软件系统开发质量保证措施方案(纯方案-18页)

1.1.质量保证

1.1.1.组织和职责

在本项目的质量保证活动中，主要角色及职责如下所述：

质量保证活动是根据项目计划中的软件开发进度计划，依据《质量管理体系》中的过程与工作产品质量保证规程文件，对本项目的过程和工作产品进行质量审查。以下描述质量保证活动的审核时机及审核方式。

（1）过程审核

过程审查主要是依据《过程质量审查表》中的审查内容，审查过程是否符合质量标准，是否符合规范要求，确保不符合问题均得到有效的处理。

工作产品审查主要是依据《工作产品质量审查表》中的审查内容，审查产品是否符合质量标准，是否符合规范要求。确保工作产品在正式发布或提交甲方前，不符合问题均得到有效的处理。

质量保证工程师对工作产品的审核，一律以配置库中的相应配置项为准，不接受邮件、U盘等其它性质的提交。

以下是工作产品审查的审核时机和审核方式。

全审查：审查全部内容，对内容不允许抽样。

受控前：产品定稿，创建标签或基线前。

1.1.3.不符合问题的解决

在开展各类质量保证活动过程中，质量保证工程师会客观的记录所有的审核结果，必要时，会对重要审核结果进行签字确认。

对于各类质量记录中存在的不符合问题，均需明确整改期限，由质量保证工程师负责跟踪其整改过程，直至不符合问题得到有效的解决。主要工作包括：

质量保证工程师在审查结束后，及时将审核结果提交给相关责任人。对审核结果中不易理解或者有分歧的地方，质量保证工程师有义务进行解释和沟通。其中：

如果审核结果存在错误或疏漏，质量保证工程师负责修订并重新提交给相关人员。

如果双方对不符合问题不能达成一致，质量保证工程师负责将不符合问题汇报至项目领导决策解决。

不符合问题的责任人在整改期限内完成整改，并将整改结果反馈给质量保证工程师。

质量保证工程师验证整改结果，直至不符合问题被关闭。对于延期整改的不符合问题，延期1~2天的，则提醒项目经理及时处理，延期3天及3天以上的上报至项目领导处理。

质量保证工程师以月为单位统计项目不符合问题记录和跟踪情况，对于迟迟不能被关闭的不符合问题，汇报给项目领导决策解决。

1.1.4.变更控制

成立项目变更控制小组（CCB），负责处理项目实施过程中出现的需求变更和设计变更。双方均以书面方式提出变更申请，对于变更申请需进行变更影响分析评估、制定切实可行的计划并得到双方的批准后，方可实施。实施变更时，可能会导致进度延期、工作量增加和成本增加。

1.1.5.其他质量保证措施

我方完成设备的现场安装及调试，保证正常使用；

所有备件、资料、手册等数量品种齐全；

所有外购硬件和软件为原厂商正规渠道产品，并提供相应的证明文件和对应的售后服务与支持。

1.2.进度安排

★我公司保证在合同签订后3个月内完成产品交付，详细进度表如下所示：

1.3.1.项目管控

系统研发项目在保障安全建设的前提下，对项目的进度、质量、成本、风险控制提出了一定的基准。其中在项目质量控制方面，注重质量控制和质量保证。我方在项目研发中能够全面的进行质量控制和质量保证，对识别出来的可能影响质量的风险和问题进行定性、定量分析并提出应对措施，同时设立专人针对项目中影响质量的风险和问题进行专人管控，及时更新风险和问题信息，保证项目能够有序稳定推进。

1.3.2.交付产品

设备设施满足项目需求，配套和合作单位稳定、能力满足要求。

1.产品交付方式为专人送达并负责安装调试。

2.产品到货后，由供应商提交验收申请，由采购方组织验收。申请验收应提交验收申请书、验收大纲和全套产品。验收采用测试验收或会议评审等方式进行。

1.3.4.交付方式及地点

按照委托方的要求。

1.3.5.源代码及知识产权

我公司承诺开发的源代码及相关知识产权为甲乙双方共有。

1.3.6.验收方式

甲乙双方制订《验收测试大纲》，依据《验收测试大纲》要求对产品进行验收，验收合格后，供应商和委托方签订《产品验收报告》。

1.3.7.保密要求

未经采购方同意，供应商不得将由采购方提供的有关采购合同或任何合同条文、规格、计划、图纸、模型、样品或资料提供给与履行采购合同无关的任何其他人。即使向与履行采购合同有关的人员提供，也应注意保密并限于履行合同必须的范围。

1.3.8.项目风险

1.我单位在响应文件中对以上条款和服务承诺明确列出，承诺内容达到本篇及招标文件其他条款的要求。

2.其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。

1.4.售后服务

对所供的设备采用全程跟踪的售后服务方式。保修期自设备安装、调试完毕并双方验收合格之日算起，1年内设备配件如因非人为损坏，负责免费以旧换新；质保期内所有服务及配件全部免费，质保期外收取配件成本费，适当收取工时费。

质保期满足要求，能够保证备件供应，服务流程简洁高效；能够保证及时的现场或者远程技术支持；能够按要求制定、完成技术培训方案，并提供完整准确的技术资料。

1.4.1.故障保修响应时间

为确保甲方的设备故障得到及时、完美的解决，甲方在使用产品时如遇到紧急售后问题，可拨打我方客服中心热线电话。我方按以下标准进行响应。

（1）项目验收通过前，在接到甲方的故障报告后，我方承诺在0.5小时内给予电话解答，若电话无法解决问题，根据需求12小时内派遣工程师达到现场进行故障排查与修复。

（2）项目验收通过日起算1年内，在接到甲方的故障报告后，我方承诺在12小时内给予电话解答，若电话无法解决问题，我方将24小时内派遣工程师达到现场进行故障排查与修复。

