子邮件，并可以将传真前转到别的传真机上。

八.安全性和可靠性

在目前规模不大的情况下，可先不对硬件进行冗余容错（包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等）。

八.1.网络安全性

系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

✧所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

✧管理上禁止无关人员介入系统。

✧在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

八.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

✧可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；

✧系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；

✧利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；

✧依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；

✧在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；

✧对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。

八.3.应用软件安全性

✧系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

✧合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

✧实时监测应用内部运行状况，自动报警

八.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）

八.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。