服务是酒店业的核心议题之一，而且服务失误以及后续的补救措施也是业界关注的焦点。当服务出现失误时，我们应该如何有效地进行补救呢？
一、服务失误及顾客的补救期望
1. 服务失误的类型
酒店服务失误主要分为三类：服务传递系统的失误、对顾客需求和请求的反应失误，以及员工自发性的多余行为。例如，服务传递系统的失误可能包括取消顾客预订的房间、提供不新鲜的食品或客房环境不整洁。
2. 顾客的行动
顾客对服务失误的反应可能包括公开投诉或私下采取行动，如转向竞争对手、在媒体或社交媒体上发声，或与亲朋好友分享。
3. 服务失误的评价过程
顾客期望在服务失误后获得公平的补偿。公平补偿的三个维度包括程序公平、互动公平和结果公平。
二、服务补救的框架
服务补救涵盖三个阶段：补救前阶段、补救阶段和后续阶段。这些阶段共同构成了服务补救的整体框架。
1. 补救前阶段
此阶段关注于理解顾客的补救期望，包括制定服务承诺。
2. 补救阶段
重点在于培训一线员工，使其能够恰当地应对服务失误。
3. 后续阶段
通过后续服务补救措施，旨在保持顾客忠诚并鼓励其再次光临。
三、服务补救策略
有效的服务补救策略需要多方面综合施策。
1. 预防服务失误
通过确保服务可靠性来预防失误，例如实施防故障程序和加强员工培训。
2. 鼓励顾客抱怨
企业应欢迎并鼓励顾客提出抱怨，并通过满意度调查等技术手段追踪和分析抱怨。
3. 快速行动
快速响应用户抱怨，需要建立快速反应的系统和授权员工处理问题。
4. 公平对待顾客
在服务补救过程中，确保互动公平、过程公平和结果公平。
5. 学习补救经验
通过积累和分析服务补救案例，发现并解决系统性问题。
6. 从失去的顾客中学习
通过市场调查和专业访谈了解顾客流失的原因。
