餐饮行业SOP

2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起；

3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链 .戒指 .耳环 .及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜；

4.注意个人卫生, 勤洗澡 .勤换衣 .早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料；

5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容

6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方；

日期:

日期:

正餐摆台

粉面类

炒饭类

中式套餐

西式套餐

小吃 凉菜

粥

牛扒

餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。

汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。

炒面.意粉类：左摆餐叉、 右摆汤勺。送例汤+青菜；

左摆主餐叉. 右摆饭勺、汤勺；         送例汤+青菜。

直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；

左主餐叉 右主餐刀、汤勺；

一个面包碟，一把叉或筷子；

热粥：筷子、汤勺； 

冰粥：汤勺；

左主餐叉 右扒刀 汤勺 台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。

送COFFEE￡TEA  +例汤

日期:

日期:

检查空调

检查背景音乐

检查餐厅其他设施设备

并做工程跟进记录；

检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；

开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；

（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。

境

确保餐厅每个环节运做正常

提供幽雅的用餐环境

所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做

日期:

清洁沙发及桌椅

餐具的清洁

自助餐台

公共区域的清洁

酒店及餐厅宣传牌摆放正常； 

桌椅无油污、无灰尘，光亮；

检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动； 

沙发无破损.无油渍.、灰尘；

瓷器餐具无破损；

餐具干净，无水迹、无污迹；

不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。

设备完好，无松动、生锈现象；

布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；

自助台洁净，布料干净；

地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。

保证食品卫生，

客人健康

给客人以放心用餐

保证食品区或的卫生

提供幽雅的用餐环境

日期:

日期:

问候客人

倾听客人问题并给予回答

向客人致谢，结束通话

用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好！”

准确报出餐厅名称及自己的姓名；

表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”

如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏；

仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确

如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；

与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。欢迎您致电我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话。

让客人知道你很高兴与他通话，并愿意提供服务

让客人感到你很尊重他

对客人的礼貌与尊重

日期:

日期:

上菜

迎客

服务

结帐

餐厅桌面按规定摆台；

准备酒吧果汁，咖啡 茶 果盘的出品；

Buffet炉加热水，点燃酒精蜡。

开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐；

在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡，菜卡必须整洁，无污迹；

打开餐厅门准备营。；

服务员站立于自助餐台内，面向餐厅门口；

面带微笑，主动向客人问好。

指引食品.饮料的位置，并介绍；

巡视客确保人每次起身拿食物时，服务员必须清理台面，是台面无脏餐具堆积，保证台面整洁；

检查巡视buffet食品如需要添加时，及时通知厨房补充，保证客人需。并随时查看buffet炉的温度，做出调整。保证buffe台的清洁，整齐。

当客人要求结账时，询客人姓名、房号，备好账单用结账夹将账单递给客人。

收市

结账完毕，向客人表示感谢。

客人起身后，送客人至餐厅门口 ；

感谢客人，并欢迎再次光临酒店。

整理自助餐台，将各类餐具送洗。保持自助餐台清洁；

更换餐厅台面，准备正餐。

日期:

日期:

冰水的服务工作

2. 冰水扎内放2-3片柠檬，先放冰然后加水；

3. 将准备好的冰水放置莲花座上；

4.确保水的温度，应冰水混合物；

5.确保水扎干净无污渍；

6. 用餐巾折成小方块放于水扎傍边。

1. 客人入座后，先询问饮料以加大销售额；

2. 左手拿叠好的服务巾，右手拿冰水扎，不可接触水扎上端；

3. 站在客人右侧。用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；

4倒冰水8分满在冰水杯里；

5. 用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；

6. 当少于1/3时随时加冰水。

标准专业的服务.让客人感受我的专业。.

