服务蓝图作为一种视觉工具，有助于参与者理解和执行服务流程，确保各方基于共同的理解协同工作。该蓝图由四个主要行为领域和三条分界线构成。四个领域包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动线，它们定义了服务流程中不同角色之间的交互和界限。服务蓝图包含“结构要素”和“管理要素”两大类。结构要素涉及服务提供者的布局规划，如服务台位置和服务能力规划。管理要素关注服务接触的标准和要素，包括服务水平、绩效评估指标和服务质量。通过这些要素，可以构建一个以客户需求为核心的服务传递系统，该系统首先关注客户需求的识别与理解，然后迅速做出响应。服务蓝图要求所有参与服务流程的个人和环节都以客户满意度作为衡量服务质量的标准。以上内容参考了百度百科关于服务蓝图的描述。详情
