关系质量的关键维度_研究述评与模型整合

关系质量的关键维度———研究述评与模型整合

姚作为1,2

(11广东行政学院管理系,广东广州　510053;21暨南大学管理学院,广东广州　510632)

　　摘要:关系质量是当前关系营销理论中的一个前沿课题。关系质量是指关系主体根据一定标准,对于互动关系满足各自需求程度的联合认知评价。分析表明,以人际关系模型为基础,多数研究围绕着双方的关系本质、关系的管理来构建各自的维度模型。其中,信任、承诺与满意是所有关系质量维度结构中的核心维度。未来的研究应注意采取整合的研究范式,以宽阔的研究视角与多学科的理论运用来深化对关系质量维度问题的认识。

关键词:关系质量;信任;承诺;满意;交互;关键维度

中图分类号:F270　　　　　　　　　　　　　文献标识码:A

1　引　言

关系营销理论认为,成功的关系不仅能将企业所承诺的经济利益传递给顾客,而且能给顾客带来心理利益与其它利益,不断提高顾客的满意度与愉悦感。由此会进一步强化企业与顾客之间的联结纽带,提高顾客的退出壁垒,使企业能够在维持现有顾客的同时,有效地扩大自己的顾客份额。

显然,高质量的关系对于企业与顾客均意味着需求满足的关键,关系质量理应成为关系营销理论中的一个研究热点。然而,从当前的文献来看,关系质量一直未受到学者们的真正重视。(Naudé和Buttle,2000)要深化对关系质量的研究,就无法回避关系质量的关键维度问题。本文将通过对关系质量研究的相关文献进行深入剖析,重点探讨关系质量的关键维度构成,力求在融通多学科理论、汲取前人研究精华的基础上,对现有的维度模式进行整合。由于有关关系质量维度的研究主要出现在服务营销、“B to B”(企业对企业)以及一般的关系营销等领域中,本文的内容将依照上述顺序来安排。

2　关系质量的定义与内涵

211　关系质量的定义。Levitt(1983)认为,与顾客的良好关系是企业的一项不易复制的无形资产,而关系质量则是衡量这一资产价值的重要指标。(R oberts,Varki和Brodie, 2003)早期的关系质量概念出现在服务营销领域,是由Crosby及其同事提出的(Crosby,Evans和C owles,1990; Crosby和S tephens,1987)。他们认为,关系质量就是顾客在以往消费满意的基础上,对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。基于Crosby等人(1990),Lilander和S trand2 vik(1995)的关于区分情节与关系的研究思路,以及H olm2 lund(1997)的互动分析框架,G r?nroos(2000)特别强调关系质量的互动特征。他把关系质量描述为顾客与服务企业在长期的互动关系中所形成的动态的质量感知。Johns on (1999)提出“B to B”背景下的关系质量应明确界定为营销渠道中成员关系的总体深度与气氛;D orsch,S wans on与K elley(1998)则进一步将关系质量细化为由信任、满意、承诺、最小的机会主义、顾客导向与道德形象等因素组成的结构。在关注关系质量的互动特征的同时,不少学者也重视关系质量在创造价值中的作用。早在1983年,Levitt就指出,作为扩展产品或服务的组成部分,关系质量是促成买卖双方互惠交换的无形价值束。这种对关系的价值创造角色的强调也体现在H olmlund(2001)独具特色的定义之中。后者从感知的角度,把参与关系的两个企业中的重要人物对双方商业往来的联合认知评价当作是(感知)关系质量。而这种评价除了运用将双方交易与其他类似交易进行比较的差异(discon firmation)判断之外,还清楚地界定了关系质量对顾客价值的影响。H olmlund指出,商业伙伴对关系质量的感知过程与结果只不过是价值创造过程中的两个竞争领域。

一般意义上的关系营销文献,出于对顾客导向的重视,其对关系质量的理解也是以顾客的感知为立论起点的。有学者从顾客需求的角度出发,强调关系质量是双方关系满足顾客参与关系的需求的适宜程度。(Hennig-Thurau和K lee,1997)。Smith(1998)更精辟地将关系质量描述为“由反映整体关系力量以及关系满足参与双方的需要和期望的程度的一系列积极结果所构成的高级结构”。

