一、填空：(5分，每空1分)
1、当你遇到上司和客人在一起时应先向客人致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以书面形式。
3、客服部应对客户装修手续进行审核。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用中、英文以上文字。
5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入客户档案。
二、判断(正确划√，错误判×)：(5分，每题1分)
1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。 (√)
2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。 (×)
3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。 (×)
4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。 (√)
5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。 (√)
三、单项选择题：(5分，每空1分)
1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。 (a.是)
2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。 (b.不承担)
3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。 (c.设法通知客户回来锁门)
4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。 (b.对员工进行处理)
5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。 (c.报告部门或诉讼)
四、多项选择题：(20分，每选对一项得1分，选错一项减1分)
1、智能化写字楼所说的“5A”是指()
a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化
d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化
2、写字楼物业管理的有偿服务应包括()
a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内空调维修
d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存
3、写字楼物业管理费应包括()
a.日常维修费 b.大修费 c.停车费
d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润
4、高层写字楼必备的设施设备()
a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯
d.员工食堂 e.应急照明 f.空调
5、下列哪些情况要事前给客户发通知()
a.消防报警 b.计划停电 c.服务人员变动
d.有偿服务费调整 e.节假日安排 f.安全普查
五、简答题：(每题6分)
1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理?
2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理?
3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理?
4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、经理分别答)
5、客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)
六、论述题：
1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)
2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作?(经理答)(20分)
3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与员工的关系?(主管答)(20分)
