销售线索管理

适用于工程，技术，工业营销的战略简介

作为一名营销者，您应该知道线索优质与否和贵公司对此作出适当反应的能力以及通过整个销售过程进行追踪的能力息息相关。

如果您在线索管理过程中遭遇挑战或者急需为公司增加优质线索的数量，这份材料对您而言再合适不过了。这其中囊括了很多种在销售过程中应对不同线索以及对其进行适当管理的实践方法。这其中还介绍了几种不同的营销选择可以帮助您更新优质线索，进行品牌曝光，这些数据可以帮助您改进线索反馈和追踪的能力。

这些信息能够帮助您增加线索数量和销售转化数量。

五个步骤帮助您管理和增加销售线索

能够将销售线索成功转化为销售订单的公司都有几点共通之处。不变的是，他们的销售和市场部门的配合非常紧密，沟通非常顺畅。简而言之，市场和销售是一条绳子上的“蚂蚱”。

市场应该知道：销售应该知道：

•如何更新线索•线索的来源

•如何对优质线索作出反馈•追踪线索的重要性

•如何很有效地将线索传递给销售•如何在销售周期中追踪线索

我们有五个很好的方法来帮助您的销售团队和市场团队更加紧密地合作共事，改进线索管理流程，增加优质线索的数量：

•指定某个人或某个团队专门来负责线索的管理和追踪

•对线索的访问，评估和回复都必须建立在及时的基础上

•将合适的线索分派给销售人员，中间商，经销商等。

•在销售周期中追踪每一个线索的位置和状态。

•深入了解，利用您的营销方案来帮助贵司联系到更多潜在客户，赢得更佳的效果。

第一步：责任到人以确保成功

如果没有专门的人或者团队来负责线索的管理，那么很多的线索“掉入深渊”也是再稀松平常不过的事了，这样不仅导致销售机会的丢失，还极大地浪费了资源。管理和追踪线索可以是市场或销售部门的职责，依据您的组织结构来定夺，又或者将线索的管理置入到综合营销的方案中去。线索管理的职责包括：

•确保对线索的回应非常及时。线索好比就是非常新鲜的鲜花：它们很容易枯萎。而枯萎的线索也是在浪费您的金钱。在一项近期GlobalSpec用户满意度调查的报告中显示，45%的工程师，技术和工业专家在给供应商发送e-mail后都要等三天或者更长的时间才能得到回复。另一方面，74%的用户声称他们如果打算购买产品都会通过询盘或E-mail的方式来与供应商取得联系。很显然，您不对线索做出回应又怎能获得销售契机呢。

•确保对线索做出恰当的回应。这里包含两个方面：

1）了解这个线索期待得到您的何种回应方式，2）评估这个线索的类型和重要性。比如，您需要认识到一个准备立刻购买的热门线索相对于一个想要随着时间的推移了解更多信息，不想要被施加压力的线索之间的区别。否则，您可能由于过于强势吓到后者，而对于前者来说，您如果回应不及时他们可能感到被忽视，而选择了您的竞争对手。您很有可能同时搞砸两个潜在客户。

•了解如何将线索导入到您的通讯管理系统或者一个表格比如Excel。否则您对线索的分派和追踪或多或少会受到影响。整个过程人为的参与会变得频繁，线索可能会丢失，没有人知道这个线索的级别，必须手动来指出。将线索导入到一个表格后，如果您提前做好规划，进行追踪就变得很简单，而且您可以和销售团队达成协议，让他们及时上报那些已经进入到销售过程的线索。这项工作可以通过一个简单的报告形式按周，按月或者按季度来执行。

•了解由谁来负责线索的分级和分派。在一些组织中所有的线索都是直接分派给销售人员或经销商的；在另外一些组织中是由市场人员先对线索进行级别的划分。您同样需要有个后备计划，以防对线索进行分级和分派的个人并不十分负责或合适这份工作而导致线索变得陈旧。

•了解这些线索应该分给谁：单独的销售人员，地区经理，中间商，还是经销商等等；以及如何把线索分配给他们。您需要跟您的销售团队拟定一个如何分配线索的方案，比如，远期的潜在客户可以在内部做消化，热门线索可以分配给较大的经销商，小一些的经销商收到的线索以地域划分为基础。

•在整个销售周期中对线索的追踪采取问责制，随时了解所有线索的等级。这一点非常重要，因为这是准确衡量线索，确保营销计划效果和提升投资回报率的唯一方式。

每天查看新的线索是一个非常重要的习惯。一个热门的线索很可能当天就转化为销售成果-否则可能输给竞争对手。有研究报告显示当潜在客户主动参与到购买过程中时，想要线索转化为销售成果的唯一且最重要的衡量因素就是对线索反馈的速度。速度也是对贵公司组织的主动性的反馈：很显然贵司员工是要共同行动的。

然而，并非所有的线索都是迫切需要立刻购买产品的，快速作出回应并不意味强势回应。了解线索的类型以及如何获取线索都能帮助您起草一份恰当的回复信件。

了解和回复网上线索

网络更新的线索有很多显著的特点。比如说，它们的来源不同，质量差异也会很大，如何激发潜在客户，您对他们又有多少了解（请见图表1）

表格1：网络线索的质量与您能获得的相关信息的总量有关最优质的潜在客户都是经过搜索，发掘和深思的整个过程后才会找到您。他们很可能拿您跟其他供应商做比较，想要全面，便捷，及时地对贵公司，产品和服务有相关了解。而且，您的潜在客户在网上的时间有限，他们希望询盘可以很快得到回复。然而，这并不意味着您需要时时准备拿起电话开发订单。有的时候恰当的回应会更微妙。

