服务业的六西格玛管理案例

服务业的六西格玛管理案例
案例1：
2002年，携程旅行网的CEO梁建章提出了“像制造业一样打造服务质量”的理念，并开始全面推行六西格玛管理。五年后，这一管理策略在携程取得了显著成效，成为支持携程快速发展和战略转型的关键因素。携程通过识别并填补业务流程中的空白和缺陷点，提升了服务的精细化管理水平。例如，在机票预订流程中，携程确定了20个环节、61个KPI指标和211个可优化的缺陷点。为解决这些问题，携程的主要服务部门培养了专业人员，引入了黑带角色，并通过自主项目减少了缺陷点，从而提高了客户满意度。如今，携程的客服电话在20秒内的接通率超过90%，且完成一次预订平均用时不到150秒。
案例2：
喜达屋酒店集团旗下的喜来登酒店也成功实施了六西格玛管理。2005年起，喜来登事业部在全球范围内推广六西格玛管理，目标是提升客户满意度。实施过程中，喜来登通过科学的诊断和测量方法确定了影响客人满意度的关键因素，并利用六西格玛的DMIAC路径对流程进行分析，建立了量化的流程表现衡量指标体系。在全面诊断现状的基础上，喜来登对流程进行了改善和优化，并制定了一系列标准化的作业流程。成功实施后，这些改善过程中使用的工具和方法被整理成工具包，并在集团内的每一家酒店推广应用。这一管理变革显著提升了喜来登品牌的客户满意度。