一、语言艺术及用语规范
1. 敬语的使用：在日常工作中，前台接待应恰当使用敬语，如“您”、“请”、“贵方”、“阁下”、“请多指教”、“包涵”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，以体现对客人的尊重。
2. 文明用语的规范：
- 问候：早上好、您好、晚安。
- 感谢：谢谢、十分感谢。
- 歉意：对不起、请原谅。
- 应答：没关系、不客气、是我应该做的。
- 推托：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意。
- 送客：再见、欢迎下次光临。
3. 服务工作中的基本用语：
- 接待：欢迎您、欢迎光临。
- 接受吩咐：是的、明白了、清楚了。
- 道歉：实在对不起。
- 回应感谢：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。
- 暂时不能接待：请稍等一下。
- 打招呼：对不起、让您久等了。
4. 服务忌语的避免：在与顾客沟通时，避免使用可能引起不快的语言，例如无礼的回答或推卸责任的话语。
二、微笑及重要的第一声
1. 电话接听规范：铃声响起后，应在第三声内接听电话，确保效率，并在通话前向对方致歉如果铃声持续较长。
2. 声音与表情：接听电话时，声音需清晰，同时保持积极的表情，因为态度可以通过声音传达。
3. 自我介绍与确认：接听电话时，首先礼貌地自我介绍，并确认对方的身份。
4. 接听电话的规范用语：
- 首问语：您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
- 应对不同情况的用语：如电话听不清楚、打错电话等。
三、从倾听开始
1. 提升倾听能力的技巧：包括不打断客人谈话、确认谈话重点、适时表达意见等。
四、保持积极的服务态度
1. 培养良好态度：保持积极态度，对待客人热情友好，并控制自己的情绪。
五、赞美他人的语言技巧
1. 赞美技巧：自然、适合环境和时间，目的在于让客人感到被尊重。
六、通话内容的圆满结束
1. 通话结束规范：在结束通话时，使用礼貌用语，让客户先挂机，并保持良好的服务态度。