根据以上的分析,下面给出关系质量的一个定义:关系质量是指顾客(或企业)根据一定标准,对于互动关系满足各自需求程度的联合认知评价。它是感知总质量的一部分。其实质是指能够增加企业提供物的价值,增强关系双方的信任与承诺,维持长久关系的一组无形利益。

212　关系质量的内涵。

(1)关系质量是顾客或企业感知总质量中的一部分(R oberts等人,2003;Liljander和S trandvik,1995;H olmlund,

2005年第8期　　　　　　　　　科技管理研究

Science and T echnology Management Research　　　　　　　　　　2005N o18

收稿日期:2005-01-022001;Hennig-Thurau和K lee,1997;S torbacka,S trandvik与G r?nroos,1994)。即指顾客(或企业)从感知的角度,按照一定的标准对双方关系状态的主观评价。

(2)关系质量是价值创造过程中的无形提供物。关系质量的形成无疑离不开实体产品或服务中的有形部分的支持,但它所代表的是互动关系中所蕴涵的价值创造过程中的无形提供物(Liljander和S trandvik,1995;H olmlund, 2001),也就是为双方带来共赢的信任、承诺、尊重等无形价值。

(3)关系质量意味着关系对买卖双方需求的满足程度(Levitt,1983;H olmlund,2001;Hennig-Thurau和K lee, 1997)。关系之所以存在,是因为买卖双方均能从关系中获得需求的满足,而各自的需求主要体现为对关系价值(Ravald和G r?nroos,1996)的期望与确定。(Liljander和S trandvik,1995;H olmlund,2001)因此,关系质量高往往代表着各方对关系提供给自己的价值与期望符合程度的评价高。

(4)关系质量强调的是对买卖双方之间存在问题的娴熟处理能力的关注(G ummess on,1987)。由于信息的不对称与各自立场以及感知角度的不同,顾客与企业在合作的过程中均会面临不少困难。关系双方在尽力使交易行为程序化、惯例化的同时,应该采取各种办法与手段来公平处理交易中存在的问题,以维持良好的信任关系。因此,对长久关系中出现问题的处理能力与娴熟程度,就预示着不同的关系质量。

(5)关系质量是关系双方之间的心理契约的重要指标。心理契约本是组织行为理论中的一个重要概念,原意指对企业与雇员之间的互惠协议的感知(K otter,1973)。学者Blancero和E llram(1997)认为,心理契约是各类关系中隐含的内生变量。关系良好的买卖双方之间往往不仅存在着具有正式约束力的长期交易契约,还存在着只具非正式约束力、但影响更深远的心理契约,而关系质量恰好是反映心理契约坚固程度的重要指标。

3　服务营销背景下的关系质量维度

最早的关系质量维度探索基本是在服务营销的服务质量理论框架中进行的。基于服务质量的过程与结果两维度模型(G r?nroos;1982),考虑到服务本身具有的关系特性(Berry,1983;Lovelock,1983),初期的服务质量维度研究已经开始关注人际关系因素与互动特征,如Juran、G ryna与Brigham(1974)的五维度服务质量模型,就强调了服务过程中的契约与互动心理问题。最为权威的服务质量维度模型———Parasuraman、Z eithaml与Berry(1988)的SERVQUA L 模型,也同样重视服务的人际互动特点,他们将服务质量维度分为有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性等五个。其中,响应性、可靠性、保证性与移情性等维度均涵盖了服务过程中的人际交互要素。然而,由于受分析工具与研究角度的局限,几乎所有的服务质量维度框架均忽视或没有很好地解决服务中的互动关系问题。(G ronroos, 2000)但学者们对服务质量的可靠性、交际性、移情性以及信任等要素的重视,为后来的关系质量维度研究拓展了颇具远见的想象空间。

