建立养老服务业标准体系,提升养老服务能力

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来源：《中国·东盟博览》2014年第03期

        随着中国社会老龄化问题日益突出，如何应对老龄化社会的挑战，解决中国人的养老问题，是社会管理的一项重要内容，也是全社会的共同责任。“江苏省南通市启东养老服务业标准化试点”是国标委审查确定的2011年度国家级服务业标准化试点项目，目前已基本达标。在此项工作中，南通市技术监督情报所运用标准化手段，指导和参与建立养老服务标准体系，为全面提升养老机构的服务能力提供新思路。

        一、现状

        （一）国内外养老服务业标准体系研究概况

        国外在社会管理和公共服务领域开展标准化活动要远远晚于工业标准化，大部分标准是以技术法规、指令、条例等形式体现出来。近年来，社会福利机构（涵盖养老机构）标准在国外社会福利事业的发展中得到了一定的重视，特别是普遍存在基础标准先行的情况。

        我国在养老服务业标准体系方面已开展一些民政领域标准体系研究与实践，并初步建立了覆盖儿童、残疾人、老年人的社会福利标准体系层次结构图，将标准划分为基础、建筑、设施设备、服务质量、服务管理、服务评价、安全等标准类别。但总体来看，现有的养老服务标准化工作仍存在诸多不足。主要表现在以下几个方面：

        第一，没有建立起针对性强的完整标准体系。现有体系如社会福利标准体系研究基本能够满足民政部门对于社会福利机构的管理的要求，但对于整个养老服务业的发展来说是严重不足的，如未将老年食品、中介服务以及各种特殊用品等纳入。

        第二，标准覆盖面不全，现行标准的类型和数量，还不能满足养老服务业发展的需要。如，国家标准缺失；行业标准仅关注于养老设施和护理员的规范，而对于老年食品、医疗等没有涉及；部分省市的地方标准也仅仅是注重养老机构、老年食品、医疗、保健、生活照料以及各种特殊用品等养老服务业的某个或某些方面。

        （二）启东市机构养老现状

        启东是全国较早进入老龄化社会且老龄化程度较高的地区之一，老龄群体呈现基数大、寿龄高、空巢多等特点。目前，全市有公办养老机构9家、注册民办养老机构31家、床位数43张，社区养老床位2381张，合计养老床位7024张，每千人养老床位达到28张。其中，区域性中心敬老院是该市五保集中供养的创新之举，8所中心敬老院总投入8000多万元，其高标准建设与规范化管理、优质化服务的经验全国领先，启东市因此获评全国农村五保供养工作先进单位。汇龙中心敬老院和市老年公寓通过了省级示范性养老机构的验收。

        二、 启东市养老服务标准体系建立

        （一）统一认识，加强领导

        “启东市养老服务业标准化试点”项目，由启东市承担，启东市民政局和南通市启东质量技术监督局具体组织实施。

        （二）周密部署，分段实施

        整个试点工作分成准备、重点试点、试点推广和总结提高四个阶段，按计划有序推进。2012年初，民政局和质监局开始了详尽的试点准备，收集、研究养老服务标准化资料。11月份，市办公室结合实际情况制定下发了《关于加快推进养老服务标准化工作的意见》，进行目标分解，明确阶段任务、步骤和保障措施。启东市明确认定“汇龙中心敬老院”为养老服务标准化重点试点单位。养老服务标准委员会办公室邀请南通市技术监督情报所进行专业指导，搭建体系框架。2013年7月，根据试点敬老院的试点模型和成功经验，将建立的服务标准体系上升为“启东市敬老院养老服务标准体系”，在所有公办敬老院全面推广。

        （三）科学架构，规范统一

        根据汇龙中心敬老院试点模型和成功经验，启东建立了一整套科学的、符合启东地方特色的养老服务业标准化体系。2013年6月20日，养老服务标准化委员会发出《“养老服务标准体系”文件发布令》，要求各中心敬老院认真组织学习，全面贯彻执行。启东版养老服务标准化体系具备如下三个特点：

        一是规范性。养老服务标准体系按照GB/T 24421.1-4《服务业组织标准化工作指南》系列标准的要求进行整合，形成了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三个子体系。纳入安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规、国家标准和行业标准的要求，标准文本严格按照GB/T 24421、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定制作。

        二是系统性。目前，养老服务标准体系框架三大板块共收纳各类标准249余项，其中服务通用基础标准60项，服务保障标准93项，服务提供标准96项，涵盖老年人生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、机构建设和社会参与等服务要素，形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

        三是指导性。体系不仅对环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务、人力资源、合同管理提出了明确的要求标准，而且将衣食住行各方面的养老服务内容进行了流程化、细节化和规范化，同时出台了服务质量控制规范和运行管理规范及服务评价与改进标准。

        （四）推广应用，完成目标

        养老服务标准体系正式发布后，在全市中心敬老院全面推开。贯标过程实施试点敬老院、民政局敬老院综合管理中心和社会三方监督机制。试点敬老院按照《服务标准体系评价和改进程序》的要求进行内部评价、日常督查和内部考核，定期开展检查考核，发现存在的问题，采取纠正和预防措施，形成自我完善机制。改进社会投诉受理和用户回访制度，进行客户满意度调查。调查结果显示，客户对标准化服务体系实施后的服务工作满意度有了明显提升。至此，养老服务标准化试点工作完成了预定目标。

        三、 养老服务标准化的前瞻和建议

        《中国老龄事业发展“十二五”规划纲要》确定“建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系，全国每千名老年人拥有养老床位数达到30张”。以此为据，我们将针对试点工作存在的问题系统梳理、不断改进，努力促使养老服务标准的实施纳入正常轨道，再用两年的时间实现，实现50%的民营养老机构推广养老服务标准化；用5年的时间，民营养老机构全部推广养老服务标准化，以完成养老服务标准化全覆盖，推动启东市养老服务业的品牌化、特色化，促进养老事业的可持续发展”的整体要求，填补我国尚未“没有建立起针对性强的完整的养老服务业标准体系”的空白，为我国的老龄事业的发展尽一份力。