接待服务工作标准化手册 (2)

编 写 说 明

接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。

本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。

本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。

本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。

目录：

第一章：接待基础管理

第二章：接待工作管理

第三章：座次安排

第四章：应急机制

第五章：资料 

第一章 接待基础管理

一、使用范围

适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

二、职责分工

1．领导组

负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。

全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。

2．工作组

负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：

1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳

2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用

3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。

4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。

5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。

6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。

四、接待人员要求

1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。

2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。

3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。

4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。

5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。

6.按照统一要求着装，佩戴工作证。

7.严格执行保密规定。不得随意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。

8. 学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。 

第一章接待工作管理

一、信息处理

（一）参观接待类信息处理

根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。

准备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。

（一）参观接待类

（一）相关资料及物品准备

1.会前准备

（一）接待总结

（一）用餐座次安排

1.桌次和座次安排原则

（1）因地制宜

桌次和座次的安排应根据来宾级别、陪同领导和人员级别以及餐厅现场实际情况确定。

（2）右高左低

当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。

（3）中座为尊

三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。

（4）面门为上

倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。

（5）观景为佳

如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。

（6）临墙为好

在某些餐厅用餐时，为防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。

（7）临台为上

宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的餐桌为主桌。

（8）各桌同向

如为宴会场所，各桌上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。

（9）以远为上

当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。

2.桌次排列

在宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。

（1）由两桌组成的小型宴请。这种情况又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑，其右和左，是由面对正门的位置来确定。当两桌竖排时，桌次是以远为上，以近为下，其远和近，是以距离正门的远近来确定。

（2）由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时，除要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。

安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。为确保在宴请时来宾及时、准确地找到自己所在的桌次，应在行程安排表中注明宴会的桌次或在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图，并安排工作人员引导来宾按桌就座，同时在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）。桌次最终排列次序视现场实际情况确定。

3.座次排列

各餐桌上的具体位次也有主次分别。一般主人或身份高于主人的主宾面对正门居上座，其他人的位次依据距离主人或主宾的远近而定，以右为尊，以近为上；举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表，位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人；如果室内外有景致或演出时，观赏角度最好的座位则为上座。座次通用排列次序如图（最终排列次序视来宾级别和宾主双方人数等情况确定）。

中餐圆桌座次安排

西餐长桌座次安排

西餐（单主陪式）：适用于客人较少或主宾比较突出的情况。

西餐（双主陪式）：适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。

单主陪式

双主陪式

（二）乘车座次安排

1.小轿车的座位，如有司机驾驶时，1号座位在司机的右后方，2号座位在司机的正后方，3号座位为后排中间（一般不安排此座位），副驾驶座位末席。

2.如果由主人或者领导亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。

两排五人座轿车

台人数为奇数时

台人数为偶数时

单边为偶数

（四）合影座次安排

1.合影留念一般主人居中，主人右侧为第一主宾，左侧为第二主宾，领导站位同台位置

2.两排合影主要领导可站或坐在第一排

3.多排合影主要领导可站在第二排或坐在第一排

4．两端的位置不要留给客人

第四章  接待注意事项

一、外事接待注意事项

（一）接待原则。

 1.身份对等的原则。接待外方人士的礼宾规格，应与外方人士的具体身份相称，同时还应参照外方在接待我方身份相仿者时所采用的具体礼宾规格；

2.保密的原则。外事接待活动中应注意内外有别，认真遵守执行国家保密规章制度，严格保守国家秘密和企业机密；

3.平等对待和有所区别的原则。外宾接待中要在平等待客为先的正确理念下，在身份对等与一律平等的同时，还应充分尊重对方的风俗习惯。

（二）注意事项

1.信息处理：提前做好信息确认，了解宾客国籍、性别、民族等基本信息。收集参加会议来宾的行程安排、个人信息、会议内容、会议时间等信息，收集来访外宾所在国风俗礼仪和习惯禁忌等相关背景材料，熟悉相关保密规定。协助对方办理签证等相关事宜。

2.礼仪：在接待过程中，应遵守相关的外事纪律和接待礼仪规范。做到知己知彼，接待人要详细了解对方的目的和背景，从衣着、言谈、举止到接待环节和操作都要展示公司良好形象。

3.涉外交往七不谈：（1）不能泄露和行业秘密；（2）不能对国家、民族、政党或横加非议；（3）不宜对交谈对象的内部事务随意加以干涉；（4）不宜对自己的领导、同事、同行或同胞予以否定；（5）不宜涉及格调不高的话题；（6）不宜涉及交谈对象自身的弱点、短处或其他不足之处；（7）不宜涉及有关交谈对象个人隐私的任何话题。

4.安保措施：充分做好安全保障工作，做好安全隐患排查。选择安全保障系数高的酒店。

5.语言要求:提前组织人员进行外语培训；抽调有英语基础的员工参加接待服务；制作相关的中英文路牌、菜单；根据会务人员提供的名单制作中英文的桌签、餐签、会场背板、条幅、易拉宝。

6.充分考虑宾客饮食习惯，选择合适的餐厅就餐形式和菜式，可根据宾客需求准备中式特色菜。就餐过程不盲目布菜。无论选择何种就餐形式，提前让餐厅准备西餐餐具。

二、公司接待要求

1.

第五章 应急机制

一、制度参考

1．《商务接待标准》

2.《参观接待管理办法》

二、参观厂区基本资料

三、周边景点

各项目根据实际情况，搜集当地有特色相关景点信息，规划合理的游览路线。

四、酒店信息

1.根据实际情况，搜集三星级、四星级、五星级酒店信息并签订合作协议

2.根据实际情况，搜集不同风格及标准的餐厅信息，了解餐厅菜单及特色菜式。

五、材料模板

1.接待工作分工表

2.工作分工明细表

3.行程安排表模板

4.会议纪要模板

5.参观接待来访信息登记表

6.会务指南