（3）项目验收通过日起算1年内，在接到甲方的故障报告后，我方承诺在2小时内给予电话解答，若电话无法解决问题，我方将24小时内派遣工程师到现场进行故障排查与修复。

（4）项目验收通过日起算1年后，在接到甲方的故障报告后，我方承诺在2小时内给予电话解答，若电话无法解决问题，我方将72小时内派遣工程师进行故障排查与修复。

1.4.2.具体措施

（1）提供专人7х24小时电话技术支持，保修期内提供2小时内做出快速服务响应，12~24小时内赶赴现场。甲方可以通过不同方式向甲方服务中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。

（2）提供技术咨询服务：在项目合同签订后，将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，甲方可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等手段进行技术咨询。

（3）安装调试初期，我方派工程师现场安装调试。

（4）定期巡检：对每个项目在系统安装验收后（半年期和一年期）将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。确保系统安全稳定的运行。

（5）现场支持：对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程登录不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。

1.4.3.技术升级

1、为用户提供1年的免费升级服务。

2、免费为用户提供终身咨询工作。

3、免费为客户安装各种系统软件的补丁软件和修订软件。

4、及时将发现并掌握的有关设备操作、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知用户。

5、及时提供软硬件系统的最新技术文件资料，并对系统软硬件提供升级建议，并在升级过程中提供必要的技术支持。

1.4.4.培训服务

培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次：领导层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是：

1、决策层：领导在该系统的数据查询、总体运行情况把控。

2、技术层：配合我方实施人员解决相应图案件运行过程中存在的问题。

3、操作层：具体系统操作方法、流程等。

1）培训前准备工作

在培训前3天与客户沟通协调参与培训相关人员及部门，将参与培训的部门和人员情况填入《培训人员名单》。配合完成培训场地及配合场地相关要求。

2）签署培训计划

制定培训计划，为客户提供3次培训，每次培训计划时间为1天，总天数为3天。最后，与客户签署《培训计划》，进一步确认培训安排工作。

3）培训通知

培训前2天，和客户沟通协调按照《培训计划》，将培训内容、时间和场地等信息通知给客户。

4）搭建培训环境

公司项目组在培训开始前，将培训环境搭建及检查妥当，将培训提纲及培训手册等资料准备完备。

5）培训考核

公司项目组培训工程与用户沟通，通过现场提问方式考核参训人员。

1.4.5.技术培训

我方根据用户的实际需求，针对本项目进行技术培训，培训预计用时3个工作日，各阶段培训对象的人员数量不限，可根据用户需求增加，培训费包括在投标总价内。具体培训服务说明如下。

一、现场培训服务

服务描述：

在现场维护及巡检服务后，根据甲方的需求，我方技术工程师对甲方工作人员进行现场培训，提高甲方技术水平。

服务说明：

（1）培训内容：软件使用，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。

（2）甲方负责组织培训人员和准备相关的培训条件。

（3）技术工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、提问、现场操作等方式。

（4）培训结束后，技术工程师应向甲方提交《现场培训记录》。

（5）在现场培训中，技术工程师产生的费用由我方承担，由甲方产生的费用由甲方承担。

（6）每次现场培训授课课时以用户要求为主。

二、集中培训服务

服务描述：

培训服务是我方根据甲方的需求，在甲方当地以培训班的形式，向甲方提供技术培训服务。

服务说明：

（1）甲方提出技术培训需求

甲方根据自身的业务发展需求，向我方提出技术培训需求。

（2）制订技术培训方案

我方了解甲方技术培训需求后，安排相关人员和甲方进行沟通，共同制订技术培训方案及报价。

（3）技术培训准备

甲方提供培训场所和组织参加培训学员参加培训，负责学员的食宿、交通等安排。

我方准备授课范围内的授课教材和电子件内容，并安排专业工程讲师。

（4）技术培训方案实施

我方根据技术培训方案实施培训，可以根据实际情况灵活采用不同的授课方式，授课方式可以采用讲解、讨论、现场实践等方式。

（5）总结

培训结束后，我方对本次培训进行总结，形成总结报告，双方分别存档。

1.4.6.安装调试、验收、使用说明资料

●安装调试

我公司将派出技术人员到现场安装调试并提供不少于5个工作日的人员培训服务。安装要求严格按国家、地方、行业标准执行。产品要随附详实的安装图纸、安装说明、安装注意事项等资料。

●验收

我公司在完成合同规定的全部研究任务后，向采购方提出书面验收申请。甲乙双方制订《验收测试大纲》，依据《验收测试大纲》要求对产品进行验收。验收合格后，出具书面验收结论。验收地点应满足装备使用的环境条件。

●使用说明资料

我公司将为用户安装、调试、维修、使用提供足够的技术资料（图纸、手册和技术文件），在交货时随附装箱。

●质量保证期

1.产品提供三年质量保证期；

2.投标人在质保期内无偿提供系统的技术支持；

1.5.人力资源

根据项目的目的，组成项目课题小组，项目小组由项目课题负责人、相关专业领域专家、开发负责人、专业技术开发人员、项目设计人员组成。其各自的职责分工如下表所示：