1. 流程短板：服务营销习惯的改变。运营商在营业厅的服务、业务、销售等流程管理上存在不足，需要完善。观念短板：客户接触点服务营销一体化观念陈旧，管理人员缺乏开放式、创新性思维。
2. 人员短板：员工流动大，缺乏服务营销一体化经验；激励分配模式存在问题，培训不到位，导致员工主动性服务与营销能力欠佳；团队管理人才欠缺。
3. 客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉，员工工作强度及心理压力增加与工薪矛盾突出。
4. 文化短板：考核导向机制存在问题，导致服务营销一体化氛围的负面循环，实施走样。
5. 政策短板：服务的刚性与营销的软性政策不配套，授权范围限制，导致营业厅对服务营销一体化自主应用权限受限。
在短板的影响下，具体问题如下：
- 功能转型：从“业务服务型”转型成为“效率效能型”。
- 管理转型：从“成本中心”转型成为“(虚拟)利润中心”。
- 营业厅转型培训时间安排、内容安排。
- 转型后营业厅的销售模式与销售动线管理。
- 转型后营业厅的销售计划的制定与营销活动的实施。
- 营业厅服务管理与现场管理。