比如，对于主动发起询盘的客户而言，他们需要即刻得到相关具体的回复，包括价格，产品规格等等，这可以帮助您很快拿下这个订单。另一方面，如果线索来自一些下载产品说明的客户，他们可能还处于信息收集的阶段。对这种人而言，尽管他们也很可能是个优质的线索，但他们需要一段营养期来考虑他们的需求，预算，期限，进而做出最终的购买决定。

通常，如果您知道这个潜在客户是通过何种方式向你发起联系的，您就可以更好地判断出恰当的回复方式-这样才更有可能化线索为订单。

追踪线索：最好的方法

有很多种好的实践方法可以帮助您提升线索转化为订单的可能性。供应商可以通过一些问题来更好地判断潜在客户的质量，比如：

•这项工程的期限是多久？

•您在这项工程中的哪个阶段（早期规划阶段，将近投入生产的阶段等等）？

•这项产品的应用范围是？如何使用？

•产品运往哪里？

当潜在客户尚未就某个特定产品向您发起询问，而是贵公司，产品和

服务发起一般询问时，E-mail通常是最有效的回复机制。这里有几个小建议可以帮助您将E-mail的作用最大化：

•不要以为e-mail只是一种很快捷，非正式的方式。一封e-mail代表了贵公司的品牌和形象。对潜在客户而言对贵公司的第一印象可能就从这

儿来。

•确保您的回复是切入询问主题的。您或许需要预先开发几种不同格式

的e-mail模板来回复不同类型的询盘，但是要有选择性地使用。

•对待这种e-mail要像对待公司类型的信件一样认真：使用正确的拼

写，用词要专业，简要，发送前要仔细校对。

•E-mail的主题栏非常重要。确保主题的内容明确地体现您是哪位，要

有相关性。把主题的内容控制在7个字以内，越少越好

•在e-mail中不仅要有回复人的名字和联系方式，还要添加公司的联系

信息。

•在e-mail中提供相关链接，可以让潜在客户及时在贵司网站上或在线

产品目录中查找到其他信息。

第三步：分配线索，采取适当的追踪方法

线索的分配是一个内部流程，需要销售人员，市场人员和系统的密切沟通和整合。您需要访问，审核，排序以及决定每个线索的流向-是给某个销售人员，区域经理，零售商还是另有他人-然后通常可以通过网络通讯管理系统或e-mail表格把线索分配到相关人员那里。

当您分配线索时，和销售代表/经销商分享您对这个线索知道的一切至关重要，比如何时，哪里得到的这个线索，它优质与否，购买期限等等。您也应该为后续追踪设定预期。这个线索是否需要今天之内跟进联系？开展联系的最佳方式是什么？答案通常取决于线索的来源和质量。

除此之外，您还需要有后备方案以防负责跟进线索的销售人员不适合，而这个线索又需要即刻采取行动。

您对线索的分配过程审核越为仔细，您在销售过程中对线索的管理就越方便，也会获得更好的投资回报率。

您可以寻求一些营销方案的帮助来促进线索的分配。比如，GlbalSpec 提供网络线索的服务，使用快速，方便的e-mail转发形式将线索分配给贵公司组织中的任何成员，不论他们身在何方（请见表格2）。E-mail转发的好处在于您将线索报告发给其他人时可以根据您对这个潜在客户的了解在其中添加您的评论。如果这是一个热门线索，您可能需要让销售代表，生产代表或者经销商立刻知道。

表格2：GlobalSpec的E-mail转发形式可以方便您快速便捷地在线索中

添加评论，而且方便您将线索发给组织中的任何成员

第四步：在销售周期中追踪线索

在某些组织中，线索被直接分配给销售团队，那么市场部门可能对此一无所知。您又该如何了解新的线索是否进入销售流程？或者这样考虑一下：如果您的营销方案作用不大是因为每次更新的线索都是三个月之后才进入销售流程，您会怎么想？-又或者贵司的销售周期长达6个月之久-如果在销售周期中缺乏对线索的了解和追踪，再好的营销方案对贵司而言也没有效果。

追踪线索最全面的方法就是建立线索数据库或者电子表格。任何与这个线索联系过的人-市场人员，销售人员，技术支持，客户服务，电话营销人员-可以及时地更新这个线索相关的信息，方便有权限的人及时看到这些更新，了解线索的状态，从而采取更恰当的行动。行动可以是联系线索，寄发其他相关材料或约定拜访来结束这个案子。

追踪线索大可不必非常复杂。您可以将线索都整理在Excel表格中，上面标注谁收到的线索，何时收到。您可以在这个电子表格中添加几栏来追踪线索的状态，销售订单和其他相关信息。

在整个销售周期中追踪线索可以帮助您及时抓住漏掉的线索，更好地评估营销方案的投资回报率。您可以知道有多少线索转化为销售订单，如果您的追踪很深入，您就可以知道线索没有转化为销售的原因：它是不是有竞争力的产品，潜在客户需求的转变或者甚至是内部线索管理的故障。

第五步：了解和使用适合您的营销方案

如果您对于一个线索的性质，来源和质量不确定，那么在销售过程中对

于线索的管理也无从谈起。很遗憾的是，现在很多营销方案会生成很劣

质的线索，或者说线索缺乏完整的信息。面对这样的挑战，供应商和制

造商必须聪明地选择营销方案-能传递优质线索的营销方案。