在现代饭店经营管理中，服务补救的重要性不容忽视。服务补救的价值在于，它能够极大影响顾客的满意度。当服务失误发生时，有效的服务补救不仅能解决顾客的问题，还能提升顾客的满意度。实际上，顾客的满意度是一种心理状态，它源于顾客需求的满足。这种满足感主要受到三个因素的影响：顾客经历的服务质量、顾客预期的服务质量，以及顾客对服务的感知质量。通过比较这三个因素，顾客可能会产生两种反应：抱怨或忠诚。因此，服务补救是构建顾客满意度评价体系的关键环节。
服务补救也是现代企业管理哲学的一部分。顾客满意的经营理念是现代企业战略选择的核心，而服务补救是实现这一理念不可或缺的组成部分。首先，服务补救有助于实现顾客忠诚。只有让顾客满意，才能赢得他们的忠诚。顾客的满意度越高，他们对饭店的忠诚度也越高。然而，由于服务的差异性和不可分离性，提供“零缺陷”服务是不现实的。因此，实施有效的服务补救是现代饭店实现顾客满意的重要经营策略。
此外，顾客忠诚是饭店实现高利润快速增长的关键。长期以来，管理者们一直认为市场份额是实现利润的动力。但通过服务利润链的分析，我们发现顾客忠诚是基于顾客满意的。因此，必须将顾客视为资产，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而增强。
服务补救也是饭店发现问题、提高管理水平的基础工作。顾客的投诉虽然令人不愉快，但却是发现饭店服务与管理漏洞的重要信息来源，是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客的抱怨是一种重要的市场信息，揭示了饭店经营管理的弱点。通过分析抱怨的原因，积极进行服务补救，可以促进服务流程的改进，提高企业运作效率，降低成本，提高盈利。同时，通过投诉处理，加强了饭店与客人之间的沟通，使饭店更深入了解市场需求，改进服务，提高管理水平，吸引更多客源。
然而，大多数不满意的顾客并不会轻易投诉，他们可能会把不满留在心里，拒绝再次光顾。这意味着饭店将永远失去这些顾客。因此，饭店应重视并加强顾客投诉的管理工作，这样才有助于了解顾客心理和需求，消除顾客不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得他们的好感和信任。
当服务失误发生时，顾客可能会有不同的反应。一些顾客可能选择沉默，而另一些则会采取行动。选择沉默的顾客可能不再光顾该饭店，这对饭店未来的成功构成威胁。而采取行动的顾客可能会有三种反应：向饭店投诉、向亲友抱怨或向第三方投诉。对于第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，这对饭店来说，往往是一个重新满足顾客需求的机会，也是避免负面口碑传播的重要途径。对于第二种和第三种反应，饭店可能会面临更严重的负面影响。
因此，当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，饭店应立即采取适当的服务补救措施，以免失去顾客。在实施服务补救时，饭店应注意以下几个方面的问题：制定服务补救方针，增强“顾客满意”的意识；建立让顾客发出不满的渠道；授权员工，确立服务补救安全边界；道歉、争取理解是服务补救的起点；紧急行动解决问题是服务补救的核心；提供补偿使顾客满意是服务补救的关键；总结经验，重新设计饭店服务系统。通过这些措施，饭店可以有效实施服务补救，提高顾客满意度，实现顾客忠诚，最终实现利润的持续增长。详情