服务营销学者Crosby及其同事为后人构建了被公认为最早的关系质量维度结构。Crosby等人(1990)从提高销售效率、降低交易成本的角度出发,将关系质量放在两个层面来分析:顾客与推销员之间、顾客与商店之间,并承认两个层面的关系质量之间存在着正向的直接的关联(Crosby 和S tephens,1987)。显然,Crosby及其同事提出了一种后来被学者们纷纷仿效的研究关系质量的重要思路:“顾客———员工———企业”。这实际上是对人(顾客与企业员工)在营销活动中的重要地位的自然反应。他们认为,关系质量的决定因素由信任与满意组成。其中,信任是指对推销人员的信任,顾客满意是指对推销人员的满意。而承诺则被当作信任的内部因子。在研究中,Crosby等人(1990)将信任与满意等反映互动质量的因素作为关系质量结构中的内生维度,而将相似(S imilarity)、服务领域的专长(Service do2 main expertise)与关系销售行为(Relational selling behavior)等描述销售人员与顾客的个性或自身特点的因素作为关系质量的外生变量。

值得关注的是Crosby等人(1990)事实上已经将顾客与企业之间的联系做了情节(一次交易)与关系(多个连续的情节)的区分。据此,Liljander和S trandvik(1995)从顾客感知的角度,运用关系营销理论,详细界定了情节与关系的含义,独特地将感知服务质量分为感知关系质量与情节质量,将服务质量所涉及的层面从一般的服务交易上升到服务交易与长期关系并存。这一重要的研究框架实现了一般质量概念与关系质量概念的对接,为后来的关系质量理论演变提供了坚实的理论基础(G ronroos,2002)。

在以上研究的基础上,S torbacka等人(1994)从动态的角度对关系质量与企业绩效之间的联系进行了探讨。他们认为动态的关系质量观点应该将服务质量、顾客满意、关系力量、关系长度与关系赢利能力等相关因素统统联系在一起,作为关系质量结构的基础。他们提出的关系质量维度包含:满意、承诺、沟通与联系等因素。可以看出,该结构把重点放在关系的延续跨度上,并且重视关系对企业与顾客双方的价值贡献。Palmer和Bejou(1994)提出的关系质量维度比较复杂。他们以投资服务为案例,重视关系满意、卖方信任、卖方的顾客导向、销售导向、销售技能与销售道德等关键性因素。显然,学者们从不同的研究角度造就出多样的维度分析模型,维度的数量也不断增加,这无疑丰富了有关关系质量维度结构的理论知识。然而过多的维度毕竟会影响人们对关系质量本质的把握。有鉴于此, R oberts等人(2003)通过对前人的研究成果详尽的分析,将(专业化服务背景下)关系质量维度精简为以下四个:信任(分为对伙伴诚实的信任与对伙伴仁慈的信任)、承诺(情感承诺)、满意、冲突(情感冲突)等。Smith(1998)更将其减少为信任、满意与承诺三个维度。

从以上分析可以看出,在服务营销领域,学者们多是从人际关系接触出发,即运用“顾客———员工———企业”模型来研究关系质量的。因此,顾客与企业的个性(心理)

331

姚作为:关系质量的关键维度———研究述评与模型整合特征与能力因素、关系双方的互动界面以及交互的其他环境因素,就被看作是服务营销背景下关系质量维度结构中的重要备选成员。而交易成本范式成为人们一般所常用的研究方法。此外,有学者应用了微观经济学的研究范式,即从关系赢利的角度来分析关系质量维度。

4　B to B背景下的关系质量维度

B to B背景下的关系(如工业营销中的买卖关系、渠道成员关系与战略联盟成员关系等)是关系营销理论中被最早研究的对象之一。G r?nroos(1994)认为,N ordic学派(1960)提出的网络———互动方法就是围绕着工业营销活动提出的。根据网络———互动法的思想,B to B背景下的买卖双方是一个网络中的两个主体,它们之间进行互动沟通与交易的同时,也为关系双方提供了需求满足与关系建立和维持的机会。(Johans on和Mattss on,1985)在此类关系中,无论哪一方在寻找合作伙伴、构建与巩固关系等方面,均需要付出昂贵的投入成本与退出代价。显然,为了追求长期的利益与竞争优势,买卖双方均需通过相互适应来保持关系的延续,因此,与服务营销背景下的重视人际关系的个性特征的研究角度不同,B to B背景下的关系质量研究更多是从关系协作与关系管理的层面来分析的。

