如何提升酒店员工个性化服务水平

世界著名酒店经理人科迪斯 ·塞缪尔斯曾强调：“酒店本质上是商品，绝大多数酒店并无显著差异。消费者主要关注价格，对酒店并无特殊偏好。因此，要在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出，提高服务水平是关键。”个性化服务作为非价格竞争的核心，必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理不仅有助于建立稳定、持续的经营业绩，还能通过个性化服务，让客人感受到宾至如归，使其流连忘返。本课程将帮助您：

1. 提升员工的服务意识，确保优质的跟进服务。

2. 学习新的服务理念，将个性化服务融入日常。

3. 提高员工的语言技巧，增加顾客满意度。

4. 掌握个性化服务的关键管理点。

5. 成为优秀酒店人，提升整体服务品质。

适合参加本课程的人群包括酒店各部门管理者，他们直接与顾客接触。课程为期一天，具体安排如下：

一、为何要做好个性服务

1. 聚集顾客宣言

2. 聚集酒店服务问题

二、做好个性化服务对员工的五个必备要求

1. 在对客中的服务态度

（1）服务意识决定服务态度

（2）做好服务细节标准

（3）服务态度决定一切

2. 会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工需预测顾客需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

3. 关注客人的程度

（1）能否发现客人的不同需求

（2）能否针对不同客人提供个性化服务

（3）来店的顾客能否感受到特别优待

4. 会对顾客的“全过程经历”负责吗

（1）对顾客的“全过程经历”负责

（2）注重个性化服务的“关键时刻”

（3）重视顾客体验，管理顾客感受

5. 能与顾客有效沟通吗

（1）如何“察言观色”说话