地铁车站站务员考核大纲

知识

（1）地铁线路常识

（2）地铁车辆常识

（4）地铁信号与通信设备常识

（5）调度指挥系统及行车指挥原则

（6）列车运行基本概念

运营时刻表、行车间隔、停站时间、列车延误及晚点。

（7）行车凭证：行车许可证填记标准

（8）行车备品种类

（9）信号显示

列车手信号的显示：好了信号、紧急停车手信号等。

2.票务基础（2）

（1）AFC系统简介

（2）售检票设备基本结构及功能

（3）地铁车票简介

（4）会计的基本概念。

3.客运基础（3）

（1）地铁车站功能与结构

（2）客运设备设施及其用途

（3）客流组织原则

（5）

2.消防工作的意义、作用、方针和原则

3.燃烧与灭火

（1）燃烧本质

（2）着火原因和防火措施

（3）灭火原理与灭火措施

（4）常用灭火器的使用

4.人员安全疏散与自救

知识

（1）开站前行车准备工作

（2）接发列车（客车）作业

2.非正常情况下行车组织

（1）屏蔽门故障时接发列车办法

（2）屏蔽门与信号联锁故障时接发列车办法

（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理办法

（4）信号故障行车组织办法

（5）轨行区拾物处理办法

3.行车安全

（1）行车安全的重要意义

（2）行车安全管理架构

知识

（1）自动售检票票务设备管理规定

（2）票务工器具的管理规定

（3）票务钥匙及门禁卡管理规定

2.车票使用与管理

（1）车票安全规定

（2）车票保管规定

（3）车票发售规定

（4）车票交接规定

（5）车票回收规定

3.现金使用与管理

（1）现金安全、交接规定

（2）收益管理规定和办法

假钞识别与处理；钱箱运输及回收规定；钱箱清点；售票员结算；预制票的保管和交接。

（3）备用金管理规定和办法

备用金的使用和保管。

4.乘客票务事务处理

（1）正常票务事务的处理

·储值票退票的处理

·付费区储值票余额不足的处理

·超时、超程处理

（2）异常票务事务的处理

·单程票异常处理

·储值票异常处理

（3）无票乘车事务处理办法

（4）疏散、清客时的票务处理办法

5.票务差错、违章管理

（1）票务差错、违章定义及内容

（2）票务差错、违章处理原则

知识

（1）票务设备常见故障种类

自动售票机故障、自动增值机故障、闸机故障及其它票务设备故障。

（2）票务设备简单故障处理

·自动售票机简单故障处理方法

·自动增值机简单故障处理方法

·闸机简单故障处理方法

7.售票员、厅巡岗位流程及相关票务报表、台帐填制要求

（1）日常客运组织办法

·进出站及换乘组织

·开关站客运准备工作

·边门管理

（2）大客流组织办法

·大客流定义、分类及特点

·客运设施准备

·大客流组织措施

（3）突发事件时客流组织方式

·疏散

·清客

·隔离

2.乘客服务

（1）乘客服务标准、服务礼仪

（2）乘客投诉处理办法

（3）轻微客伤处理办法

·地铁客伤定义

·事故处理原则

·轻微客伤处理（乘客安抚、伤口包扎）

（4）乘客失物基本处理办法

失物处理原则

1.突发公共事件定义、范围及处理原则

2.信息通报内容及流程

知识

二、车站突发事件处理

（1）乘客受伤

（2）列车压（撞）人

（3）车站停电

（4）电梯困人

（5）乘客拉下紧急解锁手柄

（6）乘客按下PECU装置

（7）水浸出入口

（8）车站全部TVM故障

（9）车站全部出站闸机故障

（10）车站全部进站闸机故障

（11）车站全部BOM故障

（12）车站AFC设备全部故障

2.职业守则

设备

2.800兆固定台使用

2.就地手动操作

3.屏蔽门故障处理

2.应急处理

2.应急处理

设备

2.票箱更换

3.简单故障处理

2.更换钱/票箱

3.补币/票

4.简单故障处理

2.更换钱箱

3.更换或安装打印纸

4.简单故障处理

2.异常票务处理

3.更换或安装打印小票

设备

消防卷盘