从研究主线来看,B to B环境中的关系质量维度研究,多以Crosby及其同事的成果为基础,主要沿着两个方向演变:其一是考虑对双方(合作)关系加强管理,增加对承诺、沟通质量、冲突的解决以及双方关系资源投入等因素的重视,以减少机会主义行为等现象,延续双方的互信。如M ohr和S pekman(1994)就非常重视对关系中的沟通与冲突问题的处理,在实证分析的基础上,提出任何成功的伙伴关系的基本特征是承诺、合作、信任、沟通、参与以及冲突的共同解决等。此模型是对Dwyer和Oh(1987)的由满意、信任以及减少机会主义构成的三维度结构的扩展。

D orsch等人(1998)则通过对买方与卖方之间的差异化关系的探讨,提出关系质量需重视顾客导向与道德等因素。而K umar、Scheer与S teenkam p(1995)在研究公平对非对称B to B关系的影响时,根据发展长期关系的要求,提出了包含信任、承诺、对关系投资的意愿与对关系持续性的期望等在内的维度结构。其中后两者对于延长双方的关系来说是重要的标志性因素。另一个研究思路是将关系质量的研究层面从人际关系扩展到企业关系本身。如Pars ons(2002)认为,关系质量的高低依赖于参与关系的企业、具体运作的个人以及协作的情景等因素,而对关系质量的研究可以分两个层面:人际交往与企业关系,并提出关系质量维度包含三个:承诺、共同目标与关系利益等。Ari?o,T orre与Ring(2001)从社会交往与关系生命周期的角度对战略联盟成员的关系进行了分析。基于加强管理、巩固信任与降低风险的考虑,他们从关系的启动条件、关系的协商过程、伙伴互动以及外部事件等多个方面描绘了关系质量的维度构成。很显然,该模型除了重视人际互动与企业关系外,还把研究的视野扩大到了内外环境两个大的范围。

B to B背景下的关系质量维度研究,已经基本摆脱了初期的人际关系的狭窄空间,转移到社会交往的宽阔视野。学者们从回避风险、强化契约与实现承诺的角度,以信任、满意与承诺为最重要的维度,针对关系的管理(G over2 nance)与关系赢利等问题,提出了众多的关系质量维度模型。从不少学者的研究思路中可看出,人际关系等传统分析模式依旧占据重要地位,B to B关系中颇为突出的公平问题也被逐渐引入到有关研究之中。而引起人们关注的是社会交换、关系契约等新范式的崛起以及多理论、多范式的初步整合。

5　关系营销领域中的关系质量维度

在关系营销领域中,G ummess on(1987)是较早从事关系质量研究的学者之一。他认为研究关系质量应该考虑顾客的观点,并把关系质量视为顾客感知质量的一部分。这一重要思想,与Lilander和S trandvik(1995)的情节质量与关系质量划分以及H olmlund(1997)的互动分析框架相辅相成,既扩大了顾客感知质量的内涵,也为后来将关系范式植入质量研究指出了一条重要的思路。在此基础上,M organ 和Hunt(1994)、G r?nroos(1994)等人明确提出信任—承诺特性是买卖关系成功的关键因素。他们把这两个因素当作是检验关系强弱的重要指标。其中信任更是承诺的基础条件,没有信任的存在,就根本谈不上对关系的承诺。显然,与Crosby等人(1990)的研究类似,信任—承诺理论为后人的研究创建了重要的演台。有学者提出,买卖双方的长期关系在于企业与其顾客(或伙伴)之间的互动沟通(G ummess on,1994),而产品或服务质量在其中扮演着重要的角色(Christopher,Payne和Ballantyne,1994)。由此,Hen2 nig-Thurau和K lee(1997)通过对关系质量内涵的研究,提出用总质量来描述由产品质量与服务质量所组成的整体感知质量,并将其囊括在关系质量维度中。他们所析出的关系质量维度包括:顾客感知总质量以及信任与承诺等。

