客户投诉处理技巧



1. 稳定客户情绪
当客户提出投诉时，通常表示他们对产品或服务存在不满，因此可能会带有负面情绪。在这种情况下，我们首先要做的是认真记录客户的投诉内容和相关诉求，并在客户说明问题后，针对产品问题给予适当的处理。
2. 遵循工作流程处理
面对客户投诉，成熟的企业通常已有既定的一系列应对措施。对于常见的投诉问题，客服人员应遵循这些工作流程进行处理。若遇到不常见的投诉，应详细记录并告知客户将有专业人员跟进沟通。
3. 向上级反馈汇报
如果客户提出赔偿要求，而无法立即判断其合理性，应向客户说明自己的处理权限有限，并已将问题上报给上级。虽然可能无法立即提供解决方案，但会积极跟进，并及时向客户反馈情况。
4. 跟进后续处理
在处理投诉过程中，如有其他工作人员如上级或技术人员参与，不应完全放手。作为与客户直接沟通的一方，在客户问题得到完全解决之前，都应持续关注，并与相关工作人员保持联系，确保客户问题得到妥善解决，避免任何遗漏或拖延。
处理投诉的注意事项：
1. 永远不要急于找借口。
2. 保持声音热情友好。
3. 仔细聆听客户陈述，并做好详细记录。
4. 不要打断客户。
5. 记录客户姓名和联系方式。
6. 记录客户反映的产品或服务信息。
7. 对客户表示同情，同时坚持原则。