日期:

日期:

带客人入坐

2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；

3.目光接触、微笑，主动向客人问好；

4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；

（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临**餐厅厅，请问几位？）

了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；

步伐适中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右侧稍前侧行走（1—1、5米远）；

安排客人喜欢的餐位，协助客人入座。

日期:

日期:

2.点菜时要有自信。注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；

3.点单前须知道例汤、估清情况；

4.知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；

5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识；

6.擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；

7.点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；

8.点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；

9.站在客人右侧，手拿笔、点单；

10.注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；

11.牛扒问几成熟，配什么汁酱；

12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；

13.点菜时，注意语言技巧，多用“喜不喜欢”，避免”要”或”不要”等词语;

14.注重重复客人的点单，防止错误发生。

来提高餐厅的销售。

日期:

出饮品

2.准备点菜单，明确酒水的缺货情况，熟悉酒店的其它基本情况，向客人做好解释工作；

3.适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；

4.身体轻微弯曲，面向客人；

5.总是先询问女士；

6.点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；

7.在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它；

8.重复客人所点的饮料；

9.分配饮料单。

二 .准备  

1. 核实无误后，准备托盘、杯垫等；

2.核实台号、座位号。

二、服务饮料 

1.站在客人右侧；

2.服务饮料时确保说出饮料的名称；

3.服务时目光对着饮料，以免酒水溢出；4服务后祝客人慢慢享用。

增加营业收入

重复点单，确定订单避免错误出现

专业服务技巧，提高酒店档次，服务质量的整体提高

日期:

日期:

上桌时

上菜后

2. 检查菜的出品质量；

3. 热菜有保温盖保温；

4. 检查所配汁酱是否齐；

1. 按顺序取出菜肴，掌握好出菜的时间；

1.从客人右侧上菜；

2.拿盘子的手势正确，拿盘子的边沿，手指不可接触菜品；

3.注意菜肴摆放的方位，按主菜装饰物在上，食品主料在下的原则摆放。

1. 揭开菜盖；

2. 报菜名；

3. 祝客人用餐愉快；

4. 询问客人的满意程度。

确保出口质量

日期:

日期:

收餐具

2.建议第二杯饮料；

3.用正确的方式换烟灰缸，不得超过两个烟头；

4.清理其它杂物；

5.随时满足客人其它服务。

1.根据客人摆放餐具的方式，询问客人是否可以收餐盘；

2.站在客人的右侧收餐盘；

3.用正确的手法收餐盘，以免刀叉滑落；

4.收盘时，撤掉所跟的汁酱；

5.吃过主菜后收掉其他的餐具。

提高服务质量，注意安全收撤

日期:

日期:

摆放餐具

服务

1.先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度,另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝向客人；

2.放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口；

1.在客人后方，左手端托盘，用右手单手打开饮料；

2.握住昕或瓶的下部,商标面对客人；

3.瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口；

4.缓缓倒入杯中；

5.倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上；

6.将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。

注：大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。

托盘服务，尊重客人，向客人示瓶

日期:

日期:

酒的开启

品酒服务

斟酒服务

将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻；

将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。

将白葡萄就从冰桶内抽向客人展示，主人确认后放回冰桶内；

用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，取下锡纸；

用服务巾擦干净瓶口；

用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）至螺旋处没顶为好；

利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；

将软木塞给客人鉴定；

服务巾擦干净瓶口。

用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包好；向主人的酒杯中注入1/5的杯量，交由主人品尝；

主人品尝完认可后，服务员须征求意见，是否立即斟酒。

女士优先。顺时针斟倒，最后给主人斟倒。

站在客人右边；

手持酒瓶的后半部；

酒标面对客人；

瓶口距杯口2CM；

白萄酒倒2/3；

倒完后将酒瓶旋转一下，使最后一滴不滴落。

为所有客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。

酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。

专业的服务技巧

客人鉴定酒的质量

尊重.规范

日期:

日期:

酒的开启

品酒服务

斟酒服务

在红酒杯傍边放一个小堞,以放置软木塞.

