在去年的“优质护理服务”活动基础上，今年我们进一步深化了服务工作，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，利用“二甲复审”的机遇，不断提高服务水平，持续改进护理质量。我们严谨地抓好护理工作的全程质量管理，包括基础质量、环节质量和终末质量，特别强调环节质量的重要性。在总结去年“优质护理服务”活动的经验后，我们制定了2013年的工作计划。
一、指导思想：我们科将以科学发展观为指导，全面执行“优质护理服务”方案，深化“以病人为中心”的服务理念，利用“二甲复审”的机遇，提升职业素质、优化护理服务，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标：以患者满意为总体目标，巩固基础，扩大成果，以病人的需求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的护理工作。
三、工作措施：
1. 修订制度与标准：完善医院的规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。改进质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强危重病人管理。
2. 提升职业素质与服务：
- 加强基础理论培训，提高护理人员的综合素质和专业能力。
- 提高临床护士的工作能力，培养专科护理骨干。
- 加强护理技术操作培训，提升临床护理技能水平。
- 加强护士礼仪规范学习。
- 通过多种培训方式，提高全院护理人员的业务素质，提升观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3. 加强管理，确保安全：
- 强化病人重点环节管理，建立完善的护理流程和管理评价程序。
- 加强护理安全监控管理，定期排查安全隐患，分析差错原因，提出防范和改进措施。
- 加强科室管理，定期抽查病房管理、基础护理、护理安全等方面工作，及时反馈并整改。
4. 夯实基础护理：规范化基础护理工作，保持病床整洁，及时观察和解决问题。
5. 落实责任制整体护理：
- 优质护理病区实行弹性排班，确保工作高峰期有足够人力。
- 设立责任组长和责任护士，提供全程连续的护理服务。
- 全面履行护士职责，提供全面、全程、连续的护理服务。
- 体现专科特色，丰富服务内涵，提供人性化护理服务。
6. 定期调查满意度：
- 每月召开工休座谈会，听取患者对护理工作的意见和建议。
- 每季度进行患者满意度调查，分析护士的技术、仪表、宣教等方面，及时整改。
7. 加强患者健康教育：通过绩效考核，客观、公平、公开地评价护士工作，激励护士积极性，提高护理质量。