H olmlund(2001)以早期的服务质量模型为基础,把服务质量的过程与结果维度扩展为B to B关系质量的过程与结果领域。每一个领域又均包含:技术、社会与经济三个维度。他认为,商业关系中不仅涉及社会因素,也牵涉到合作双方的技术与经济考虑。因此有关研究不能仅从社会的角度来分析,而应从更广阔的视野来进行。通过对领域与维度的组合,H olmlund(2001)将技术维度按过程的类型、过程的特性与技术的结果等三个子维度进行了详细划分。在社会维度中,结果被分为个人(感染力、信任、相知、尊敬、亲和力与喜悦)(这也是社会过程的子维度)与企业(内部凝聚力、吸引与信任)两个层次。在经济维度中,结果按成本收益被区分为关系利益(具竞争力的价格、规模、边际利润、生产率的提高与对隐性关系的奖赏)与关系成本(直接关系成本、间接关系成本与隐性关系成本)两个部分;而过程则被分为定价、成本计算与生产率三个子维度。

431姚作为:关系质量的关键维度———研究述评与模型整合

表1　关于主要关系质量维度研究的概要描述

　　　　　　　　关键维度研究者　　　　　　　　　

信任满意承诺合作沟通问题的共

同解决(冲突)

参与联系最小的机会

主义

顾客导向

对关系投资的意愿对关系持续性的期望

道德形象共同目标关系利益

顾客感知总质量

M organ 和Hunt (1994)★★Hennig -Thurau 和K lee (1997)★★

★

Crosby ,Evans 与C owles (1990)★

★S torbacka ,S trandvik 与G r ?nroos (1994)★★★★

Sm ith (1998)

★★★R oberts ,Varki 与Brodie (2003)★★

★

★

M ohr 和S pekman (1994)★★★

★

★

★

D orsch 等人(1998)★★★

★★

★

Dwyer 和Oh (1987)

★★★

K umar ,Scheer 与S teenkam p (1995)★

★★★★

Pars ons (2002)

★

★

★

资料来源:以文献[3]为基础汇编而成

　　应该说,从狭义的角度来看,H olmlund (2001)的研究,由于对有关研究领域的界定过于宽泛,导致其维度描述与其他主流文献的研究出现了较大偏差,如技术维度的几乎所有子维度基本上反映的是关系所涉及的产品或服务本身的技术质量,在其它研究中被作为探索关系质量维度的基础。而经济维度中的关系利益与关系成本,在其他学

者的研究中常被视为关系质量的前置因素(Hennig -Thurau ,

G winner 和G remler ,2002)或被看作关系价值的构成部分(Ravald 和G r ?nroos ,1996)。然而,从广义的角度来看,H olmlund (2001)企图纠正有关研究中过度重视社会交换因

素的问题,力求综合运用多个理论的研究方法,从动态的、广泛的角度建立一个更具适用性的模型,在深化关系质量维度研究方面有其存在的价值。

一般关系营销理论的研究者们由关系的本质特征出发,试图提出具普适性的关系质量维度模型。从简单的三维度模型(Hennig -Thurau 和K lee ,1997)到复杂维度模型

(H olmlund ,2001),他们构建的关系质量维度各具特色,其

中所使用的分析范式也从传统的交易成本或社会交换等单一方法转变到综合运用心理学、管理学、经济学与社会学等多个理论的整合框架。思路的开阔与方法的灵活为后人的研究构想出更为广阔的发展空间。

6　结论与模型扩展

611　研究结论。有关关系质量的关键维度,可谓是学说众

多,意见纷呈。以大家公认的信任、承诺与满意三个核心维度为中心(见表1),除了一般关系营销理论中的关系质量维度外,B to B 与服务营销领域中的关键维度基本上存在着两个趋势:精简与复杂化,而维度因素多数围绕着关系管理(B to B )、人际接触特征(服务营销)与感知质量

