如何打造人民群众满意的银行



1. 完善制度建设，积极提升员工岗位服务能力。明确责任，充分发挥员工在服务规范开展和客户投诉培训方面的作用，进一步强化现场管理职能。加强现场和非现场检查，切实增强一线员工的服务意识，提升服务规范的传导和执行力，不断提高网点金融服务水平。
2. 强化服务督导，积极提升网点服务效率。合理安排劳动组合，根据服务质量监测与排队管理系统中“每天、每周、每月”的业务峰谷规律，支行和网点统筹安排柜口资源，弹性安排柜员劳动组合，减少客户排队等候时间，积极提升客户服务满意度。
3. 开展“微笑服务”，积极创建客户满意窗口。对全行在服务工作中涌现出的典型事例进行推广，有效固化员工的服务行为。抓好服务质量提升工作，积极优化服务资源配置工作流程，大力推进服务手段电子化，积极提升金融服务形象。