准备酒刀；

左手托瓶底，右手持瓶颈部，酒标面向客人，请客人确定；

用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，取下锡纸；

用服务巾擦干净瓶口；

用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）至螺旋处没顶为好；

利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；

将软木塞给客人鉴定；

服务巾擦干净瓶口。

将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触，然后请客人品尝；

主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒；

女士优先；

顺时针斟倒，最后给主人斟倒；

站在客人右边；

手持酒瓶的后半部；

酒标面对客人；

瓶口距杯口2CM；

红葡萄酒倒1/2；

倒完后将酒瓶旋转一下，使最后一滴不滴落；

将放在桌面上，酒标朝上客人。

专业的服务技

巧

客人鉴定酒质量

尊重.规范

日期:

日期:

准备啤酒

服务啤酒

啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜；

啤酒杯干净、无破损；

所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8-10摄氏度；

啤酒瓶体干净、商标完整；

啤酒应在客人桌面前打开，尽快为客人服务；

保证啤酒不过期，不变质；

将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前；

从客人的右侧为客人服务；先将杯垫放在桌面上，标志朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上；

将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商标朝向客人；

将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，啤酒商标朝向客人；

当杯里的啤酒少于1/2时，应上前为客人添加；

空杯及时撤走。

提高啤酒口感，质量

专业的服务技

巧

日期:

日期:

点烟

2.将香烟放在铺有花纸的面包碟上，送至客人台面上。

1.客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

2.点烟前须先向客人示意；

3.使用打火机点烟，为安全起见须事先调整打火机的火焰；

4.使用火柴时，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务；

注：无论客人是否从餐厅购买香烟，当抽出香烟时，都应为其提供点烟服务。

日期:

沏茶

倒茶

2.根据客人所点茶水，拿出茶叶；

3.准备温度达100度的开水。

1.确保茶叶质量；

2.将适量茶叶放入茶壶中；

3.用沸水为客人沏茶。

1.使用托盘，在客人一侧服务；

2.茶水倒至茶杯4/5位置；

3.当茶壶中留下1/3茶水时，再为客人添加开水。

确保卫生

日期:

日期:

程序

1. 确认是否烟缸里有两个烟头或当客人吃食品时有烟缸在台面上；

2. 立刻从服务台上拿来清洁好的烟缸2个； 

用左手托托盘，右手将干净的烟缸扣在脏烟缸上，再将它们全部收回到托盘上，最后将另一个干净的烟缸收置台面上。

防止烟灰飘散

日期:

日期:

提供咖啡

2.准备糖盅、 奶盅，糖盅内放三种糖，即：白沙糖、咖啡糖各3袋；

3.奶盅内加入2/3淡奶。

1.到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可；

2.用托盘将热咖啡、 糖盅、奶盅同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶盅从主人右侧放在餐桌上正中间位置，女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15CM，咖啡杯把和咖啡勺把是平行线。

标准 规范

日期:

日期:

擦拭

摆放

2.准备一块干净的擦杯布；

3.一个垫有干净口布的长托盘；

4.将洗净过的玻璃杯从洗碗房取回。

1.用左手拿住杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生；

2.用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯内，两手协助杯子转动；擦拭杯脚. 杯壁. 杯口和杯底；

3.擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯；

4.擦拭完成后，将玻璃杯对准灯光检查，保证其无污迹.无水迹 无指印. 无布屑。

1.依然用手中杯布包住杯脚；

2.将杯口向下，整齐码放于长托盘上。

提高工作效率，

保证质量

日期:

日期:

餐具的擦拭和摆放

2.准备半冰桶开水，放柠檬角和干净的服务巾及托盘，托盘上必须铺有干净的服务巾；

1.将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的冰桶内；

2.从冰桶内将泡好的餐具取出，用服务巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里；

3.用右手拿住服务巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速.用力.擦干水迹，使餐具光洁，有亮度；

4.擦餐具时须先擦拭餐具的前半部，然后在擦拭餐具的手柄；

5.不得用手拿已擦过餐具的前半部，保持餐具的卫生；

6.将擦净的餐具分类摆放在垫有布巾的托盘上送至餐厅。

提高工作效率

保证质量

日期:

日期:

  帐单必须夹在结帐夹内，到主人右侧打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手托住下端，递至主人面前，请主人检查，注意服务员不应“唱单”，或尽量避免让其他客人看到帐单。

若客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单，同时为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字；

客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐 夹内，拿起帐夹并真诚地感谢客人；

将帐单送回收款员处。

如果客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍等。并将信用卡和帐单送回收款员处；

收款员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内送至主人右侧；

为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

将信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人，并真诚感谢客人；

将信用卡收据另外三张送回收款员处。

尊重主人

周到.热情的服务

让客人感觉到方便 快捷

日期:

日期:

收款员手完钱后，用帐夹夹住余数送回客人；

真诚的感谢客人；

日期:

日期:

处理投诉

善后处理

表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

倾听或想客人了解投诉的原因；

真诚的向客人致谦，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

不得进行推卸责任式的解释。

了解客人最初的需要和问题所在；

找有关人员进行查询，了解实际情况；

积极需求解决办法，尽量满足客人需求；

与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

接协商后双方认可的办法，解决客人问题。

向客人致谦。

问题解决后，再次向客人致谦；

将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报经理，以避免其他人员发生类似问题。

维护酒店声誉

发现问题，作为酒店案例

避免其他员工重犯

日期:

日期:

整理台面

服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“欢迎您下次光临，再见！ 

客人离开座位并走出餐厅后服务员检查台面是否有客人遗留物品。，

用托盘将餐桌客人用过的各种餐具撤掉；

餐桌铺换台纸，花瓶烟缸等，重新调整桌椅；

使餐厅运做尽快恢复正常

日期:

日期:

整理边柜

检查台面

2.清洁自助餐台，补充主盘.、面包碟、 汤碗及各类服务勺叉。

1.整理所在区域的服务边柜，各类餐具. 瓷器 、玻璃杯、 酱料容器的摆放；

2.准备充足翻台用具， 桌垫、 餐具、面包碟、烟缸；

3.准备冰水、面包、牛油、淡奶、 鲜奶、果汁、COFEE￡TEA及各类袋糖；

4.清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包好，检查各种配料的准备工作；

5.准备长、 圆两种服务托盘；

6.准备各种订单本。

1.检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；

2.补充胡椒、盐和各类袋糖；

3.检查台面上的各类餐具是否清洁；

4.台纸摆放整齐，菜单内容面向客人。

方便工作需要

提高工作效率

日期:

日期:

听单

写单

接受订单

准备工作

拿去食品 调料 

帐单

送餐

语气温和声音清晰用词准确；

你好！**餐厅请问有什么可以帮助你。

听清客人所点的食品和饮料的名称和数量做好记录，待客人肯定后，请问客人的房号.人数.姓名.并告诉客人送餐大致时间，客人订完餐后，复述点单，向客人表示感谢，待客人放下话筒后，我方可挂上电话。

清楚地将客人点的菜式.数量.用餐认输.房号和客人的特殊要求，写在odor单上，注明时间.日期.服务员姓名及R/S字样，以便厨房辨认，提前操作。

写好odor单，拿去手银处盖印，然后拿去厨房叫单或酒吧，拿回帐单，夹在帐单夹中；

根据odor单准备相应的餐具.配料按标准进行摆位。

按服务标准分配好拿取食物的时间，准备好冻的食品，再取热食品，根据odor单检查食品有无错误遗漏（记住客人的特殊要求），调料是否齐全，帐单有无错误，所有食品必须用保温盖；

使用电梯到达客人房间，再次核对房号，确实无误，按门铃，同时报处Room service

当客人开门后，清楚介绍自己，然后问是否可以进房间，保持房门打开。

日期:

日期:

取走菜盖并服务

结帐

离开房间

返回餐厅

清理餐具

餐具控制

揭开菜盖，给客人介绍所点的食品，饮料名称，询问是否正确，并询问客人有无其他需要。

当客人确认食品及其他饮料无误后，将帐单递给客人，是否可以签单，如果客人付现金，应最快速度给客人找钱到房间，告诉客人用餐后，致电餐厅，以方便为你收餐具。

离开房间时，祝客人用餐愉快，轻轻的把门关上；

将帐单交给手银查核，做好送餐记录返回时间。

当接到客人致电，回收餐具时，征询客人对食品的意见和服务意见，做好登记，并回收餐具。

当30分后仍没接到客人通知，则主动致电客人，征询客人是否可以收餐。

回收餐具时，一定检查餐具有无破损.遗失.认真核对登记，如有遗失，应报告上级并做好记录。未回收的餐具要交好班，做好跟进工作；

负有责任心.认真检查。

日期:

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