(一般关系)等方面来构思。研究显示,没有所谓的具一般

普适性的关系质量维度结构,具体维度的选择应根据涉及

的研究情景变化来决定。随着研究的深入,以人际互动模型为基础,学者们所使用的研究范式从单一的交易成本方法向整合的研究方法转变,研究层面也从单层面的人际交往向社会、经济、管理等多层面延伸,甚至连质量的技术层面也被重新纳入研究的范畴,使有关研究的深度与广度得以不断拓展。但应该看到,在营销理论中被广泛使用的公平范式与政治经济学范式,在关系质量维度文献中并未受到应有的重视,关系契约理论也倍受冷落。值得关注的是,有不少质量维度是相互重叠的。如合作、沟通、参与、问题的共同解决或冲突的解决、共同目标等概念之间有着类似或者重复的含义。而这一问题的有效解决需要学术界对关系质量问题进行更为全面的探查。表1是对现有文献中主要的关系质量维度研究的概要描述。

612　未来研究建议与模型整合。鉴于问题的复杂性,未来

的研究应该从多角度与多层面出发,整合不同的研究范式,综合运用多学科知识来对关系质量的维度进行深入探讨。图1标示的是未来关系质量维度研究思路的整合模型。左边列明的是未来需要继续研究的关系质量维度。右边列出

5

31姚作为:关系质量的关键维度———研究述评与模型整合

(1)在未来的研究中,社会、经济与技术维度应借鉴

H olmlund(2001)的思路继续深化。对于管理维度,可从B to B关系中的契约关系出发,寻找新的问题探索方法。对于心理维度,则期望围绕参与关系的个人之间的性格特征来破解关系质量的内在决定机制。在这里要特别注意的是关系质量的知识维度问题。从某种角度来讲,任何关系质量研究均涉及到顾客(或伙伴)的知识运用(Hennig-Thu2 rau,2000)。如果顾客(或伙伴)因自己的学习能力而未能掌握相关的知识,这就会影响他们对关系质量的认知与评价。因此,从知识维度的角度来研究关系质量问题,理应引起学术界的重视。

(2)需通过对有关研究关系营销理论的七个范式的整合,来拓展关系质量问题研究的深度。尤其应注意运用公平范式、关系契约范式与资源依赖范式等对现实问题进行探索。其中从公平与心理契约的角度来分析关系的具体形态及相关影响,无疑会丰富对关系质量与企业或顾客行为联系的认识。

(3)在探讨关系质量维度结构对顾客购买行为与企业绩效的影响时,存在着多个研究的布局:一是将关系质量的非核心维度作为关系质量中的核心维度(信任、承诺与满意)的前置因素,来探讨关系质量对顾客购买行为或企业之间的协作行为的影响。二是在不同的研究情景中,把有关维度嵌入顾客满意与顾客忠诚之间,使关系质量变成一个重要的顾客行为调适变量。三是从关系互动的角度来分析问题。其中,有关互动因素的量表构建,对研究的效果至关重要。

(4)值得注意的是,不管从理论还是从实证的角度来看,顾客价值均是一个相当重要的、值得为之付出心血的研究结构。因为可以考虑运用Ravald和G r nroos(1996)构建的关系营销背景下的顾客价值模型,将技术维度、经济维度、社会维度与心理维度等均融入到感知顾客利益或感知顾客成本之中。所以借用顾客价值来对关系质量维度进行研究应该是今后研究的前沿性方向。

参考文献:

[1]Naudé,Pete,Buttle,Francis.Assessing Relationship Quality[J].In2

dustrial M arketing M anagement.2000,29(4):351～361.

[2]Levitt,Theodore.A fter the Sale is over[J].Harvard Business Review.

1983,61(5):87～93.

[3]R oberts,K eith,Varki,Sajeev,and Brodie,R od.M easuring the Quality

of Relationships in C onsumer Services:An Em pirical S tudy[J].Euro2 pean Journal of M arketing.2003,37(1/2):169～196.

