1. 能力与意愿的矩阵分析
员工根据能力和意愿可被划分为四种类型：高能力高意愿、高能力低意愿、低能力高意愿、低能力低意愿。针对工作能力差的员工，我们可以从以下几个方面着手改进。
2. 创建成功循环
多数经理希望做出改变以改善局面，但往往因短期绩效压力而无法实施。要将绩效应循环转变为成功循环，需从工作态度和技能要求两方面筛选员工，并针对技能进行培训。工作态度至关重要，即使对于少量接触客户的员工也是如此。
3. 投资于培训
新员工需接受技能培训，学会使用工具以胜任工作。培训应涵盖人际关系和技能两方面。人际关系培训对内外部客户服务均重要，有利于提升团队绩效、降低员工流动率，提高服务质量和效率，进而增加客户满意度和忠诚度。
4. 提供工具和支持
优秀员工的潜能需在工作实践中发挥。为员工提供必要工具和支持，能促进他们工作技能的提升和对工作的热爱，增强忠诚度，进而提高客户忠诚度。
5. 有限度地授权
过度微观管理会削弱员工积极性，导致优秀员工离职。聘用合适员工后，应培训其技能，提供支持，并适度授权，以便他们为客户传递价值。明智的决策和快速纠正错误的能力将有益于公司。
6. 奖励工作成果
员工贡献应得到及时认可和奖励。奖励应与工作目标紧密相关，反映公司文化，并考虑何种方式最能激励员工。重视成果而非仅凭努力，以确保客户需求得到满足。详情
