银行标准化服务流程之礼仪及用语

★大堂经理

1，迎客：

·您好，请问您要办理什么业务？

（三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。）

2，引导：

·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。

·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。

（标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。）

3，送别：

·慢走，再见。

·欢迎下次再来。

（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。）

★柜员

1，顾客到达窗口：

·您好，请问您要办理什么业务？

（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。）

2，办理业务时：

·请出示您的身份证件。

·请您在右下角签字。

（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。）

3，顾客离开窗口：

·请问还需要办理其它业务吗？

·请您收好您的证件/卡/存折。

（目光交流，声音洪亮，起立送客。）

4，发现假钞时：

·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。

（教顾客如何识别假币。）

·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。

★理财经理

1，顾客到达矮柜：

     ·您好，我是桃南支行理财经理XX，很高兴为您服务！

（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。）

   2，与顾客交谈时：

     （指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光交流）

3，客户离开矮柜：

·请问还需要办理其它业务吗？

·请收好您的卡/证件/携带的物品。

·慢走，再见。

（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。）

★握手：

·一般情况下，握手需要用右手。

·长辈先出手，晚辈后出手。

领导先出手，员工后出手。

女士先出手，男士后出手。

·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。

·握手的时间以1~3秒为宜。

·忌讳戴着手套和他人握手。

（浅墨整理于2009年7月22日杨斌老师授课内容）