[4]Crosby,Lawrence A,Evans,K enneth R,C owles,Deborah.Relation2

ship Quality in Services Selling:An Interpers onal In fluence Perspective [J].Journal of M arketing.1990,54(3):68～81.

[5]Liljander,Veronica,S trandvik,T ore.The Nature of Customer Relation2

ships in Services[A].T eresa A.S wartz,David E.Bowen and S tephen W.Brown.(Eds.)Advances in Services M arketing and M anagement

[C].V ol.4.,London,JAI Press Inc.,1995.141～167.[6]G r nroos,Christan.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版

社,2002.

[7]D orsch,M ichael J,S wans on,Scott R,and K elley,Scott W.The R ole

of Relationship Quality in the S tratification of Vendors as Perceived by Customers[J].Journal.O f the Academy of M arketing Science.1998, 26(2):128～142.

[8]H olm lund,M aria.The D&D M odel:Dimensions and D omains of Rela2

tionship Quality Perceptions[J].Service Industries Journal.2001,21

(3):13～36.

[9]Hennig-Thurau,Thorsten,K lee,Alexander.The Im pact of Customer

Satis faction and Relationship Quality on Customer Retention:A Critical Reassessment and M odel Development[J].Psychology&M arketing.

1997,14(8):737～765.

[10]Sm ith J,Brock.Buyer-Seller Relationships:S im ilarity,Relationship

M anagements,and Quality[J].Psychology&M arketing.1998,15

(1):321.

[11]S torbacka,K aj,S trandvik,T ore,G r nroos,Christian.M anaging

Customer Relationships for Profit:The Dynam ics of Relationship Quality [J].International Journal of Service Industry M anagement.1994,5

(5):21～38.

[12]Pars ons,Amy L.What Determ ines Buyer-Seller Relationship Quality?

An Investigation from the Buyer′s Perspective[J].Journal of Supply Chain M anagement.2002,38(2):4～12.

[13]Hennig-Thurau,Thorsten.Relationship Quality and Customer Reten2

tion through S trategic C ommunication of Customer Skills[J].Journal of M arketing M anagement.2000,16(1-3):55～79.

[14]Ravald,Annika,G r nroos,Christian.The Value C oncept and Rela2

tionship M arketing[J].European Journal of M arketing.1996,30(2): 19～30.

[15]G ummess on,Evert.The New M arketing-Developing Long-term In2

teractive Relationship[J].Long Range Planning,1987,20(4):10～

20.

[16]K otter,John Paul.The Psychological C ontract:M anaging the Joining-

Up Process[J].California M anagement Review.1973,15(3):91～

99.

[17]Berry,Leonard L.Relationship M arketing[A].Berry,Leonard L,et

al.(Eds).Emerging Perspectives of Service M arketing[C].Chicag o: American M arketing Ass ociation.1983.

[18]De Wulf,K ristof.Odekerken-Schr?der,G aby.A Critical Review

of Theories Underlying Relationship M arketing in the C ontext of Explain2 ing C onsumer Relationships[J].Journal for the Theory of S ocial Be2 haviour,2001,31(1):73～101.

[19]Lovelock,Christopher H.Classifying Services to G ain S trategic M arket2

ing Insights[J].Journal of M arketing.1983,47(3):9～20. [20]Parasuraman A,Z eitham l,Valarie A,Berry,Leonard L.

SERVQUA L:A Multiple-Item Scale for M easuring C onsumer Percep2 tions of Service Quality[J].Journal of Retailing.1988,(1):12～

40.

[21]M organ,R obert M,Hunt,Shelby D.The C omm itment-T rust Theory

of Relationship M arketing[J].Journal of M arketing.1994,58(3): 20～38.

[22]Hennig-Thurau,Thorsten,G winner,K evin P,G rem ler,Dwayne D.

Understanding Relationship M arketing Outcomes:An Integration of Rela2 tional Benefits and Relationship Quality[J].Journal of Service Re2

631姚作为:关系质量的关键维度———研究述评与模型整合search.2002,4(3):230～247.

[23]Ario,A frica,T orre,Jose de la,Ring,Peter Sm ith.Relational Quali2

ty:M anaging T rust in C orporate Alliances[J].California M anagement Review.2001,44(1):109～131.

[24]G r nroos,Christian.From M arketing M ix to Relationship M arketing:

T owards a Paradigm Shift in M arketing[J].Asia-Australia M arketing Journal.1994,2(1):4～20.

[25]G ummess on,Evert.M aking Relationship M arketing Operational[J].

International Journal of Service Industry M anagement.1994,5(5):5～20.

[26]Palmer,Adrian,Bejou,David.Buyer-Seller Relationships:A

C onceptual M odel and Em pirical Investigation[J].Journal of M arketing

M anagement.1994,10(6):495～512.

[27]Johans on,Jan,M attss on,Lars-G unnar.M arketing Investments and

M arket Investments in Industrial Netw orks[J].International Journal of Research in M arketing.1985,2(3):185～195.

[28]K umar,Nirmalya,Scheer,Lisa K,S teenkam p,J B E M.The E ffects

of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers[J].Journal of M arketing Research.1995,32(1):54～65.

[29]M ohr,Jakki,S pekman,R obert.Characteristics of Partnership Suc2

cess:Partnership Attributes,C ommunication Behavior,and C on flict Res2 olution T echniques[J].S trategic M anagement Journal.1994,15(2): 135～152.

[30]Christopher M,Payne A,Ballantyne D.(1994),关系营销———如

何将质量、服务和营销融为一体[M].北京:中国经济出版社,1998.31.

[31]Crosby,Lawrence A,S tephens,Nancy.E ffects of Relationship M ar2

keting on Satis faction,Retention,and Prices in the Life Insurance Indus2 try[J].Journal of M arketing Research.1987,24(4):404～411. [32]Dwyer F,R obert,Oh Sejo.Output Sector Munificence E ffects on the

Internal P olitical Economy of M arketing Channels[J].Journal of M ar2 keting Research.1987,24(4):347～358.

[33]Johns on,Jean L.S trategic Integration in Industrial Distribution Chan2

nels:M anaging the Interfirm Relationship as a S trategic Asset[J].Jour2 nal of the Academy of M arketing Science.1999,27(1):4～18.

作者简介:姚作为(19-),男,浙江永康人,广东行政学院副教授,暨南大学管理学院博士研究生,研究方向为管理决策、消费者行为研究。

(本文责编:廖政权)

(上接第131页)

214　集群的阶段性。集群是有生命的组织,在集群生命周期的不同阶段,集群都会有不同的表征。旨在推动集群发展的集群必须根据集群的阶段加以设计,以提高的针对性和有效性。

大多数传统产业集群,如灯饰、五金、服装、家电等产业群,生产过程和产品已趋于标准化,同类产品竞争激烈,利润下降,研发和市场等因素成为企业进一步发展的瓶颈。这表明这些集群已达到成熟阶段,这一阶段的集群重心是鼓励集群扩大开放,使之主动参与更大范围内的分工和合作,加大对集群研发的投入,制定科学合理的科技创新和科技成果产业化的激励机制,建立集群信息网络和交流平台,扩张企业瓶颈,帮助集群寻找新的增长点。

高新技术产业集群,如医药科技产业群、电子信息产业群等,还处于集群的幼年阶段,产业链尚在发育之中。这一阶段的集群重心在于根据各产业特色,构建专业化服务平台,支持配套企业发展,促进分工和专业化,进一步减低企业经营成本,以吸引更多企业前来集聚。

参考文献:

[1]李振基,陈小麟,郑海雷.生态学[M].北京:科学出版社,

2004.

[2]孙理军.企业集群演化的阶段性特征与形成标志[J].科技管

理研究,2005,(2).

[3]符正平.论企业集群的产生条件与形成机制.[J].中国工业经

济,2002,(10).

作者简介:王悦(1966-),女,副教授,经济学硕士,研究方向为产业经济学。

(本文责编:廖政权)

731

姚作为:关系质量的关键维度———研究述评与模型整合